Experiência do cliente: saiba como elaborar uma boa estratégia!

O que significa experiência do cliente?

A experiência do cliente é o resultado da interação ocorrida entre a empresa e o seu consumidor, não só na venda, mas em todos os momentos. 

Uma experiência negativa marca o cliente a ponto de ele não querer voltar a fazer negócios na mesma empresa. Por outro lado, uma boa experiência garante a satisfação e a fidelização dos clientes, o que os incentiva a voltar e até a divulgar a organização para seus colegas. 

A compreensão da jornada do cliente faz com que as empresas conheçam os sentimentos e necessidades dos seus consumidores em diferentes pontos de interação, desde quando se dá início ao processo de consideração de compra.

Entendendo aquilo que o consumidor experimenta na prática, torna-se possível simplificar os passos que ele precisa dar, simplificando todo o processo. 

Conheça mais sobre a importância da experiência do consumidor e métodos para aprimorá-la! 

O que é importante para experiência do cliente?

A experiência do cliente, também aplicada em estratégias de customer experience, pode ser um fator decisivo para as marcas. 

Pensar na experiência do cliente é colocá-lo no centro das decisões que a empresa precisa tomar para atender suas necessidades ao longo dos pontos de contato. É uma combinação do próprio desempenho da organização com a expectativa do consumidor.

Por isso, além dos esforços internos, é preciso entender a mensagem que a empresa está entregando e as promessas que está fazendo. 

Com tantas opções de produtos e serviços, o consumidor valoriza pequenos detalhes que tornam sua jornada de compra mais agradável. Neste ponto, as organizações que valorizam a satisfação do cliente ganham destaque.

A satisfação do cliente traz uma série de benefícios para os negócios, além do custo dele ser mais baixo, há a questão da fidelidade e da promoção. 

Clientes satisfeitos tornam-se fiéis. Portanto, voltam a fazer negócio com a organização quando têm necessidade. São também porta-vozes de divulgação da marca por serem seus promotores. 

Como melhorar a experiência do cliente?

Confira algumas dicas para manter uma boa gestão da experiência do cliente!

1. Bom atendimento em todas as etapas do funil

Garantir um bom atendimento em todas as etapas do funil é fundamental para garantir a satisfação do cliente e fidelizá-lo.

Na pré-venda, por exemplo, é possível oferecer conteúdos informativos ao cliente, que irão ajudá-lo a entender e a solucionar sua necessidade. Já na venda, é preciso guiá-lo de maneira empática e respeitar o seu tempo de decisão. Por fim, no pós-venda, é necessário estar presente caso ele tenha dúvidas ou precise de suporte. 

Uma experiência do cliente positiva é o início de um relacionamento de, muitas vezes, prazo indefinido, fazendo com que as interações ocorram repetidas vezes, garantindo a retenção e fidelizando o consumidor.

2. Use a tecnologia

A tecnologia pode ser uma ótima ferramenta para aprimorar a experiência de compra do cliente. 

Ela pode ser útil em diversas áreas. Entre elas: 

• alcance: API para WhatsApp e SMS, por exemplo, auxilia as empresas a alcançar seus clientes nos canais de comunicação mais utilizados por eles; 
• suporte ao cliente: através de chatbots, a empresa pode estar presente 24 horas por dia, sete dias por semana, para atender as necessidades de seus clientes;  
• atendimento personalizado: com a automatização de estratégias de marketing, é possível segmentar os consumidores e atendê-los de maneira a respeitar suas necessidades específicas.

3. Faça pesquisas de satisfação

Uma das melhores formas de entender o nível de satisfação do cliente e de identificar pontos de melhoria é por meio de pesquisas. A Net Promoter Score (NPS) pode ser uma boa opção para as empresas que desejam obter feedbacks. Falamos sobre isso em nossos artigos sobre o que é NPS e como calcular NPS.

Mais do que mensurar, é fundamental que toda informação vinda do cliente, todo feedback fornecido por ele, se torne um ponto importante a ser avaliado na estratégia da empresa.

