TODO sobre el servicio al cliente: qué es, la importancia y los principios

Conozca los beneficios y las mejores prácticas de un servicio al cliente de calidad y cómo aplicarlo en el día a día de su empresa.

Comprender al público, responder a sus necesidades y adoptar un enfoque adecuado son algunos de los puntos que construyen el servicio al cliente. Más que eso, las marcas deben ofrecer una experiencia completa y agradable en todas las interacciones. Después de todo, las demandas de los consumidores son más altas que nunca. 

Según un estudio de Salesforce, 89% de los clientes brasileños considera que la experiencia que ofrecen las marcas es tan importante como la calidad de sus productos y servicios. La encuesta muestra que la confianza y el servicio al cliente son factores clave para satisfacer las demandas del público.

Desarrollar y mejorar el servicio al cliente es la forma correcta de crear una relación estable y cercana. Así, es posible entregar valor y cumplir lo prometido, además de demostrar competencia para resolver cualquier problema.

Comprender qué es realmente la atención al cliente es el primer paso para mejorar este proceso de tu empresa, capaz de ser un diferencial competitivo en el negocio. ¡Así que sigue leyendo y disfruta de los consejos!

¿Qué es el servicio al cliente?

Es todo el apoyo que una empresa ofrece a sus consumidores, ya sea antes, durante o después de una compra. El servicio al cliente se refiere a la prioridad que asigna la organización al responder preguntas, resolver problemas y escuchar comentarios.

En este proceso, es necesario mantenerse alineado con las políticas y lineamientos de la empresa, para que esto se transmita a los consumidores. Con un servicio bien hecho, es posible mantenerse en contacto con el público y mejorar la gestión de la relación con el cliente, además de aumentar el conocimiento de la marca.

¿Qué importancia tiene el servicio al cliente?

El servicio al cliente influye directamente en cómo el público se relaciona con la marca. Después de todo, prestar atención, escuchar y responder son partes muy importantes para resolver y anticipar problemas.

Cada vez son más los consumidores que quieren un trato especial, en el que se les atienda de forma fácil, intuitiva y, sobre todo, ágil. Cuando el cliente busca servicio, significa que confía en tu empresa y cree que puedes ayudar en cualquier situación.

Cuando esto no sucede, es posible que el cliente cambie sus productos y servicios por otra marca, en la que tenga un mejor servicio y relaciones.

En este sentido, una empresa que valora la excelencia en el servicio puede reducir drásticamente los gastos y facilitar el flujo de operaciones, permitiendo un mayor enfoque en otros frentes del negocio. 

Así, al ofrecer un buen servicio, ya sea como diferencial entre la competencia o como forma de fidelización de clientes, se crea una ventaja competitiva para el negocio. La empresa será reconocida por su servicio y atención al público, convirtiéndose en un referente en la materia.

A menudo, no es solo el resultado positivo de la acción que busca el cliente, sino también una relación de confianza y transparencia, que lo valora y le da el apoyo que necesita.

Principios de servicio al cliente

Es fundamental que el servicio se defina según la personalidad del cliente. Más que dar respuestas, es necesario ofrecer calidad en todo el proceso. Para que esto suceda, la empresa debe conocer al consumidor y definir un enfoque de comunicación, además de seguir los fundamentos básicos de la atención al cliente.

Conozca los principios del servicio al cliente y sepa por qué adoptarlos en sus estrategias comerciales. 

Servicio empático

Más que resolver el problema del cliente, las marcas necesitan ponerse en el lugar del consumidor, comprender sus emociones y demostrar que son la parte más importante del negocio. Este toque, más personal y empático, ayudará en el reconocimiento de la marca y la experiencia del cliente en todo el servicio.

Sin embargo, es importante recordar que es necesario aplicar la empatía en la atención al cliente con equilibrio y cuidado. Después de todo, el cliente puede sospechar de una marca demasiado amigable.

Por tanto, es fundamental entender al cliente y sus comportamientos, saber qué busca y qué le haría contactar con la marca. Dominar esta información te permitirá crear acciones personales con mucha más confianza.

Una forma de ponerse en el lugar de los clientes es crear un mapa de empatía. En ese lugar, debe poner a sus personajes en situaciones hipotéticas, para comprender cómo le irá a su consumidor en una situación determinada. Luego, debe escribir cómo la empresa ayudará a superar el problema. No es necesario profundizar mucho más, estos son solo ideales iniciales para desarrollar más adelante, cuando la situación suceda en la práctica.

