Descubra como funciona o WhatsApp para empresas

Como o WhatsApp para empresas pode contribuir para garantir uma boa experiência aos clientes e potencializar os resultados.

Entender como a comunicação funciona é uma peça fundamental para que os negócios prosperem. E isso quer dizer que é preciso ir além e acompanhar os padrões e hábitos dos consumidores. O WhatsApp para empresas é um desses casos. Com a transformação digital dos clientes, sabemos que cada vez mais as pessoas estão interagindo. Ou seja, mais do que receber informações e consumir conteúdo, elas também querem se comunicar. E querem se comunicar com as empresas.

Uma pesquisa realizada pelo Facebook em 2020 mostrou que 68% dos que enviavam mensagens para as empresas sentiam que estavam vivenciando uma experiência de consumo melhor. Já 59% pretendiam utilizar a troca de mensagens para realizar compras, enquanto 55% diziam que participar desse contato com a empresa fazia com que se sentissem pessoalmente mais conectados com as marcas. 

Mas, por que o WhatsApp para empresas? Hoje, o Brasil está no top 5 de países que mais utilizam o aplicativo, junto da Índia, Indonésia, Rússia e Estados Unidos. São cerca de 120 milhões de usuários no país, 9 em cada 10 smartphones possuem o aplicativo instalado e 93% das pessoas abrem o WhatsApp pelo menos uma vez por dia. Essa grande quantidade de usuários aliada com a mudança do comportamento dos clientes, faz com que as empresas estejam diante de um novo desafio de atendimento ao consumidor.

Por isso, convidamos Carolina Varella, Product Marketing Manager da Zenvia, e Raphael Carvalho, Líder Técnico de Implementação da Zenvia, para conversar sobre os tipos de WhatsApp disponíveis, qual a melhor versão para empresas e boas práticas de utilização. Confira como foi o bate-papo!

WhatsApp para empresas: quais os tipos disponíveis

Sabemos que para as empresas, estar com a atenção voltada para a forma de se comunicar, assim como para os canais de comunicação, é uma estratégia essencial para o sucesso. Afinal, estamos diante de um consumidor que deseja fazer contato ativamente. Se a marca responder positivamente a esse desejo, estará criando conexão, gerando uma relação de respeito e, consequentemente, investindo na fidelização de clientes.

Por essa razão, entender onde o consumidor está e, mais do que isso, quais são as ferramentas necessárias para ter uma comunicação eficiente e com bons resultados, é tão relevante. Quando falamos do WhatsApp para empresas, é comum que surjam dúvidas justamente sobre esse ponto, pois existem algumas possibilidades que vão desde a versão utilizada pelo próprio consumidor até uma feita especialmente para negócios. Vamos falar sobre cada uma delas. 

1. WhatsApp

O WhatsApp padrão, utilizado pelos consumidores e público em geral, tem como objetivo a troca de mensagens entre pessoas físicas. Ou seja, a promoção da interação entre amigos, família, pares. Sendo assim:

  • Na versão padrão do WhatsApp, não há recursos que foquem na utilização do canal pelas empresas e que sejam pensados na comunicação com clientes ou prospects.

2. WhatsApp Business

O WhatsApp Business também é um aplicativo que está disponível para download nas mesmas plataformas de aplicativos, como Apple Store e Play Store. Nesse caso, ele possui recursos extras, sendo uma versão do WhatsApp para empresas propriamente. É possível, por exemplo, acrescentar mais informações ao perfil, além do padrão status e imagem, como e-mail, tipo de segmento, horário de funcionamento e descrição do negócio, oferecendo mais segurança para o usuário.

Também no recurso respostas rápidas, é possível automatizar a comunicação, cadastrando respostas padrão. Com isso, na hora da troca de mensagens, basta selecionar aquela pré-cadastrada. Outra possibilidade é o cadastro de mensagens automáticas, de boas-vindas e fora de expediente. Em resumo, sobre o WhatsApp Business:

  • Tem como foco pequenos negócios e pretende oferecer recursos que facilitam a comunicação entre empresas e clientes;
  • Entre os recursos que são adicionados na versão Business, estão a possibilidade de inserção de outras informações na conta, a configuração de respostas rápidas e as duas respostas automáticas, uma de boas-vindas ao consumidor e outra com aviso para comunicações que chegam fora do horário de expediente comercial. 

