Chatbot para WhatsApp: quais as vantagens de integrar no atendimento?

Veja como o chatbot para WhatsApp pode potencializar resultados, conheça seus benefícios e quais cuidados tomar na integração.

O lançamento de novidades envolvendo o WhatsApp gera curiosidade entre as pessoas e as empresas. Isso ocorreu em 2018, por exemplo, quando houve o movimento de lançamento do WhatsApp Business e das contas verificadas para empresas no app de mensagens. Isso também deve acontecer com a utilização cada vez mais difundida de chatbot para WhatsApp.

Entender essas mudanças auxilia sua empresa a aproveitar os benefícios da utilização desse canal de comunicação dentro de uma plataforma conversacional. Também é fundamental conhecer o que é um chatbot para WhatsApp e como ele pode ser usado estrategicamente.

Neste post, você verá o que é um chatbot para WhatsApp, dados que comprovam a importância de adotá-lo e por que usar o WhatsApp para os negócios. Aproveite para entender quais são os usos possíveis de chatbot para WhatsApp, os principais erros cometidos ao implementar um e como evitá-los.

O WhatsApp pode mesmo ser considerado um canal de interação?

O WhatsApp pode ser considerado o aplicativo de mensagens instantâneas mais bem-sucedido da recente história dos smartphones. Em fevereiro de 2020, por exemplo, o app atingiu números que corroboram seu sucesso:

  • 2 bilhões de pessoas usam o WhatsApp para interagir diariamente;
  • 100 bilhões de mensagens instantâneas são trocadas, por dia, usando o aplicativo;
  • no Brasil, cerca de 98% dos smartphones ativos têm o aplicativo instalado;
  • o WhatsApp está disponível em mais de 180 países em todo o mundo.

A razão de ter conquistado tantos usuários se deve ao fato de que o WhatsApp é um aplicativo simples, com interface bastante intuitiva e direta, que permite os mais diversos tipos de interações. Por meio dele, é possível enviar mensagens, responder outras rapidamente, compartilhar imagens e áudios, fazer ligações de voz e realizar chamadas em vídeo.

Até o início de 2018, todos esses recursos estavam disponíveis apenas para pessoas físicas ou poderiam ser usados por empresas, mas sem nenhum recurso que permitisse otimizações nas campanhas e diálogos mantidos pelas marcas com seus clientes. 

Em muitos casos, as pessoas enviavam uma mensagem fora do horário de atendimento sem conhecimento disso e esperavam horas até uma pessoa iniciar sua jornada de trabalho para que pudesse respondê-la, por exemplo. 

Contudo, o lançamento do WhatsApp for Business, combinado com a utilização de chatbot, muda essa realidade e é capaz de completamente essa percepção que os consumidores poderiam ter.

O que é um chatbot para WhatsApp?

Que a Inteligência Artificial (IA) e a transformação digital têm se tornado, cada vez mais, uma realidade para as empresas e a forma como se comunicam com seu público não é novidade. Um exemplo disso são os chatbots.

Mas o que é um chatbot? Chatbot é uma tecnologia (software) programada para estabelecer diálogos e responder dúvidas das pessoas de maneira automatizada. Dessa forma, ele é capaz de acelerar e otimizar a comunicação das empresas, gerando maior satisfação nos clientes também.

Quais são os tipos de contas de WhatsApp para empresas?

Diferentemente do que se pode imaginar, não existe apenas um, e sim dois tipos de contas de WhatsApp para empresas: o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API. Entenda um pouco mais sobre cada uma delas a seguir.

WhatsApp Business

O WhatsApp Business surgiu para permitir que as empresas aproveitem o incrível potencial deste canal de comunicação de maneira profissional. Ele também permitiu que os negócios criassem estratégias de atendimento ao cliente mais consistentes e adequadas ao posicionamento de suas marcas.

Para facilitar a compreensão sobre as funcionalidades do WhatsApp para empresas, listamos abaixo algumas das principais:

  • conta com perfil que destaca informações empresariais como a descrição da empresa, endereço comercial, e-mail, site, horário de funcionamento, entre outras;
  • selo de verificação da conta que garante aos usuários a veracidade das informações oferecidas. Assim como já ocorre em redes sociais como Twitter e Instagram, quando o app verifica que o número de telefone pertence a conta de uma empresa, há uma sinalização com o ícone verde ao lado do nome do contato;
  • mensagens automatizadas podem ser configuradas para serem enviadas sempre que determinada condição ocorrer, como no caso de seu negócio receber uma mensagem de um cliente fora do horário de expediente. Neste caso, uma resposta poderia informar qual o horário de funcionamento e explicar que um atendente retomará o contato no próximo dia útil.
  • criação de respostas rápidas e pré-definidas, evitando que o atendente precise digitar o mesmo texto todas as vezes em que determinada pergunta se repetir. Um exemplo é ter uma mensagem explicando as regras de determinada promoção;
  • marcação de conversas ou contatos com etiquetas para facilitar a categorização e gestão das conversas;
  • visualização de estatísticas sobre o fluxo de mensagens enviadas e recebidas, com métricas como quantidade de mensagens enviadas, entregues e lidas.

