Atendimento ao cliente pelo WhatsApp: dicas para melhorar o relacionamento com clientes #ZenviaExperience

Veja o resumo do bate-papo sobre atendimento ao cliente pelo WhatsApp que aconteceu com nossos especialistas no Zenvia Experience Hands On.

A pandemia causada pelo coronavírus aqueceu o mercado virtual em todo o mundo. No Brasil, 45% da população passa pelo menos 3 horas por semana em aplicativos de delivery. Tudo isso sem contar nos 64% que afirmaram ter feito pelo menos uma aquisição na internet, somente no mês de julho de 2020. Os dados são da pesquisa de tendências de comportamento on-line realizada pela Nielsen e Toluna.

Neste período, também acompanhamos várias pequenas empresas apostarem no combo redes sociais mais WhatsApp para seguir operando, inclusive com promoções para quem compra direto pelo aplicativo. E não é por menos, já que, em 2020, o WhatsApp bateu a marca de 2 bilhões de usuário em 180 países, já foi traduzido para 60 idiomas e tem apostado em iniciativas que mostram que o atendimento ao cliente pelo WhatsApp é fundamental para o sucesso dos negócios.

É claro que as empresas, independente do tamanho ou segmento, estão de olho neste mercado. Tanto que, durante a pandemia, aumentaram 50% a comunicação com seus clientes. O canal mais utilizado para esse relacionamento foi o WhatsApp, pois o aplicativo está instalado em 99% dos smartphones ativos no país.

No entanto, para extrair o máximo da plataforma e criar processos de atendimento ao cliente pelo WhatsApp adequados, é essencial conhecer as diferenças de uso do aplicativo.

Neste artigo, além de dicas para melhorar o atendimento ao cliente pelo WhatsApp, confira também qual o tipo de aplicativo é indicado para cada negócio.

Para extrair o máximo do WhastApp é necessário conhecer os 3 tipos de aplicativos

WhatsApp

Utilizado no dia a dia por pessoas físicas com a sua lista de contatos. Ou por pessoas físicas entrando em contato com empresas. Esse é o mais utilizado pelos usuários de aplicativos. Inclusive, 76% da população conectada diz utilizar o WhatsApp para se relacionar com as marcas. E isso vale tanto para pedir comida, fazer mercado, comprar flores, roupas e outros produtos não essenciais.

WhatsApp Business 

O WhatsApp percebeu que as empresas queiram se comunicar com os clientes e atender as necessidades diferentes das pessoas. Os recusos da conta normal funcionam muito bem para as pessoas se comunicarem no dia a dia. No entanto, as empresas necessitam de recursos a mais para se comunicarem com seus clientes. E contar com um canal oficial para atendimento ao cliente pelo WhatsApp passa mais credibilidade, como estar em redes sociais como Facebook, Instagram ou Linkedin.

A empresa lançou, portanto, o WhatsApp Business que pode ser baixado diretamente na loja de app, mas é preciso vincular essa conta a um número de celular. Confira abaixo alguns benefícios:

  • Informações da empresa, endereço, horário, descrição, imagem da marca, qual segmento atua e demais informações que mostrem que é a conta um perfil empresarial;
  • A interface para usuário final é a mesma do aplicativo normal, mas para a empresa tem recursos  a mais;
  • A empresa pode configurar a automação que o app oferece, como o quick replay. Nele, é possível cadastrar uma frase com resposta automática e o WhatsApp responde automaticamente;
  • É possível configurar mensagens de boas-vindas;
  • E quando a empresa estiver fora do horário de atendimento, sem expediente. Sempre que entrarem em contato fora desse horário, o cliente receberá esta mensagem. 

WhatsApp API

Esse tipo de aplicativo é utilizado por empresas que queiram explorar todas as possibilidades da ferramenta, sem ficar limitada pelo aplicativo. Com o WhatsApp API não precisa da interface, não é necessário ter celular ativo para manter os conatos. Ou ficar restrito a um único dispositivo para fazer atendimento ao cliente pelo WhatsApp.

