Atendimento via WhatsApp: dicas para uma estratégia de sucesso

O WhatsApp conta com mais de 1,5 bilhão de usuários ativos por mês, e só no Brasil são cerca de 120 milhões, segundo dados divulgados pela própria empresa à imprensa.

Por ser um aplicativo de conversas fácil, simples e barato, o WhatsApp tornou-se popular entre empresas e consumidores. Hoje em dia, grande parte das pessoas prefere a comodidade de ser atendida via WhatsApp em vez de outros meios de comunicação.

Com o lançamento do WhatsApp Business, ficou mais fácil para empresas oferecerem um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) via WhatsApp. Com ele, a marca pode ter um perfil comercial, com informações de contato, horário de atendimento e até mesmo um sistema de respostas automatizadas.

Mas assim como qualquer estratégia de atendimento ao cliente, para garantir um atendimento por WhatsApp eficiente e agradável, é importante definir estratégias e seguir algumas dicas.

Atendimento por WhatsApp requer planejamento

O atendimento via WhatsApp pode ser um grande diferencial para empresas, resultando em melhor interação com o consumidor e até mesmo em retorno nas vendas. No entanto, o uso inadequado da ferramenta pode acarretar resultados negativos.

Para investir corretamente nessa plataforma, o primeiro passo, portanto, é a realização de um planejamento. Para isso, considere o número estimado de contatos que serão feitos por esse canal.

Em seguida, entenda qual será o processo de atendimento. Lembrando que, por ser uma plataforma de mensagens instantâneas, as respostas devem ser enviadas no tempo exigido.

Defina, portanto, a capacidade de sua equipe e quais serão os recursos tecnológicos necessários para implantar essa operação. A partir disso, defina o objetivo da ferramenta — um exemplo de objetivo é usá-la no pós-venda, para suporte ao cliente.

Aliado a isso, é importante seguir algumas dicas práticas que possibilitem um atendimento eficiente e agradável.

Tenha um contato exclusivo para a empresa

Mesmo as menores empresas precisam ter um contato de WhatsApp exclusivo. Por isso, não utilize o número pessoal para atender clientes. Isso ajuda a manter o profissionalismo e delimitar horários de atendimento.

Defina horários de atendimento

Embora a expectativa é que o atendimento por WhatsApp seja rápido, é importante divulgar ao público o horário de atendimento — isso pode ser definido no próprio WhatsApp Business. Isso ajuda a manter a organização e evita problemas com os clientes.

Garanta um atendimento ágil

Dentro do horário estabelecido, agilidade é essencial. As pessoas esperam um atendimento praticamente instantâneo. Usar recursos como respostas automáticas pode ser uma boa solução para esses casos.

Fale a linguagem do seu cliente

O WhatsApp é uma ferramenta de conversa entre pessoas. Por esse motivo, é fundamental estabelecer um contato personalizado e pessoal. O cliente espera que a marca trate-o de maneira exclusiva e também amigável, porém equilibrada com o profissionalismo.

Evite mensagens excessivas

Mesmo no WhatsApp, é importante ficar de olho no volume e evitar fazer spam. Mantenha um baixo volume de envio de mensagens e somente entre em contato com pessoas que te deram permissão para isso.

Atendimento automatizado via WhatsApp: é possível?

Existem recursos de respostas automatizadas no WhatsApp Business, seja no momento de saudação ou quando o atendimento não está disponível.

É possível também usar recursos que supram a demanda de mensagens e facilitem o contato com o cliente, como os chatbots, que são assistentes conversacionais desenvolvidos para interagir com pessoas por meio de um fluxo de conversas programadas.

Para entender mais sobre os recursos e possibilidades desse aplicativo para empresas, acesse a nossa página sobre WhatsApp Enterprise.

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Escrito por

Zenvia

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