WhatsApp Business API

Também é bastante semelhante ao WhatsApp tradicional e ainda mais parecido com o WhatsApp Business. Nesse sentido, suas possibilidades também incluem a troca de mensagens de forma ativa e receptiva, envio e recebimento de imagens, vídeos, áudios e documentos.

No entanto, ele se diferencia do WhatsApp Business ao permitir a integração por API do canal à conta de WhatsApp da empresa. Com isso, é possível automatizar conversas com chatbot para além de informações básicas como horário de funcionamento.

Assim, o robô pode ser programado para tirar dúvidas de clientes, enviar documentos importantes e fazer atendimentos de maneira autônoma. É possível, inclusive, fazer o transbordo dos atendimentos para humanos, quando necessário.

Além disso, pode ser feita a integração a uma plataforma de atendimento, como o Zenvia Chat, reunindo em um só lugar todos os canais de comunicação e interação com os clientes. Isso permite um melhor gerenciamento da comunicação, mantendo o padrão de atendimento, independentemente do meio utilizado pelos consumidores. 

Também oferecerá, de forma instantânea, mais possibilidades das pessoas atenderem às suas demandas onde e quando quiserem, sem precisarem instalar algum novo aplicativo ou acessar algum site.

Por que utilizar o chatbot para WhatsApp?

O WhatsApp é indispensável na estratégia de comunicação, atendimento ao cliente e, consequentemente, nos resultados de qualquer empresa. Prova disso é um estudo pela Accenture Strategy que mostrou que em 2017 as empresas brasileiras perderam 401 bilhões de reais por mau atendimento aos seus clientes.

Para aproveitar ao máximo a ferramenta e para impactar os consumidores de forma personalizada, ágil e eficaz, é preciso pensar adiante e, desde já, considerar usar o app como mais um canal estratégico e dentro de uma plataforma conversacional. Ainda não se convenceu? Veja a seguir alguns dos benefícios de usar chatbot para WhatsApp.

Redução de custos

Fazer atendimento ao cliente em larga escala requer mobilização de pessoal, tempo e recurso financeiro. Tudo isso gera custos para as empresas, além de deixá-la sujeita a erros e problemas no processo.

Tendo isso em vista, o chatbot para WhatsApp surge como uma alternativa de ótimo custo-benefício. Isso porque, depois de implementado, ele tornará possível a redução de quantidade de colaboradores voltados para funções repetitivas e operacionais que podem ser executadas por robôs, por exemplo.

Tem-se, então, uma redução de gastos não só com pessoal, como também relacionados ao retrabalho de ações equivocadas. A consequência é maior vantagem competitiva e maiores chances de resultados positivos para a empresa.

Eficiência operacional

Como mencionamos, além de morosos, trabalhos manuais e operacionais podem gerar erros e transtornos. Com isso, processos fundamentais podem ser negativamente impactados e, como consequência, gerar insatisfação de clientes.

Ao usar um chatbot no WhatsApp, é possível otimizar a eficiência operacional por meio de atendimento rápido, efetivo e autônomo. Assim, a equipe pode se voltar para ter alta performance em ações mais estratégicas com foco em bons resultados na empresa.

Escalabilidade

Falamos sobre redução de custos e sobre eficiência operacional com o uso de chatbot. Como é de se imaginar, a automação integrada ao WhatsApp torna possível também uma maior escalabilidade do atendimento.

Considere, por exemplo, um cenário em que uma empresa realiza cerca de 10 mil atendimentos por dia. Imagine, então, a quantidade de atendentes que é necessária para suprir demandas de todos os tipos: desde tirar dúvidas até enviar documentos importantes para clientes. A automação dessas tarefas permite a efetividade no atendimento desse volume de chamados.

Maior satisfação dos clientes

Atendimento rápido e efetivo é sinônimo de clientes mais satisfeitos. Afinal, conforme mostramos, um atendimento ruim é motivo para que os consumidores desistam de fazer negócios com determinada empresa.

Sendo assim, o chatbot para WhatsApp se destaca não apenas pela sua capacidade e eficiência, como também por ser um canal acessível ao público das empresas. Tudo isso auxilia na melhoria da experiência e até mesmo na fidelização dos clientes com as marcas.

