Customer journey: o que é e qual a sua relação com o Omnichannel?

O customer journey é o mapeamento da jornada do cliente para otimizar processos e serviços e gerar emoções positivas. Confira nossas dicas!

Responda rápido: você conhece alguma empresa que tem como foco principal a experiência do cliente? Com certeza você deve ter pensado na Amazon ou na Apple, não é mesmo? A Amazon, além de ser conhecida pela entrega rápida, também conta com um serviço chamado Prime Air – um sistema de entrega com drones que promete que os pedidos cheguem aos clientes em até 30 minutos. Já a Apple tem um grupo de promotores da marca muito apaixonados que são conhecidos como Apple Lovers.

Os chatbots Alexa, da Amazon, e Siri, da Apple contribuem para uma experiência positiva dos clientes. Empresas brasileiras também utilizam o conceito de Customer Experience e Customer Centric para aumentar as experiências positivas dos clientes. Mas estas estratégias estão longe de estarem totalmente relacionadas com tecnologia. Passam pelo Customer Journey, conhecimento profundo das necessidades e emoções de clientes e prospects, treinamento de equipe para atuar com foco no cliente e, claro, monitorar e fazer mapeamento constante de ponta a ponta da jornada do cliente.

É preciso, por exemplo, entender o que causa alegria nas pessoas que compram da sua marca. Pense que a sua empresa pode contribuir para o bem-estar dos consumidores e para que esse objetivo seja atingido é fundamental mapear o customer journey. A premissa básica é: experiências trazem mais felicidade do que bens materiais.

Quer saber o que é customer journey e por onde iniciar o mapeamento da jornada do cliente na sua empresa? Continue a leitura do artigo!

Mas afinal, o que é o customer journey?

O customer journey, também conhecido como customer journey mapping (CJM), é o mapeamento da jornada do cliente de ponta a ponta para otimizar processos e serviços com foco total em uma jornada que desperte emoções positivas nas pessoas que têm contato com a sua empresa.

Esse mapeamento da jornada do cliente está intrinsecamente ligada ao atendimento omnichannel, pois é preciso entender o caminho que os clientes fazem tanto nos canais presenciais quanto nos remotos. Ou seja, é fundamental entender em qual canal preferem ser atendidos, identificar as várias lacunas nesses canais de atendimento e até entender falhas que possam ocorrer entre os vários departamentos da empresa.

Se antigamente o serviço de atendimento ao cliente era oferecido no balcão de atendimento ou no 0800, hoje os consumidores querem interagir, clicar, ser respondido em 24 horas, sete dias por semana e pensar em plataformas de comunicação que integram vários canais de comunicação com uma visão omnichannel é muito importante para o sucesso do customer journey.

Outro ponto que merece destaque é que customer journey mapping é diferente dos touch points (momento da verdade). O CJM, como falamos anteriormente, tem uma visão de ponta a ponta da jornada do cliente, conta com uma visão integrada dos canais e conta com indicadores como NPS, índice de churn e retenção dos clientes.

Já os touch points estão mais focados no ciclo de vida do cliente. Ou seja, está mais focado nas transações comerciais e, além de levar em consideração majoritariamente o índice de satisfação, conta com uma visão muito fragmentada dos canais de atendimento

O escritor Roberto Madruga no livro Gestão do relacionamento e customer experience: a revolução na experiência do cliente apresenta o customer journey como um novo funil de vendas e marketing. Continue a leitura e entenda o porquê!

Customer journey e o novo funil de vendas

O autor chama este novo funil de vendas de ampulheta do Customer Journey, que engloba toda a jornada do cliente: da descoberta, das pequenas decisões que ele toma para virar cliente e qual o caminho até a satisfação e fidelização.

Outro desafio dos profissionais de CRM e CX é que nem todo cliente terá uma jornada igual ou seguindo o passo a passo do que foi mapeado. Por isso, ao trabalhar com o foco em oferecer experiências positivas é fundamental que se ofereça uma boa experiência mesmo que o consumidor não siga a jornada à risca. 

E o mais importante de tudo: quando um cliente passa por todas as etapas do funil de vendas, um novo funil se forma: o de pós-venda. Na base deste segundo funil está a tão sonhada lealdade.

Abaixo, confira as várias etapas da ampulheta do Customer Journey, segundo Roberto Madruga.

Pré-venda

  • Engajamento: conhecer a marca
  • Educação: identificar o problema
  • Pesquisa: investigar soluções
  • Avaliação: estimar os requisitos de satisfação
  • Justificativa: quantificar o valor da implementação
  • Compra: fatores transacionais

Pós-venda

  • Adoção: implementação e aculturamento
  • Retenção: satisfação e sucesso
  • Expansão: upsell e cross-sell
  • Apoio: lealdade 

A ampulheta do Customer Journey passa por pontos conhecidos da jornada do cliente: conhecer a persona é um passo muito importante para iniciar os trabalhos com Customer Experience. Tudo isso porque o objetivo é chamar a atenção do cliente no momento adequado, mapear as lacunas e estar sempre um passo à frente para oferecer uma experiência positiva de ponta a ponta.

Mas cuidado, não foque em encantar o cliente. Mas sim, saia da caixa, implemente pequenas ações, identifique o que o consumidor busca em sua empresa e faça o melhor possível para oferecer a ele. Lembre-se também que para que o Customer Journey Mapping funcione, é fundamental que haja engajamento de toda a empresa.

Quer saber como um de nossos clientes conseguiu melhorar a experiência do consumidor investindo em omnichannel? Leia o artigo: Como a Teleperformance ajuda seus clientes a terem uma experiência omnichannel

Escrito por

Rosangela Menezes

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Fique por dentro e confira as nossas dicas sobre o mercado mobile e interação digital.