Diferenças entre WhatsApp Business e WhatsApp API

WhatsApp Business

No WhatsApp Business é possível incluir informações como endereço, horário de atendimento e algumas mensagens automáticas.

As quick reply, como são chamadas, podem ser utilizadas para dar boas-vindas ou avisar o horário de atendimento quando a empresa estiver fora do horário de expediente.

O WhatsApp Business oferece mais agilidade que uma conta simples, mas há limite de atendimento já que o aplicativo é vinculado a apenas um número de telefone e não permite que duas pessoas façam atendimento ao mesmo tempo.

WhatsApp API

Já com o WhatsApp API as empresas ampliam a capacidade de atendimento, pois não ficam limitadas ao aplicativo.

Não é necessário ter celular ativo para se comunicar com prospects e clientes ou se restringir a um único dispositivo para relacionamento com os clientes. Apenas um número é o suficiente e torna possível atendimentos múltiplos e simultâneos.

A WhatsApp API também permite mais recursos de automatização, amplificando as respostas aos clientes para 24 horas, 7 dias por semana. Outros benefícios de investir nesse tipo de aplicação são:

  • Agilidade na resposta
  • Automatização de conversas
  • Autonomia para equipe de atendimento
  • Conversas humanizadas
  • Estratégias para PME e grandes empresas

3 dicas para fazer um bom atendimento ao cliente pelo WhatsApp

1. Chatbot e conversas automatizadas

Um dos limites do WhatsApp Business é impossibilitar que mais de uma pessoa faça atendimento ao mesmo tempo. Mas o WhatsApp API permite que criar fluxos de conversas automatizadas ao contratar uma plataforma de comunicação como da Zenvia.

O Chatbot implementado no fluxo de conversa automatizada inicia o atendimento e já trabalha na qualificação do contato. 

É possível obter dados como:

  • Nome
  • CEP
  • Motivo do contato

O Chatbot pode concluir o atendimento ou transferir o contato para o setor responsável, fazendo uma espécie de triagem e otimizando o atendimento.

2. Inteligência de dados

Utilizar o WhatsApp API e vinculado a uma plataforma de comunicação como Zenvia Chat permite a criação de relatórios com métricas que podem gerar insights para melhorar o atendimento, como:

  • Tempo de atendimento
  • Tempo de resposta
  • Histórico de atendimento

Essas informações são essenciais para levantar informações fundamentais para executar a melhor estratégia de relacionamento: conhecer o público e personalizar o atendimento ao cliente pelo WhatsApp, por telefone, por webchat ou qualquer outro canal de comunicação que a sua empresa escolher.

Para conhecer alguns casos de uso destacados por nossos especialistas, Marcelo Fackri e Raphael Carvalho, durante a live  Como atender melhor meus clientes e prospects pelo WhatsApp? no Zenvia Experience Hands On, confira o replay abaixo:

3. Revisite sempre a política comercial do WhatsApp

O WhatsApp API pode ser utilizado para Comunicação Receptiva — quando o cliente entre em contato, ou Comunicação Ativa — quando a empresa envia uma mensagem.

Na Comunicação Ativa é preciso ter autorização para enviar essas mensagens, chamamos essa autorização de op-tin. Para enviar comunicação em massa, é preciso homologar a mensagem com a WhatsApp Inc. O objetivo é assegurar a experiência dos usuários do aplicativo.

Inclusive, há uma série de atividades que não podem ser realizadas ou produtos que não podem ser comercializados por meio do aplicativo. Revise sempre a Política Comercial do WhatsApp antes de iniciar o atendimento ao cliente pelo WhatsApp.

Conclusão

É preciso conhecer o seu público para criar estratégias de atendimento no WhatsApp.Uma API faz com que o atendimento aconteça de forma integrada, ágil simples e segura. 

Incluir chatbots no atendimento ao cliente torna a comunicação mais precisa, traz inteligência de dados e faz com que a gestão ganhe escala e utilize o tempo da equipe de forma mais estratégica.

Escrito por

Rosangela Menezes

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