3 ideias para usar mensagens de fidelização e pós-venda no seu negócio

Tão importante quanto vender o produto é cuidar do pós-venda. Confira algumas ideias que podem ser utilizadas para a fidelização do cliente.

Quem trabalha com marketing e vendas tem sempre na ponta da língua a frase de Philip Kotler: “Fidelizar um cliente é de 5 a 7 vezes mais barato do que conquistar clientes novos”. Na prática, isso significa que a jornada de compra do cliente com a sua empresa não termina quando o negócio é fechando, mas principalmente nas ações de pós-venda que refletem na fidelização e, consequentemente, na compra recorrente.

Para Kotler, a fidelização passa por um processo de satisfação e entrega de valor. E quando falamos de valor, não necessariamente estamos falando sobre questões monetárias, mas dos benefícios que clientes esperam obter ao comprar um produto ou contratar um serviço: tempo de locomoção, entrega, comunicação com a marca e, principalmente, que o valor prometido pela empresa esteja presente em toda jornada do cliente.

A comunicação com o cliente é fundamental para reforçar essa entrega de valor. Afinal, vivemos na era dos micromomentos, na qual o consumidor espera pronto-atendimento de forma personalizada e através do canal de comunicação que ele mais utiliza.

Uma pesquisa do Mckinsey, por exemplo, identificou que as pessoas gostam de utilizar canais self-service no começo da jornada de compra, como e-mail, WhatsApp, SMS e chat. Já as empresas, têm utilizado o contato direto na hora de fechar o negócio ou na recompra.

Neste artigo, separamos uma série de dicas de mensagens que podem ser utilizadas para fidelização no pós-venda. Essa comunicação acaba por definir a relação dos clientes com a marca. Se serão clientes fiéis convictos, que compram sempre da mesma empresa, ou se serão clientes fiéis inconstantes, que vivem mudando de marca. Confira abaixo!

3 dicas de mensagens para fidelização de clientes no pós-venda

Pergunte como está o funcionamento do produto

É uma forma interessante de manter o contato com o cliente, muito tempo após a compra, é enviar SMS perguntando sobre o produto, o seu funcionamento e a satisfação que vem proporcionando.

Você também pode aproveitar este momento para oferecer alguma novidade da loja e se colocar à disposição para esclarecer qualquer dúvida.

[Empresa] Olá, Carlos. Tudo certo com o produto que você comprou em nossa loja?

Este tipo de mensagem, contribui para a satisfação do cliente e você aproveitar para melhorar processos que estão trazendo problemas. Uma metodologia simples para o pós-venda e usada por grandes marcas é a pesquisa NPS. Para saber mais leia: o que é NPS e como calcular NPS.

2. Deseje feliz aniversário

A melhor data para se lembrar do cliente é no aniversário. Enviar um SMS curto, com uma mensagem bonita, faz com que a pessoa se sinta especial, melhora a percepção da marca e, muitas vezes, ocorra até uma indicação da marca para amigos e familiares.

[LOJA] Parabéns, Carlos. Desejamos muitas felicidades e sucesso. Aproveite o seu dia e conte sempre com a gente. Abraços!

Aproveite para fazer alguma promoção especial neste dia ou oferecer um desconto em algum produto.

[LOJA] Parabéns, Marina. Sabemos que você adora alguns dos nossos perfumes e separamos um cupom de 20% de desconto para a sua próxima compra. Felicidades!

Você também pode aproveitar datas como: dia do cliente, dia do consumidor, Natal e outras datas comemorativas para parabenizar e enviar cupons de desconto.

3. Comunique as novidades

Como já dissemos, se o cliente compra na sua loja, ele certamente gosta dos seus produtos. Então, que tal enviar um SMS periódico, comunicando as novidades. Apenas cuide para que não haja exageros nesta comunicação, pois caso contrário você pode conseguir um efeito negativo.

[ECOMMERCE] Cesar, temos novos games. SIM!!! Comprando hoje, eles chegam para sua diversão no final de semana. www.ecommerce.com.br/games

[LOJA] Aline, estamos inaugurando mais uma loja. E você é nossa convidada especial. Venha neste sábado e apresente esta mensagem p/ participar do nosso sorteio.

Esteja no canal de comunicação mais utilizado pelos clientes

O hábito de compra do consumidor que já vinha em intensa transformação, acelerou ainda mais durante a pandemia causada pelo coronavírus. Consumidores que nunca haviam comprado on-line passaram a utilizar aplicativos, lojas virtuais e até mesmo WhatsApp para fazer compras.

E mais do que isso, gostaram. Uma pesquisa realizada pelo Social Miner com mais de dois mil consumidores e consumidoras identificou que 72,4% avaliou a experiência como positiva. E que devem seguir comprando após a pandemia se as marcas:

  • Garantirem preços competitivos e promoções;
  • Oferecerem fretes justos ou grátis;
  • Assegurassem uma entrega rápida;
  • Possibilitassem um atendimento fácil e rápido;

A comunicação rápida e o atendimento ao cliente eficaz são reclamações constantes da população, que quer agilidade na resolução de problemas ou necessidades. Portanto, é fundamental olhar para os dados de compras e observar por quais canais o seu público quer ser atendido.

Durante a pandemia, por exemplo, 76% dos consumidores preferiram se comunicar com as marcas via WhatsApp. Já o SMS, além de ser uma excelente ferramenta para atualizar status de pedido, é lido em até 3 minutos, garantindo agilidade no atendimento. E, por falar em atendimento, o webchat reduz a fila de atendimento e possibilita a criação de chatbots, tanto ativo quanto receptivo.

Esses dados nos mostram que as empresas não têm mais a opção de não utilizar os canais digitais. A pandemia acelerou a transformação digital dos negócios e, portanto, é fundamental ser multicanal, digitalizar as lojas físicas, utilizar plataformas de comunicação que otimizem o dia a dia. E, claro, alinhar uso de tecnologia com atendimento de qualidade e estratégias de pós-venda para garantir a fidelização do cliente.

Quer conhecer mais vantagens em investir em estratégias multicanais para atender aos clientes? Veja Como a Teleperformance ajuda seus clientes a terem uma experiência omnichannel

Escrito por

Zenvia

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