Conheça as 4 principais métricas de Sucesso do Cliente

Com o crescimento da tecnologia, é natural que a concorrência busque por novidades para melhorar o relacionamento com o público. Por esse motivo você deve utilizar as métricas de Sucesso do Cliente para saber o que os usuários pensam sobre o seu negócio.

Por meio das redes sociais, as empresas buscam não só aumentar a sua presença online, mas também aproximar o contato com os consumidores. Ao utilizar estratégias de Marketing Digital, as companhias conseguem viralizar um conteúdo e criar uma relação mais amigável com as pessoas, melhorando de forma indireta o desempenho nas vendas.

Neste artigo, é possível aprender a medir o quanto a sua presença online é efetiva. Mas, antes, que tal entender o que é o Sucesso do Cliente?

Saiba o que é Sucesso do Cliente

Basicamente, o termo é utilizado para medir a satisfação dos clientes em relação a uma marca. Como veremos no artigo, cada métrica tem objetivos diferentes: desde a taxa de desistência após a compra até as chances de êxito em oferecer um plano com investimento mais alto (e vantajoso) para o cliente.

O cálculo é importante para que você possa encontrar as falhas responsáveis pela insatisfação de um cliente, além de criar estratégias para aumentar a taxa de fidelização e o número de compras recorrentes.

1. NPS

Para garantir a qualidade dos serviços, sabemos o quanto é importante avaliar a satisfação dos consumidores sobre a sua marca.

Dessa forma, você deve medir o NPS, ou Net Promoter Score por meio de pesquisas para saber, de 0 a 10, qual é a probabilidade de o cliente recomendar a sua empresa para algum conhecido.

Para ter uma ideia mais clara, ao utilizar a métrica, os clientes se dividem em 3 grupos:

• detratores (notas entre 0 e 6): a nota pode ser resultado de um mau atendimento. Por isso, você deve ficar alerta, pois os usuários estarão mais propensos a falar mal da sua empresa para conhecidos;
• neutros (notas entre 7 e 8): são os usuários que estão satisfeitos com o serviço prestado, mas acham que ele não superou as expectativas;
• promotores (notas entre 9 e 10): por conta da qualidade e atenção dada ao cliente, eles não apenas estarão dispostos a fazer novas compras como farão questão de divulgar a sua marca para amigos e familiares.

Para fazer o cálculo, siga a fórmula:

%NPS = % Clientes Promotores – % Clientes Detratores

2. Churn Rate

A métrica Churn Rate tem como objetivo verificar a porcentagem de clientes que abandonaram o seu serviço dentro de um determinado período.

Churn rate = número total de clientes ativos no período – total de clientes que cancelaram o serviço

Ao fazer o cálculo, a companhia pode saber o quanto os seus clientes estão satisfeitos com o serviço.

Para diminuir o valor, o empreendedor deve descobrir quais áreas estão causando a insatisfação dos seus clientes. O aumento da taxa pode ocorrer por fatores como mau atendimento, problemas no serviço ou até cobranças indevidas.

3. CRC

Sabemos o quanto é caro conquistar um novo cliente. Para evitar gastos, o ideal é descobrir o quanto está gastando para reter um novo. Por esse motivo você deve utilizar o CRC, ou Custo de Retenção de Clientes.

Para isso, a empresa deve verificar se a estratégia utilizada traz um retorno favorável para o empreendimento. Caso o valor gasto seja alto, você deve pensar em novas maneiras de manter o cliente próximo à sua marca.

4. Upsell

Basicamente, o Upsell tem como objetivo transferir o cliente, que já fez a compra de um plano, para outro com melhorias e mais recursos.

Ao ficar atento à taxa, o empresário poderá medir o quanto os usuários estão satisfeitos com o seu serviço. Dessa forma você terá maiores chances de conversão ao mostrar a nova oportunidade.

Para calcular, você deve fazer a seguinte conta:

Taxa de upsell = (Conversões de upsell / Conversão de novos clientes) × 100

A empresa deve observar os resultados. Apesar de o valor alto significar uma alta retenção de clientes, por outro lado, quer dizer que a companhia deve pensar em estratégias para atrair mais clientes.

Entenda a importância das métricas

A empresa deve ficar atenta às métricas para manter a vida financeira saudável, observando desde a satisfação do consumidor até o custo para reter mais usuários.

Para melhorar os resultados, você deve usar as fórmulas regularmente. Assim, saberá o quanto a sua empresa está evoluindo.

O processo, apesar de ser burocrático, é essencial não apenas para aumentar as vendas, mas também para fidelizar um número maior de clientes.

Além de medir o Sucesso do Cliente, é importante também definir estratégias para recuperar um cliente detrator.

Entender que trazer de volta um cliente normalmente tem um custo muito mais alto do que o investimento necessário para retê-lo, mas os caminhos para recuperá-lo você descobre aqui.