[Partners] Chatbot de WhatsApp para a Black Friday: veja algumas boas práticas

Confira dicas para projetos de chatbot de WhatsApp e incremente o portifólio da agência, auxiliando estratégias de Black Friday dos clientes.

A Black Friday é uma das datas mais importantes para o varejo brasileiro de maneira geral e sobretudo para o e-commerce. Neste canal, especificamente, os números confirmam o sucesso: em 2019, o faturamento das lojas on-line bateu recorde, alcançando o valor de R$3,2 bilhões em vendas.

Para atender a uma demanda tão alta, as agências precisam trabalhar a todo vapor e auxiliar seus clientes a traçar estratégias consistentes e diversificadas. Mais do que nunca, nessa época, o atendimento aos usuários de e-commerce precisa ser o melhor possível. Nisso, projetos de chatbot de WhatsApp podem ajudar bastante.

Continue a leitura para conferir os motivos para assumir esse tipo de demanda na agência, as melhores práticas para implementá-las e também os cuidados no uso desse canal.

Por que fazer projetos de chatbot no WhatsApp na Black Friday

Como mencionamos, o período de Black Friday gera um “boom” nas vendas, o que é extremamente positivo para o mercado brasileiro. Com o aumento da demanda, cresce também a necessidade de oferecer ao usuário as respostas para suas dúvidas e questionamentos.

Mais do que isso, é preciso que as marcas estejam presentes nos canais em que seu público se encontra. E, nesse sentido, os argumentos a favor do uso do WhatsApp nesse tipo de campanha são vários, mas giram principalmente em torno do alcance desse aplicativo. Afinal, ele está presente em 99% dos smartphones em operação no Brasil.

Isso se reflete, de várias formas, na atuação das agências, que devem enxergar nesse contexto uma oportunidade de atender de maneira ainda mais completa seus clientes. Uma ótima alternativa é a elaboração de projetos de chatbot de WhatsApp que podem auxiliar as empresas a melhorarem seu relacionamento com clientes no período de Black Friday.

Melhores práticas no chatbot de WhatsApp na Black Friday

Os projetos de chatbot de WhatsApp têm alguns pontos de atenção em relação não só ao desenvolvimento como também na parte conversacional. 

Na Black Friday, então, agências devem adotar algumas boas práticas que podem tornar essa uma ferramenta ainda mais funcional para seus clientes e, consequentemente, para os clientes deles também. Vamos a elas?

Planejamento e organização na agência

Veja a seguir algumas boas práticas de planejamento interno da agência em períodos de Black Friday.

Esteja preparado para o volume de demandas

Ficar de fora de campanha de Black Friday está fora de cogitação para a grande maioria das empresas. E para as agências também, não é mesmo? Porém, tenha sempre em vista que, em épocas assim, costuma ser alto o volume de demandas por projetos.

Dessa maneira, a palavra de ordem aqui é preparar-se! Depois de identificar as possibilidades de clientes e de projetos para eles, elabore um plano de ação tendo em vista:

  • tamanho da equipe;
  • ferramentas necessárias;
  • quantidade de projetos;
  • prazos, entre outros pontos.

Ainda que o momento seja de expansão de oportunidades, cuide para assumir somente o que a agência é capaz de cumprir. Isso tendo em vista a garantia da satisfação dos clientes pela entrega de bons trabalhos e, é claro, dentro dos prazos estabelecidos.

Entenda o perfil de clientes para aderirem a campanhas de Black Friday

O primeiro passo para fazer bons projetos é identificar o perfil de clientes que possam se interessar e precisar de chatbot de WhatsApp. A princípio, não é muito difícil reconhecer as possibilidades dentro da carteira de clientes da agência, uma vez que, aos poucos, vamos entendendo cada um deles e, consequentemente, suas necessidades, certo?

Atente também para o fato de que alguns podem nunca ter implementado um chatbot de WhatsApp em suas campanhas. Nesse caso, nada de descartá-los! Essa é uma ótima chance de encontrar oportunidades e educar sua base sobre a importância de um atendimento eficiente e automatizado.

Tudo isso sem contar as possibilidades de prospecção de novos clientes por meio de projetos funcionais como o de automação de atendimento por WhatsApp Business API. Use o momento como uma possibilidade de gerar ainda mais vendas na agência.

