Chatting apps: como os chatbots estão revolucionando a comunicação

Entenda como os chatbots estão substituindo ou complementando os apps em diversas atividades e as vantagens de adotá-lo em seus processos e campanhas.

A metade das pessoas que iniciam uma interação com as empresas em seus canais de atendimento, como chat, site ou e-mail, não se tornarão clientes por não terem o perfil de comprador. Ou seja, se você colocar um colaborador para atender esses potenciais clientes, ele gastará tempo falando com pessoas sem real interesse. Será que usar um chatbot para captação e qualificação de leads não seria mais adequado?

Chatting apps são aplicativos de mensagem instantânea que permitem a troca de informações em tempo real entre pessoas. Se considerarmos que revolucionar é o ato de ir contra os hábitos, rotinas e cultura estabelecidos e criar profundas mudanças no comportamento das pessoas e da sociedade, então os chatting apps podem ser classificados como revolucionários.

Neste post, vamos entender melhor sobre quais comportamentos foram alterados nas pessoas e como eles impactam as empresas, bem como as tendências que confirmam que essa revolução não será passageira.

As mudanças comportamentais causadas pelos chatting apps

 A internet revolucionou o acesso à informação, reduzindo os custos para publicar qualquer tipo de material, facilitando a busca por conteúdo e tornando a comunicação praticamente instantânea. Toda essa facilidade mudou o comportamento do consumidor.

Se antes ele precisava ir até as lojas ou ler os materiais impressos para sanar suas dúvidas sobre um produto, agora ele faz uma pesquisa ou entra no site dos fornecedores e já obtém respostas detalhadas. Se o horário comercial limitava a interação entre pessoas e serviço de atendimento ao consumidor, atualmente os clientes esperam uma disponibilidade imediata nos canais de atendimento, independentemente do horário do dia.

Apesar dessa mudança, na outra ponta da revolução estão as empresas. Para manter um atendimento 24 horas e disponibilizar diversos canais de interação é necessário investir em profissionais treinados, adaptados aos diversos meios de comunicação e, também, superar o obstáculo dos custos operacionais.

Logo, o novo comportamento do consumidor exige instantaneidade e disponibilidade, já as empresas precisam superar diversos obstáculos para manter uma boa experiência do cliente com suas marcas.

Os chatting apps agravaram os obstáculos corporativos. Afinal, ninguém manda uma mensagem e espera três dias para receber uma resposta. Contudo, se eles aumentaram os desafios, com o uso de chatbots a lógica foi invertida e, agora, se tornaram uma solução para essa situação.

As melhorias na comunicação propiciadas pelos chatbots

Os chatbots usam os chatting apps para proporcionar uma experiência consistente no relacionamento com as marcas, independentemente do canal usado pela pessoa. Ele também reduz a necessidade de despesas com atendentes humanos, garante a instantaneidade nas respostas e traz um alto retorno sobre o investimento para as organizações.

Algumas estatísticas reforçam a necessidade da adoção dos chatting apps e dos chatbots pelas empresas:

  • 20% das marcas abandonarão seus aplicativos mobile e usarão os apps de mensagem instantânea para facilitar a interação com seus consumidores;
  • 57% das pessoas consideram usar os chatbots para obter uma resposta instantânea das empresas;
  • para 81% dos executivos de grandes empresas, o atendimento digital ultrapassará o volume de atendimentos por voz, nos próximos anos.

Essas pesquisas reforçam que o uso de chatbots não é uma mera tendência passageira, mas precisará ser considerado na estratégia de comunicação das empresas.

Boas práticas para manter uma comunicação efetiva usando chatbots

Para obter todas as vantagens e garantir o sucesso dos chatbots é necessário mudar alguns pilares da gestão da comunicação nas empresas. Abaixo, listamos os três principais cuidados no uso de chatting apps e chatbots.

Crie uma personalidade para seu assistente virtual

Crie um personagem virtual, baseado nas características do seu público-alvo e da sua marca. Assim, seu robô de atendimento ganhará características humanas e gerará mais familiaridade para seus usuários.

