Atendimento via WhatsApp: 8 dicas valiosas para sua empresa

Confira dicas de como fazer um bom atendimento via WhatsApp e conheça como a tecnologia pode ajudar a otimizar o tempo da equipe.

O WhatsApp chegou ao mercado em 2009 como uma alternativa para as mensagens de SMS e rapidamente se tornou um dos aplicativos mais baixados em todo mundo. A variedade de recursos — como áudio, texto, vídeo e gifs — contribuíram para que mais de 2 bilhões de usuários ao redor do globo utilizassem o aplicativo quase que diariamente. E claro que esse número despertou o interesse das empresas que logo passaram a oferecer atendimento via WhatsApp.

Por sua vez, a WhatsApp Inc., além de seguir inovando nos formatos de mensagens e ligações via aplicativo, também criou produtos para que as empresas pudessem atender aos seus clientes via WhatsApp de forma mais profissional por meio de versões como o WhatsApp Business e o WhatsApp Api.

Na pandemia causada pelo coronavírus, por exemplo, o WhatsApp cresceu 90,5% como um canal de suporte das empresas, acelerando ainda mais a utilização do aplicativo em todo mundo. Do ponto de vista do consumidor, os canais conhecidos como self-service (e-mail, WhatsApp, SMS e chat) são mais utilizados no início da jornada de compra. Ou seja, quando pesquisam e consideram um produto e/ou serviço para solucionar uma dor ou necessidade.

As empresas têm utilizado o atendimento via WhatsApp para fazer notificações, suporte e canais de dúvidas, qualificação de leads, tracking de pedidos, token de acesso e, por meio de plataformas de comunicação, é possível ainda criar fluxos conversacionais automatizados com a ajuda de recursos de Inteligência Artificial.

Mas, assim como qualquer estratégia de atendimento ao cliente, para garantir um atendimento por WhatsApp eficiente e agradável, é importante definir estratégias e seguir algumas boas práticas..Neste post, confira algumas dicas fundamentais para planejar seu atendimento pelo WhatsApp e alcançar excelência.

Atendimento por WhatsApp requer planejamento

O atendimento via WhatsApp pode ser um grande diferencial para empresas, resultando em melhor interação com o consumidor e até mesmo em retorno nas vendas, sendo um canal muito acessível que possibilita o alcance de uma base mais ampla de clientes. 

No entanto, o uso inadequado da ferramenta, que fere as diretrizes do WhatsApp, pode acarretar resultados negativos, levando até ao banimento da conta.

Para investir corretamente nessa plataforma, o primeiro passo, portanto, é a realização de um planejamento. E, para iniciar uma estratégia de atendimento via WhatsApp adequada, criamos um passo a passo. Confira abaixo:

Primeiro passo: defina um objetivo 

Assim como em todo planejamento, você precisa definir um objetivo e as metas que derivam dele. 

No caso do atendimento por WhatsApp, por existirem diversos tipos de atendimento, você deve optar pela forma que acredita ser mais eficaz para sua clientela e que faça sentido para o negócio. 

Uma alternativa é investir no atendimento via WhatsApp pós-venda, fornecendo suporte às dúvidas de clientes e outras questões que surgem após as vendas. 

Por ser um canal mais acessível, o WhatsApp facilita o contato de clientes insatisfeitos, amenizando a tensão caso o atendimento seja rápido e ágil no canal. 

Segundo passo: contabilize sua base de contatos

É essencial considerar o número estimado de contatos que serão feitos por esse canal.

Tendo uma base pré-definida, você já facilita o trabalho de administrar os contatos e o planejamento de fluxo de mensagens e recursos que serão investidos nessa área. 

Não ter ao menos um pouco de conhecimento sobre o número de contatos que serão trabalhados pode prejudicar o operacional durante o atendimento via WhatsApp, dificultando a escolha pelo tamanho de equipe adequado e de alocação de recursos. 

Terceiro passo: estabeleça um fluxo otimizado de atendimento

Em seguida, você deve entender qual será o processo de atendimento. Lembrando que, por ser uma plataforma de mensagens instantâneas, as respostas devem ser enviadas no tempo exigido.

Nesta etapa, é importante delinear um fluxo de mensagens que atenda e se adeque ao perfil de seus clientes. 

Defina, portanto, a capacidade de sua equipe e quais serão os recursos tecnológicos necessários para implantar essa operação. 

Aliado a isso, é importante seguir algumas dicas práticas que possibilitem o alcance da excelência no atendimento via WhatsApp. 

Dê uma olhada nas oito dicas que separamos para você!

8 dicas valiosas para fazer um bom atendimento pelo WhatsApp

1. Tenha um contato exclusivo para a empresa

Mesmo as menores empresas precisam ter um contato de WhatsApp exclusivo. Por isso, não utilize o número pessoal para atender clientes. Isso ajuda a manter o profissionalismo e delimitar horários de atendimento.

