Descubra o que é omnichannel e entenda como integrar canais de comunicação e venda online e offline. Ganhe eficiência no seu atendimento!
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Uma palavra que já esteve bastante presente nas ações de marketing voltou novamente para a pauta, o atendimento omnichannel, mais do que nunca, faz parte das estratégias necessárias para garantir o sucesso dos negócios. Mas o que é omnichannel?
Uma estratégia omnichannel permite que as comunicações entre empresa-cliente e empresa-colaboradores sejam mais claras e eficientes, estreitando as relações e quebrando as barreiras impostas pela comunicação à distância. O que faz bastante sentido considerando o comportamento dos consumidores e as tendências atuais.
Fornecer canais integrados que atendam às expectativas dos clientes pode parecer um desafio. Mas é extremamente importante para o sucesso dos negócios. E, com a estratégia correta e as ferramentas adequadas, é possível implementar um atendimento omnichannel com excelentes resultados.
Neste artigo, falaremos sobre aquilo que você precisa saber a respeito de o que é omnichannel: significado, vantagens, ferramentas e técnicas de implementação. Continue conosco para trazer mais eficácia ao atendimento!
Hoje, graças à abrangência dos smartphones, há um maior poder na decisão de compra. Segundo informações divulgadas pela consultoria inglesa Tecmar, as pessoas olham em média 200 vezes por dia para a tela do smartphone, seja para interagir ou mesmo para encontrar de maneira rápida aquilo que precisam.
E, assim como o próprio Google afirma, vivemos na “Era da Assistência”, e os telefones se tornaram os nossos auxiliares pessoais. Uma prova disso é o surgimento das assistentes virtuais em dispositivos móveis, como a Siri (da Apple) e a Alexa (da Amazon). Estes assistentes facilitam muito a vida dos consumidores, fazendo chamadas telefônicas, ligando ou desligando as luzes de casas inteligentes, dando dicas de culinária e informando as últimas notícias, entre outros usos.
Tal desenvolvimento impacta diretamente no comportamento dos consumidores e em suas expectativas em relação às marcas. Afinal, aliado à facilidade de encontrar informações, o público pode usar diferentes canais de comunicação para interagir.
Segundo o estudo Making the Digital Connection, lançado pela Capgemini Consulting, 75% dos consumidores esperam pesquisar pelos produtos on-line antes de ir até uma loja física. E é aí que o atendimento omnichannel entra para unificar o discurso e oferecer suporte ao cliente em todos os canais de comunicação.
Já sabemos que o objetivo do atendimento omnichannel é otimizar a experiência do cliente com a marca, mas como isso funciona na prática?
Esse modelo de atendimento propõe que a empresa esteja em sincronia com todos os canais de comunicação, ou seja, é fundamental que, em qualquer canal que o cliente esteja, ele não perceba uma diferença de discurso. Em outras palavras, on-line e off-line devem falar a mesma língua!
Imagine o seguinte exemplo prático de atendimento omnichannel: um cliente precisa realizar a troca de um produto adquirido e, por isso, entra no site da empresa para procurar mais informações sobre a política de troca. No próprio site da empresa, o cliente realiza a solicitação de troca, mas resolve ligar para a empresa, pois acredita que assim irá mais rápido. Neste caso, não será necessário começar um novo processo. Afinal, a empresa poderá recuperar as mesmas informações sobre o andamento da solicitação de troca já feita no canal on-line.
Em resumo, o atendimento omnichannel significa garantir o mesmo diálogo em todos os canais, mostrando que o consumidor está falando com a marca, seja no site, nas redes sociais ou na loja física.
Soluções omnichannel podem ser aplicadas em diversas áreas do negócio para trazer vantagens, tanto para consumidores, quanto para colaboradores. Conheça agora algumas das principais vantagens de contar com uma plataforma omnichannel.
O atendimento ao cliente pode ser uma grande vantagem competitiva de uma empresa frente aos concorrentes. Isso porque é capaz de melhorar a experiência de compra, fazendo com que consumidores queiram voltar a fazer negócios com a empresa.
