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Descubra 8 dicas valiosas para aprimorar o atendimento via WhatsApp em sua empresa. Planejamento, horários, agilidade e recursos do WhatsApp Business. Leia mais
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O WhatsApp chegou ao mercado em 2009 como uma alternativa para as mensagens de SMS e rapidamente se tornou um dos aplicativos mais baixados em todo mundo. A variedade de recursos — como áudio, texto, vídeo e gifs — contribuíram para que mais de 2 bilhões de usuários ao redor do globo utilizassem o aplicativo quase que diariamente. E claro que esse número despertou o interesse das empresas que logo passaram a oferecer atendimento via WhatsApp.
Por sua vez, a WhatsApp Inc., além de seguir inovando nos formatos de mensagens e ligações via aplicativo, também criou produtos para que as empresas pudessem atender aos seus clientes via WhatsApp de forma mais profissional por meio de versões como o WhatsApp Business e o WhatsApp Api.
Na pandemia causada pelo coronavírus, por exemplo, o WhatsApp cresceu 90,5% como um canal de suporte das empresas, acelerando ainda mais a utilização do aplicativo em todo mundo. Do ponto de vista do consumidor, os canais conhecidos como self-service (e-mail, WhatsApp, SMS e chat) são mais utilizados no início da jornada de compra. Ou seja, quando pesquisam e consideram um produto e/ou serviço para solucionar uma dor ou necessidade.
As empresas têm utilizado o atendimento via WhatsApp para fazer notificações, suporte e canais de dúvidas, qualificação de leads, tracking de pedidos, token de acesso e, por meio de plataformas de comunicação, é possível ainda criar fluxos conversacionais automatizados com a ajuda de recursos de Inteligência Artificial.
Mas, assim como qualquer estratégia de atendimento ao cliente, para garantir um atendimento por WhatsApp eficiente e agradável, é importante definir estratégias e seguir algumas boas práticas.
Neste post, confira algumas dicas fundamentais para planejar seu atendimento pelo WhatsApp e alcançar excelência.
O atendimento via WhatsApp pode ser um grande diferencial para empresas, resultando em melhor interação com o consumidor e até mesmo em retorno nas vendas, sendo um canal muito acessível que possibilita o alcance de uma base mais ampla de clientes.
No entanto, o uso inadequado da ferramenta, que fere as diretrizes do WhatsApp, pode acarretar resultados negativos, levando até ao banimento da conta.
Para investir corretamente nessa plataforma, o primeiro passo, portanto, é a realização de um planejamento. E, para iniciar uma estratégia de atendimento via WhatsApp adequada, criamos um passo a passo. Confira abaixo:
Assim como em todo planejamento, você precisa definir um objetivo e as metas que derivam dele.
No caso do atendimento por WhatsApp, por existirem diversos tipos de atendimento, você deve optar pela forma que acredita ser mais eficaz para sua clientela e que faça sentido para o negócio.
Uma alternativa é investir no atendimento via WhatsApp pós-venda, fornecendo suporte às dúvidas de clientes e outras questões que surgem após as vendas.
Por ser um canal mais acessível, o WhatsApp facilita o contato de clientes insatisfeitos, amenizando a tensão caso o atendimento seja rápido e ágil no canal.
É essencial considerar o número estimado de contatos que serão feitos por esse canal.
Tendo uma base pré-definida, você já facilita o trabalho de administrar os contatos e o planejamento de fluxo de mensagens e recursos que serão investidos nessa área.
Não ter ao menos um pouco de conhecimento sobre o número de contatos que serão trabalhados pode prejudicar o operacional durante o atendimento via WhatsApp, dificultando a escolha pelo tamanho de equipe adequado e de alocação de recursos.
Em seguida, você deve entender qual será o processo de atendimento. Lembrando que, por ser uma plataforma de mensagens instantâneas, as respostas devem ser enviadas no tempo exigido.
Nesta etapa, é importante delinear um fluxo de mensagens que atenda e se adeque ao perfil de seus clientes.
Defina, portanto, a capacidade de sua equipe e quais serão os recursos tecnológicos necessários para implantar essa operação.
Aliado a isso, é importante seguir algumas dicas práticas que possibilitem o alcance da excelência no atendimento via WhatsApp.
Dê uma olhada nas oito dicas que separamos para você!
