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Atendimento automatizado: o que é e quais são as vantagens de adotar?

Não é novidade que a área de atendimento ao cliente é o grande calcanhar de aquiles da maioria das organizações brasileiras, o que tem impulsionado modernizações em direção ao atendimento automatizado. A situação é tão séria que, segundo pesquisa recente da Accenture, as empresas nacionais já perderam incríveis 401 bilhões por falhas na comunicação com seus consumidores. Isso significa também alta taxa de churn e estagnação no mercado.

A mesma pesquisa aponta ainda que 66% dos clientes comprariam mais se as companhias personalizassem seus serviços e os tratassem com mais rapidez e interesse na solução das suas demandas. Na medida em que a evolução dos canais de comunicação — com o desenvolvimento da internet e das redes sociais — possibilita diversificar a forma de interagir com seu público, a modernização é mais do que uma tendência, é uma obrigação inescapável.

Neste post, você vai entender quais são as vantagens do atendimento automatizado e como a inteligência artificial pode elevar seu Net Promoter Score (NPS) e aumentar sua base de clientes!

As dificuldades de gerar satisfação plena no atendimento

A área de atendimento ao cliente é, em geral, a única ponte entre a empresa e o consumidor. Nessa perspectiva, o representante comercial/operador de telemarketing acaba sendo uma espécie de embaixador da organização no mercado, o que significa que qualquer interação fora dos limites da missão da empresa pode manchar sua reputação de forma irreversível. Como então você combate esses desvios de padrão em sua companhia? Com treinamentos? Nem sempre apenas isso é eficaz.

Por mais exaustivos que sejam os programas de capacitação visando internalizar a cultura organizacional e a forma de interagir com seus clientes, restará sempre uma margem de liberdade ao colaborador que é difícil controlar. Assim, questões emocionais, ruídos de comunicação e incapacidade de solucionar as demandas do consumidor acabam tornando seu SAC ou time de vendas por telefone um verdadeiro obstáculo, em vez de um poderoso suporte para o sucesso na conversão/fidelização. E é aqui que o atendimento automatizado ganha espaço.

A importância dos chatbots no atendimento ao cliente

Já faz algum tempo que as empresas perceberam que os chatbots são a chave para a redução de custos e para o aumento da satisfação no atendimento ao cliente. Você sabia, por exemplo, que 90% dos processos corriqueiros podem ser resolvidos diretamente por um chatbot?

Além desse imenso potencial de uso, a inteligência artificial é também, por incrível que pareça, mais amigável ao consumidor (sobretudo pelo desgaste histórico de décadas de péssimo serviço ao cliente na abordagem telefônica): 45% dos usuários preferem os chatbots como o canal de comunicação inicial para a solução das suas demandas.

O custo de manutenção de um chatbot é menor do que o total das despesas (diretas e indiretas) da interação telefônica. Afora poder ser integrada a diversos canais, a inteligência artificial também garante a padronização das informações transmitidas ao cliente, além de ter tempo de diálogo mais rápido e objetivo. Vamos ver abaixo as 5 maiores vantagens dessa ferramenta.

5 benefícios do atendimento automatizado para excelência

1. Maior satisfação do cliente final

Só para dar um exemplo do poder de destruição de um mau atendimento, em 2015, 86% dos consumidores trocaram de marca apenas pela insatisfação com a abordagem da empresa ao cliente. É preciso modernizar para minimizar esse risco.

Um chatbot se baseia em algoritmos, de forma que a interação humanizada é permanentemente enriquecida com as experiências diárias do software. Isso quer dizer que, além de não fazer o cliente esperar por longos minutos, esse robô apresenta potencial de resolução cada vez mais amplo às solicitações do consumidor.

Outra questão a favor da eficiência é a integração entre robô e abordagem humana. Por exemplo, se um cliente não obteve solução no diálogo com a inteligência artificial no Facebook, pode ser automaticamente redirecionado ao atendimento pessoal. Todo esse respaldo justifica a estatística apontada acima, de que quase a metade dos consumidores prefere essa ferramenta na solução dos seus problemas.

