Novas opções de mensagens e regras do WhatsApp Business API

Em junho de 2021, houve novidades nas regras do WhatsApp Business API, que deram novas possibilidades de mensagens. Descubra quais são elas!

O WhatsApp é um dos aplicativos mais baixados no mundo todo. Sua popularidade segue uma tendência: a de valorização por parte dos consumidores de uma comunicação eficiente e oferta de canais acessíveis pelas empresas.

Além disso, a tomada de decisão de compra também está bastante vinculada a essa experiência antes, durante ou depois da transação em si. Nisso, aplicativos de mensagens são importantes aliados. 

Um estudo mostrou que 84% dos consumidores que usam mensageria, usam para tirar dúvidas antes de efetivar uma compra. Desses, 74% trocam mensagens com empresas para realizar compras e 76% para procurar suporte.

No entanto, existem regras do WhatsApp Business API que devem ser seguidas para garantir que os consumidores continuem tendo uma boa experiência. Em junho de 2021, tivemos algumas mudanças nessas regras, que abriram novas oportunidades de comunicação e engajamento entre organizações e seus públicos. Acompanhe este conteúdo para entender melhor essas novidades!

WhatsApp Business API: vantagens e possibilidades

O WhatsApp Business API é a versão do aplicativo voltada para empresas que desejam otimizar a comunicação com seus clientes de maneira mais eficaz e, principalmente, escalável. Quer entender mais sobre as versões do app? Confira no vídeo abaixo!

Veja a seguir algumas das vantagens e possibilidades do uso do WhatsApp Business API pelas organizações.

Escalabilidade

O uso do WhatsApp convencional por empresas pode não ser tão eficiente e prático. Isso porque apenas uma pessoa pode acessá-lo pelo computador por vez. Sendo assim, não é possível que uma equipe faça os atendimentos simultaneamente. Com o WhatsApp Business API, as empresas ganham em escalabilidade, uma vez que é possível adicionar atendentes conforme a demanda.

Facilidade de gerenciamento

Com o WhatsApp Business API pode ser integrado ao seu software e associado a uma plataforma de atendimento, os atendentes acessam o canal de diferentes dispositivos, sem que isso afete o uso de outros membros da equipe. Além disso, é possível que o administrador da conta direcione demandas para atendentes específicos, o que facilita o gerenciamento das tarefas.

Maior segurança

Para usar o WhatsApp Business API, as empresas devem enviar documentação para o aplicativo e têm a possibilidade de usar na conta sua logomarca e selo de verificação. Tudo isso atesta sua idoneidade, trazendo maior segurança aos usuários ao se comunicarem com a marca. A organização também ganha em segurança ao contar com um provedor oficial do WhatsApp para adquirir e configurar sua conta no aplicativo. Contar com brokers não oficiais pode ocasionar em bloqueio e exclusão da conta de WhatsApp da empresa.

Métricas e resultados

Com o WhatsApp Business API, é possível ter acesso a relatórios, métricas e resultados que permitem entender a eficácia, por meio de tempo de atendimento e de resolução de demandas, por exemplo. Assim, pode-se identificar e corrigir pontos que precisam de melhorias. 

Notificações, mensagens e sessões: conceitos e significados

Além das regras do WhatsApp Business API, a comunicação por meio dele tem especificidades. Com isso, temos alguns conceitos como “notificações”, “mensagens” e “sessões”. Entenda a seguir cada um deles.

Notificações

Notificações são mensagens ativas por parte da empresa para dar início a uma comunicação com os usuários. Para enviar notificações, é necessário obter aprovação prévia do WhatsApp para cada mensagem e ter o opt-in de seus clientes. A cobrança, neste caso, é feita conforme volume de notificações enviadas.

Mensagens

Enquanto as notificações são comunicações ativas das empresas, as chamadas “mensagens” são comunicações passivas, ou seja, iniciadas pelo usuário e direcionadas para a conta de WhatsApp da empresa. A cobrança ocorre por mensagem unitária ou por sessão.

Sessões

Já as sessões são as “janelas de 24 horas” que se refere ao período iniciado desde a primeira mensagem enviada pelo usuário para a empresa. A partir daquele momento, todas as interações estão inclusas na cobrança da sessão. Passadas as 24 horas desde o primeiro contato, ao haver uma mensagem passiva, uma nova sessão será iniciada.

Regras do WhatsApp Business API: o que mudou

Bom, falamos sobre WhatsApp Business API e alguns conceitos relacionados a ele. Contudo, o WhatsApp é um aplicativo que preza pela boa experiência de seus usuários, por isso, existem regras de seu uso por organizações. Confira a seguir quais são elas e as mudanças anunciadas pelo aplicativo em junho de 2021.

Regras do WhatsApp Business API mantidas

Opt-in

Justamente para preservar a boa experiência dos usuários, o WhatsApp estabelece a necessidade de um opt-in, ou seja, uma autorização do usuário para o recebimento das mensagens pelo aplicativo. Caso isso seja desobedecido, a conta estará passível de advertência.

