Entenda o que é NPS: como calcular, classificações e benefícios

Conheça o NPS e entenda a importância para o seu negócio. Entenda como a Zenvia auxilia na simplificação e automatização dos processos de NPS.

Você já ouviu falar da NPS? Essa metodologia de pesquisa levanta dados importantes para avaliar como o cliente enxerga a empresa. Saiba mais sobre o assunto! 

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Para alcançar melhores resultados, é necessário entender as necessidades do público. A Net Promoter Score (NPS) pode ser uma boa opção para as empresas que desejam obter feedbacks quantitativos e representativos do cliente que tem contato com a marca. 

Ao medir a satisfação do consumidor por meio de uma pesquisa NPS, é possível entender os pontos de melhoria e enxergar novas oportunidades, assim como os desafios a serem encarados.

Entenda o que é NPS no blog da Zenvia. Se preferir, navegue pelos links abaixo e vá direto ao tópico de seu interesse. 

O que é Net Promoter Score (NPS)?

É uma metodologia de pesquisa que tem como objetivo mensurar o grau de satisfação do cliente com as empresas e as marcas. Apresentada em 2003, pelo norte-americano Fred Reichheld, a NPS pode ser aplicada em organizações de diferentes portes e setores. 

Simples, flexível e fácil de ser aplicada, a Net Promoter Score demonstrou, desde as primeiras aplicações, assertividade em seus resultados.

Como funciona a pesquisa NPS?

A NPS deve ser usada para medir o nível de satisfação de um público específico – ou seja, o target que a empresa já se relaciona e quer entender melhor. Por isso, o questionário tem questões objetivas que permitem diversas análises e desdobramentos.  

De forma simplificada, a avaliação é baseada em duas perguntas dentro da mesma frase: primeiro, a parte quantitativa, que pode ser medida em uma escala de 0 a 10, e depois a pergunta em si. 

Por exemplo: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o produto dessa marca para um amigo ou colega?”. 

Nesse caso, fica fácil identificar o nível de agrado (ou desagrado) do cliente em relação a empresa.

Na hora de montar o questionário, o pesquisador pode optar por abrir um espaço para justificativas. Assim, o entrevistado tem a oportunidade de esclarecer sua resposta e enviar feedback qualitativos.  

NPS transacional e NPS relacional

A NPS tem dois formatos principais: transacional e relacional. Os dois modelos de pesquisa tem suas vantagens e características específicas. Então, avalie as duas opções antes de montar a pesquisa de satisfação do seu negócio. 

NPS relacional

Formato mais tradicional da NPS, a pesquisa relacional tem como objetivo analisar o quanto os clientes são leais à empresa. Aqui, é muito importante pedir para que o entrevistado considere a experiência geral com o negócio. Esse formato de NPS é ideal para levantar hipóteses e ter uma visão universal do nível de proximidade com o cliente. 

Também vale ressaltar que a NPS relacional geralmente é aplicada em intervalos regulares: trimestral ou semestralmente. 

NPS transacional

A NPS transacional é diferente da NPS relacional porque investiga algo específico. Nesse formato, é essencial ter em mente os pontos que afetam a experiência do cliente. Por isso, as pesquisas transacionais usam palavras-chave que mencionam algum tipo de ação feita pela marca.

Em muitos casos, a pesquisa transacional só vem após um aprofundamento na pesquisa de relacionamento. 

O cronograma de envio da pesquisa transacional deve ser elaborado de acordo com as interações feitas pela marca. Mas fique atento, pois um cliente que compra sempre na sua loja, por exemplo, não vai gostar de ter que responder a uma pesquisa após cada interação.  

Classificações da NPS

Depois de estruturar a Net Promoter Score que mais combina com o seu negócio, é hora de coletar e analisar os dados. De acordo com as notas, é possível classificar os consumidores da empresa em três níveis principais: 

  • De 0 a 6 Clientes detratores: aqueles que tiveram uma péssima experiência com o produto ou serviço da empresa. Fazem críticas ácidas e dificilmente voltariam a fazer negócio. 
  • De 7 a 8 Clientes neutros: são os clientes cuja opinião tem nuances positivas, mas não são leais nem entusiastas da marca. Em muitos casos, o cliente neutro só faz uma compra quando o produto ou serviço é realmente necessário. 
  • De 9 a 10 Clientes promotores: são os fãs da marca, aqueles que se envolvem e interagem verdadeiramente com a empresa. É esse cliente que faz indicações positivas e dá feedbacks entusiasmados. 