Tenha atenção à linguagem usada

Se seu público-alvo usa uma linguagem mais formal e técnica, usar o bom humor, gírias e tratamentos informais poderá causar menos engajamento. Por isso, pense no usuário ao definir a linguagem a ser adotada pelo chatbot.

Otimize a experiência do usuário

Bons sistemas conversacionais têm relatórios e indicadores que apontam possíveis falhas na interação com os usuários. Observando essas métricas, procure aprimorar os fluxos do diálogo, criar novas alternativas para a conversa e especializar o chatbot.

A internet e os chatting apps causaram uma verdadeira revolução no comportamento do consumidor. Os chatbots oferecem uma boa forma de as empresas se adaptarem a essas mudanças. Se o seu negócio seguir as boas práticas aqui listadas, certamente estará mais preparado para se adaptar a essas novas necessidades das pessoas.

Que aperfeiçoar o uso dos chatting apps associados aos chatbots? Então, baixe gratuitamente nosso e-book: “Tudo o que você precisa saber sobre chatbots”!

O chatbot leads automatiza os processos, considerados por 62% dos vendedores os mais desafiadores: o de captação e o de qualificação dos leads. A grande vantagem dessa estratégia está no custo, disponibilidade e escala de atendimento que o assistente virtual terá, algo inimaginável para um humano.

Neste post, você conhecerá como um chatbot para captação e qualificação de leads pode ser útil. Acompanhe!

O que é captação e qualificação via chatbot leads?

O processo de captação de lead passa por duas ações básicas: chamar a atenção de uma pessoa para determinado aspecto, problema ou necessidade; e despertar o seu interesse para levá-la a uma ação, como contatar a empresa. No entanto, executar táticas que atendam a esses objetivos é um desafio para as equipes de marketing e de vendas, pois exigiria que cada visitante de um site fosse tratado de maneira personalizada.

Por exemplo, o robô poderia usar as informações da página do site em que a pessoa está navegando para iniciar uma conversa. Também poderia propor à pessoa uma interação, mostrando que está disponível para explicar mais sobre os benefícios gerados pelo uso de um serviço ou produto. Ou, ainda, indicaria possíveis materiais para complementar os conhecimentos do visitante sobre determinado tema.

O processo de captação é concluído quando um visitante anônimo de um site, rede social ou sistema SMS passa a ser conhecido pela empresa. Para isso, a pessoa precisa registrar alguns dados pessoais, como nome, e-mail e telefone em algum formulário do site.

Já o processo de qualificação, ocorre depois da captação. É nele que a empresa vai ajudando o lead a conhecer mais sobre suas necessidades, alternativas de como atendê-las e apresenta como determinado produto ou serviço pode apoiá-lo. Isso é possível por diálogos inteligentes que aceleram a forma como a pessoa explica suas dúvidas e passa a confiar mais na empresa, ou pelo direcionamento da navegação a páginas específicas do site.

Assim, o atendimento vai se tornando mais personalizado conforme a pessoa avança no processo de qualificação. Afinal, os fluxos tendem a ser mais específicos e as dúvidas mais complexas. Agora, veja a seguir como o chatbot leads consegue fazer tudo isso.

Como funciona a captação e qualificação de leads por chatbots?

O treinamento do chatbot é bastante semelhante ao realizado com uma pessoa. Basicamente, o responsável por marketing determinará o que disparará um diálogo, quais perguntas devem ser realizadas para um lead e quais as respostas são esperadas para qualificar um perfil.

Após qualificado, o lead será transferido para o time de vendas e todos os dados de contato e as conversas realizadas com a pessoa também serão enviados para o responsável. Seria como treinar uma pessoa a executar um script, com algumas variáveis possíveis. Apesar de simples, esse processo exige alguns cuidados:

Defina os critérios de qualificação

Um diálogo com o time comercial ajudará a compreender quais características são mais valorizadas por eles na hora de contatar um lead com boa qualificação. Quanto mais específico for o critério adotado, menos ruídos ocorrerão no momento da transferência.

