Captação de novos alunos: Como fazer uma boa campanha de matrícula?
A captação de alunos é uma das grandes preocupações dos donos e diretores de escolas. Saiba como preparar uma boa campanha de matrícula!
Saiba maisApostar na Experiência do Cliente é fundamental para o bom desempenho do negócio. Veja 5 dicas e aprenda como elaborar estratégias para melhorá-la!
A experiência do cliente é o resultado da interação ocorrida entre a empresa e o seu consumidor, não só na venda, mas em todos os momentos.
Uma experiência negativa marca o cliente a ponto de ele não querer voltar a fazer negócios na mesma empresa. Por outro lado, uma boa experiência garante a satisfação e a fidelização dos clientes, o que os incentiva a voltar e até a divulgar a organização para seus colegas.
A compreensão da jornada do cliente faz com que as empresas conheçam os sentimentos e necessidades dos seus consumidores em diferentes pontos de interação, desde quando se dá início ao processo de consideração de compra.
Entendendo aquilo que o consumidor experimenta na prática, torna-se possível simplificar os passos que ele precisa dar, simplificando todo o processo.
Conheça mais sobre a importância da experiência do consumidor e métodos para aprimorá-la!
A experiência do cliente, também aplicada em estratégias de customer experience, pode ser um fator decisivo para as marcas.
Pensar na experiência do cliente é colocá-lo no centro das decisões que a empresa precisa tomar para atender suas necessidades ao longo dos pontos de contato. É uma combinação do próprio desempenho da organização com a expectativa do consumidor.
Por isso, além dos esforços internos, é preciso entender a mensagem que a empresa está entregando e as promessas que está fazendo.
Com tantas opções de produtos e serviços, o consumidor valoriza pequenos detalhes que tornam sua jornada de compra mais agradável. Neste ponto, as organizações que valorizam a satisfação do cliente ganham destaque.
A satisfação do cliente traz uma série de benefícios para os negócios, além do custo dele ser mais baixo, há a questão da fidelidade e da promoção.
Clientes satisfeitos tornam-se fiéis. Portanto, voltam a fazer negócio com a organização quando têm necessidade. São também porta-vozes de divulgação da marca por serem seus promotores.
Confira algumas dicas para manter uma boa gestão da experiência do cliente!
Garantir um bom atendimento em todas as etapas do funil é fundamental para garantir a satisfação do cliente e fidelizá-lo.
Na pré-venda, por exemplo, é possível oferecer conteúdos informativos ao cliente, que irão ajudá-lo a entender e a solucionar sua necessidade. Já na venda, é preciso guiá-lo de maneira empática e respeitar o seu tempo de decisão. Por fim, no pós-venda, é necessário estar presente caso ele tenha dúvidas ou precise de suporte.
Uma experiência do cliente positiva é o início de um relacionamento de, muitas vezes, prazo indefinido, fazendo com que as interações ocorram repetidas vezes, garantindo a retenção e fidelizando o consumidor.
A tecnologia pode ser uma ótima ferramenta para aprimorar a experiência de compra do cliente.
Ela pode ser útil em diversas áreas. Entre elas:
Uma das melhores formas de entender o nível de satisfação do cliente e de identificar pontos de melhoria é por meio de pesquisas. A Net Promoter Score (NPS) pode ser uma boa opção para as empresas que desejam obter feedbacks. Falamos sobre isso em nossos artigos sobre o que é NPS e como calcular NPS.
Mais do que mensurar, é fundamental que toda informação vinda do cliente, todo feedback fornecido por ele, se torne um ponto importante a ser avaliado na estratégia da empresa.
A busca pela melhoria na experiência do cliente é algo que não termina. Por conta disso, utilizar os retornos dos consumidores como insumo para análise, mudanças e testes é tão relevante e se torna uma vantagem competitiva.
Para proporcionar uma boa experiência é preciso entender quem são os seus consumidores e medir o impacto das ações da empresa. É um dos primeiros passos e um processo constante.
A pesquisa NPS, como falamos, assim como o histórico dos clientes e outras métricas permitirão delinear quem são as pessoas que terão suas experiências mapeadas e otimizadas, além de medir a eficiência das estratégias. Por exemplo:
A experiência do cliente está relacionada com aquilo que é vivenciado nas diferentes etapas e contatos com a sua empresa, até mesmo posteriormente ao pós-vendas.
Em “Gestão do Relacionamento e Customer Experience – A Revolução na Experiência do Cliente”, Roberto Madruga traz pontos importantes que devem ser observados sobre as etapas de acompanhamento do consumidor para garantir a satisfação dele:
Não há dúvidas de que a experiência do cliente deve ser prioridade em todas as empresas. É possível aprimorá-la através de diversas estratégias – entre elas, o customer success e o customer centric. Mas a dica é sempre lembrar que a comunicação e a empatia são a base de todo o relacionamento com o cliente!
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