A partir da compilação dos dados quantitativos, é possível examinar o nível de satisfação da empresa com seus consumidores. O gestor deve ter ciência da efetividade da sua marca na mente do consumidor, agindo prontamente para corrigir falhas e aproveitar oportunidades.

Cálculo da NPS

Além da classificação de clientes, você pode utilizar a NPS para classificar a avaliação geral do negócio. Assim, fica mais fácil dar início às ações de contenção ou de exploração, revertendo o que é ruim e potencializando bons insights. 

Para facilitar a quantificação da análise, basta utilizar uma fórmula simples: 

NPS = % de clientes promotores – % de cliente detratores

O resultado, em percentual, coloca a empresa em quatro zonas de classificação, são elas: 

  • Zona Crítica: de -100 a 0;
  • Zona de Aperfeiçoamento: de 1 a 50; 
  • Zona de Qualidade: de 51 a 75; 
  • Zona de Excelência: de 76 a 100.  

Vantagens da NPS

A NPS permite que o gestor conheça o grau de satisfação do consumidor com a empresa. A metodologia ajuda a entender as necessidades e os desejos dos clientes, assim como insights para o crescimento do negócio. 

Além disso, a Net Promoter Score ajuda mensurar diversos parâmetros de uma empresa, como o atendimento ao consumidor, suporte técnico, qualidade dos produtos e muito mais. O mais interessante é a possibilidade de fazer esses levantamentos em qualquer modelo de negócio: dos grandes aos pequenos e das lojas físicas às digitais.    

Para alcançar resultados positivos, é necessário saber extrair informações relevantes dos dados levantados, por meio de abordagens corretas e ferramentas adequadas. Assim, fica mais fácil aproximar a expectativa da realidade.

Estratégias como a da Natura, por exemplo, ajudaram a entender melhor a avaliação do público. A marca escolheu o chatbot para entrevistar suas consultoras internas. Ao lançar a pesquisa, 32% das entrevistadas responderam ao questionário, um resultado positivo que permitiu uma avaliação mais personalizada sobre uma das ações da empresa. A simplicidade do questionário e a multicanalidade do bot colaboraram para esses resultados. 

É claro que os números variam de negócio para negócio. Antes de rodar a pesquisa NPS, é importante colocar no papel os critérios da avaliação e os objetivos a serem atingidos. Assim, fica mais fácil extrair insights e oportunidades de melhoria.  

Dicas para fazer pesquisa NPS

Conhecer o público-alvo e prestar a atenção na hora de elaborar o questionário são apenas algumas das dicas para fazer uma pesquisa de satisfação. Acompanhe outras cinco sugestões para montar a sua NPS: 

  • Identifique problemas: tente avaliar se existem problemas no atendimento, nos serviços ou na qualidade dos produtos;   
  • Tome cuidado no número de perguntas: não exagere no tamanho no questionário, pois isso pode cansar o entrevistado;
  • Abra espaço para justificativas: dessa forma fica mais fácil levantar dados qualitativos sobre o negócio;
  • Ordene as perguntas de forma lógica: isso facilita a compreensão e torna a pesquisa mais dinâmica;
  • Facilite o acesso à pesquisa: escolha uma forma para atingir o seu público – via e-mail, SMS, redes sociais ou outros canais.

Saiba mais sobre o chatbot para pesquisa de satisfação

Para ajudá-lo a entender melhor sobre o seu público, a Zenvia disponibiliza o chatbot para pesquisa de satisfação. Assim, você consegue rodar uma NPS de maneira automatizada, com abordagens adequadas e com a identidade da empresa. Conheça os serviços e escolha a melhor opção para as suas estratégias de negócio!

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