Enviar SMS: Descubra como tornar suas mensagens mais eficazes
Saiba como enviar SMS eficazes e aumentar o engajamento em suas campanhas. Conheça estratégias que irão melhorar seus resultados!
Saiba maisAprenda a melhorar sua experiência do cliente com nossas dicas imperdíveis. Confira o artigo e tenha ótimos resultados!
Você já possui uma estratégia eficiente de experiência do cliente? Se ainda não, ou deseja aprimorar as suas ações, confira nossas dicas e obtenha insights para a sua empresa.
Nesse artigo, trazemos pontos importantes e propostas de melhorias, bem como a definição dessa forma de olhar sobre o relacionamento com o cliente e sua importância.
Continue a leitura e saiba mais!
A experiência do cliente é o resultado da interação ocorrida entre a empresa e o seu consumidor, não só na venda, mas em todos os momentos.
Uma experiência negativa marca o cliente a ponto de ele não querer voltar a fazer negócios na mesma empresa. Por outro lado, uma boa experiência garante a satisfação e a fidelização dos clientes, o que os incentiva a voltar e até a divulgar a marca.
A compreensão da jornada do cliente faz com que as empresas conheçam os sentimentos e necessidades dos seus consumidores em diferentes pontos de interação, desde quando se dá início ao processo de consideração de compra.
Entendendo isso, você pode começar a traçar uma estratégia de experiência do cliente de sucesso.
Com tantas opções de produtos e serviços, o consumidor tende a valorizar pequenos detalhes que tornam sua jornada de compra mais agradável. Neste ponto, as organizações que valorizam a experiência do cliente ganham destaque.
Por isso, o investimento na experiência do cliente tem diversos benefícios, sendo o principal deles o de ser um fator decisivo para as marcas.
Afinal, pensar na experiência do cliente é colocá-lo como a perspectiva central nas decisões que a empresa toma. É uma combinação do próprio desempenho da organização com a expectativa do consumidor.
Além disso, é sabido que clientes satisfeitos tornam-se fiéis. Portanto, eles têm mais chances de voltar a fazer negócio com a organização. Eles também podem se tornar porta-vozes de divulgação da marca, sendo assim seus promotores.
Confira algumas dicas para manter uma boa gestão da experiência do cliente!
Garantir um bom atendimento em todas as etapas do funil é fundamental para garantir a satisfação do cliente e fidelizá-lo.
Na pré-venda, por exemplo, é possível oferecer conteúdos informativos ao cliente, que irão ajudá-lo a entender e a solucionar sua necessidade. Já na venda, é preciso guiá-lo de maneira empática e respeitar o seu tempo de decisão. Por fim, no pós-venda, é necessário estar presente caso ele tenha dúvidas ou precise de suporte.
Uma experiência do cliente positiva é o início de um relacionamento de prazo indefinido, fazendo com que as interações ocorram repetidas vezes, garantindo a retenção e fidelizando o consumidor.
A tecnologia pode ser uma ótima ferramenta para aprimorar a experiência de compra do cliente, por conta dos pontos a seguir:
– Alcance: API para WhatsApp e SMS, por exemplo, auxilia as empresas a alcançar seus clientes nos canais de comunicação mais utilizados por eles;
– Suporte ao cliente: através de chatbots, a empresa pode estar presente 24 horas por dia, sete dias por semana, para atender as necessidades de seus clientes;
– Atendimento personalizado: com a automatização de estratégias de marketing, é possível segmentar os consumidores e atendê-los de maneira a respeitar suas necessidades específicas.
Uma das melhores formas de entender o nível de satisfação do cliente e de identificar pontos de melhoria é por meio de pesquisas. A Net Promoter Score (NPS) pode ser uma boa opção para as empresas que desejam obter feedbacks.
Mais do que mensurar, é fundamental que toda informação vinda do cliente, todo feedback fornecido por ele, se torne um ponto importante a ser avaliado na estratégia da empresa.