2. Defina horários de atendimento

Embora a expectativa é de que o atendimento por WhatsApp seja rápido, é importante divulgar ao público o horário de atendimento — isso pode ser definido no próprio WhatsApp Business de forma bem prática. 

Lembre-se de, após definir os horários certos, ter sempre alguém à disposição para atender os clientes dentro do horário delimitado. Caso contrário, a imagem da empresa pode ser prejudicada e os clientes sentem-se desvalorizados. 

Principalmente para quem pretende trabalhar o pós-venda via WhatsApp, tome cuidado com esse aspecto, pois os clientes muitas vezes já chegam ao canal impacientes. O melhor a se fazer é atendê-los o mais rápido possível e demonstrar que o problema será resolvido da melhor forma possível. 

3. Garanta um atendimento ágil

Dentro do horário estabelecido, agilidade é essencial. As pessoas esperam um atendimento praticamente instantâneo quando utilizam o WhatsApp. 

Usar recursos como respostas automáticas e chatbots podem ser uma boa solução para esses casos, já direcionando os usuários para os atendentes de acordo com suas necessidades. 

4. Fale a linguagem do seu cliente

O WhatsApp é uma ferramenta de conversa entre pessoas. Por esse motivo, é fundamental estabelecer um contato personalizado e pessoal.

O cliente espera que a marca trate-o de maneira exclusiva e também amigável, porém equilibrada e com profissionalismo.

Para isso, é fundamental um estudo de seu público-alvo, para entender o meio social em que ele está inserido e, assim, definir qual é a linguagem mais adequada a ser utilizada. 

5. Mantenha as informações do cliente registradas e organizadas

Toda informação fornecida pelo cliente é importante! Portanto, se torna imprescindível ter um local para armazená-las e que permita um fácil acesso aos profissionais do atendimento. 

Dessa forma, eles podem acessar esse banco de dados e encontrar informações relevantes sobre o cliente, que podem ser utilizadas para um atendimento mais personalizado, além de tornar a comunicação muito mais fácil, já que o cliente não precisa repetir informações desnecessariamente. 

O software de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) é uma das soluções para isso.

Por meio dele, você pode armazenar as informações coletadas, organizá-las da melhor forma e acessá-las sempre que necessário, otimizando seu atendimento e deixando ele mais fluído!

6. Acompanhe métricas e identifique oportunidades

O próprio WhatsApp Business fornece métricas e estatísticas referentes a seu perfil comercial na plataforma. 

Através delas, você pode identificar insights interessantes e relevantes ao seu negócio no WhatsApp. 

Isso permite que você explore novas alternativas, faça testes e analise os resultados com mais facilidade. 

7. Explore todos os recursos do WhatsApp Business

O objetivo do WhatsApp Business é auxiliar empresas na rede social. Logo, ele fornece não apenas informações relevantes sobre seu perfil, mas também diversos recursos que facilitam a gestão do atendimento via WhatsApp.

Um exemplo disso é a possibilidade de atribuir tags aos clientes, classificando-os da maneira que quiser, para facilitar na hora do atendimento e para que os atendentes já saibam se é um cliente novo ou recorrente, por exemplo. 

Há vários outros recursos no sistema que vale a pena utilizar!

8. Evite mensagens excessivas

O WhatsApp alcançou relevância e importância na vida das pessoas por ser um canal livre, onde elas podem trocar informações interessantes e bater um papo honesto de forma instantânea e interativa. 

Esse é um canal em que se deve ter muito cuidado ao enviar mensagens referentes à marca, principalmente porque o objetivo principal dos usuários na rede não é procurar lojas, mas, sim, usá-la como SAC.

Por isso, é importante ficar de olho no volume e NUNCA fazer spam. Mantenha um volume adequado de envio de mensagens e somente entre em contato com pessoas que deram permissão expressa para isso.

Caso contrário, além de violar as diretrizes do WhatsApp, você também causa uma má impressão para a sua base de clientes.

Atendimento automatizado via WhatsApp: é possível?

Sim! Felizmente, existem recursos de respostas automatizadas no WhatsApp Business, seja no momento da saudação ou quando o atendimento não está disponível, para que os usuários mantenham-se em constante contato com a marca e não sejam esquecidos.

É possível também usar recursos que supram a demanda de mensagens e facilitem o contato com o cliente, como os chatbots, que são assistentes conversacionais desenvolvidos para interagir com pessoas por meio de um fluxo de conversas programadas.

Para entender mais sobre os recursos e as possibilidades desse aplicativo para empresas, acesse a nossa página sobre Atendimento por WhatsApp. Nela, você verá como é possível centralizar o atendimento da sua equipe utilizando um único número, ao mesmo tempo, por vários atendentes. De forma simples, humana e personalizada.

Escrito por

Zenvia

Fique por dentro e confira as nossas dicas sobre o mercado mobile e interação digital.