Como diversificar os canais de atendimento ao consumidor

Conheça os principais canais de atendimento e saiba como escolher o canal ideal para atingir o público-alvo da sua empresa.

Uma das principais premissas do marketing é a importância do relacionamento com clientes. Sendo assim, os canais de atendimento ao consumidor podem ser uma maneira eficiente de ouvir reclamações, tirar dúvidas e estreitar cada vez mais a relação com clientes.

Ao diversificar os canais de atendimento, a empresa facilita a relação entre cliente e marca e, também, atribui novas formas de captar mais informações de seu público (em formatos diferentes), o que aumenta a base de dados para futuras tomadas de decisão.

Mas quais canais de atendimento utilizar? 

Sabemos que existem diferentes canais de comunicação. Portanto, escolher qual utilizar depende muito dos recursos que a empresa possui, de qual posicionamento ela segue e, principalmente, onde está o público ao qual deseja-se atingir.

Atualmente, um dos canais mais importantes são as redes sociais, que já alcançam mais de 45% da população brasileira, segundo uma pesquisa da Emarketer. No entanto, nem sempre esse canal é o mais interessante para os objetivos da empresa.

É importante que as marcas usem diversos canais de atendimento ao cliente, para cada vez mais alcançá-los em diferentes plataformas e entender quais os principais benefícios desses canais – esse é o primeiro passo para utilizá-los.

WhatsApp

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular no Brasil e utilizado por 1,5 bilhão de pessoas no mundo todo. É ideal para empresas que querem estar presentes no dia a dia do cliente e oferecer-lhes comodidade e uma boa experiência através do atendimento via WhatsApp

Através de API para WhatsApp é possível explorar todo o potencial da plataforma com integrações, múltiplos atendentes, chatbots e muito mais!

SMS 

O SMS é uma ótima maneira de garantir agilidade e alcance da comunicação com seus clientes. Com uma taxa de abertura até 98% – 90% em até 3 minutos -, você pode ter a certeza de que sua mensagem será lida pelo público-alvo. 

Mesmo com o crescimento de outras plataformas de envio de mensagem, o torpedo segue crescendo por permitir o contato rápido e barato. Com ele é possível impactar 100% dos usuários mobile com textos de até 160 caracteres.  

Voz 

Recursos de voz possibilitam a melhora da experiência do cliente através do atendimento personalizado, essencial para a construção de um bom relacionamento entre empresa e cliente. 

Com uma API de voz é possível interagir com seu público em larga escala através de chamadas e mensagens de voz automatizadas, conectadas à sua aplicação. 

E-mail

Dos meios de comunicação online, o e-mail ainda é um dos canais de contato mais usados. Esse tipo de contato é muito comum para o envio de confirmação de compras e para o envio de newsletter.

A linguagem desse tipo de recurso deve ser clara e objetiva; a formalidade e a boa escrita são indispensáveis. Os consumidores precisam entender de forma precisa a mensagem que a empresa deseja informar.

Chat 

Para os clientes que já estão mais habituados com a internet, os chats são uma ótima opção. Os chats funcionam de uma forma bastante ágil na maioria das vezes, principalmente quando se trata de um chatbot.

Chatbots, ou “robôs conversacionais”, são softwares implementados em chats que geram respostas automáticas para clientes.

Por serem automáticas, essas respostas são instantâneas e muito ágeis, evitando frustrações do consumidor em aguardar para ser respondido. Além disso, esse recurso pode ser uma boa estratégia de autoatendimento.

Apesar dessas mensagens serem automáticas, a humanização do contato com a empresa não é perdida, pois, geralmente, chatbots possuem uma personalidade e enviam mensagens que se aproximam do usuário. 

Redes sociais 

Quando se pensa em como atender bem um cliente, não dá para não pensar nas redes sociais. Elas são mecanismos de comunicação tão poderosos atualmente que, segundo uma pesquisa da Social Media Trends 2017, cerca de 92,1% das empresas brasileiras utilizam esse tipo de canal.

Para se comunicar, principalmente com o público mais jovem, utilizar as redes sociais é uma ótima opção, pois a informalidade do social media proporciona uma humanização da marca, aproxima os consumidores e gera engajamento.

Telefone 

O telefone é uma das maneiras mais tradicionais de contato com clientes. É um meio muito eficiente, pois consegue ser útil para clientes que não conhecem, ou não sabem lidar, com as novas formas de comunicação, como pela internet.

Esse meio consegue ser ainda bastante abrangente, pois é um canal que é capaz atender clientes que residem em várias localidades, o que traz eficiência no atendimento.

Como escolher o canal certo?

Em meio a tantas opções de como atender um cliente, é preciso identificar qual canal é o ideal para o seu negócio e para o seu público. Não adianta sair criando contas em todos os meios de comunicação se a empresa não possui uma equipe e nem recursos para manter uma boa imagem e relacionamento com os clientes em todos eles. 

Imagine um cliente que recebeu atendimento via Instagram e, satisfeito, adquiriu o produto da marca. Tempos depois buscou atendimento via telefone mas foi deixado em espera durante horas – essa incongruência no atendimento em diferentes plataformas fere a credibilidade da empresa. 

Assim, é preciso analisar quais são os perfis do seu público-alvo e implementar os canais de atendimento mais eficientes para atendê-los. Para isso, confira dicas a seguir. 

Estude o público-alvo 

A primeira dica de como atender clientes através de canais de comunicação é conhecer a sua persona. Traçar as principais características de seu público-alvo e estudá-las ajuda na determinação das plataformas mais utilizadas, a maneira como consome informação e o que espera da empresa. 

Analise o perfil da empresa 

Além de determinar as preferências do público-alvo, é necessário estabelecer as capacidades da empresa. Quanto pode ser investido, quais são os objetivos e como a empresa está posicionada nos canais de atendimento atualmente. Assim, é possível determinar os focos da estratégia, melhorar a presença da empresa nas plataformas já utilizadas e expandir para outras.

Utilize ferramentas de integração 

Por fim, para criar vantagem competitiva é essencial promover a integração entre os canais utilizados pela empresa. 

Além de facilitar o trabalho das equipes de atendimento e marketing, é possível aumentar a eficiência do atendimento em todas as redes melhorar a experiência do cliente. Isso é possível através da estratégia de omnichannel

Plataformas de atendimento, como o Zenvia Chat, possibilitam ainda que diversos canais de atendimento ao cliente sejam gerenciados em um só lugar, facilitando muito a vida de empresas que lidam com várias plataformas simultaneamente.

Além de atender, é importante fidelizar!

Por isso, invista também em estratégias de marketing de relacionamento, que possibilitam criar relacionamentos mais prósperos e duradouros. 

Escrito por

Zenvia

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