A busca pela melhoria na experiência do cliente é algo que não termina. Por conta disso, utilizar os retornos dos consumidores como insumo para análise, mudanças e testes é tão relevante que se torna uma vantagem competitiva.
Para proporcionar uma boa experiência é preciso entender quem são os seus consumidores e medir o impacto das ações da empresa.
A pesquisa NPS, como falamos, assim como o histórico dos clientes e outras métricas permitirão delinear quem são as pessoas que terão suas experiências mapeadas e otimizadas, além de medir a eficiência das estratégias. Por exemplo:
– CSAT: Customer Satisfaction Score, indicador obtido por meio de uma pergunta que dará a escala de satisfação do cliente. Em geral, classificando a experiência específica em uma escala de 1 a 5;
– Churn: taxa de desistência, calculada com periodicidade definida representando a porcentagem de clientes que cancelaram seu serviço dentro daquele espaço de tempo. Mais do que uma métrica, entender o motivo dos cancelamentos é essencial para aperfeiçoar os serviços e experiências dos clientes;
– Retenção: capacidade de retenção de clientes por um determinado período;
– LTV: Lifetime Value, o valor do ciclo de vida do cliente. com LTV, é feito uma previsão do valor do negócio a partir do relacionamento com o cliente, fazendo uma média entre ticket médio, tempo de retenção e média de compras por cliente.
A experiência do cliente está relacionada com aquilo que é vivenciado nas diferentes etapas e contatos com a sua empresa, até mesmo posteriormente ao pós-vendas.
Em “Gestão do Relacionamento e Customer Experience – A Revolução na Experiência do Cliente”, Roberto Madruga traz pontos importantes que devem ser observados sobre as etapas de acompanhamento do consumidor para garantir a satisfação dele:
– A experiência do cliente é cumulativa, ou seja, acontece em mais de um ponto de contato e em um período de tempo, além de ser cíclica;
– Para mapear a jornada do cliente, é preciso levar em consideração o ponto anterior e abranger os momentos de antes, durante e depois do contato, cobrindo a trajetória de uma ponta até a outra;
– A jornada começa desde o momento em que o consumidor tem conhecimento da empresa indo até o pós-vendas. Em questão de tempo, pode levar minutos ou meses, o que definirá isso será o produto e o próprio cliente, além dos canais disponíveis e, por sua vez, da quantidade de interações necessárias neles;
– Para orientar a construção da jornada do cliente e humanizar o processo, é recomendado a estruturação da persona principal do negócio. A partir disso, ficará mais fácil visualizar a persona passando pelos momentos mapeados, suas interações e emoções;
– É preciso manter uma visão do todo. Isso significa observar como se dá o percurso percorrido pelo cliente entre todos os canais de contato que são oferecidos pela empresa, sejam eles digitais ou físicos;
– Na hora de promover a interação nos canais de relacionamento, uma boa experiência do cliente preza por uma linguagem que esteja de acordo com aquela que o cliente espera, simplificando e facilitando as conversas;
– É certo que dentro da jornada haverá repetição, se o cliente for fidelizado, o caminho natural é realizar a jornada por inúmeras vezes. Por isso, é tão primordial que ela seja não só produtiva, mas também impactante;
– Se os canais forem desestruturados, a jornada e o projeto se tornará desnecessariamente complexo;
– Um dos pontos-chaves do mapeamento é a compreensão e identificação de pontos críticos junto com as emoções que os consumidores estão sentindo ao percorrê-los, além do impacto disso no próprio negócio;
– Somente será possível alcançar e entender as emoções do cliente dentro da sua jornada quando criamos e exercemos a empatia com ele.
Não há dúvidas de que a experiência do cliente deve ser prioridade em todas as empresas. É possível aprimorá-la através de diversas estratégias, mas a dica é sempre lembrar que a comunicação e a empatia são a base de todo o relacionamento com o cliente!