Por exemplo, se sua empresa comercializa licenças de um software, pergunte quantos usuários seriam necessários para considerar uma oportunidade como viável. Também interrogue sobre as principais funcionalidades compradas pelos clientes e quais dúvidas que eles tinham antes de usarem o produto ou serviço.

Transforme os critérios em perguntas objetivas

Perguntas de múltipla escolha ajudam a aumentar o engajamento do lead. Por isso, transforme os critérios anteriores em opções.

Por exemplo, se for importante saber a quantidade de notas fiscais geradas em cada mês, então crie faixas contendo números mínimos e máximos, como: qual a quantidade de notas emitidas pela empresa?

  • 0 a 50
  • 51 a 100
  • 101 a 200
  • 200 a 500
  • Mais de 500

Dê pontos para cada resposta

A estratégia de dar pontos para cada lead conforme as respostas que ele dá em cada questão é chamada de lead scoring. Ela ajuda a priorizar os contatos mais interessantes para a empresa, quando a demanda aumenta. Também auxilia a visualizar quais leads estão mais maduros para receberem uma ação do time de vendas.

Por exemplo, pessoas que responderem que emitem entre 200 e 500 notas por mês tem maiores chances de se tornarem clientes que aquelas que dizem emitir mais de 500 documentos fiscais. Logo, elas recebem mais pontos que os outros.

Crie um diálogo

Para coletar as respostas, crie fluxos de conversas específicos que combinem a oferta de informações com a solicitação de novas informações. Ao término do diálogo, o lead que responder todas as perguntas poderá ser: direcionado imediatamente para o time de vendas, ser descartado, ou receber uma mensagem de que a equipe comercial entrará em contato em outro momento.

Quais as vantagens em usar chatbots na captação e qualificação de leads?

Existem 3 vantagens principais da utilização de chatbots na qualificação e captação de leads:

Disponibilidade e escalabilidade

Um atendente humano não conseguirá atender muitas pessoas ao mesmo tempo, já um chatbot tem capacidade quase que ilimitada. Outra vantagem é criar um canal de interação disponível 24 horas. Isso significa que seus vendedores podem chegar ao trabalho e encontrar uma boa quantidade de pessoas prontas a serem abordadas durante o expediente.

Ampliação do engajamento

O processo inbound de educação do lead passa pela oferta de conteúdos via e-mail marketing e tende a ser demorado, com um engajamento que vai diminuindo com o passar do tempo. Isso faz com que leads com bom perfil de compra optem por produtos ou serviços concorrentes, sem nem se lembrarem da marca das empresas que os estavam abastecendo de conteúdo.

O chatbot aumenta em até 10 vezes o engajamento das pessoas ao realizar um atendimento completo em poucos passos. Afinal, ele permite que o lead vá do topo do funil, quando tinha um conhecimento básico sobre um problema, para o fundo dele, quando está pronto para comprar. Isso é possível porque a ferramenta esclarece e mantém um diálogo inteligente.

Aumento do ROI

O retorno sobre o investimento de uma campanha será maior, sempre que os gastos de uma estratégia de captação e qualificação de leads forem menores. Neste sentido, os chatbots são estratégias complementares de baixíssimo custo que otimizam os investimentos em outros ativos de marketing. Eles conseguem isso ao instigar a pessoa a interagir com a marca da empresa após chegarem ao seu site ou se conectarem com seu WhatsApp Corporativo, por exemplo.

Os chatbots para captação e qualificação de leads possuem diversas vantagens sobre o processo manual ou sobre os fluxos de e-mail disparados por ferramentas de automação de marketing. Por isso, as empresas que desejarem se destacar e melhorar a relação com os clientes devem considerar essa poderosa ferramenta.O faturamento de uma empresa será potencializado e as campanhas otimizadas quando os chatbots leads são usados. Para continuar aprofundando seu conhecimento sobre este tema, leia nosso post sobre as: “5 formas de aumentar as suas vendas com chatbots”!

Escrito por

Flavio Barboni

Fique por dentro e confira as nossas dicas sobre o mercado mobile e interação digital.