Investindo na integração de canais de comunicação, a empresa também estará aplicando na melhora da experiência de atendimento, que ficará muito mais simples e intuitiva para os clientes. Essa experiência possibilita até mesmo realizar compras em apenas um clique em diferentes plataformas na web.
O marketing omnichannel é a automatização e otimização de estratégias de marketing, através da integração de diferentes canais de comunicação.
Com ferramentas omnichannel, é possível enviar notificações de novos lançamentos, convites para eventos, promoções e pesquisas de satisfação rapidamente para diversos canais de comunicação ao mesmo tempo. Isto facilita a vida da equipe de marketing, que terá mais tempo para elaborar e implementar novas estratégias.
Por fim, o atendimento personalizado e a facilidade de compra melhoram a experiência do cliente, aumentando sua satisfação e as chances de que volte a fazer negócios com a marca, seja fazendo novas compras ou contratando novos serviços.
O cliente satisfeito é fiel e o omnichannel permitirá que a empresa desfrute de todas as vantagens trazidas por uma sólida base de clientes fidelizados. Alguns exemplos de benefícios são:
Agora que você já conhece o conceito, sabe o que é omnichannel e quais são as vantagens, saiba como é o passo a passo de uma estratégia omnichannel:
Sendo assim, primeiramente é necessário conhecer bem clientes e consumidores, através do marketing de relacionamento, já que o omnichannel é feito para tornar os pontos de contato de clientes com a empresa mais simples.
Conhecendo as demandas e os hábitos do consumidor, consegue-se determinar os canais de comunicação mais utilizados por eles e integrá-los por meio de estratégias omnichannel.
Após realizar a integração, é possível fazer adaptações de acordo com as necessidades dos clientes, personalizando os canais de comunicação. É importante que o canal omnichannel passe por uma fase de testes para garantir o bom funcionamento.
Entender quais canais priorizar em sua estratégia de atendimento omnichannel é uma questão importante. Em artigo sobre a abordagem omnichannel, a McKinsey, definiu com uma das primeiras etapas a seleção das jornadas entre canais nas quais você deve se concentrar. Uma estratégia omnichannel consistente tem como base o mapeamento das jornadas do consumidor. Para isso, é fundamental reforçar os pontos acima, como o conhecimento do cliente.
Ou seja, uma análise avançada dos dados de interação do seu público permitirá entender as intenções e comportamentos em todos os canais. Com isso, é possível determinar quais experiências cross-channel são prioritárias. Isso tudo está bastante relacionado com a ideia do customer centric, ou o consumidor no centro. As necessidades do cliente devem, assim, ser o ponto central das abordagens.
Omnichannel e tecnologia caminham lado a lado. Dessa forma, os canais tradicionais de atendimento, como telefone e e-mail, podem ser complementados com outras ferramentas de autoatendimento, como assistentes conversacionais ou chatbots.
Além disso, a dica chave para melhorar a experiência de atendimento é apostar em uma plataforma de atendimento multicanal. Com o Zenvia Bots, por exemplo, a empresa pode gerenciar em um só lugar todos os canais de comunicação, como Voz, WhatsApp, Chat, SMS, Facebook Messenger, Telegram, Mercado Livre e E-mail.
Dessa forma, é possível não somente estar disponível em todos os canais de forma fácil, como também centralizar o atendimento e garantir o histórico dos usuários. Com isso, a empresa poderá oferecer uma estratégia omnichannel ainda mais eficaz.
Entendeu o que é omnichannel? Implementá-lo pode ser um desafio, mas que, se bem elaborado, com certeza é uma estratégia que valerá a pena. Não só a equipe de marketing terá seu tempo otimizado, como também todos os colaboradores que lidam com as etapas da jornada de compra do cliente – desde o pré-venda até o atendimento pós-venda.
Comece hoje a implementar a estratégia de atendimento omnichannel em sua empresa e confira também nosso conteúdo sobre o que é SAC!
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