Como melhorar a experiência do cliente do varejo usando torpedo de voz?

Um torpedo de voz amplia os canais de atendimento, contribuindo para uma experiência omnichannel focada na experiência do consumidor. Veja por onde começar!

“Preocupar-se com a satisfação do cliente é coisa do passado.” A frase é amplamente utilizada por Roberto Madruga, consultor e autor do livro “Gestão do Relacionamento e Customer Experience, em suas palestras. Isso porque com a pulverização da tecnologia e com a mudança no hábito de compra do consumidor as empresas tiveram que olhar para toda a jornada do cliente. E o objetivo é um só: proporcionar experiências positivas que conectem essas pessoas à marca, aumentando assim a taxa de fidelização e de promotores do negócio.

Não é novidade que clientes satisfeitos, além de voltar a comprar, também atraem mais clientes para a marca. Mas como fazer essa virada de chave do atendimento para o relacionamento? Empresas de diferentes segmentos têm investido cada vez mais em recursos tecnológicos como chatbots, torpedo de voz e até mesmo SMS para garantir uma experiência Omnichannel. Ou seja, com maior integração entre os canais físicos e remotos da empresa.

No entanto, a tecnologia deve ser utilizada como meio e não para resolver esse gargalo. Na prática, significa dizer que além de contratar plataformas de comunicação para aumentar os pontos de contato com o cliente, é necessário também investir em um novo modelo de relacionamento. Nele, o foco deve ser no engajamento dos consumidores para que tenham motivos para comprar sempre que possível.

Esse novo modelo, portanto, deve conter estratégias que ampliem a qualidade tanto de atendimento quanto de vendas, aumentando assim a resolutividade das demandas desses clientes.  Neste artigo, confira algumas dicas para transformar a experiência do cliente e conheça alguns casos de uso do torpedo de voz.

O foco deve estar no relacionamento e não no atendimento ao cliente

Roberto Madruga explicou no livro sobre Gestão do Relacionamento e Customer Experience que atendimento pressupõe algo que será demandando e poderá ou não ser respondido. Já relacionamento se refere a um compromisso de longo prazo com os consumidores. Ou seja, haverá várias interações com esse cliente, visando transformá-lo em um promotor da marca.

Para ele, há vários comportamentos nas empresas que diferenciam um atendimento tradicional, da excelência no atendimento e do relacionamento com foco na melhor experiência do cliente. Confira alguns deles:

  • Um atendimento tradicional, por exemplo, recebe as solicitações dos clientes. Já uma empresa que mantém um relacionamento com os clientes resolve essas demandas;
  • Os canais de atendimento no modelo tradicional são pulverizados; no relacionamento são Omnichannel e integrados;
  • A prioridade no atendimento tradicional é atender volumes; já no relacionamento é elevar a experiência do cliente.

É claro que virar essa chave não é uma tarefa tão simples. É necessário comprometimento e capacitação da equipe para mapear, monitorar e aumentar a resolutividade das demandas dos clientes. Os primeiros passos para criar uma experiência Omnichannel são:

  • Gestão de todas as formas de atendimento ao cliente, seja presencial, remoto e até mesmo em mensagens automáticas;
  • Atender as demandas em tempo real para controle e aumento do First Call Resolution;
  • Trabalhar para que a jornada do cliente seja contínua, reduzindo transferências e interrupções;
  • Investir em tecnologia para automatizar algumas etapas da jornada, como o torpedo de voz, por exemplo.

Como o torpedo de voz contribui para uma melhor experiência do cliente

Tendo em vista que o objetivo em investir no relacionamento é aumentar a experiência do cliente, repensar a comunicação nos canais é essencial. Para tanto, as boas práticas são: construir roteiros de atendimento customizado, unificação da comunicação nos diversos canais e revisão dos processos. 

Um torpedo de voz, portanto, pode ampliar a estratégia de comunicação com os clientes e contribuir para o aumento na taxa de resolutividade. Tudo isso porque uma solução de voz pode ser utilizada tanto para transmitir uma informação quanto para atuar de forma transacional.

A solução também pode ser usada em campanhas promocionais, lembretes, pesquisas, entre outros. Essa diversificação dos casos de uso garante que o torpedo de voz seja utilizado por empresas de diferentes segmentos.

No varejo, por exemplo, pode ser empregado de ponta a ponta na jornada do cliente, desde o reconhecimento da própria necessidade, ao selecionar opções, passando pela tomada de decisão, compra, experiência com o recebimento, pesquisas de satisfação e também ao ter contato com a divulgação de novos produtos. Confira alguns exemplos do uso de torpedo de voz no varejo:

  •  Enviando o token para cadastro no aplicativo ou e-commerce, por exemplo, via voz: “Olá! Seu token é 7 4 9 5.“;
  • Enviando campanhas promocionais com famosos: “Olá! Aqui é o Fulano, e gostaria de convidar você para vir amanhã nas lojas XYZ. Estaremos com um super desconto no setor de informática. Mas é só amanhã, hein? E se você tem interesse em receber nossas ofertas por WhatsApp, aperte 1 que enviamos. Um grande abraço!“;
  • Avisando que a reserva de um produto está expirando: “Olá! Sua reserva do produto ABC nas Lojas XYZ vai expirar em uma hora. Aperte 1 se deseja prolongar por mais uma hora, ou aperte 2 para falar com um atendente.”;
  • Colocando voz na régua de cobrança: “Olá! Sua fatura das Lojas XYZ de julho continua aberta. Se você deseja receber um boleto atualizado para pagamento no seu e-mail, aperte 1. Para receber por SMS, aperte 2. Ou para falar com algum atendente, aperte 3 e nós redirecionamos você.”;
  • Mascarando os números do seu cliente em entregas. O entregador liga para um número desconhecido e nós redirecionamos a ligação para o seu cliente, para que você não precise passar o telefone dos seus clientes para ninguém;
  • Avisando coisas urgentes ou com prazo apertado: “Olá! Você não buscou seu produto ABC ainda. O prazo final para busca é amanhã. Caso você não busque, teremos que nos desfazer do produto.“;
  • Antifraude – se alguém fizer uma compra suspeita, é possível confirmar: “Olá! Uma compra no valor de 2 mil reais acabou de ser feita com o seu cartão aqui no site das Lojas ABC. Você reconhece e confirma essa compra? Aperte 1 para sim e 2 para não.”;
  • Em abandono de carrinho, para tentar finalizar uma venda: “Olá! Vimos que você abandonou o carrinho antes de comprar. Para receber um cupom de 10% de desconto válido somente por uma hora, aperte 1. Para falar com um atendente para te ajudar, aperte 2.”

É importante ressaltar ainda que um atendimento personalizado e humano é a base para um relacionamento próximo ao cliente. Investir em tecnologia é otimizar ainda mais essa comunicação sem perder a customização do serviço.

Afinal, o modelo de atendimento com foco na melhor experiência do cliente deve ser rápido e personalizado, integrando os canais físicos com os digitais. Quer saber mais como transformar a jornada do cliente utilizando torpedo de voz? Fale com um de nossos consultores.

Escrito por

Rosangela Menezes

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