Opção de opt-out

Além de obter o opt-in para as comunicações por WhatsApp com os usuários, as empresas também precisam dar a eles, nas mensagens, a opção de opt-out. Ou seja, é preciso dar a eles a opção de parar de receber mensagens da conta da organização.

Aprovação das notificações

Todas as notificações no WhatsApp Business API passam por uma revisão a aprovação pelo próprio WhatsApp Inc. Caso descumpram algumas das regras estabelecidas pela política do aplicativo, seus envios serão recusados.

Identificação da empresa

É preciso que as empresas se identifiquem ao se comunicarem com os usuários de forma a assegurá-los sobre com quem estão conversando e de que se trata de uma conta verificada.

Cumprimento da política do WhatsApp 

De maneira geral, ao se comunicar com os usuários, as empresas precisam atentar para as regras do WhatsApp Business API. Assim, é possível garantir efetividade e segurança nas comunicações.

Novidades nas regras do WhatsApp Business API

Devido à política do WhatsApp, havia restrições sobre o envio de notificações não transacionais. Elas diziam respeito ao envio de cupons promocionais, anúncios de ofertas, entre outros. No entanto, em junho de 2021, mudanças nas regras tornaram possível alguns desses envios, como:

  • recomendações de produtos relacionadas a compras anteriores de um cliente;
  • alertas;
  • ofertas relevantes;
  • lembretes para marcar uma reunião.

É importante ressaltar que apesar dessas mudanças, continua sendo obrigatória a obtenção do opt-in dos usuários para que a empresa possa se comunicar com eles. Além disso, ainda existem produtos e tipos de comercialização que não podem ser feitas no aplicativo. Não deixe de ler este artigo para entender melhor sobre o que é possível vender pelo WhatsApp.

Envio de notificações não transacionais: 10 casos de uso para sua empresa

Acompanhe os exemplos a seguir e entenda os novos possíveis casos de uso para sua empresa, conforme as regras do WhatsApp Business API.

Casos de uso por segmento

1. Telecomunicações

São algumas possibilidades de uso de notificações de WhatsApp por empresas de telecomunicações:

  • recarga de crédito (como nos casos de planos pré-pagos);
  • lembrete para renovação ou expiração de plano;
  • ofertas e acordos.

2. Serviços financeiros

Para os serviços financeiros, alguns insights de envios de notificações são:

  • recomendações de produto baseadas em atividades e compras recentes (exemplo: usuário se cadastrou para empréstimo anteriormente ou teve um cartão pré-aprovado);
  • ofertas e acordos (exemplo: possibilidade de desconto na fatura de cartão de crédito.

3. Varejo/E-commerce

Para empresas do segmento de varejo e/ou e-commerce, um caso de uso bem conhecido é o de rastreamento e status de pedido. Com as novas regras do WhatsApp Business API, existem ainda mais possibilidades, como:

  • alerta de produto de volta ao estoque;
  • recomendações de produto baseadas em compras recentes;
  • lembrete de produtos abandonados em carrinho de compras;
  • informe de lançamento de novos produtos e/ou serviços.

4. Turismo

O WhatsApp Business API pode ser usado por empresas do setor de Turismo para algumas finalidades como:

  • alertas de preços de voos de interesse do usuário;
  • ofertas customizadas de acordo com preferências de viagem;
  • abandono de carrinho de compras (reserva de hotel ou compra de passagem);
  • realização de upsell (exemplo: oferecer serviço de aluguel de carro ou de hospedagem para compradores de passagens).

Casos de uso por objetivo

5. Reengajamento

É possível enviar aos usuários que deram o opt-in de comunicação por WhatsApp com sua empresa lembretes de reengajamento, como de assinatura de newsletter ou participação em pesquisa.

6. Cross sell

A partir de uma interação transacional que o usuário já teve com sua empresa, é possível enviar para ele, por WhatsApp, uma mensagem cross sell, como pacotes semelhantes a “pague um, leve dois”.

7. Upsell

Empresas podem oferecer upgrade de planos de assinatura, por exemplo, por meio de notificações de WhatsApp.

8. Cupom

Com as novas regras do WhatsApp Business API, empresas podem detectar, por exemplo, o abandono de carrinho de um usuário e incentivá-lo a realizar a compra enviando um cupom de desconto.

9. Lançamento de produto/serviço

Produtos e/ou serviços lançados e que possam ser de interesse do usuário podem ser informados por meio de notificações ativas no WhatsApp.

10. Lembrete

Empresas que precisam enviar lembretes, por exemplo, consultórios, clínicas, instituições de ensino, podem fazê-lo por meio do WhatsApp. É possível ainda automatizar esse envio com a personalização de informações e com a possibilidade de remarcação por chatbot, dando escalabilidade ao processo.

Como pudemos perceber, são várias as possibilidades de uso do aplicativo para empresas, sendo importantíssimo atentar para as regras do WhatsApp Business API. Segui-las significa aumentar as chances não só de melhorar a comunicação e otimizar a experiência com o usuário, como também, indiretamente, alavancar os resultados da organização.

Deseja aplicar o WhatsApp Business API como um dos canais de atendimento da sua empresa? A Zenvia é provedora oficial do WhatsApp no Brasil. Entre em contato com a gente!

Escrito por

Marcela Melo

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