Mesmo as menores empresas precisam ter um contato de WhatsApp exclusivo. Por isso, não utilize o número pessoal para atender clientes. Isso ajuda a manter o profissionalismo e delimitar horários de atendimento.
Embora a expectativa é de que o atendimento por WhatsApp seja rápido, é importante divulgar ao público o horário de atendimento — isso pode ser definido no próprio WhatsApp Business de forma bem prática.
Lembre-se de, após definir os horários certos, ter sempre alguém à disposição para atender os clientes dentro do horário delimitado. Caso contrário, a imagem da empresa pode ser prejudicada e os clientes sentem-se desvalorizados.
Principalmente para quem pretende trabalhar o pós-venda via WhatsApp, tome cuidado com esse aspecto, pois os clientes muitas vezes já chegam ao canal impacientes. O melhor a se fazer é atendê-los o mais rápido possível e demonstrar que o problema será resolvido da melhor forma possível.
Dentro do horário estabelecido, agilidade é essencial. As pessoas esperam um atendimento praticamente instantâneo quando utilizam o WhatsApp.
Usar recursos como respostas automáticas e chatbots podem ser uma boa solução para esses casos, já direcionando os usuários para os atendentes de acordo com suas necessidades.
O WhatsApp é uma ferramenta de conversa entre pessoas. Por esse motivo, é fundamental estabelecer um contato personalizado e pessoal.
O cliente espera que a marca trate-o de maneira exclusiva e também amigável, porém equilibrada e com profissionalismo.
Para isso, é fundamental um estudo de seu público-alvo, para entender o meio social em que ele está inserido e, assim, definir qual é a linguagem mais adequada a ser utilizada.
Toda informação fornecida pelo cliente é importante! Portanto, se torna imprescindível ter um local para armazená-las e que permita um fácil acesso aos profissionais do atendimento.
Dessa forma, eles podem acessar esse banco de dados e encontrar informações relevantes sobre o cliente, que podem ser utilizadas para um atendimento mais personalizado, além de tornar a comunicação muito mais fácil, já que o cliente não precisa repetir informações desnecessariamente.
O software de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) é uma das soluções para isso.
Por meio dele, você pode armazenar as informações coletadas, organizá-las da melhor forma e acessá-las sempre que necessário, otimizando seu atendimento e deixando ele mais fluído!
O próprio WhatsApp Business fornece métricas e estatísticas referentes a seu perfil comercial na plataforma.
Através delas, você pode identificar insights interessantes e relevantes ao seu negócio no WhatsApp.
Isso permite que você explore novas alternativas, faça testes e analise os resultados com mais facilidade.
O objetivo do WhatsApp Business é auxiliar empresas na rede social. Logo, ele fornece não apenas informações relevantes sobre seu perfil, mas também diversos recursos que facilitam a gestão do atendimento via WhatsApp.
Um exemplo disso é a possibilidade de atribuir tags aos clientes, classificando-os da maneira que quiser, para facilitar na hora do atendimento e para que os atendentes já saibam se é um cliente novo ou recorrente, por exemplo.
Há vários outros recursos no sistema que vale a pena utilizar!
O WhatsApp alcançou relevância e importância na vida das pessoas por ser um canal livre, onde elas podem trocar informações interessantes e bater um papo honesto de forma instantânea e interativa.
Esse é um canal em que se deve ter muito cuidado ao enviar mensagens referentes à marca, principalmente porque o objetivo principal dos usuários na rede não é procurar lojas, mas, sim, usá-la como SAC.
Por isso, é importante ficar de olho no volume e NUNCA fazer spam. Mantenha um volume adequado de envio de mensagens e somente entre em contato com pessoas que deram permissão expressa para isso.
Caso contrário, além de violar as diretrizes do WhatsApp, você também causa uma má impressão para a sua base de clientes.
Sim! Felizmente, existem recursos de respostas automatizadas no WhatsApp Business, seja no momento da saudação ou quando o atendimento não está disponível, para que os usuários mantenham-se em constante contato com a marca e não sejam esquecidos.
É possível também usar recursos que supram a demanda de mensagens e facilitem o contato com o cliente, como os chatbots, que são assistentes conversacionais desenvolvidos para interagir com pessoas por meio de um fluxo de conversas programadas.
