O que é pós-venda? Conheça as melhores estratégias para fidelizar clientes

Investir em estratégias de pós-venda é fundamental para um bom relacionamento com o cliente e fidelizá-lo. Confira dicas para aplicar!

Investir em estratégias de pós-venda é fundamental para manter um bom relacionamento com o cliente e fidelizá-lo.

Confira neste post tudo sobre pós-venda: conceito, benefícios para o seu negócio e como implementar uma estratégia de pós-atendimento de sucesso.

O que é pós-venda

O pós-venda é constituído por uma série de ações adotadas pela empresa logo após ela fazer a entrega de um produto ou de um serviço para clientes. Esse processo é feito com o objetivo de manter um relacionamento duradouro com clientes e, desta forma, fidelizá-los.

Por meio de contatos com o comprador — geralmente feitos por meio de uma mensagem de pós-venda —, a equipe verifica a satisfação do consumidor com a compra realizada. Nesse momento também surge a oportunidade de esclarecer dúvidas, para que eventuais problemas sejam solucionados, além de identificar novas necessidades.

Assim, a empresa mostra ao cliente que se preocupa com a sua satisfação em relação ao produto adquirido e ao atendimento prestado. 

Um pós-venda de qualidade é capaz de fidelizar consumidores, que tendem a recorrer novamente à empresa em uma próxima oportunidade, bem como indicá-la para alguém. 

Para que serve o pós-venda 

O atendimento pós-venda é a oportunidade de construir um relacionamento com o cliente e de garantir a sua satisfação e fidelização. Sendo assim, pode trazer diversos benefícios para a empresa. Conheça alguns exemplos!

 1. Segurança para o cliente 

Nos primeiros dias após receber um produto ou um serviço, o cliente se coloca em estado de atenção especial em relação ao que adquiriu. Nesse tempo, tende a verificar detalhes e possíveis defeitos.

Decorridos alguns dias do recebimento, se for contatada pela empresa lhe perguntando sobre sua satisfação com o produto, a base de clientes se sentirá muito mais segura com relação ao negócio que fez. 

 2. Agilidade na solução dos problemas 

Com o atendimento pós-venda é possível identificar de forma rápida problemas que consumidores podem estar enfrentando com o produto comprado.

Nesse momento, a empresa mostra-se disposta a auxiliar a base de clientes a solucionar a questão e até mesmo enviar um novo item caso necessário.

Dessa forma, consumidores sentem que suas necessidades estão sendo levadas em consideração e que a organização se importa com a sua satisfação. 

 3. Lembrança das próprias necessidades do cliente 

Incluindo o pós-venda nas estratégias que adota, a empresa pode fornecer um serviço muito útil ao cliente, fazendo alertas para necessidades que existem, mas que podem ficar esquecidas.

Algumas clínicas veterinárias, por exemplo, enviam SMS para clientes avisando sobre a aproximação da data de vencimento das vacinas necessárias aos animais. 

Agindo assim, as clínicas não só evitam a falta da vacina, como também criam um relacionamento com o cliente, mostrando que estão presentes e que se importam com as suas necessidades.

 4. Reforço da imagem da empresa 

Uma empresa que se preocupa com a satisfação de seus clientes a ponto de entrar em contato para saber suas impressões sobre o atendimento, sobre a qualidade do que adquiriu ou para avisar das necessidades que ele tem certamente será lembrada.

Voltemos ao exemplo da clínica veterinária que sabe o que é pós-venda e as vantagens que essa estratégia inclui. Certamente, os clientes que ela atende não só se lembram com facilidade da empresa quando precisam dos serviços e dos produtos que ela fornece, como também se tornam bastante dispostos a indicá-la para outras pessoas.

 5. Fidelização de clientes 

O serviço pós-venda contribui para a melhora da experiência de clientes, dando ainda mais motivos para que voltem. 

Quando a empresa dá atenção ao cliente mesmo após a realização da compra, perguntando sobre sua satisfação e oferecendo suporte, o relacionamento entre ambos não esfria. Dessa forma, facilita-se o retorno de clientes para a mesma empresa sempre que surjam necessidades que possam ser supridas por ela. 

A fidelização de clientes, além de permitir que a empresa venda mais, diminui os custos com a prospecção, já que manter a base de clientes tende a ser mais barato do que fazer novas prospecções. 

 6. Desenvolvimento da empresa 

Por fim, saber a opinião de clientes sobre a experiência de compra e a qualidade do produto/serviço é de extrema importância para que a empresa possa se desenvolver. 

Clientes são a melhor fonte para identificar pontos fortes e fracos da organização, portanto, consultar sua opinião é também significa investir no crescimento, melhoria e inovação do negócio.

Qual o melhor método de aplicar o pós-venda? 

Os benefícios do atendimento pós-venda são inúmeros e as formas de aplicá-lo também. Por isso, separamos algumas estratégias de sucesso para a sua empresa aplicar no pós-compra.

Ofereça suporte 

Antes mesmo que clientes venham à empresa com alguma reclamação, antecipe-se e ofereça suporte para quaisquer dificuldades que possam enfrentar. 

Muitas vezes o cliente se sente desmotivado em procurar a empresa e acaba relevando pequenos problemas e dificuldades. Caso a empresa o procure, poupando-lhe esforços, ele sairá mais satisfeito com o produto ou serviço adquirido. 

Conheça seus clientes 

Já no processo de  pré-venda a empresa deve começar a coletar dados sobre o consumidor para entender melhor os seus gostos e, assim, poder oferecer um atendimento personalizado

Com a compreensão do perfil de cada cliente é possível oferecer um suporte mais preciso, adequar os canais de comunicação e gerar novas oportunidades. Dessa forma, o  marketing pós-venda se torna muito mais fácil estando embasado em uma rede sólida de dados. 

Conte com o apoio de APIs 

Contar com uma API pode ser um diferencial na hora de oferecer um pós-venda rápido e de qualidade. Com uma API para WhatsApp, por exemplo, é possível contar com múltiplos atendentes e até mesmo um chatbot para auxiliar clientes em suas dificuldades a qualquer hora do dia. 

Também é possível programar o envio automático de mensagens de agradecimento e pesquisas de satisfação através do SMS. Com a automação de marketing é possível garantir um atendimento ao cliente ainda mais ágil e eficaz. 

Faça pesquisas de satisfação 

As pesquisas de satisfação são um termômetro da opinião da base de clientes. Com elas é possível perceber quais são os pontos de atenção da empresa e investir para melhorá-los. 

Além disso, a empresa ainda estará mostrando que valoriza a voz de seus clientes e que se importa com a sua felicidade em relação ao produto adquirido. 

A Net Promoter Score (NPS), por exemplo, pode ser uma boa opção para organizações que desejam obter feedbacks. Aproveite e confira nossos conteúdos sobre o que é NPS e como calcular NPS.

Faça o follow up 

É importante que a empresa inclua em seu funil de vendas uma etapa de follow up após a venda. O follow up no pós-compra não precisa ser nada complexo, apenas um lembrete ao cliente de que a empresa ainda está lá e se dispõe a auxiliá-lo com quaisquer necessidades. 

No marketing tradicional do início do século, em que vender era só o que importava, o pós-venda não teve espaço. No entanto, a importância da experiência do cliente e de sua fidelização para a construção de um negócio bem-sucedido no longo prazo é sentida cada vez mais. Sendo assim, o pós-venda virou a estrela da vez! 

Agora que você já entende o que é pós-venda, que tal adotá-lo em sua empresa? Confira nosso conteúdo sobre marketing de relacionamento e saiba como combinar ambas as estratégias!

Escrito por

Zenvia

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