Experiência do cliente: saiba como elaborar uma boa estratégia!

Apostar na Experiência do Cliente é fundamental para o bom desempenho do negócio. Veja 5 dicas e aprenda como elaborar estratégias para melhorá-la!

O que significa experiência do cliente?

A experiência do cliente é o resultado da interação ocorrida entre a empresa e o seu consumidor, não só na venda, mas em todos os momentos. 

Uma experiência negativa marca o cliente a ponto de ele não querer voltar a fazer negócios na mesma empresa. Por outro lado, uma boa experiência garante a satisfação e a fidelização dos clientes, o que os incentiva a voltar e até a divulgar a organização para seus colegas. 

A compreensão da jornada do cliente faz com que as empresas conheçam os sentimentos e necessidades dos seus consumidores em diferentes pontos de interação, desde quando se dá início ao processo de consideração de compra.

Entendendo aquilo que o consumidor experimenta na prática, torna-se possível simplificar os passos que ele precisa dar, simplificando todo o processo. 

Conheça mais sobre a importância da experiência do consumidor e métodos para aprimorá-la! 

O que é importante para experiência do cliente?

A experiência do cliente, também aplicada em estratégias de customer experience, pode ser um fator decisivo para as marcas. 

Pensar na experiência do cliente é colocá-lo no centro das decisões que a empresa precisa tomar para atender suas necessidades ao longo dos pontos de contato. É uma combinação do próprio desempenho da organização com a expectativa do consumidor.

Por isso, além dos esforços internos, é preciso entender a mensagem que a empresa está entregando e as promessas que está fazendo. 

Com tantas opções de produtos e serviços, o consumidor valoriza pequenos detalhes que tornam sua jornada de compra mais agradável. Neste ponto, as organizações que valorizam a satisfação do cliente ganham destaque.

A satisfação do cliente traz uma série de benefícios para os negócios, além do custo dele ser mais baixo, há a questão da fidelidade e da promoção. 

Clientes satisfeitos tornam-se fiéis. Portanto, voltam a fazer negócio com a organização quando têm necessidade. São também porta-vozes de divulgação da marca por serem seus promotores. 

Como melhorar a experiência do cliente?

Confira algumas dicas para manter uma boa gestão da experiência do cliente!

Banner com fundo escuro e uma tela demonstrativa de mensagem de Trusted SMS

1. Bom atendimento em todas as etapas do funil

Garantir um bom atendimento em todas as etapas do funil é fundamental para garantir a satisfação do cliente e fidelizá-lo.

Na pré-venda, por exemplo, é possível oferecer conteúdos informativos ao cliente, que irão ajudá-lo a entender e a solucionar sua necessidade. Já na venda, é preciso guiá-lo de maneira empática e respeitar o seu tempo de decisão. Por fim, no pós-venda, é necessário estar presente caso ele tenha dúvidas ou precise de suporte. 

Uma experiência do cliente positiva é o início de um relacionamento de, muitas vezes, prazo indefinido, fazendo com que as interações ocorram repetidas vezes, garantindo a retenção e fidelizando o consumidor.

2. Use a tecnologia

A tecnologia pode ser uma ótima ferramenta para aprimorar a experiência de compra do cliente. 

Ela pode ser útil em diversas áreas. Entre elas: 

  • alcance: API para WhatsApp e SMS, por exemplo, auxilia as empresas a alcançar seus clientes nos canais de comunicação mais utilizados por eles; 
  • suporte ao cliente: através de chatbots, a empresa pode estar presente 24 horas por dia, sete dias por semana, para atender as necessidades de seus clientes;  
  • atendimento personalizado: com a automatização de estratégias de marketing, é possível segmentar os consumidores e atendê-los de maneira a respeitar suas necessidades específicas.

3. Faça pesquisas de satisfação

Uma das melhores formas de entender o nível de satisfação do cliente e de identificar pontos de melhoria é por meio de pesquisas. A Net Promoter Score (NPS) pode ser uma boa opção para as empresas que desejam obter feedbacks. Falamos sobre isso em nossos artigos sobre o que é NPS e como calcular NPS.

Mais do que mensurar, é fundamental que toda informação vinda do cliente, todo feedback fornecido por ele, se torne um ponto importante a ser avaliado na estratégia da empresa.

