Precisa estreitar o relacionamento com clientes? Confira dicas de Fernando Guglielmetti da C&A para o varejo #ZenviaExperience

A pandemia exigiu criatividade e inovação das empresas. Confira as dicas para melhorar o relacionamento com clientes e ampliar as vendas no varejo.

O mercado da moda foi um dos mais afetados pela pandemia do Coronavírus, ficando atrás apenas do setor de turismo e economia criativa. Os dados são do SEBRAE e foram coletados logo após a primeira semana de fechamento do comércio, em março de 2020. 

A pesquisa mostrou que, neste período, 91% dos empresários já registravam queda no faturamento. E ressaltou ainda que a crise no mercado da moda chegou bem antes do primeiro caso de Covid-19 registrado no Brasil, já que a China além de ser uma peça importante na cadeia global também representa 40% do faturamento de luxo no mundo.

Por outro lado, o estudo que o Sebrae publicou em abril de 2020 identificou que os negócios que fizeram adaptações no modelo de negócio, relacionamento com clientes ou exploraram canais digitais conseguiram equilibrar o fluxo de caixa ou até mesmo aumentar o faturamento.

Uma dessas empresas que conseguiu inovar foi a C&A. Fernando Guglielmetti, Head of E-commerce, explicou durante a live O novo normal: o impacto no varejo no Zenvia Experience que o digital na empresa vinha em constante crescimento, mas foi acelerado durante a pandemia. O salto nas vendas representou um amento de até quatro dígitos em algumas categorias.

Redução de hierarquias, mudança cultural e aumento na tolerância a risco

Fernando também destacou  que a mudança cultural é um fator importante nas iniciativas inovadoras e que permanece após a pandemia. A C&A é uma empresa tradicional que também funciona no canal digital. Para conter a crise, uma das decisões foi aproveitar as duas estruturas e criar grupos de trabalhos multifuncionais, reduzindo assim hierarquias. Neles, CEO, VPs e analistas estão em constante comunicação para colocar as estratégias para rodar o mais rápido possível

Além disso, a tolerância ao risco aumentou desafiando o status quo de uma empresa tradicional que estava acostumada a dar passos sólidos e tomar decisões mais certeiras. Durante a pandemia, o lema é Faça, Aprenda e Ajuste. Ou seja, se deu certo com uma segmentação de 5 mil clientes, o próximo passo é ampliar para 50 mil. 

“A Mudança de mindset é essencial dentro desse contexto super difícil, pois a empresa vê a redução no faturamento e passa a falar que não vai se entregar a este momento. Nós mudamos e começamos a criar uma série de alternativas e caminhos que nos levaram a outros resultados”, explicou Fernando.

Essa mudança de comportamento permitiu que a C&A criasse outros canais de relacionamento com clientes. Afinal, os comércios fecharam, mas as pessoas continuavam com necessidades. Talvez, não mais de camisas para ir ao trabalho e sim roupas confortáveis para ficar em casa e, portanto, precisavam de outras alternativas para compra. E finaliza: moda tem a ver com autoestima, com conforto, com uma série de coisas que o brasileiro valoriza muito.

E foi olhando para essa relação de longa data com a mulher brasileira que a C&A conseguiu acelerar o canal digital. Somente no mês de maio de 2020, o aumento foi de 500% em relação ao mesmo período do ano anterior. Quer conhecer as estratégias da varejista para chegar neste número? Continue a leitura do artigo.

4 estratégias da C&A para melhorar o relacionamento com clientes

1. Omnichannel

A C&A trabalha para conectar o físico com digital desde 2016, mas foi com a pandemia que o Omnichannel deslanchou. Isso porque o fechamento do comércio fez com que os estoques das cerca de 200 lojas fossem disponibilizados no e-commerce.

A decisão não apenas ampliou a diversidade de produtos oferecidos para os clientes mas também reduziu os impactos da redução das entregas pelos fornecedores. A estratégia gerou alguns impactos para a empresa, contudo houve um salto de 3% para 60% no fechamento das vendas.

2. Analytics e CRM

A equipe aumentou os esforços para migrar os clientes que só compravam em lojas para o e-commerce. Não que o esforço de relacionamento com clientes que só comprava no físico não existisse antes, mas com a pandemia essa conversa se tornou essencial.

E essas ferramentas de comunicação visando a conversão de clientes das lojas no e-commerce só aconteceu devido às estratégias de analytics e CRM da empresa. 

3. Novos canais de vendas

A C&A vende produtos através do site e o aplicativo, que concentra a maior parte das vendas. No entanto, os dois canais não eram suficientes para atender todos os clientes. Uma saída para esse gargalo foi apostar no whatsapp e firmar a parceria com a Zenvia.

O whatsapp é uma ferramenta popular que quase todo brasileiro possui. Na estratégia da C&A, o aplicativo é utilizado tanto no modelo receptivo quanto no ativo. No receptivo é usado nas mídias sociais, site e CRM. “A parceria com a Zenvia entra justamente neste ponto, pois falamos para os clientes que podemos ajudá-los a comprar pelo WhatsApp e a Zenvia nos ajudou a criar um roteiro no qual esse cliente envia uma mensagem e é atendido por um vendedor que trabalhava em uma loja física”, explica Fernando.

Ou seja, a empresa utilizou uma mão-de-obra que estava parada e tinha experiência na venda e relacionamento com clientes, fazendo essa transição da loja física para uma plataforma eletrônica também na equipe de vendas.

4. Aumentar o prazo da troca de mercadorias

A pandemia obrigou o varejo a se reinventar e acelerar o digital, contudo também houve uma crise na experiência do cliente. Isso aconteceu porque a migração para as plataformas digitais foi em massa e, muitas vezes, feita às pressas. Por outro lado, o cliente que não podia sair de casa passou a consumir mais on-line, resultando em mais arrependimento, trocas e desafios no pós-venda e na logística reversa.

A logística reversa no pós-venda sempre foi um desafio. Para retirada, é preciso coincidir a agenda da transportadora com o cliente em casa. Já a entrega nos correios além de não ser prática deixou de ser segura com a pandemia. Portanto, uma saída encontrada pela C&A foi aumentar o prazo de troca das mercadorias para até 90 dias.

Contudo, o caminho logístico continua funcionando, principalmente porque a maioria das pessoas prefere efetuar a troca em uma loja física. 

E por falar em inovação, relacionamento com clientes em diferentes meios, a C&A colocou um projeto piloto para rodar durante a pandemia: passou a recrutar mulheres para revenderem as peças da loja. Para Fernando, existe o desafio de desenhar esse modelo de negócio em um cenário de crise e coronavírus, já que além de ter uma oferta atrativa, essas profissionais precisam ainda vender pelo meio digital. No entanto, é enfático ao afirmar que “queremos que seja uma grande oportunidade para muitas pessoas. E pra gente um novo canal. Nossas clientes são embaixadoras, porque gostam da marca e dos produtos.

Se você gostou desse conteúdo e quiser baixar o infográfico com um resumo do que foi abordado no Keynote O novo normal e o impacto no varejo basta clicar aqui. Fique ligado em nosso blog que em breve teremos uma segunda edição do Zenvia Experience.

Escrito por

Rosangela Menezes

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