Alinhe expectativas

Constatada a oportunidade de elaboração de projetos de chatbot de WhatsApp para um cliente, é preciso alinhar expectativas para garantir o bom andamento do trabalho. Por isso, busque entender junto a ele quais são os objetivos e metas em relação à campanha de Black Friday.

Aqui, caso necessário, oriente-o sobre o que é possível e o que não é possível fazer nesse tipo de projeto. Elaborar um briefing, fazer reuniões, desenhar um passo a passo, montar um cronograma e identificar o budget necessário também é fundamental.

Alguns direcionamentos do projeto podem ser:

  • Com qual objetivo o bot será criado?
  • Qual é o volume de atendimento previsto?
  • Quantos atendentes estarão disponíveis para o caso de transbordo humano?
  • Já há um gerenciador de contas no Facebook e um número ativo aprovado pelo WhatsApp?
  • Quais integrações serão necessárias (site, CRM, e-commerce)?

Antecipe-se

Falamos em prazos e cronogramas, certo? E não é à toa! Por ser uma campanha importantíssima, é indicado antecipar-se para que as entregas sejam feitas de maneira adequada.

Considerando que a data da Black Friday ocorre sempre no fim do mês de novembro, por que não começar a captar clientes ou estudar clientes já existentes que tenham fit com um projeto de chatbot de WhatsApp ainda no mês de setembro?

Essa é uma maneira de entender o quanto antes o volume de demandas, desenhar cronogramas, montar squads e, principalmente, elaborar os melhores chatbots quanto possível.

Desenvolvimento do chatbot de WhatsApp

Feito todo o planejamento, vamos às melhores práticas de desenvolvimento do chatbot de WhatsApp para Black Friday.

Tente prever as necessidades dos usuários do chatbot

Para montar um chatbot para WhatsApp eficiente, é preciso entender quais são as principais necessidades e demandas dos usuários. Sendo assim, conhecer o público é primordial, além de compreender por quais motivos eles usam o atendimento via WhatsApp da marca contratante da agência.

A partir disso, exercite a empatia, coloque-se no lugar do usuário e elabore hipóteses de perguntas, respondendo a cada uma delas de maneira clara e direta. Converse bastante com seu cliente, ele pode dar ótimas ideias nesse sentido. 

É possível, assim, criar um fluxo conversacional e de interação adequado, que atenda às expectativas deles e resolva facilmente suas dúvidas e anseios. Em um e-commerce, por exemplo, há possibilidade de usar a ferramenta para tirar as dúvidas em relação a prazos de entrega, disponibilidade de estoque, entre outras.

Deixe evidente que o usuário está conversando com um robô

Ninguém gosta de sentir que está sendo enganado de alguma maneira, certo? Então, nos projetos, nada de fingir que a conversação entre o usuário e o bot é entre humanos, quando na verdade não é.

Mas isso não precisa ser um ponto negativo da campanha. A ideia aqui é convencer o público de que essa é uma forma inovadora, eficiente e interessante de se relacionar com a marca. Além da interatividade transpassada pela tecnologia, o argumento também pode abordar a eficiência desse tipo de atendimento, garantindo confiança e credibilidade.

Use comandos, mas permita digitação também

A conversação e o fluxo interacional podem se dar de duas formas: por meio de comandos ou por linguagem natural. É verdade que montar projetos com comandos, ou seja, “botões” com opções de resposta do usuário, aumenta as chances de assertividade dos atendimentos.

Porém, não se deve ignorar a possibilidade de uso de linguagem natural, que consiste em respostas através da digitação de mensagens por parte do interlocutor no chatbot. 

Isso porque dar apenas a opção de comandos limita opções de escolha e distancia a conversação do sentido de realidade. Aqui, a sugestão é misturar as duas formas no projeto.

Personalize o conteúdo conversacional (e use banco de dados)

Automação não quer dizer necessariamente falta de personalização. No projeto de chatbot de WhatsApp, é possível inserir algumas perguntas que permitam conversar de maneira mais próxima com o interlocutor, como sobre qual é o nome dele, idade, CPF ou outra informação relevante.