A busca pela melhoria na experiência do cliente é algo que não termina. Por conta disso, utilizar os retornos dos consumidores como insumo para análise, mudanças e testes é tão relevante e se torna uma vantagem competitiva. 

4. Conheça os seus consumidores 

Para proporcionar uma boa experiência é preciso entender quem são os seus consumidores e medir o impacto das ações da empresa. É um dos primeiros passos e um processo constante. 

A pesquisa NPS, como falamos, assim como o histórico dos clientes e outras métricas permitirão delinear quem são as pessoas que terão suas experiências mapeadas e otimizadas, além de medir a eficiência das estratégias. Por exemplo: 

  • CSAT: Customer Satisfaction Score, indicador obtido por meio de uma pergunta que dará a escala de satisfação do cliente. Em geral, classificando a experiência específica em uma escala de 1 a 5;
  • Churn: taxa de desistência, calculada com periodicidade definida representando a porcentagem de clientes que cancelaram seu produto ou serviço dentro daquele espaço de tempo. Para isso, se faz uma média entre clientes cancelados da base naquele determinado período e clientes ativos da mesma época. Mais do que uma métrica, entender o motivo dos cancelamentos é essencial para aperfeiçoar os serviços e experiências dos clientes;
  • Retenção: capacidade de retenção por um determinado período;
  • LTV: Lifetime Value, o valor do ciclo de vida do cliente. com LTV, é feito uma previsão do valor do negócio a partir do relacionamento com o cliente, fazendo uma média entre ticket médio, tempo de retenção e média de compras por cliente.  

5. Entenda qual é a jornada do seu cliente

A experiência do cliente está relacionada com aquilo que é vivenciado nas diferentes etapas e contatos com a sua empresa, até mesmo posteriormente ao pós-vendas.

Em “Gestão do Relacionamento e Customer Experience – A Revolução na Experiência do Cliente”,  Roberto Madruga traz pontos importantes que devem ser observados sobre as etapas de acompanhamento do consumidor para garantir a satisfação dele: 

  • A experiência do cliente é cumulativa, ou seja, acontece em mais de um ponto de contato e em um período de tempo, além de ser cíclica;
  • Para mapear a jornada do cliente, é preciso levar em consideração o ponto anterior e abranger os momentos de antes, durante e depois do contato, cobrindo a trajetória de uma ponta até a outra;
  • A jornada começa desde o momento em que o consumidor tem conhecimento da empresa indo até o pós-vendas. Em questão de tempo, pode levar minutos ou meses, o que definirá isso será o produto e o próprio cliente, além dos canais disponíveis e, por sua vez, da quantidade de interações necessárias neles;
  • Para orientar a construção da jornada do cliente e humanizar o processo, é recomendado a estruturação da persona principal do negócio. A partir disso, ficará mais fácil visualizar a persona passando pelos momentos mapeados, suas interações e emoções;
  • É preciso manter uma visão do todo. Isso significa observar como se dá o percurso percorrido pelo cliente entre todos os canais de contato que são oferecidos pela empresa, sejam eles digitais ou físicos;
  • Na hora de promover a interação nos canais de relacionamento, uma boa experiência do cliente preza por uma linguagem que esteja de acordo com aquela que o cliente espera, simplificando e facilitando as conversas;
  • É certo que dentro da jornada haverá repetição, se o cliente for fidelizado, o caminho natural é realizar a jornada por inúmeras vezes. Por isso, é tão primordial que ela seja não só produtiva, mas também impactante;
  • Se os canais forem desestruturados, a jornada e o projeto se tornará desnecessariamente complexo;
  • Um dos pontos-chaves do mapeamento é a compreensão e identificação de pontos críticos junto com as emoções que os consumidores estão sentindo ao percorrê-los, além do impacto disso no próprio negócio;
  • Somente será possível alcançar e entender as emoções do cliente dentro da sua jornada quando criamos e exercemos a empatia com ele.  

Não há dúvidas de que a experiência do cliente deve ser prioridade em todas as empresas. É possível aprimorá-la através de diversas estratégias – entre elas, o customer success e o customer centric. Mas a dica é sempre lembrar que a comunicação e a empatia são a base de todo o relacionamento com o cliente!

Escrito por

Luana Cardozo

Formada em marketing com pós-graduação em negócios digitais. Apaixonada por inbound marketing, trabalhando há 6 anos na área. Atualmente, analista de inbound marketing na ZENVIA.

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