É uma versão do WhatsApp para empresas com mais recursos e que já permite tornar o canal um meio oficial de comunicação com os clientes. Porém, quando há uma evolução no volume de atendimentos ou quando o próprio negócio começa a crescer, é necessário avaliar outra opção para responder mais rapidamente aos usuários e ganhar escala.

Por exemplo, entre as limitações do WhatsApp Business está a questão da disponibilidade somente em um smartphone ou Web WhatsApp, fazendo com que só uma pessoa possa utilizar o dispositivo móvel ou o computador para o atendimento. Por isso, como próximo passo, vamos falar sobre o WhatsApp Business API.

3. WhatsApp Business API ou API do WhatsApp Business

Resumidamente, uma API possibilita a conexão entre dois sistemas. Nesse caso, o WhatsApp permite que as empresas possam conectar seus próprios sistemas no canal. A Zenvia, por exemplo, é uma parceira oficial do WhatsApp. Por isso, o WhatsApp Business API não é um aplicativo e a empresa não precisa de um smartphone para utilizá-lo. Nesse caso, fará uso de uma ferramenta que se comunicará com esse tipo de WhatsApp. Vamos explicar melhor na sequência. 

  • O WhatsApp Business API é voltado para todos os portes de empresa, sejam pequenas, médias ou grandes, permitindo fortalecer o relacionamento e automatizar a comunicação;
  • Seus recursos geram escalabilidade no atendimento, pois com as automatizações, permitem o uso de um chatbot de WhatsApp, por exemplo;
  • Também conectam ferramentas de Atendimento Humano, colocando diversas pessoas conversando simultaneamente com os clientes por meio de um único número;
  • Na Comunicação Ativa, a empresa pode enviar mensagens de notificações para clientes, passando pela aprovação prévia do WhatsApp, o que chamamos de template. 

WhatsApp Business API: principais possibilidades para empresas

Para explicar melhor sobre os pontos levantados anteriormente sobre as possibilidades oferecidas pelo WhatsApp Business API, separamos três tópicos que são diferenciais para as empresas:

1. Escalabilidade de atendimento

Quando falamos em escalabilidade de atendimento e utilização de chatbots, como por meio do Zenvia Flow, a empresa atende 24 horas nos 7 dias da semana, reduz o tempo que o seu time utilizava para responder perguntas simples, permitindo que foquem em outras questões mais estratégicas, como campanhas e ofertas.

2. Atendimento Humano 

Já no Atendimento Humano, é possível colocar múltiplos atendentes conversando com vários clientes pelo mesmo número, e tudo pode ser realizado remotamente por meio de uma ferramenta, como o Zenvia Chat

Além disso, a empresa consegue gerar relatórios em tempo real com métricas, como: número de atendentes on-line, conversas em andamento, tempo médio de atendimento e outros dados importantes para otimizar a qualidade do atendimento. 

3. Comunicação Ativa

As comunicações ativas ou notificações, que são chamadas de templates, precisam ser enviadas e aprovadas pelo WhatsApp. Depois disso, ficam disponíveis para o uso. É uma forma do canal de controlar o que é enviado, evitando que os usuários recebam spam, por exemplo. 

Também é fundamental que exista o opt-in, ou seja, a aprovação do usuário para que exista a comunicação ativa (não no caso da receptiva). Há diversas formas de obter essa aprovação, até mesmo solicitando ao usuário em uma conversa receptiva já em andamento no próprio canal. 

Os casos mais comuns de uso de notificações são: tracking de pedido (status de rastreio); confirmação do agendamento de consultas, exames ou serviços; atualizações importantes, abertura e andamento de chamados; avisos de aulas e provas. 

Por fim, como boas práticas, reforçamos mais uma vez a necessidade de pedir o opt-in do consumidor, estar preparado para fornecer o atendimento rápido que o canal exige e ficar de olho nas limitações impostas pelo próprio WhatsApp. O uso para vendas, envio e promoções, por exemplo, não pode ser realizado, além da utilização do canal por alguns segmentos, saiba mais sobre isso aqui

Para conhecer mais sobre o assunto, acesse o nosso material educativo “Guia do WhatsApp Business para Grande Empresas” ou assista  a gravação do nosso webinar “Descubra como funciona o WhatsApp para empresas”!

Escrito por

Janine Costa

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