Jornada do cliente: o que é e como estruturar etapas da estratégia

A Jornada do Cliente mapeia o caminho de compra do usuário. Saiba tudo sobre essa estratégia e entenda a importância desse processo para o seu negócio!

A jornada do cliente envolve todos os estágios pelos quais ele passa até estar pronto para tomar a decisão de compra. As etapas incluem até mesmo sua interação com a empresa no pós-compra. 

Mapear a jornada de compra do cliente significa entender todo o amplo processo que o leva até a compra e, assim, poder guiá-lo, trabalhando a estratégia de customer experience

Então, conheça todas as etapas da jornada do cliente e saiba como atuar em cada uma delas para aumentar a conversão de leads!

O que é a jornada do cliente?

Esta estratégia parte do pressuposto de que há uma trajetória linear pela qual o consumidor passa e que o leva até o momento da compra. 

Assim, é possível criar um mapa da jornada do cliente, abrangendo desde o momento em que teve o primeiro contato com a marca até eventuais necessidades após a compra. 

A equipe de marketing objetiva traçar estratégias personalizadas para lidar com as particularidades de cada etapa da jornada. Dessa forma, é possível atrair mais consumidores e educá-los melhor para a compra.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

Conheça agora as etapas da jornada do cliente e saiba quais estratégias aplicar em cada uma. 

1. Aprendizado e descoberta

O início da jornada se dá quando o lead descobre uma necessidade e resolve pesquisar sobre ela. Até então esta demanda era desconhecida, agora ele espera encontrar a informação que irá ajudá-lo a compreendê-la. 

Nesta etapa, portanto, a empresa deve investir em conteúdos informativos focados na demanda do cliente. 

Este não é o momento de divulgar produtos ou serviços, pois o cliente ainda não está preparado. Deve-se apenas começar a construção de um vínculo por meio do marketing de relacionamento, por exemplo. 

2. Consideração da solução

Aqui, o consumidor já conhece bem a sua demanda, porém ainda tem muitas dúvidas sobre como solucioná-la. 

Assim, a empresa deverá prover conteúdos mais amplos e específicos, como cursos, e-books e webinars, que mostrem ao cliente as possíveis soluções para seu problema. O atendimento personalizado pode ser um diferencial, pois permite o envio de conteúdo adequado para sanar as dúvidas particulares de cada consumidor.  

Neste momento, é possível citar os produtos ou serviços da marca, apenas para que o cliente comece a conhecê-los, mas não de maneira enfática. 

3. Decisão de compra

O cliente em potencial já identificou o que precisa e sabe muito bem como solucionar sua demanda. Agora, ele está estudando suas opções entrando em contato com diversas empresas na área. Portanto, este é o momento de se destacar!

Neste momento é possível se comunicar de forma mais enfática e direta através de conteúdos como: cases de sucesso, anúncios de saldos, amostras grátis, depoimentos, etc. O objetivo é chamar a atenção em meio à concorrência. O bom atendimento ao cliente também pode se mostrar muito eficaz.  

Se as outras etapas foram feitas corretamente, conquistar o cliente não será difícil. Ele já estará educado e conhecerá sua marca como referência no mercado. Assim, seu time de vendas ganha eficácia e economiza esforços. 

4. Pós-venda

Ao contrário do que muitos pensam, a venda não é a última etapa da jornada. Durante a trajetória cria-se um relacionamento entre empresa e cliente, que não deve terminar no momento da venda. 

Mostre que você (ou a empresa) está disponível para atender necessidades futuras e que irá auxiliá-lo caso necessite de assistência. 

Através de pesquisas de satisfação, por exemplo, a empresa pode mostrar que se importa com a opinião do cliente. Dessa forma, o pós-venda pode ser o momento-chave para a fidelização de clientes

Como mapear a jornada do cliente?

A jornada é a história do cliente com a sua organização. Assim, modelos genéricos não irão funcionar. É essencial que a própria empresa mapeie a jornada de seu cliente. 

Para começar, toda trajetória necessita de começo e fim bem definidos. Por exemplo, o primeiro acesso do consumidor ao website seria o início, e o pós venda representa o fim da jornada. A seguir, defina marcos que representarão a passagem de uma etapa para outra e o que o cliente espera em cada uma. 

Por fim, tente listar todos os meios de interação entre empresa e cliente e em quais canais ocorrem. Podem ser por e-mail, redes sociais, WhatsApp, blog, entre outros. Isto é importante para que se possa qualificar as interações e pensar em maneiras de aprimorá-las.

Durante a tarefa de mapeamento, é essencial que colaboradores de diversas áreas estejam presentes para uma visão ampla das expectativas e da satisfação do cliente

Jornada de compra e funil de vendas

A jornada de compra e o funil de vendas estão intimamente relacionados, sendo que a jornada pode servir de base para a criação do funil. 

No entanto, ambos analisam o processo de vendas sob diferentes perspectivas. A jornada do cliente, como o nome salienta, analisa o processo através da perspectiva do consumidor, enquanto o funil serve para guiar a empresa em suas estratégias. 

A primeira etapa de aprendizado e descoberta, por exemplo, pode ser considerada o estágio de pré-venda do funil. Nesse momento, a empresa foca em atrair novos leads por meio da divulgação de conteúdo genérico e informativo. 

Mapear a jornada do cliente fornece à empresa uma ampla visão de suas dificuldades e expectativas, vistas a partir de sua própria perspectiva. Assim, será mais fácil identificar pontos que podem ser melhorados, além de aperfeiçoar as estratégias de customer success

Já passamos da época em que o essencial era a venda a qualquer custo. Atualmente, as opções são mais amplas e os clientes são mais exigentes. Dessa forma, é essencial tirar o foco da venda e colocá-lo na jornada. 
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Escrito por

Zenvia

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