Atendimento omnichannel: o que é e como funciona

Omnichannel é a integração dos canais de comunicação e venda, especialmente online e offline. Veja como melhorar a experiência dos clientes.

A estratégia omnichannel permite que a comunicação empresa-cliente e até empresa-colaboradores seja mais clara e eficiente, estreitando as relações e quebrando as barreiras impostas pela comunicação à distância. 

Confira neste post tudo o que você precisa saber sobre omnichannel: significado, vantagens, ferramentas e técnicas de implementação. Comece a utilizar esta estratégia que trará eficácia ao atendimento e às vendas.

Consumidor omnichannel: conheça a Era da Assistência

Hoje, graças à abrangência dos smartphones, há um maior poder na decisão de compra. Segundo informações divulgadas pela consultoria inglesa Tecmar, as pessoas olham em média 200 vezes por dia para a tela do smartphone, seja para interagir ou mesmo para encontrar de maneira rápida aquilo que precisam.

E, assim como o próprio Google afirma, vivemos na “Era da Assistência”, e os telefones se tornaram os auxiliares pessoais. Uma prova disso é o surgimento das assistentes virtuais em dispositivos móveis, como a Siri (da Apple) e a Alexa (da Amazon). Estes assistentes facilitam muito a vida de consumidores fazendo chamadas telefônicas, ligando ou desligando as luzes de casas inteligentes, dando dicas de culinária e informando as últimas notícias – estes são apenas alguns de seus usos. 

Tal desenvolvimento impacta diretamente no comportamento de consumidores e em suas expectativas em relação às marcas. Afinal, aliado à facilidade de encontrar informações, o público pode usar diferentes canais de comunicação para interagir.

Segundo o estudo Making the Digital Connection, lançado pela Capgemini Consulting, 75% dos consumidores esperam pesquisar pelos produtos on-line antes de ir a uma loja física. E é aí que o atendimento omnichannel entra para unificar o discurso e oferecer suporte ao cliente em todos os canais de comunicação.

Como funciona atendimento omnichannel? 

Já sabemos que o objetivo do atendimento omnichannel é otimizar a experiência do cliente com a marca, mas como isso funciona na prática?

Esse modelo de atendimento propõe que a empresa esteja em sincronia com todos os canais de comunicação, ou seja, é fundamental que, em qualquer canal que o cliente esteja, ele não perceba uma diferença de discurso. Em outras palavras, on-line e off-line devem falar a mesma língua!

Imagine o seguinte exemplo prático de atendimento omnichannel: um cliente precisa realizar a troca de um produto adquirido e, por isso, entra no site da empresa para procurar mais informações sobre a política de troca. No próprio site da empresa, o cliente realiza a solicitação de troca, mas resolve ligar para a empresa, pois acredita que assim irá mais rápido. Neste caso, não será necessário começar um novo processo. Afinal, a empresa poderá recuperar as mesmas informações sobre o andamento da solicitação de troca já feita no canal on-line.

Em resumo, atendimento omnichannel é garantir o mesmo diálogo em todos os canais, mostrando que o consumidor está falando com a marca, seja no site, nas redes sociais ou na loja física.

Importância do atendimento omnichannel 

Soluções omnichannel podem ser aplicadas em diversas áreas do negócio para trazer vantagens, tanto para consumidores, quanto para colaboradores. Conheça agora algumas das principais vantagens de contar com uma plataforma omnichannel.

Eficácia no atendimento 

O atendimento ao cliente pode ser uma grande vantagem competitiva de uma empresa frente aos concorrentes. Isso porque é capaz de melhorar a experiência de compra, fazendo com que consumidores queiram voltar a fazer negócios com a empresa. 

Investindo na integração de canais de comunicação, a empresa também estará aplicando na melhora da experiência de atendimento, que ficará muito mais simples e intuitiva para clientes. Essa experiência possibilita até mesmo realizar compras em apenas um clique em diferentes plataformas na web. 

Eficácia de campanhas de marketing  

O marketing omnichannel é a automatização e otimização de estratégias de marketing, através da integração de diferentes canais de comunicação. 

