8 tipos de atendimento ao cliente que você precisa conhecer

Acesse o site para conhecer oito tipos de atendimento ao cliente que ajudarão a manter uma boa relação com o seu consumidor.

Seja para melhorar o relacionamento ou alcançar resultados mais consistentes, é fundamental que a sua empresa ofereça diferentes tipos de atendimento. Afinal, os pontos de contato dos consumidores com as marcas estão cada vez mais abrangentes, tanto no online quanto no offline. 

Nesse sentido, é fundamental conhecer os tipos de atendimento disponíveis para criar o melhor suporte com o público. Cada opção apresenta um potencial que pode ser utilizada em conjunto com outros canais. Saiba mais: 

Conheça os principais tipos de atendimento 

Antes de criar suas estratégias de atendimento ao público, é importante avaliar as necessidades de cada consumidor, assim como o ramo de atuação da própria empresa. Isso porque alguns canais de comunicação são bem mais vantajosos do que outros, podendo apresentar novas experiências e formas de interação com os clientes. 

Por isso é tão importante avaliar possibilidades, usos e benefícios dos tipos de atendimento aos clientes. 

1. Ponto de Venda (PDV) 

Entender as necessidades e fornecer as informações certas é imprescindível no ponto de venda (PDV). Isso porque o espaço físico tem grande importância para as relações comerciais. 

Segundo dados da pesquisa “A hora certa de ativar o shopper”, realizada pela Nielsen, cerca de 70% das decisões de compra são tomadas na frente das gôndolas, sendo que algumas das vendas são feitas por hábito. 

Por isso, é essencial que a equipe domine plenamente as informações sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa. Assim, fica mais fácil identificar o problema, apresentar soluções e até conduzir a venda. 

Nesse caso, é importante avaliar as características do público que frequenta o ambiente físico. Comece a notar, por exemplo, se as pessoas procuram os funcionários para saber mais sobre produtos ou se os clientes ficam incomodados com alguma abordagem. 

Outra dica é não “invadir” o espaço do consumidor. Lembre-se que existem diversos canais onde o público pode buscar informações – muitas vezes, o consumidor só procura a empresa quando já possui um bom conhecimento sobre aquilo que precisa. Então, não fique cercando muito e encontre a solução certa para evitar desconfortos. 

Dessa forma, a empresa consegue entender melhor sobre o comportamento do consumidor ponto de venda, além de conseguir criar estratégias para atender o público da melhor maneira possível. 

2. Visita 

Muito usada nas relações B2B, a visita presencial é uma forma de atendimento bastante desafiadora. Isso porque o gestor precisa manter todas as informações bem organizadas e criar uma abordagem adequada para conversar com seu cliente.

É recomendado fazer visitas presenciais apenas quando se enxerga uma chance de converter uma venda complexa. Isso exige do profissional de vendas grande preparo e habilidade, para que possa conduzir o processo com sucesso. 

Além disso, conhecer os consumidores, sua localização e principais dificuldades ajuda a melhorar o relacionamento entre marca e cliente. É preciso aproveitar esse momento para identificar deficiências logísticas, como dificuldades de entrega e gastos desnecessários. 

3. Telefone 

Há muito tempo, o telefone é um canal de suporte para tirar dúvidas e resolver problemas de forma rápida e eficiente. Mais do que isso, o atendimento telefônico serve para oferecer um serviço ou promoção especial ao consumidor, ajudando a manter um bom relacionamento. 

Para otimizar a experiências, é imprescindível tomar cuidado com o tempo de espera e os menus intermináveis. Afinal, ninguém gosta de ficar esperando para ser atendido, e o consumidor está sempre em busca de maneiras de conseguir o que quer da maneira mais rápida possível. 

Segundo informações do Google, 60% das pessoas esperam que as marcas “deem as informações que elas precisam na hora certa”, e menos da metade dos entrevistados acredita que as empresas fazem isso. O dado comprova a necessidade de aprimorar a expectativa do consumidor em relação ao atendimento via telefone. 

Em médias e grandes empresas, é comum o uso de uma central telefônica, que pode funcionar como um SAC ou call center. É preciso tomar bastante cuidado com esse tipo de atendimento, pois ele pode ser estressante tanto para os consumidores quanto para a equipe de funcionários. 

Além disso, existem leis e regras específicas que protegem os clientes e os operadores telefônicos. Veja algumas delas: 

  • O atendente não pode exceder seis horas diárias ou 36 horas por semana durante a jornada de trabalho; 
  • É necessária uma infraestrutura de atendimento telefônico, com computador, microfone e fone de ouvido; 
  • As ligações para números de SAC devem ser gratuitas; 
  • A espera por atendimento não deve exceder mais do que um minuto. 

Por isso, se a sua empresa utiliza esse tipo de atendimento, é fundamental que ela tenha boas práticas de CRM e atente-se quanto às legislações referentes ao suporte via telefone. 

