Como melhorar a experiência do cliente do varejo usando torpedo de voz?

“Preocupar-se com a satisfação do cliente é coisa do passado.” A frase é amplamente utilizada por Roberto Madruga, consultor e autor do livro “Gestão do Relacionamento e Customer Experience, em suas palestras. Isso porque com a pulverização da tecnologia e com a mudança no hábito de compra do consumidor as empresas tiveram que olhar para toda a jornada do cliente. E o objetivo é um só: proporcionar experiências positivas que conectem essas pessoas à marca, aumentando assim a taxa de fidelização e de promotores do negócio.

Não é novidade que clientes satisfeitos, além de voltar a comprar, também atraem mais clientes para a marca. Mas como fazer essa virada de chave do atendimento para o relacionamento? Empresas de diferentes segmentos têm investido cada vez mais em recursos tecnológicos como chatbots, torpedo de voz e até mesmo SMS para garantir uma experiência Omnichannel. Ou seja, com maior integração entre os canais físicos e remotos da empresa.

No entanto, a tecnologia deve ser utilizada como meio e não para resolver esse gargalo. Na prática, significa dizer que além de contratar plataformas de comunicação para aumentar os pontos de contato com o cliente, é necessário também investir em um novo modelo de relacionamento. Nele, o foco deve ser no engajamento dos consumidores para que tenham motivos para comprar sempre que possível.

Esse novo modelo, portanto, deve conter estratégias que ampliem a qualidade tanto de atendimento quanto de vendas, aumentando assim a resolutividade das demandas desses clientes. 

Neste artigo, confira algumas dicas para transformar a experiência do cliente e conheça alguns casos de uso do torpedo de voz.

O foco deve estar no relacionamento e não no atendimento ao cliente

Roberto Madruga explicou no livro sobre Gestão do Relacionamento e Customer Experience que atendimento pressupõe algo que será demandando e poderá ou não ser respondido. Já relacionamento se refere a um compromisso de longo prazo com os consumidores. Ou seja, haverá várias interações com esse cliente, visando transformá-lo em um promotor da marca.

Para ele, há vários comportamentos nas empresas que diferenciam um atendimento tradicional, da excelência no atendimento e do relacionamento com foco na melhor experiência do cliente. Confira alguns deles:

• Um atendimento tradicional, por exemplo, recebe as solicitações dos clientes. Já uma empresa que mantém um relacionamento com os clientes resolve essas demandas;
• Os canais de atendimento no modelo tradicional são pulverizados; no relacionamento são Omnichannel e integrados;
• A prioridade no atendimento tradicional é atender volumes; já no relacionamento é elevar a experiência do cliente.

É claro que virar essa chave não é uma tarefa tão simples. É necessário comprometimento e capacitação da equipe para mapear, monitorar e aumentar a resolutividade das demandas dos clientes. Os primeiros passos para criar uma experiência Omnichannel são:

• Gestão de todas as formas de atendimento ao cliente, seja presencial, remoto e até mesmo em mensagens automáticas;
• Atender as demandas em tempo real para controle e aumento do First Call Resolution;
• Trabalhar para que a jornada do cliente seja contínua, reduzindo transferências e interrupções;
• Investir em tecnologia para automatizar algumas etapas da jornada, como o torpedo de voz, por exemplo.

Leia também: Customer journey: o que é qual a sua relação com o Omnichannel?

Como o torpedo de voz contribui para uma melhor experiência do cliente

Um torpedo de voz é uma ligação feita para um número (ou conjuntos de números) pré-definido e que visa passar uma informação. Diferente do correio de voz em que uma mensagem pode ser gravada depois do sinal e o interlocutor paga para ouvir essa mensagem. O torpedo de voz pode ser enviado com mensagens com lembretes de pagamentos, fazer confirmações de agendamentos e consultas, além de  poder ser utilizado para gerar mais oportunidades para o negócio

Tendo em vista que o objetivo em investir no relacionamento é melhorar a experiência do cliente, repensar a comunicação nos canais é essencial. Para tanto, as boas práticas são: construir roteiros de atendimento customizado, unificação da comunicação nos diversos canais e revisão dos processos. 

