Atendimento omnichannel: o que é e como funciona

Atendimento omnichannel é garantir uma experiência de atendimento integrada em diferentes canais, seja online ou offline. Cada vez mais, as marcas têm identificado que a experiência de compra é um dos fatores cruciais para alcançar melhores resultados.

Consumidor omnichannel: conheça a Era da Assistência

Graças à abrangência dos smartphones, hoje, mais do que nunca, os consumidores conquistaram um poder de decisão e podem usá-lo quando e onde quiserem. Segundo informações divulgadas pelo Google, as pessoas olham, em média, 183 vezes por dia para a tela do smartphone, seja para interagir ou mesmo para encontrar de maneira rápida aquilo que precisam.

E, assim como o próprio Google afirma, estamos vivendo a “Era da Assistência”, e os telefones se tornaram os assistentes pessoais das pessoas. Uma prova disso é o surgimento das assistentes virtuais em dispositivos móveis, como a Siri (da Apple) e a Alexa (da Amazon).

Tal desenvolvimento impacta, diretamente, no comportamento do consumidor e em suas expectativas em relação às marcas. Afinal, aliado à facilidade de encontrar informações, os consumidores podem usar diferentes canais de comunicação para interagir.

Segundo a pesquisa, Making the Digital Connection, lançada pela Capgemini Consulting, 75% dos consumidores esperam pesquisar pelos produtos online antes de ir à uma loja física. E é aí que o atendimento omnichannel entra para unificar o discurso e oferecer suporte ao cliente em todos os canais de comunicação.

Como funciona atendimento omnichannel?

Já sabemos que o objetivo do atendimento omnichannel é a experiência do cliente com a marca. Mas como funciona isso na prática?

Esse modelo de atendimento propõe que a empresa esteja em sincronia com todos os canais de comunicação, ou seja, é fundamental que, em qualquer canal que o cliente esteja, ele não perceba uma diferença de discurso. Em outras palavras: online e offline devem falar a mesma língua!

Podemos imaginar um exemplo prático de atendimento omnichannel em que o cliente começa o contato com a empresa por meio do site solicitando a troca de um produto, mas, por algum motivo, continua esse atendimento por telefone.

Nesse caso, não será necessário começar um novo processo, isso porque tanto a equipe online quanto a equipe offline têm as mesmas informações sobre o andamento dessa solicitação.

Temos um outro exemplo: o consumidor verifica a disponibilidade de um produto no site, mas prefere comprá-lo na loja física, pois lá poderá ver ou provar aquilo que deseja antes de efetivamente finalizar a compra.

Em resumo, atendimento omnichannel é garantir o mesmo diálogo em todos canais, mostrando que o consumidor está falando com a marca, seja no site, nas redes sociais ou na loja física, por exemplo.

Integre os canais de comunicação e melhore a experiência de atendimento

Omnichannel e tecnologia caminham lado a lado. Dessa forma, os canais tradicionais de atendimento, como telefone e e-mail, podem ser complementados com outras ferramentas de autoatendimento, como os assistentes conversacionais, ou chatbots, por exemplo.

Escrito por

Zenvia

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