Comprenda qué es NPS: cómo calcularlo, calificaciones y beneficios

¿Has oído hablar de NPS? Esta metodología de investigación genera datos para evaluar cómo el cliente ve a la empresa. ¡Conozca más!

Para lograr mejores resultados, es necesario comprender las necesidades del público. El Net Promoter Score (NPS) puede ser una buena opción para empresas que deseen obtener retroalimentaciones cuantitativas y representativas del cliente que tiene contacto con la marca.

Al medir la satisfacción del consumidor a través de una encuesta NPS, es posible comprender los puntos a mejorar y ver nuevas oportunidades, así como los desafíos a enfrentar.

¿Qué es Net Promoter Score (NPS)?

Es una metodología de investigación que tiene como objetivo medir el grado de satisfacción de los clientes con empresas y marcas. Presentado en 2003 por el norteamericano Fred Reichheld, NPS se puede aplicar en organizaciones de diferentes tamaños y sectores.

Simple, flexible y fácil de aplicar, el Net Promoter Score demostró, desde las primeras aplicaciones, asertividad en sus resultados.

¿Cómo funciona la investigación NPS?

El NPS debe usarse para medir el nivel de satisfacción de una audiencia específica, es decir, el objetivo con el que la empresa ya se relaciona y quiere comprender mejor. Por ello, el cuestionario cuenta con preguntas objetivas que permiten varios análisis y desarrollos.

De manera simplificada, la evaluación se basa en dos preguntas dentro de una misma oración: primero, la parte cuantitativa, que se puede medir en una escala de 0 a 10, y luego la pregunta en sí.

Por ejemplo: «en una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría el producto de esta marca a un amigo o colega?»

En este caso, es fácil identificar el nivel de satisfacción (o desagrado) del cliente en relación con la empresa.

Al configurar el cuestionario, el investigador puede optar por abrir un espacio para la justificación. Así, el entrevistado tiene la oportunidad de aclarar su respuesta y enviar retroalimentación cualitativa.  

NPS transaccional y NPS relacional

NPS tiene dos formatos principales: transaccional y relacional. Los dos modelos de investigación tienen sus ventajas y características específicas. Por lo tanto, evalúe ambas opciones antes de configurar su encuesta de satisfacción comercial. 

NPS relacional

Un formato NPS más tradicional, la investigación relacional tiene como objetivo analizar qué tan leales son los clientes a la empresa. Aquí, es muy importante solicitar al entrevistado que considere la experiencia general con el negocio. Este formato NPS es ideal para plantear hipótesis y tener una visión universal del nivel de proximidad al cliente.

También vale la pena mencionar que el NPS relacional se aplica generalmente en intervalos regulares: trimestral o semestral.

NPS transaccional

El NPS transaccional es diferente del NPS relacional pues que investiga algo específico. En este formato, es fundamental tener en cuenta los puntos que inciden en la experiencia del cliente. Por tanto, las búsquedas transaccionales utilizan palabras clave que mencionan algún tipo de acción realizada por la marca.

En muchos casos, la investigación transaccional se produce solo después de profundizar la investigación de relaciones.

El cronograma de envío de la encuesta transaccional debe elaborarse de acuerdo con las interacciones realizadas por la marca. Pero tenga en cuenta que, como cliente que siempre compra en su tienda, por ejemplo, no le gustará tener que responder una encuesta después de cada interacción.  

Calificaciones de NPS

Después de estructurar el Net Promoter Score que mejor se adapte a su negocio, es el momento de recopilar y analizar los datos. Según las notas, es posible clasificar a los consumidores de la empresa en tres niveles principales: 

  • De 0 a 6 – clientes detractores: aquellos que han tenido una mala experiencia con el producto o servicio de la empresa. Hacen críticas ácidas y casi nunca volverían a hacer negocios.
  • De 7 a 8 – Clientes neutrales: son clientes cuya opinión tiene matices positivos, pero que no son leales ni entusiasmados con la marca. En muchos casos, el cliente neutral solo realiza una compra cuando el producto o servicio es realmente necesario.
  • De 9 a 10 – Clientes promotores: son los fanáticos de la marca, los que realmente se involucran e interactúan con la empresa. Es este cliente quien hace declaraciones positivas y da comentarios entusiastas. 

A partir de la recopilación de datos cuantitativos, es posible examinar el nivel de satisfacción de la empresa con sus consumidores. El gerente debe ser consciente de la efectividad de su marca en la mente del consumidor, actuando con prontitud para corregir los defectos y aprovechar las oportunidades.

Cálculo de NPS

Además de calificar a los clientes, puede usar NPS para clasificar la calificación comercial general. Por lo tanto, es más fácil iniciar las acciones de contención o exploración, revertir lo que es malo y potenciar los buenos conocimientos.

Para facilitar la cuantificación del análisis, utilice una fórmula simple:

NPS =% de clientes promotores -% de clientes detractores

El resultado, en porcentaje, sitúa a la empresa en cuatro zonas de clasificación, son: 

  • Zona Crítica: de -100 a 0;
  • Zona de Mejora: de 1 a 50; 
  • Zona de Calidad: de 51 a 75; 
  • Zona de Excelencia: de 76 a 100.  

Ventajas del NPS

El NPS permite al gerente conocer el grado de satisfacción del consumidor con la empresa. La metodología ayuda a comprender las necesidades y los deseos de los clientes, así como las perspectivas para el crecimiento empresarial.

Además, el Net Promoter Score ayuda a medir varios parámetros de una empresa, como servicio al cliente, soporte técnico, calidad del producto y mucho más. Lo más interesante es la posibilidad de realizar estas encuestas en cualquier modelo de negocio: de grandes a pequeños y de tiendas físicas a digitales.

Para lograr resultados positivos, es necesario saber extraer información relevante de los datos recopilados, a través de enfoques correctos y herramientas adecuadas. Esto facilita acercar las expectativas a la realidad.

Estrategias como la de Natura, por ejemplo, ayudaron a comprender mejor la evaluación del público. La marca eligió el chatbot para entrevistar a sus consultores internos. Al lanzar la encuesta, 32% de los encuestados respondió el cuestionario, resultado positivo que permitió una valoración más personalizada de una de las acciones de la empresa. La simplicidad del cuestionario y el multicanal del bot contribuyeron a estos resultados.

Por supuesto, las cifras varían de una empresa a otra. Antes de realizar la encuesta NPS, es importante establecer en papel los criterios de evaluación y los objetivos a alcanzar. Esto facilita la extracción de conocimientos y oportunidades de mejora.  

Consejos para realizar una investigación de NPS

Conocer al público objetivo y prestar atención a la hora de preparar el cuestionario son solo algunos de los consejos para realizar una encuesta de satisfacción. Siga otras cinco sugerencias para configurar su NPS: 

  • Identifique problemas: trate de evaluar si existen problemas con el servicio, los servicios o la calidad del producto;   
  • Tenga cuidado con el número de preguntas: no exagere el tamaño del cuestionario, ya que esto puede cansar al entrevistado;
  • Deje espacio para la justificación: de esta manera es más fácil recopilar datos cualitativos sobre el negocio;
  • Ordene las preguntas de forma lógica: esto facilita la comprensión y hace que la investigación sea más dinámica;
  • Facilite el acceso a la investigación: elija una forma de llegar a su audiencia: por correo electrónico, SMS, redes sociales u otros canales.

Escrito por

Zenvia

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