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Passo a passo: saiba como calcular o NPS da sua empresa

O Net Promoter Score (NPS) foi criado em 2003, pela Bain & Company, para simplificar o processo de mensuração da satisfação do cliente e de sua lealdade à determinada empresa. Calcular o NPS significa se preocupar com um número capaz de gerar crescimento sustentável e lucrativo para um negócio, como você verá.

Quer saber como calcular o NPS da sua empresa de maneira simples, otimizada e sem nenhum tipo de complicação? Então continue lendo este post e confira o passo a passo para a implantação dessa metodologia!

O que o NPS mede?

Você já deve ter recebido um e-mail, ligação ou SMS, após realizar uma compra ou ser atendido pelo SAC de uma empresa, com a seguinte questão: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria a (nome da empresa ou produto) a um familiar, amigo ou colega?”. Bastava indicar um número para finalizar a pesquisa.

Uma questão adicional ainda poderia ser proposta para melhorar a compreensão da resposta anterior: “Por que você atribuiu esta nota?”. Ou seja, o NPS propõe substituir pesquisas de satisfação longas, cheia de perguntas e variáveis, por apenas uma pergunta quantitativa e outra qualitativa.

Para Frederick F. Reichheld, diretor da Bain & Company e criador da metodologia, a primeira questão é única que de fato importa, pois, ao desenvolver e aplicar o NPS, ele percebeu que havia uma enorme correlação entre a taxa de crescimento das companhias e o seu percentual de promotores, ou de clientes que dizem estar extremamente satisfeitos com a empresa e, por isso, recomendariam a organização a um amigo ou colega.

Portanto, o primeiro passo para calcular o NPS de sua empresa é adaptar a principal questão ao seu negócio. A resposta deve sempre manter a escala de notas de 0 a 10, mas a pergunta pode variar. Por exemplo:

 "Considerando seu atendimento, o quanto você recomendaria o serviço X para seus amigos e colegas?” 

 “Queremos saber a sua satisfação com o Produto X. De 0 a 10, qual a possibilidade de você indicá-lo para um amigo ou colega?”
“De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso site para seus amigos e colegas?”

Independentemente da formulação é importante sempre perguntar o quanto a pessoa recomendaria para colegas ou amigos, ok?

Quais são os 3 tipos de clientes possíveis para uma empresa?

O segundo passo para calcular o NPS é classificar os respondentes com base nas notas atribuídas. A metodologia propõe uma escala de classificação padrão:

Notas de 0 a 6, os detratores. São aqueles clientes considerados insatisfeitos e que estão mais propensos a falar mal da sua empresa, a não comprar novamente seus produtos ou influenciar negativamente a experiência de compra de seus amigos, colegas e familiares.

Notas 7 ou 8, os neutros. Não espere lealdade desse grupo. Eles podem até recomendar ou comprar seus produtos ou serviços novamente, mas apenas se seus concorrentes não tiverem condições ou preços melhores que os seus.

Notas 9 ou 10, os promotores. São leais à sua marca e estão mais propensos a realizar novas compras, participar de promoções e fazer recomendações a seus amigos e colegas. São os clientes que reconheceram algum diferencial da sua empresa com relação aos demais concorrentes.


Os valores nominais, ou seja, os números absolutos de respondentes da pesquisa, precisam ser transformados em percentuais para possibilitar o cálculo do NPS.

Como calcular o NPS da sua empresa?

O terceiro passo é aplicar uma fórmula bem simples para calcular o NPS. Você deverá subtrair o percentual dos detratores do percentual de promotores para chegar ao indicador final.

Por exemplo, você obteve 150 respostas da pesquisa de satisfação. Nelas, 15 clientes deram uma nota entre 0 e 6, o que representa 10%; 60 clientes atribuíram nota 9 ou 10 (40%); e os outros 75 clientes deram nota 7 ou 8 (50%). O NPS da empresa ficaria assim:

NPS = Promotores – Detratores

NPS = 40 – 10

NPS = 30

Como avaliar o NPS da sua empresa?

O quarto e último passo é identificar qual o grau de experiência que sua organização proporciona para os seus clientes e traçar meios para aperfeiçoar possíveis fraquezas. É possível usar a seguinte classificação como referência:

 
NPS entre -1 e -100: A empresa precisa repensar toda a sua estratégia de atendimento e relacionamento com clientes, identificando os pontos mais críticos, caso contrário criará uma legião de opositores a sua marca e será sempre a última opção dos compradores. É a pior classificação possível.
 
NPS com pontuação entre 0 e 49: Indica que existem ineficiências e pontos significativos de ajustes nos processos de venda, atendimento e experiência do cliente com sua marca. Ou seja, ela ainda precisará perder parte de sua margem de lucro, oferecendo descontos e condições especiais para aumentar seu faturamento.
 
NPS entre 50 e 74: A qualidade de sua empresa já é vista como um diferencial para seu público. Contudo, ainda existem alguns pontos que podem ser ajustados para se chegar à excelência.
 
NPS entre 75 e 100: Sua empresa possui uma legião de fãs capazes de gerar muitos negócios para a sua marca e otimizar seus investimentos em campanhas de marketing e vendas. Ou seja, sua organização criou uma barreira competitiva muito difícil de ser penetrada por seus concorrentes.

Como simplificar e otimizar a implantação e coleta de respostas dos clientes?

Você deve ter percebido que o cálculo do NPS considera apenas as pesquisas respondidas. Ou seja, quanto mais respostas você obtiver, mais real será o resultado da apuração de seu score. Também viu que os passos são simples, mas seria trabalhoso mantê-los sempre atualizados usando uma planilha ou métodos manuais. A maneira de potencializar as respostas à sua pesquisa e mensurar automaticamente seu NPS é usando chatbots.

Essa ferramenta permite que um robô simule um diálogo com a pessoa e obtenha 10 vezes mais engajamento que pesquisas realizadas por meios tradicionais como o e-mail. O chatbot pode ser ativo, usando um canal como o SMS para enviar a mensagem, ou receptivo, usando canais como messenger ou um ambiente de chat.

Segundo pesquisas, empresas que usam o NPS relatam um crescimento de 100% de seu lucro para cada 5% de aumento em seu score, já que clientes satisfeitos consomem até 2 vezes mais de empresas com alto NPS. Logo, comece a calcular esse número, a aperfeiçoar seu atendimento e a acelerar o crescimento sustentável de sua companhia!

Está convencido que calcular o NPS pode ser útil para a sua organização? Quer saber como usar o chatbot para medir seu NPS? Acesse e solicite uma demonstração: Chatbot para Pesquisa NPS.

 

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