Em quais áreas os chatbots para WhatsApp podem ser utilizados?

O WhatsApp para empresas não pode e nem deve ser usado como um canal de venda direta. Isso devido tanto às diretrizes e termos de uso do aplicativo, que impedem sua utilização para esse fim, quanto pela própria insatisfação que uma comunicação indesejada e invasiva pode provocar nos usuários.

Diferente disso, é preciso que o canal se estabeleça como um espaço de interação entre cliente e marca. Mais do que insistir em divulgar promoções ou reforçar que o consumidor pode enviar um pedido de compra por esse canal, seu negócio deve manter uma comunicação útil com as pessoas, esclarecendo as dúvidas delas e atendendo suas demandas no menor tempo possível. 

Por isso, listamos quatro usos estratégicos da ferramenta que você deveria considerar:

1. Atendimento pós-venda

Tirar dúvidas sobre determinado produto, enviar dicas sobre como utilizá-lo, contar histórias de clientes que compraram o mesmo item e usam de maneiras criativas são algumas formas de reforçar o relacionamento pós-venda.

Além disso, o canal pode ser utilizado para realizar as tradicionais tarefas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Neste caso, o chatbot informaria sobre o andamento do pedido e situação da entrega, receber sugestões e críticas, bem como para realizar pesquisas de satisfação utilizando a metodologia NPS, por exemplo.

2. Qualificar leads com chatbot para WhatsApp

Imagine criar um fluxo de mensagens que sirva para identificar o que o cliente precisa, esclarecer sobre serviços e produtos e oferecer itens complementares a uma compra. O chatbot para WhatsApp pode executar todas essas ações.

Usando um fluxo de mensagens com perguntas claras e simples, a ferramenta pode sinalizar para os vendedores quais são os leads com maior potencial de compra e quais ainda precisam de mais tempo para decidir.

Outra possibilidade de uso seria a de interagir com clientes que já compraram determinado produto para oferecer serviços adicionais ou refis, como no caso de compras de cafeteiras com cápsulas, troca de óleo de carro ou manutenção de piscinas. Os usos podem ser os mais diversos, mas a ideia básica é enviar notificações que sejam do interesse da pessoa.

3. Instruções sobre vendas

Apesar de não ser o objetivo principal, deixe claro que se o cliente quiser realizar uma compra usando aquele canal, sua empresa estará disposta a atendê-lo sem direcioná-lo para o site, por exemplo.

Além de facilitar o processo de venda, essa atitude mostrará para os consumidores que sua marca quer melhorar a experiência de consumo deles.

4. Conteúdos úteis

Imagine uma oficina de motos enviando uma mensagem sobre como o alinhamento de rodas também deve ser realizado para esse meio de locomoção, ou uma empresa B2B contando uma história relacionada à criação de determinado produto ou apresentando um caso de sucesso de um cliente. 

Usar o WhatsApp como um canal para contar histórias, fazer marketing de conteúdo e transmitir informações úteis pode ter como resultado direto um aumento em vendas.

Quais são os principais erros na implementação de chatbot no WhatsApp e como evitá-los?

Diferentemente do que se pode pensar, o segundo passo mais importante na adoção do chatbot no WhatsApp é a implementação dele. O primeiro é o planejamento. Continue a leitura, entenda alguns erros comuns nessas etapas e veja como evitá-los.

Não definir o real objetivo do projeto de chatbot para WhatsApp

É comum que, ao conhecermos a infinidade de possibilidades do WhatsApp para empresas, queiramos usá-lo a qualquer custo. No entanto, o erro está em não compreender, primeiramente, qual é o real objetivo do processo e qual caso de uso envolverá a integração da solução.

Para evitar que isso aconteça, é preciso, primeiro, entender como e se de fato o chatbot de WhatsApp atende à necessidade da empresa. Uma empresa de pequeno porte e, consequentemente, com poucos atendimentos diários, por exemplo, não tem imprescindibilidade no uso desse tipo de automação.

Outro caso comum é a ideia de que é preciso que o bot solicite ao usuário informações que não necessariamente serão úteis para a empresa. Além de pouco eficiente, isso pode soar invasivo, o que prejudica o relacionamento com o público.

Não mapear a jornada do caso de uso

Entendido o objetivo do projeto, antes mesmo de ir em busca de um fornecedor que faça a implementação do chatbot no WhatsApp, é preciso entender qual é a jornada do caso de uso. 

Dessa maneira, o primeiro passo é observar para quê, por quê e como a solução vai impactar o cliente. Em seguida, é preciso desenhar, literalmente falando, a jornada esperada para esse usuário. Para isso, existem cursos que demonstram a importância e como fazê-lo, como o de Chatbot básico, do Zenvia Academy.

