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SAC via chatbot: 8 maneiras de melhorar seu atendimento

Uma pesquisa publicada pela Harvard Business Review aponta que 80% dos CEOs, diretores de marketing e de vendas já usam ou planejam adotar um sistema conversacional até 2020. No mesmo período, o Gartner prevê que 85% das interações entre consumidores e marcas será baseada em SAC via chatbot.

Apesar disso, 56% dos consumidores ainda preferem falar com um humano em vez de ter ajuda de um chatbot. Ou seja, encontrar formas de aprimorar o uso dessa tecnologia deve ser uma das prioridades corporativas para melhorar a experiência dos clientes e facilitar sua interação com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Mas é possível equilibrar as interações e manter a experiência do usuário/cliente sempre em alta com algumas dicas:

1. Delimite os serviços oferecidos e não frustre seu cliente

Não há nada mais frustrante para o consumidor que esperar por um atendimento, demandar algo, receber como resposta a indicação que sua equipe não consegue atende-lo e que ele será transferido para outra aérea e precisará repetir toda a sua solicitação. A fim de evitar essa má experiência com o SAC via chatbot, deixe claro para o usuário quais tipos de solicitações podem ser atendidas pelo bot.

A mensagem inicial do seu chatbot pode indicar quais serviços são prestados por ele, quais funcionalidades ele tem e tudo aquilo que poderá ser solicitado durante a interação. Com isso, as pessoas terão a opção de recorrer a outro canal, caso tenham outras necessidades.

2. Ofereça opções para agilizar o atendimento

Alguns clientes não conseguirão solicitar corretamente ou não saberão como interagir com seu chatbot. Use pequenas perguntas para eliminar esse problema e indicar as possibilidades de atendimento ou as dúvidas e demandas mais comuns dos seus usuários.

Por exemplo, pergunte se a pessoa quer rastrear algum pedido, solicitar uma 2ª via de boleto ou esclarecer uma dúvida técnica. Depois, quando isso for indicado, dê novas opções e sempre diga que se a pessoa preferir, ela pode escrever sua solicitação no chat, em vez de clicar sobre uma das opções.

3. Defina uma personalidade para o seu chatbot

Atualmente, é comum ouvir os profissionais de marketing comentando sobre suas personas, ou seja, sobre clientes ideais fictícios que reúnem características precisas dos seus consumidores reais. Ao construir um chatbot para sua empresa, é necessário observar essas peculiaridades do seu público e definir uma persona ou personalidade para seu bot.

O objetivo dessa estratégia é tornar o atendimento do SAC via chatbot mais familiar e agradável ao usuário, além de deixá-lo mais semelhante a uma interação entre dois humanos.

4. Utilize a linguagem visual para se comunicar

Se a persona do seu chatbot for mais descontraída e informal, usar gifs e emojis durante os diálogos facilitará a compreensão dos usuários, transmitirá sentimentos para as mensagens escritas e suavizará a interação. Já se sua persona é mais formal, imagens de produtos ou desenhos de fluxos de serviços também poderão ser usadas com os mesmos objetivos.

5. Integre o SAC com os canais mais usados por seus clientes

As principais vantagens da utilização do SAC via chatbots é ter um atendimento disponível 24 horas por dia, responder instantaneamente às necessidades e dúvidas de seus clientes e oferecer canais de interação diferentes do site ou e-mail da própria empresa.

Por isso, identifique quais são as redes sociais, aplicativos de troca de mensagens instantâneas ou canais de interação mais usados por seus clientes e disponibilize o seu SAC nesses meios de comunicação. Dessa forma, todas as vantagens oferecidas pelos bots serão agregadas à sua marca e identificadas como um diferencial do seu negócio.

6. Peça feedbacks a cada interação

Ao término de cada atendimento solicite que o usuário avalie objetivamente sua experiência dando uma nota para aquela interação. Também peça para indicar as razões por ter atribuído aquela nota. Uma boa prática é utilizar a técnica do Net Promoter Score (NPS) e o chatbot para coletar essa informação.

7. Disponibilize o atendimento humano

Alguns clientes preferirão usar seu agente virtual para acionar um atendente humano, outros não obterão a solução para seus problemas e precisarão da intervenção de uma pessoa para ajudá-los. Logo, ofereça essa alterativa para os usuários que a solicitarem e programe seu chatbot para acionar um humano em casos específicos.

O atendimento humano pode acontecer em períodos específicos e apenas em dias úteis, por exemplo, e seu bot só precisaria indicar o horário de retorno da sua equipe, caso ela esteja offline.

Apesar de oferecer essa alternativa, uma pesquisa realizada pela LivePerson, mostrou que 33% das pessoas gostam de usar chatbots em suas interações com as empresas, 48% são indiferentes ao método de atendimento do SAC, desde que seus problemas sejam resolvidos, e apenas 19% não gostariam de ser atendidas por um robô conversacional.

8. Estabeleça uma cultura de melhoria contínua

Além da satisfação dos usuários, outros indicadores e métricas podem ajudar a descobrir em quais pontos seu SAC via chatbot deve ser aprimorado. Abaixo, listamos 3 métricas que ajudarão nos ajustes iniciais da ferramenta:

8.1. Tempo médio de interação

É calculado pela soma do tempo de atendimento dividido pela quantidade de seções iniciadas em seu chatbot. Esse número indica quanto as pessoas estão dispostas a usar seu bot e pode ser usada para diminuir a quantidade de passos necessários para o usuário chegar a uma resolução.

8.2. Taxa de resolução de atendimentos

Divida o número de atendimentos concluídos com sucesso pelo total de interações. Assim, você saberá qual é o percentual de soluções que seu chatbot atinge. O seu objetivo deverá ser o de aumentar, ao máximo, esse indicador!

8.3. Taxa de rejeição

Se você dividir a quantidade de interações que foram interrompidas sem uma solução pelo número total de atendimentos, encontrará a taxa de rejeição do seu chatbot. Quanto mais elevado for esse número, maior deverá ser sua atenção aos diálogos mantidos por seu chatbot. Provavelmente, ele precisará de uma revisão para diminuir esse índice.

Os chatbots economizarão 8 bilhões de dólares para as empresas até 2022, conforme um estudo da Juniper. A principal área a se beneficiar dessa redução de custos será a de atendimento ao cliente e, quanto mais otimizado for seu SAC via chatbot, melhores serão as interações com seus consumidores e as experiências deles com sua marca. Logo, invista nessa tecnologia e adote as práticas indicadas neste post!

Quer descobrir outras dicas para otimizar o SAC via chatbot da sua empresa? Então, continue sua visita em nosso blog e conheça as 3 melhores estratégias de comunicação para chatbots!

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