blog-herobg.jpg

BLOGZENVIA

Confira nossas dicas e conteúdos
sobre mercado digital
atendimento personalizado

Atendimento personalizado: o que é, importância e 4 dicas

Para encantar clientes, ter um bom atendimento não é suficiente. É preciso oferecer uma experiência de atendimento personalizado e dar a cada pessoa a resposta para a sua necessidade.


A personalização do atendimento está relacionada à exclusividade e à atenção aos mínimos detalhes, que levam o consumidor a se sentir único. Essa é um das lições apresentadas por Lee Cockerell, ex-vice presidente de operações do Walt Disney World Resort, no livro A Magia do Atendimento.


Segundo Cockerell, são os “pequenos detalhes que fazem a diferença na hora de manter uma experiência de atendimento impecável e que de fato surpreenda os clientes”. E isso é fundamental não só no meio offline, mas também no online.


Cada vez mais, os consumidores estão interessados em um atendimento individualizado e, principalmente, em recomendações na hora de adquirir um determinado produto, segundo dados levantados pela Segment, no estudo The 2017 State of Personalization Report.


Grande parte dos consumidores estão dispostos a até gastar mais dinheiro quando recebem recomendações personalizadas.


Por isso, é fundamental que varejistas entendam sobre o conceito de atendimento personalizado e sua importância.


A Zenvia resolveu criar esse artigo completo com a definição do termo atendimento personalizado e destacou ainda quatro dicas para uma estratégia eficiente.


Fique conosco e acompanhe nos próximos minutos.

Atendimento personalizado: conceito

Atendimento personalizado é a maneira flexível e customizada de atender clientes.


Imagine que em uma loja física o vendedor não está só preocupado em vender um produto e que, ao invés disso, ele deseja entender aquilo que você precisa e identificar a melhor maneira de ajudar você.


Qual consumidor não amaria isso? A experiência de compra torna-se totalmente diferente e até mesmo inesquecível. Com base nisso, resta entender como prestar um atendimento que atraia e fidelize clientes.

A importância de prestar um atendimento personalizado

Em um mercado cada vez mais competitivo, as pessoas são bombardeadas de propagandas de empresas que querem chamar sua atenção. Isso faz o consumidor observar e valorizar um atendimento personalizado.


Mais do que fazer uma compra, as pessoas buscam pelas marcas que proporcionam uma experiência de compra positiva e que, portanto, estejam dispostas a entender aquilo que elas precisam.


E é nesse momento que a estratégia de atendimento entra, afinal, oferecer um serviço personalizado é a maneira de conectar o cliente com a marca e, portanto, melhorar a reputação da empresa e aumentar as chances de vendas.


Grandes empresas conquistam e mantêm excelente reputação por oferecer um atendimento personalizado. O Café Starbucks, por exemplo, é uma grande referência na personalização do atendimento.


Mesmo operando em escala global, a empresa conseguiu manter o seu nível de atendimento e oferecer ao cliente uma experiência de compra positiva, tanto pela capacitação de seus funcionários, quanto pelo ambiente bem estruturado.


Segundo Howard Schultz, CEO da empresa, “o local, o ambiente físico e as atitudes dos funcionários realmente se tornaram uma extensão da marca, e tudo isso é muito importante para o sucesso da empresa”.

O que as pessoas pensam sobre atendimento personalizado


A pesquisa The 2017 State of Personalization Report, divulgada pela Segment, aponta que 71% dos consumidores ficam frustrados quando passam por uma experiência impessoal de compra.


Em contrapartida, a prática de um atendimento personalizado estimula a fidelização de clientes. Ainda segundo o estudo, após uma experiência de compra personalizada, 44% dos consumidores afirmaram que voltariam a fazer compras.

Para 49% dos consumidores, a personalização impulsiona novas compras

Ainda segundo o estudo, quase metade dos entrevistados, cerca de 49%, afirmaram que compraram um produto que não pretendiam comprar após receber uma recomendação personalizada.


Os clientes tendem a dar informações o tempo todo daquilo que necessitam, no entanto, cabe à empresa identificar perfis e, assim, alcançar esse nível de atendimento.

4 maneiras de fornecer um atendimento personalizado

Existem práticas para começar a criar ou mesmo aprimorar o serviço de atendimento, desenvolvendo uma experiência humanizada.

1. Identifique o cliente pelo nome

Saber os nomes dos clientes é a porta de entrada para a customização do atendimento. Isso causa uma impressão de atendimento pessoal e exclusivo, demonstrando que, naquele momento, a empresa está prestando atenção nas necessidades do consumidor.


Com o uso da tecnologia, é possível usar nomes em diferentes maneiras de interação, como no envio de e-mails ou mesmo por telefone.


Em chats ou mesmo em SMS, também é possível realizar atendimento humanizado; ferramentas conversacionais como os chatbots, por exemplo, são programadas para interagir com o consumidor de maneira exclusiva  e automatizada, a partir de uma régua de comunicação.

2. Compreenda as necessidades do consumidor

Ao entender aquilo que o consumidor precisa, é possível prestar um atendimento cada vez mais eficiente e personalizado. Essa compreensão das necessidades ajuda a marca a identificar o que o cliente espera dela e, também, de que maneira ela pode ajudar.


Ainda de acordo com o estudo divulgado pela Segment, 40% dos consumidores esperam para comprar um produto quando ele é recomendado por uma marca a partir de suas experiências de compras anteriores.


Dessa forma, uma das técnicas que as empresas podem adotar é utilizar uma estratégia de e-mail marketing para notificar o consumidor quando um produto relacionado àquilo que ele estava procurando ou àquilo que ele já comprou está disponível no site, por exemplo.

3. Armazene informações sobre os clientes

Ao se aproximar de um cliente e obter informações sobre ele, é essencial armazenar o histórico dessa comunicação.


Hoje em dia, existem diferentes ferramentas de automação em que é possível armazenar essas informações e, posteriormente, desenvolver uma estratégia de vendas direcionadas às necessidades do consumidor e traçar o perfil de possível público-alvo.

4. Ofereça diversos canais de atendimento ao cliente

Para prestar um atendimento individualizado, uma boa alternativa é diversificar os canais de atendimento ao consumidor.


Algumas pessoas preferem falar por chat, outras optam por e-mail e algumas até mesmo preferem conversar via telefone.


Oferecer diferentes oportunidades de comunicação melhora a experiência de atendimento e dá a oportunidade do consumidor falar pelo meio que mais se sente à vontade.


Para entender mais sobre esse assunto, confira agora o nosso post sobre como diversificar os canais de atendimento ao consumidor.

ASSINE NOSSA NEWSLETTER

Fique por dentro e confira as nossas dicas sobre o mercado mobile e interação digital.

New Call-to-action

POSTS MAIS LIDOS