Aproveite para entender qual sistema será integrado ao bot e, se for um sistema terceiro, compreender se ele está apto e preparado para receber essa integração. Caso contrário, pode acontecer de todo um projeto ser estruturado, mas não ter utilidade devido a essas limitações.

Não ter visão a curto, médio e longo prazo

Também devido às facilidades proporcionadas pelo chatbot, existem casos em que a empresa deseja rapidez na implementação do projeto. Apesar disso ser compreensível, é preciso entender também a importância de todas as etapas, desde o planejamento, a elaboração do projeto, sua implementação, homologação e até o suporte.

Somente passando por cada uma dessas etapas, serão maiores as chances de ter sucesso com a integração do bot. Uma dica aqui é, ao contratar um serviço como esse, ter clareza sobre o que é fundamental a curto, a médio e longo prazo.

Dessa maneira, tenha em mente aquilo que é necessário no mínimo de espaço de tempo possível e aquilo que, apesar de importante, pode, em um primeiro momento atrasar a execução da demanda. 

Não se deve deixar de considerar, nesse sentido, a possibilidade de fracionar entregas, de forma que as necessidades mais urgentes sejam atendidas prontamente. Fazendo isso, é possível colocar o bot no ar e, ao longo do tempo, inserir mais informações e adendos ao projeto.

Não considerar a possibilidade de manutenção do chatbot

Ainda que seja feito todo um planejamento e que se tomem todos os cuidados para a melhor implementação possível do chatbot, é possível que novas demandas surjam ou até mesmo as já existentes sofram alterações. Um exemplo disso é a identificação da necessidade de retirada de uma informação no conversacional, ou até mesmo de inclusão de novas perguntas para o usuário. 

Longe de ser um problema, é preciso encarar essas situações como possibilidades de melhoria da ferramenta. Por isso, tenha ciência de que chatbots não são produtos acabados e que é normal e saudável que precisem de adaptações ao longo do tempo.

Somado a isso, é importante estar preparado e ter pessoal técnico ou empresa de confiança prestadora desse serviço para curadoria e melhoramento contínuo do robô. 

Não adaptar o projeto à realidade da empresa

Chatbots facilitam a vida, mas o fazem de maneira ainda mais efetiva quando adaptados ao contexto da empresa. Por isso, não basta ver uma organização aplicando a ferramenta e logo querer copiá-la.

Aqui, é preciso entender que cada uma tem suas necessidades, considerando vários fatores como:

  • relacionamento com clientes: é recorrente? É sazonal? É mais ativo ou receptivo?
  • Qual é o objetivo principal do projeto? Tirar dúvidas dos clientes? Receber e resolver demandas simples (envio de segunda via de boleto, por exemplo)?
  • Será possibilitada a abertura de chamados para atendimento humano pelo WhatsApp? Qual é a previsão de volume dessa demanda? Haverá pessoal capaz de suprir isso em espaço de tempo aceitável?

Dessa forma, ainda que o WhatsApp seja capaz de resolver diversas dores e problemas, podem existir caminhos mais simples e com maior valor agregado do que o de projetos exageradamente complexos.

Não contar com empresas especializadas em implementação de chatbots

Você analisou e passou por todos os pontos mencionados neste artigo e está convencido de que o chatbot é a melhor solução para a sua empresa. E então, o que fazer a partir disso?

O primeiro passo, caso você ainda não tenha uma conta de WhatsApp Business API, é procurar um parceiro oficial do WhatsApp, responsável por fornecer e implementar esse canal na sua empresa. Dessa forma, você terá garantia de segurança e qualidade na operação.

Em seguida, busque, na própria empresa ou com outros fornecedores, profissionais que trabalhem com elaboração e implantação de tecnologias conversacionais usando NLP (Natural Language Processing ou, em tradução livre, Processamento de Linguagem Natural), IA (Inteligência Artificial), façam integração de sistemas, entre outros serviços.

Como vimos neste post, o futuro conversacional oferece incríveis experiências para clientes e promissores resultados para os negócios. Aproveite o potencial do canal planejando desde já seu uso dentro de sistemas conversacionais para atualizar a forma como seu negócio interage com os consumidores e se adaptar aos novos tempos.

Bom, e já que falamos sobre a busca por profissionais especializados na implementação de projetos como de chatbot para WhatsApp, não deixe de conhecer nossa Vitrine de Parceiros! Lá, você encontrará os fornecedores ideais para a sua empresa, que além de qualificados, têm grande expertise nos canais e soluções da Zenvia para tornar seu projeto incrível!

Escrito por

Marcela Melo

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