Interacciones genuinas

Según la información publicada por Think With Google, el 63% de las personas espera que las marcas ofrezcan una experiencia consistente en todas las interacciones. Los datos demuestran la importancia de observar y cuidar la comunicación con el cliente, tanto online como offline.

Guardar y ensayar frases prefabricadas no es la forma más segura de asistir. Lo más importante es tener interacciones verdaderamente genuinas, para que el cliente se sienta cómodo explicando su situación. Además, el tono de voz debe ser adecuado a la marca y al tiempo de servicio.

Ahí es donde entra el marketing conversacional: un conjunto de acciones directas implementadas con el público para establecer una experiencia más humana y cercana. Este método es una forma poderosa de servir al público, ya que ayuda a identificar exactamente lo que cada persona necesita tan pronto como entra en contacto con la marca. 

Agilidad

Sin duda, el tiempo de espera influye en la atención al cliente, así como en tu experiencia durante todo el proceso. Después de todo, a nadie le gusta esperar horas por un servicio que no satisface nuestras necesidades, ¿verdad?

Por tanto, asegurar la rapidez en el intercambio de información con el cliente es fundamental para mantener la calidad y buena imagen del negocio. Más que eso, mejorar y agilizar el servicio al cliente permite elevar los niveles de satisfacción, ingresos y excelencia en el mercado.

Además de ofrecer una experiencia de cliente positiva, el servicio ágil ayuda con el flujo interno: el equipo puede atender a más clientes en menos tiempo, reducir las colas y el flujo de llamadas y aumentar la cantidad de personas satisfechas.

Para asegurarse de que el servicio al cliente se realice en el momento adecuado, es importante seguir algunos pasos. Son ellos:

  • No haga esperar a los clientes;
  • Evite textos, conversaciones y mensajes largos;
  • Sea conciso;
  • Tenga una buena conexión;
  • Trate de ser lo más claro y objetivo posible;
  • Transfiera la llamada solo cuando sea necesario.

Personalización

Así como las campañas personalizadas son importantes para diferenciarse de la competencia, el servicio personalizado ayuda a mejorar la experiencia del cliente. Pensando de esa manera, ¿por qué no apostar todas las fichas en personalizar el servicio?

Además de potenciar la experiencia del cliente, esta práctica valora todo lo que el cliente ya ha vivido con la marca, ayudando a comprender sus debilidades y fortalezas, deseos y necesidades. Es importante que las interacciones sean realmente relevantes para el problema y la demanda específica de cada cliente. De lo contrario, parecerá un servicio ensayado con frases listas. 

Uno de los primeros pasos para transformar el servicio personalizado en realidad es definir y comprender al público objetivo. Esto se debe a que el gerente necesita conocer a la persona que está hablando: su perfil, hábitos e intereses. Cualquiera que se pierda esta etapa corre el riesgo de ofrecer algo que es indiferente al cliente.

Luego, es necesario guardar la información obtenida en un software CRM o algún tipo de base de datos. Es importante mantener otros datos que ayudarán a personalizar el servicio, como la profesión del cliente, el historial de compras y la preferencia por los productos.

Finalmente, ha llegado el momento de dirigirse correctamente al cliente. Además de planificar la comunicación de acuerdo con la información recopilada, es importante practicar valores como la sinceridad, la honestidad y la transparencia. Todo para que el cliente se identifique y se sienta cómodo durante el servicio.

Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es un indicador que mide la buena relación de los clientes con una marca, empresa o servicio. Es a través de este pilar que la empresa puede obtener retroalimentaciones cuantitativas y representativas sobre lo que piensa el público. Por lo tanto, es posible minimizar los impactos negativos y mejorar los conocimientos.

Alinear las tasas de satisfacción con el servicio al cliente puede ser muy beneficioso para la empresa. Esto se debe a que cada consumidor genera una gran cantidad de datos y señales de intención que ayudan a definir estrategias de crecimiento para el negocio.

Lanzar encuestas de satisfacción, como NPS, es una buena forma de comprender el nivel de satisfacción y expectativas de la audiencia objetivo. Al plantear los puntos positivos y negativos de la marca, es posible tener un norte de las decisiones a tomar, promoviendo buenas ideas y reteniendo lo dañino. 