Não se esqueça também de garantir o registro dessas informações no fluxo da conversa para, caso precise serem retomadas, não seja necessário que o bot solicite-as novamente.

Outra boa ideia é fazer integrações com banco de dados ou CRMs para obtenção de dados de um cliente, mostrando a ele que, além de fazer uso inteligente dessas informações, o robô “se lembra” dele, de contatos anteriores.

Ainda, caso haja a possibilidade, elabore mensagens temáticas em relação à Black Friday. Dependendo da situação e da linguagem e tom de voz da marca do cliente, o bom humor pode ser um ótimo aliado. Exemplo: “Que bom te ver por aqui! Afinal, quem não curte uma promoçãozinha, não é mesmo?”. Use a criatividade!

Considere a possibilidade de transbordo humano

Assim como automação não quer dizer impessoalidade, ela também não impossibilita o atendimento humano. Pelo contrário, é possível utilizar projetos de chatbot de WhatsApp para otimizar esse processo.

Dessa maneira, elabora-se um fluxo conversacional que busque atender ao máximo as necessidades do público. Porém, caso haja situações em que não seja possível resolver o problema como um todo apenas de forma automática, pode-se transbordar o atendimento, direcionando-o para um humano. Essa é uma maneira de mostrar que a marca se preocupa com uma boa experiência e com a satisfação do usuário, aumentando as chances de fidelização.

Faça testes de usabilidade do chatbot

Projeto bom é projeto eficiente. Nesse sentido, para garantir isso, nada melhor do que testar o chatbot construído. Fazer uma simulação de possíveis perguntas e acompanhar a o desempenho e evolução das respostas é super recomendado. É assim que se pode identificar falhas e corrigi-las antes de o bot ser, de fato, implementado.

Além disso, cuide de garantir que a equipe que realizará os testes é diferente daquela que desenhou e desenvolveu o bot. Afinal, a última está acostumada com o projeto e pode involuntariamente ser parcial, não abordando pontos importantes durante a verificação.

Quais cuidados tomar ao implementar chatbot de WhatsApp

Elaborar projetos de chatbot de WhatsApp para clientes também requer atenção a alguns pontos importantes. Veja abaixo quais são eles.

Contar com um BSP oficial do WhatsApp

Uma boa implementação técnica de WhatsApp Business API deve ser feita somente por um provedor oficial da ferramenta, o chamado BSP (Business Solution Provider). Caso contrário, a empresa está sujeita a sanções do Facebook (marca responsável pela gestão do WhatsApp).

Será o BSP o responsável por criar e gerenciar a conta de WhatsApp Business do cliente da agência, além de estar preparado para fornecer o suporte para a agência e para o cliente dela, nos casos em que isso for necessário.

Atentar para as regras de uso do WhatsApp

O WhatsApp tem uma série de regras e diretrizes de uso que precisam ser respeitadas. São algumas delas: proibição do envio de mensagens promocionais e spam, impossibilidade de realizar cobranças, entre outras.

Contrariá-las pode provocar o bloqueio da conta da empresa ou até mesmo a exclusão do número. Então, ao elaborar projetos de chatbot de WhatsApp, cuide de garantir que todos os termos são respeitados durante o fluxo conversacional.

Fazer boas parcerias

Uma parceria pode ser “uma mão na roda” para que a agência crie excelentes projetos de chatbot de WhatsApp para seus clientes na Black Friday. 

Programas como o Zenvia Partners permitem o uso gratuito de ferramentas e API adequados, garantindo ainda suporte e eficiência na execução. Além de incremento do portfólio da agência, há a possibilidade de troca de leads e aumento da receita recorrente.

As agências têm papel importantíssimo nas campanhas de Black Friday de seus clientes. Auxiliá-los na otimização do atendimento aos usuários é uma das tarefas que pode garantir o sucesso das ações. 

Por meio da elaboração de chatbots de WhatsApp, é possível aumentar não só a receita da agência, mas também a confiança da marca contratante em relação a ela, enquanto fornecedora.

Por isso é tão fundamental atentar para as práticas e cuidados mencionados neste post, de forma a garantir bons resultados na Black Friday e também a satisfação não só da empresa cliente da agência, mas do cliente final.

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Escrito por

Marcela Melo

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