4. E-mail 

O e-mail foi uma das primeiras formas de atendimento ao cliente no mundo digital. Hoje, dependendo da demanda do negócio, ele é muito útil para quem deseja criar uma estratégia de pós-venda e para nutrição de leads, por meio do e-mail marketing. 

Um dos principais benefícios que esse canal oferece é a praticidade e a credibilidade para os consumidores, pois permite gerenciar de forma integrada e consistente as mensagens entregues, focando na construção de um bom relacionamento. 

Além disso, as empresas que utilizam essa forma de atendimento podem enviar e-mails a qualquer hora e ler as respostas quando for mais conveniente – o atendimento via e-mail pode ser feito 24 horas em todos os dias da semana.  

Entretanto, é importante lembrar que os gestores precisam ficar atentos quanto à utilização do e-mail marketing. Afinal, algumas melhorias permitem manter a ferramenta otimizada e até aumentar o faturamento. Então, verifique se os e-mails foram realmente disparados, cuide da comunicação e acompanhe métricas. 

5. Chat 

Muito comum em sites corporativos e até mesmo em redes sociais, o chat online é um tipo de atendimento em tempo real, automático e que oferece contato direto com o usuário. Geralmente, essa interatividade é feita com a ajuda de uma espécie de robô (bot).  

O chatbot é uma tendência que vem ganhando cada vez mais destaque nas interações digitais. Até 2020, 85% das relações entre marcas e clientes serão feitas por robôs. O dado, divulgado pela consultoria Gartner, comprova a importância de estar preparado para aproveitar tudo que essa tendência tem a oferecer. 

Nesse caso, o primeiro passo é criar uma persona e definir seu comportamento diante das mais variadas situações. Assim, é possível definir características de personalidade ao seu chatbot, saindo do plano abstrato e começando a desenvolver o bate-papo em si. 

Depois, é necessário familiarizar o consumidor com a tecnologia – a empresa precisa mostrar o que o chat é capaz de fazer. Para isso, vale ensinar o usuário toda vez que tiver a oportunidade, por meio de interações didáticas e frases proativas. 

Essa automatização no atendimento pode trazer diversas vantagens, como maior agilidade na resolução de problemas, otimização da mão de obra disponível e análise de oportunidades. 

6. SMS 

Assim como o chat, o SMS oferece maior flexibilidade e conveniência para atender os clientes. Afinal, o celular está tão integrado ao dia a dia das pessoas que é quase impossível não notar quando chega uma notificação. 

Mais do que apenas entretenimento, o smartphone é utilizado para fazer consulta de informações. Segundo pesquisa do Think With Google, 74% dos usuários pesquisam em seus aparelhos enquanto estão na loja decidindo o que comprar. E, desses, um em cada dez acaba mudando sua decisão de compra. 

É nessa hora que entra o SMS, para estreitar a relação do consumidor com as marcas. Por exemplo: uma loja de roupas pode utilizar a rede wi-fi para entregar mensagens personalizadas. Ao pedir para utilizar a internet, o cliente preenche um formulário com seu nome e telefone, autorizando a comunicação da loja com ele. Isso pode ser usado para lançar uma promoção ou até para disponibilizar ajuda. 

Utilizar o SMS como um canal de atendimento permite diversas vantagens. Uma delas é a redução de custos, já que não é necessário uma grande equipe para atender às demandas. 

7. Autoatendimento

É comum não querer falar diretamente com um representante da marca para solucionar problemas. Pensando nisso, o autoatendimento é um bom recurso para que os clientes tenham cada vez mais independência e autonomia durante o atendimento. Como o próprio nome indica, trata-se de um canal onde o próprio consumidor pode resolver suas questões. 

Para isso, é importante entender as dificuldades dos consumidores e disponibilizar as soluções em algum lugar, como um número de telefone, ou um FAQ, com os principais problemas e dúvidas dos consumidores.  

8. Redes sociais

Diante da velocidade das interações digitais, é quase impossível ficar de fora das redes sociais. Afinal, muitos consumidores usam as plataformas para compartilhar suas histórias e experiências com marcas, produtos e serviços. 

É importante ressaltar que as empresas não precisam estar online em todas as redes sociais. É necessário entender o perfil do cliente e conhecer todos os recursos que estão disponíveis em cada rede social. Assim, fica mais fácil manter uma boa presença nas redes e fortalecer a comunicação com o público. 

É fundamental que a empresa tenha um diálogo consistente, independentemente da rede social escolhida. Para evitar discordância em anúncios, postagens e respostas de comentários, você pode contratar uma equipe responsável por essa área. Dessa forma, você se mantém sempre ativo nas redes sociais e evita que alguém não seja atendido.  

Uma outra dica é automatizar o atendimento via redes sociais, por meio de um chatbot. Essa tecnologia permitirá fazer configurações para um atendimento mais ágil e rápido, poupando tempo e recursos.

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Escrito por

Zenvia

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