Proactividad

La proactividad es una gran acción para asegurar el bienestar de sus clientes, proporcionando una comunicación ágil y eficiente. Para ello, es necesario fortalecer las relaciones y mantener un vínculo constante con el consumidor. De esta forma, será posible anticiparse a las necesidades del cliente e incluso realizar procesos por su cuenta.

Implementar la proactividad en el servicio al cliente requiere anticipación y preparación, pero vale la pena cuando los clientes se convierten en defensores de la marca. Una de las principales formas de integrar el servicio proactivo en sus estrategias comerciales es ser acogedor y transparente. Por lo tanto, asegúrese de proporcionar información precisa y relevante sobre lo que puede hacer que el servicio sea más práctico para ambas partes. 

Equipo

Es fundamental que el equipo de servicio tenga un control total sobre las particularidades del producto o servicio de la empresa, así como la posesión de información sobre los clientes. Los empleados desmotivados, laicos en algunos asuntos o poco comprometidos, pueden causar problemas con el servicio al cliente.

Por eso es tan importante desarrollar su equipo de servicio, a través de la capacitación técnica y el desarrollo de relaciones interpersonales. De esta forma, los empleados podrán proponer soluciones y aumentar las posibilidades de negocio, ayudando a fidelizar a los clientes.

A continuación, se ofrecen algunos consejos para preparar a su equipo de servicio al cliente: 

  • Prepare a su equipo para tareas técnicas y de comportamiento;
  • Alinee las expectativas;
  • Brinde las herramientas y los materiales necesarios;
  • Establezca límites y sea flexible;
  • Muestre escenarios reales;
  • Comparta experiencias;
  • Realice auditorías;
  • Cree una base de conocimientos.

Disponibilidad

No es nuevo que para fortalecer la relación con los clientes sea necesario estar disponible. En este caso, lo ideal sería ofrecer asistencia en varios tipos de canales, como WhatsApp, redes sociales, SMS y otras soluciones conversacionales. Para facilitar este proceso, existen plataformas de servicios multicanal, como Zenvia Chat, que le permite administrar estas interacciones en un solo lugar.

Es importante ver la conversación no solo como una oportunidad de ventas, sino como la construcción de una relación. Por lo tanto, mantenga la mente abierta y escuche todo lo que su audiencia tenga que decir. Además, no deje su contacto en minúsculas; facilite la búsqueda de información y tenga canales de múltiples servicios. 

Innovación

Es imposible hacer la vista gorda ante la necesidad de innovación en las estrategias empresariales. Sin embargo, esta sigue siendo una pregunta en la mente de muchos gerentes: ¿dónde postularse? ¿Existen tecnologías que traen más resultados? ¿Invertir o no invertir en un servicio digital?

Para que os hagáis una idea, las empresas con Nubank ya están mejorando su forma de atender a los clientes. El equipo de servicio, que representa aproximadamente el 50% de su equipo total, responde cientos de llamadas diariamente, responde conversaciones de chat e intercambia una multitud de correos electrónicos.

Para dinamizar este proceso, la empresa decidió que, por un día, los ingenieros de software, diseñadores, gerentes de producto y otros empleados deberán realizar las mismas tareas en el área de servicio. Así, fue posible integrar las áreas y familiarizar a los empleados con las principales cuestiones de los clientes.

Además de acciones internas como las de Nubank, las empresas también pueden aportar innovación a través del servicio online a través de las redes sociales. Al fin y al cabo, el cliente quiere solucionar sus problemas esté donde esté, sin tener que recurrir a largas colas.

Y ahí es donde entra en juego SAC 3.0, un servicio al cliente enfocado en el consumidor cada vez más exigente, informado y socialmente conectado. Para ello, la tecnología sirve de soporte, ya que permite analizar datos, identificar oportunidades de mercado e incluso automatizar el servicio.

Más información sobre servicio al cliente: síguenos en el blog de Zenvia 

Aquí, en el blog de Zenvia, encontrará muchas informaciones sobre el mercado y la interacción digital. Ahora que sabe más sobre el servicio al cliente, asegúrese de consultar otros contenidos sobre estrategias de comunicación, marketing digital y relaciones con el cliente.


Escrito por

Zenvia

Leia também

Mantente informado y consulta nuestros consejos sobre el mercado móvil y la interacción digital.