Satisfação do cliente: saiba o que é e a sua importância

Existem diversos fatores que influenciam na satisfação do cliente. Entenda no Blog da Zenvia a importância dessa métrica e qual a melhor maneira de medi-lá!

Se tem um indicador com o qual toda empresa deve se preocupar é a satisfação do cliente. Isso porque as expectativas do consumidor estão mais altas do que nunca e as formas de interação, cada vez mais rápidas. Ao mensurar a satisfação, a empresa consegue entender os pontos de melhoria do negócio e identificar novas oportunidades de crescimento. 

Para se ter uma ideia, 63% das pessoas esperam que as marcas tenham uma experiência consistente em todas as interações realizadas. O dado, divulgado pelo Think With Google, comprova que as marcas precisam observar e medir a satisfação do cliente em relação aos produtos ou serviços oferecidos.

Acompanhe no blog da Zenvia o que é satisfação do consumidor, a sua importância para o mercado e dicas para manter esse indicador. Se preferir, navegue pelo índice abaixo para chegar ao tópico de seu interesse. 

O que é satisfação do cliente?

É um indicador que mensura a boa relação dos clientes com uma marca, empresa ou serviço. É por meio de uma pesquisa de satisfação que o negócio consegue obter feedbacks quantitativos e representativos a respeito daquilo que o público pensa. Dessa forma, é possível minimizar os impactos negativos das atividades e aprimorar soluções de forma eficaz, inovadora, criativa e personalizada.    

O conceito de satisfação do consumidor é bastante amplo. Segundo Philip Kotler e Kevin Lane Keller, autores do livro “Administração de Marketing”, satisfação significa: 

Sentimento de prazer ou de desa­pontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em rela­ção às expectativas da pessoa.

Em outras palavras: satisfação é um sentimento que o cliente constrói assim que ele adquire um produto ou serviço. Se essa ação não atende às suas expectativas, ele estará insatisfeito com a empresa ou marca.

Importância de medir a satisfação do consumidor

Conhecer o cliente e construir relacionamentos são tarefas que devem estar no cotidiano de uma empresa. Afinal, cada consumidor gera uma quantidade enorme de dados e sinais de intenção que ajudam a extrair insights para o crescimento do negócio.

Unir pesquisas de mensuração com estratégias de marketing de conteúdo ajudou empresas como a Bayer a conhecer seu público. Mais do que isso, a empresa farmacêutica conectou dados analíticos e usou uma plataforma de insights para analisar a ampla variedade de comportamentos dos clientes, de maneira individual e personalizada. 

O resultado das ações trouxe redução de 30% em gastos desnecessários e aumento de 50% no engajamento nas redes sociais.

Esses números comprovam a importância de conhecer o público e seu nível de satisfação. Um cliente satisfeito tem lealdade em suas compras e indica a marca para quem está ao seu redor. 

Por isso, acompanhar o indicador de satisfação é importante para tornar os clientes leais e, eventualmente, embaixadores da marca.

Métodos para medir a satisfação do cliente

Lançar pesquisas de satisfação é um bom caminho para entender o nível de contentamento e expectativa do público-alvo. Ao levantar os pontos positivos e negativos da marca, é possível ter um norte das decisões a tomar. 

Existem diversos métodos de pesquisa de satisfação para implementar em suas estratégias de negócio. Conheça algumas delas: 

Net Promoter Score (NPS)

Criada pelo norte-americano Fred Reichheld, a pesquisa de NPS tem como objetivo mensurar o grau de satisfação dos consumidores de qualquer empresa ou marca, independentemente do seu porte.

A base Net Promoter Score envolve uma série de perguntas básicas, geralmente com escala de 0 a 10, que permitem diversas análises e desdobramentos importantes. 

Por exemplo: ao questionar “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria essa empresa para um amigo ou colega?”, é possível visualizar com clareza o nível de agrado (ou desagrado) do cliente em relação à empresa. 

Ao montar o questionário, também existe a possibilidade de abrir um espaço para justificativas. Assim, o entrevistado consegue esclarecer aquilo que o deixa satisfeito ou não, e o gestor levanta dados qualitativos. 

A análise da pesquisa permite classificar os consumidores de acordo com o seu nível de satisfação. A compilação dos resultados colabora para que o gestor tenha ciência da efetividade de sua marca, agindo para corrigir eventuais falhas e para aproveitar oportunidades.

Formulários

Os formulários estão entre os métodos mais tradicionais de pesquisa de satisfação com clientes, e podem ser aplicados de maneira fácil: via e-mail, telefone, pessoalmente ou nas redes sociais. 

Na hora de montar o formulário de pesquisa, é necessário atentar-se quanto às questões levantadas – elas precisam trazer um panorama sobre a visão do cliente. As perguntas devem ser muito objetivas, afinal, você não gostaria que sua pesquisa desse margem para equívocos, não é? Além disso, abrir um espaço para observações e sugestões pode ajudar a levantar pontos específicos de agrado ou desagrado. 

O segredo dos formulários é focar em pontos críticos que você acha melhor estudar. Por isso, pense bem no formato da pesquisa e evite ser muito extenso. 