A busca pela melhoria na experiência do cliente é algo que não termina. Por conta disso, utilizar os retornos dos consumidores como insumo para análise, mudanças e testes é tão relevante e se torna uma vantagem competitiva. 

4. Conheça os seus consumidores 

Para proporcionar uma boa experiência é preciso entender quem são os seus consumidores e medir o impacto das ações da empresa. É um dos primeiros passos e um processo constante. 

A pesquisa NPS, como falamos, assim como o histórico dos clientes e outras métricas permitirão delinear quem são as pessoas que terão suas experiências mapeadas e otimizadas, além de medir a eficiência das estratégias. Por exemplo: 

• CSAT: Customer Satisfaction Score, indicador obtido por meio de uma pergunta que dará a escala de satisfação do cliente. Em geral, classificando a experiência específica em uma escala de 1 a 5;

• Churn: taxa de desistência, calculada com periodicidade definida representando a porcentagem de clientes que cancelaram seu produto ou serviço dentro daquele espaço de tempo. Para isso, se faz uma média entre clientes cancelados da base naquele determinado período e clientes ativos da mesma época. Mais do que uma métrica, entender o motivo dos cancelamentos é essencial para aperfeiçoar os serviços e experiências dos clientes;

• Retenção: capacidade de retenção por um determinado período;

• LTV: Lifetime Value, o valor do ciclo de vida do cliente. com LTV, é feito uma previsão do valor do negócio a partir do relacionamento com o cliente, fazendo uma média entre ticket médio, tempo de retenção e média de compras por cliente.  

5. Entenda qual é a jornada do seu cliente

A experiência do cliente está relacionada com aquilo que é vivenciado nas diferentes etapas e contatos com a sua empresa, até mesmo posteriormente ao pós-vendas.

Em “Gestão do Relacionamento e Customer Experience – A Revolução na Experiência do Cliente”,  Roberto Madruga traz pontos importantes que devem ser observados sobre as etapas de acompanhamento do consumidor para garantir a satisfação dele: 

• A experiência do cliente é cumulativa, ou seja, acontece em mais de um ponto de contato e em um período de tempo, além de ser cíclica;
• Para mapear a jornada do cliente, é preciso levar em consideração o ponto anterior e abranger os momentos de antes, durante e depois do contato, cobrindo a trajetória de uma ponta até a outra;
• A jornada começa desde o momento em que o consumidor tem conhecimento da empresa indo até o pós-vendas. Em questão de tempo, pode levar minutos ou meses, o que definirá isso será o produto e o próprio cliente, além dos canais disponíveis e, por sua vez, da quantidade de interações necessárias neles;
• Para orientar a construção da jornada do cliente e humanizar o processo, é recomendado a estruturação da persona principal do negócio. A partir disso, ficará mais fácil visualizar a persona passando pelos momentos mapeados, suas interações e emoções;
• É preciso manter uma visão do todo. Isso significa observar como se dá o percurso percorrido pelo cliente entre todos os canais de contato que são oferecidos pela empresa, sejam eles digitais ou físicos;
• Na hora de promover a interação nos canais de relacionamento, uma boa experiência do cliente preza por uma linguagem que esteja de acordo com aquela que o cliente espera, simplificando e facilitando as conversas;
• É certo que dentro da jornada haverá repetição, se o cliente for fidelizado, o caminho natural é realizar a jornada por inúmeras vezes. Por isso, é tão primordial que ela seja não só produtiva, mas também impactante;
• Se os canais forem desestruturados, a jornada e o projeto se tornará desnecessariamente complexo;
• Um dos pontos-chaves do mapeamento é a compreensão e identificação de pontos críticos junto com as emoções que os consumidores estão sentindo ao percorrê-los, além do impacto disso no próprio negócio;
• Somente será possível alcançar e entender as emoções do cliente dentro da sua jornada quando criamos e exercemos a empatia com ele.  

Não há dúvidas de que a experiência do cliente deve ser prioridade em todas as empresas. É possível aprimorá-la através de diversas estratégias – entre elas, o customer success e o customer centric. Mas a dica é sempre lembrar que a comunicação e a empatia são a base de todo o relacionamento com o cliente!