Com ferramentas omnichannel, é possível enviar notificações de novos lançamentos, convites para eventos, promoções e pesquisas de satisfação rapidamente para diversos canais de comunicação ao mesmo tempo. Isto facilita a vida da equipe de marketing, que terá mais tempo para elaborar e implementar novas estratégias.

Satisfação do cliente 

Por fim, o atendimento personalizado e a facilidade de compra melhoram a experiência do cliente, aumentando sua satisfação e as chances de que volte a fazer negócios com a marca, seja fazendo novas compras ou contratando novos serviços.

O cliente satisfeito é fiel e o omnichannel irá permitir que a empresa desfrute de todas as vantagens trazidas por uma sólida base de clientes fidelizados. Alguns exemplos de benefícios são a redução dos custos de prospecção, o aumento das vendas e a divulgação da marca, através do buzz marketing (marketing boca a boca). 

Como implementar o omnichannel? 

Agora que você já conhece o conceito e sabe quais são as vantagens, aprenda a implementar uma estratégia omnichannel em seu negócio: 

Primeiramente, é necessário conhecer bem clientes e consumidores, através do marketing de relacionamento, já que o omnichannel é feito para tornar os pontos de contato de clientes com a empresa mais simples.

Conhecendo as demandas e os hábitos do consumidor, é possível determinar os canais de comunicação mais utilizados por eles e integrá-los por meio de estratégias omnichannel. 

Após realizar a integração, é possível fazer adaptações de acordo com as necessidades dos clientes, personalizando os canais de comunicação. É importante que o canal omnichannel passe por uma fase de testes para garantir o bom funcionamento.

Como melhorar a experiência de atendimento com o omnichannel?

Omnichannel e tecnologia caminham lado a lado. Dessa forma, os canais tradicionais de atendimento, como telefone e e-mail, podem ser complementados com outras ferramentas de autoatendimento, como assistentes conversacionais ou chatbots.

Além disso, a dica chave para melhorar a experiência de atendimento é apostar em uma plataforma de atendimento multicanal. Com o Zenvia Chat, por exemplo, a empresa pode gerenciar em um só lugar todos os canais de comunicação, como Voz, WhatsApp, Chat, SMS, Facebook Messenger, Telegram, Mercado Livre e E-mail.

Dessa forma, é possível não somente estar disponível em todos os canais de forma fácil, como também centralizar o atendimento e garantir o histórico dos usuários. Com isso, a empresa poderá oferecer uma estratégia omnichannel ainda mais eficaz.

Implementar o omnichannel pode ser um desafio, mas que, se bem elaborado, com certeza valerá a pena. 

Não só a equipe de marketing terá seu tempo otimizado, como também todos os colaboradores que lidam com as etapas da jornada de compra do cliente – desde o pré-venda até o atendimento pós-venda

Comece hoje a implementar a estratégia de atendimento omnichannel em sua empresa. Com certeza, será um grande diferencial!

Escrito por

Zenvia

5 respostas para “Atendimento omnichannel: o que é e como funciona”

  1. […] vez mais em recursos tecnológicos como chatbots, torpedo de voz e até mesmo SMS para garantir uma experiência Omnichannel. Ou seja, com maior integração entre os canais físicos e remotos da […]

  2. […] e notificações de status de pedidos. Tudo isso sem contar a possibilidade de criar uma experiência omnichannel para a sua base de clientes, ou seja, estar disponível em canais físicos e digitais de forma […]

  3. […] O omnichannel é uma tendência do varejo que se baseia na junção de todos os canais que a empresa utiliza. É sobre unificar o mundo on-line e off-line para os clientes. […]

  4. […] ainda a possibilidade de mesclar esses canais, tornando a experiência do consumidor ainda mais completa. A seguir, elencamos algumas […]

  5. […] Mas a utilização deste tipo de solução não está restrita aos aplicativos de aluguéis de hospedagem ou transporte. Muito pelo contrário. Empresas de diversos segmentos como entretenimento, marketing, serviços financeiros, comércio on-line ou off-line, entre tantos outros, podem unir este tipo de serviço à sua estratégia de atendimento ao consumidor, potencializando o atendimento omnichannel. […]

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