2. Maior agilidade

Uma pesquisa mundial encabeçada pela Mindbowser revelou que 67% dos entrevistados acreditam que a utilização dos chatbots superará a de aplicativos móveis nos próximos 5 anos. Esse mesmo levantamento ainda mostra que, em 2019, 20% das marcas abandonarão seus apps (pelo alto custo com manutenção) e até 2020, as pessoas terão mais interações diárias com chatbots do que — acredite! — com seus próprios cônjuges.

Um chatbot tem capacidade de atendimento imediato, com múltiplas interações simultâneas e capacidade plena de solução da maioria dos problemas do consumidor (que se sucedem em escala repetível). Seu potencial de aprendizado contínuo faz dessas máquinas um caminho sem volta em atendimento ao cliente, dando muito mais agilidade em cada interação.

3. Menor custo

O custo de manter um call center (diretamente) é alto e traz pouco retorno à organização. São computadores, licenças de softwares de telefonia, no-breaks, além do custo com pessoal, investimento que pode chegar, no total, a quase R$ 20 mil por posição de atendimento. Se a opção for pela terceirização, os custos são reduzidos, mas ainda muito superiores ao atendimento automatizado e com ínfimo ROI (Retorno sobre Investimento).

E o pior de tudo é que todo esse esforço é para ter um serviço que costuma estar no topo das insatisfações dos consumidores brasileiros: em 2016, 71% dos brasileiros reclamavam da dificuldade de falar com um atendente de uma empresa. Definitivamente, algumas decisões de gestão explicam por que alguns negócios crescem na crise enquanto outros amargam a estagnação.

Diferentemente do atendimento humano, os chatbots funcionam 24/7, sem necessidade de investimentos adicionais (com horas extras, por exemplo) e trazendo a liberdade para que seu cliente contate sua organização no momento que melhor convier.

Esses sistemas são parametrizáveis (passivos de personalização, criando padrões de diálogo de acordo com suas necessidades específicas), não têm custos de setup, podem ser usados em sites, mídias sociais e até em redes de telefonia. Os custos: é possível começar gratuitamente e criar chatbots, com trocas de mensagens e chatbots ilimitados e relatórios gerenciais.

Vale lembrar que, segundo Philip Kotler, um dos maiores nomes do marketing, o custo de conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que o de manter os já existentes.

4. Facilidade de acompanhar métricas

A subjetividade na mensuração da eficiência dos atendimentos pessoais prejudica a melhoria dos serviços e a elaboração de planos de redução de churn. Com um atendimento via robô, você pode coletar e analisar métricas como:

  • taxa de retenção: quantos clientes permaneceram no atendimento, mesmo sabendo que seriam atendidos por bots;
  • taxa de satisfação: você pode programar o convite para que seu consumidor avalie detalhes do atendimento;
  • taxa de aprendizado de máquina: percentual de sentenças que são compreendidas pelo software em cada chamada;
  • taxa de solução: índice de demandas solucionadas sem a necessidade de transbordo (encaminhamento ao atendimento pessoal).

5. Excelente ROI

Utilizar um chatbot como linha de frente na abordagem inicial ao consumidor apresenta um excelente ROI, fato que pode ser comprovado pelo sucesso dessa iniciativa em muitas empresas de vanguarda — que já há alguns anos deixaram de lado a ineficiência do call center em direção à inteligência artificial.

Uma avaliação feita em uma das maiores plataformas de e-commerce de artigos esportivos do mundo, por exemplo, mostrou que 78% das consultas dos clientes são resolvidas “de primeira” no atendimento automatizado. O retorno sobre investimento dessa implementação é elevado e visto já nos primeiros meses.

Portanto, a automatização do atendimento é capaz de transformar a experiência dos clientes e, consequentemente, melhorar os resultados obtidos pela empresa. Para isso, é preciso entender como a tecnologia pode ajudar e colocar as estratégias em prática.

Em suas mídias sociais, você tem colegas ou amigos que buscam soluções para atendimento? Então, compartilhe nosso conteúdo em suas redes sociais e leve ao conhecimento de seus contatos as vantagens de migrar para o atendimento automatizado!

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