Um torpedo de voz, portanto, pode ampliar a estratégia de comunicação com os clientes e contribuir para o aumento na taxa de resolutividade. Tudo isso porque uma solução de voz pode ser utilizada tanto para transmitir uma informação quanto para atuar de forma transacional.

A solução também pode ser usada em campanhas promocionais, lembretes, pesquisas, entre outros. Essa diversificação dos casos de uso garante que o torpedo de voz seja utilizado por empresas de diferentes segmentos.

No varejo, por exemplo, pode ser empregado de ponta a ponta na jornada do cliente, desde o reconhecimento da própria necessidade, ao selecionar opções, passando pela tomada de decisão, compra, experiência com o recebimento, pesquisas de satisfação e também ao ter contato com a divulgação de novos produtos. Veja como as mensagens de voz podem ser utilizadas em campanhas promocionais, como a Blak Friday.

Confira alguns exemplos do uso de torpedo de voz no varejo:

•  Enviando o token (para cadastro no app ou ecommerce, por exemplo) via voz: “Olá! Seu token é 7 4 9 5.“;
• Enviando campanhas promocionais com famosos: “Olá! Aqui é o Fulano, e gostaria de convidar você para vir amanhã nas lojas XYZ. Estaremos com um super desconto no setor de informática. Mas é só amanhã, hein? E se você tem interesse em receber nossas ofertas por WhatsApp, aperte 1 que enviamos. Um grande abraço!“;
• Avisando que a reserva de um produto está expirando: “Olá! Sua reserva do produto ABC nas Lojas XYZ vai expirar em uma hora. Aperte 1 se deseja prolongar por mais uma hora, ou aperte 2 para falar com um atendente.”;
• Colocando voz na régua de cobrança: “Olá! Sua fatura das Lojas XYZ de julho continua aberta. Se você deseja receber um boleto atualizado para pagamento no seu e-mail, aperte 1. Para receber por SMS, aperte 2. Ou para falar com algum atendente, aperte 3 e nós redirecionamos você.”;
• Mascarando os números do seu cliente em entregas. O entregador liga para um número desconhecido e nós redirecionamos a ligação para o seu cliente, para que você não precise passar o telefone dos seus clientes para ninguém ;
• Avisando coisas urgentes ou com prazo apertado: “Olá! Você não buscou seu produto ABC ainda. O prazo final para busca é amanhã. Caso você não busque, teremos que nos desfazer do produto.“;
• Antifraude – se alguém fizer uma compra suspeita, é possível confirmar: “Olá! Uma compra no valor de 2 mil reais acabou de ser feita com o seu cartão aqui no site das Lojas ABC. Você reconhece e confirma essa compra? Aperte 1 para sim e 2 para não.”;
• Em abandono de carrinho, para tentar finalizar uma venda: “Olá! Vimos que você abandonou o carrinho antes de comprar. Para receber um cupom de 10% de desconto válido somente por uma hora, aperte 1. Para falar com um atendente para te ajudar, aperte 2.”

Mais uma vez ressaltamos que um torpedo de voz é uma mensagem gravada que o interlocutor escuta ao atender a ligação, além de poder ser utilizado em diferentes estratégias do negócio, o cliente ou prospect não paga para receber esta mensagem como acontece no correio de voz. Tudo isso sem contar que o correio de voz não permite interações entre empresa e clientes como os casos de uso mostrados acima.

É importante ressaltar ainda que um atendimento personalizado e humano é a base para um relacionamento próximo ao cliente. Investir em tecnologia é otimizar ainda mais essa comunicação sem perder a customização do serviço.

Afinal, o modelo de atendimento com foco na melhor experiência do cliente deve ser rápido e personalizado, integrando os canais físicos com os digitais. 

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