Escala Likert

Questionários com escala Likert são bastante interessantes na hora de avaliar a satisfação do cliente. Isso porque o método consiste em perguntar frases afirmativas ou negativas para o entrevistado. Por exemplo: 

Você está satisfeito com os serviços da empresa X? 

a) Discordo totalmente

b) Discordo parcialmente

c) Não concordo, nem discordo

d) Concordo parcialmente

e) Concordo totalmente

Dessa forma, fica mais fácil identificar o consumidor que tem preferência pela empresa ou aquele que não teve uma experiência tão agradável. Por outro lado, a pesquisa com escala Likert pode deixar na mão aqueles que precisam de dados concretos do negócio – isso porque os termos “totalmente” e “parcialmente” podem criar uma análise de dados pautada na subjetividade. 

Como fazer pesquisa de satisfação do consumidor?

Agora que você já conhece os conceitos por trás da satisfação do cliente, é hora de colocar uma pesquisa para rodar. Assim, fica mais fácil perceber se a sua empresa está no caminho certo e o que ela pode melhorar. 

Primeiro, é necessário escolher a metodologia que será aplicada – você pode optar pela pesquisa NPS ou outro formato que combine com as estratégias do negócio. O segundo passo é construir um questionário interessante para o seu objetivo de pesquisa. Nessa etapa, também é importante levantar os critérios, como: 

  • O que vou pesquisar?
  • Quem vai responder a pesquisa?
  • Qual produto/serviço/marca vamos analisar?
  • Onde os dados serão coletados?

Depois de estruturar a pesquisa, chega o momento de coletar as respostas. Há muitas formas de se chegar aos entrevistados: via e-mail, SMS, WhatsApp ou redes sociais. Uma dica para otimizar o lançamento das pesquisas é utilizar um chatbot, assim é possível criar um diálogo dinâmico e humanizado. 

Por fim, você deve analisar os dados e obter insights a partir dos resultados gerais. Nessa parte, é importante observar os dados que mais chamam a atenção: as melhores e as piores respostas. Quando algo der muito diferente daquilo que você imaginou, tente procurar por respostas que justifiquem o resultado ou por práticas de melhoria. 

Pilares da satisfação do consumidor

Não é novidade que o comportamento do consumidor mudou para sempre. Hoje, o cliente está envolvido em diferentes meios, e as marcas precisam oferecer uma boa experiência em todas as interações e atividades realizadas.  

Dentro desse contexto, o Think With Google levantou três pilares que podem influenciar a satisfação do cliente em relação a uma marca, são eles: 

Rapidez 

Satisfazer o consumidor é um desafio, especialmente quando estamos no meio de novas tecnologias. Isso porque, à medida que o digital proporciona uma experiência imediata, o consumidor fica mais impaciente. Ainda sobre o levantamento do Google, 53% dos usuários abandonam páginas que demoram mais de três segundos para carregar.

Isso significa que a velocidade de um site pode ser um ponto decisivo na hora de agradar ou não o público-alvo. Muito mais do que isso, as empresas precisam se preocupar em oferecer uma experiência rápida e fluida em todos os meios, tanto no on quanto no offline.  

Proximidade

Conectar-se ao público por meio de experiências personalizadas tem um impacto positivo nos resultados de uma empresa. A Maybelline, por exemplo, criou uma estratégia diferenciada ao lançar sua linha de contorno de rosto – um pouco antes de inaugurar as vendas, a marca colocou no YouTube tutoriais de maquiagem personalizados demograficamente e por intenção. O resultado da ação trouxe mais de 9 milhões de visualizações. 

Proximidade é a chave para as marcas impactarem positivamente seus públicos. É necessário adotar a personalização não apenas como uma funcionalidade, e sim como uma estratégia. Para isso, é importante observar sinais sobre o consumidor, ver seus hábitos de navegação e moldar experiências. 

Presença

Se você quer deixar o seu cliente satisfeito, não adianta impactá-lo apenas em uma mídia, canal ou aparelho. A empresa precisa mostrar-se presente em todos os canais de comunicação, oferecendo experiências consistentes e que conversem entre si. 

Para atender essa necessidade, existem conceitos como o omnichannel. A estratégia interliga diferentes canais de comunicação – online e offline – para estreitar a relação com o consumidor e garantir uma experiência integrada. O cliente pode, por exemplo, conhecer o produto pelo site e finalizar a compra na loja física.  

Entretanto, é fundamental que os canais escolhidos pela empresa falem a mesma língua, para criar sincronia nas ações e evitar diferenças nos discursos.

Dicas para manter a satisfação do cliente

  • Coloque-se no lugar do cliente;
  • Amplie sua atuação em canais de autoatendimento;
  • Mapeie a jornada de compra do seu consumidor;
  • Faça atendimento personalizado no pré e no pós-venda;
  • Resolva problemas.

Como você pode perceber, entender o nível de satisfação do cliente ajuda a identificar uma série de melhorias e novas oportunidades de crescimento. Criar boas experiências não é apenas um desafio de marketing, é uma oportunidade de negócios. 

Saiba mais: conheça a metodologia NPS de pesquisa de satisfação do cliente

No blog da Zenvia, você encontra diversas informações sobre o mercado digital e dicas para aprimorar o relacionamento com os clientes. Aproveite para conferir o post “O que é NPS”, onde você encontrará todas as informações sobre essa metodologia de pesquisa de satisfação que é fácil de ser aplicada e traz assertividade em seus resultados.  

Escrito por

Zenvia

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