Jornada del cliente: qué es y cómo estructurar los pasos de la estrategia
El viaje del cliente mapea la ruta de compra del usuario. ¡Aprende todo sobre esta estrategia y la importancia de este proceso para tu negocio!
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¡Conoce los principales pilares y tips de la buena atención al cliente, cuál es su impacto y cómo aplicar las mejores prácticas dentro de tu negocio!
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Cuidar de la atención al cliente es una tarea que toda empresa debería dedicarle tiempo. Esto se debe a que el soporte ofrecido a los consumidores es determinante en las relaciones comerciales, debido a que ayuda a mejorar lo que no está bien y a potencializar los buenos resultados.
Además de eso, la atención al consumidor es un desafío institucional que construye la imagen del negocio, un espejo corporativo frente al público.
Conocer los pilares de una buena atención al cliente es uno de los primeros pasos para comenzar a ofrecer el contacto que tus clientes necesitan. Con base en esto, vale la pena entender más sobre el concepto de atención y su importancia.
El concepto de atención al cliente es la base fundamental de una buena experiencia con la marca y, por lo tanto, de la fidelización del cliente.
La idea de la atención al cliente es ofrecer la mejor experiencia al consumidor, además de ayudar a resolver problemas y dudas. De esta forma, desarrollar esta competencia dentro de tu empresa, es una excelente estrategia para mantener el interés popular en lo que tienes para ofrecer.
Sin dudas, la buena atención es lo que diferencia a las marcas en un mercado tan competitivo como el de hoy. Entonces, esta característica de la empresa deja de ser un diferencial y pasa a ser un requisito básico, si quieres tener éxito y continuar creciendo.
Esta forma de interacción con los consumidores es algo prioritario, puesto que muestra la buena actitud, eficacia y la disposición de la empresa para solucionar y anticipar problemas. Es superar las expectativas del cliente y, de este modo, sorprenderlo.
Tener calidad en la atención al cliente es importante, ya que se considera como uno de los factores decisivos para fidelizar clientes y, así, aumentar las oportunidades a tu alrededor. Además, un cliente fidelizado pueden recomendar la marca a otras personas cercanas.
De acuerdo con datos del portal Statista, por ejemplo, muchos clientes valorizan una buena experiencia de atención como el principal punto a la hora de realizar una compra. Cerca del 33% de los consumidores dicen que, para ellos, uno de los aspectos más importantes de la atención al cliente es que su problema se resuelva en una única interacción, independiente del tiempo que tome en solucionar el problema.
Principalmente online, las reseñas negativas son puntos claves en el proceso de decisión de nuevos consumidores. Una encuesta de MOZ constató que, aproximadamente, el 67% de los clientes se impactan cuando leen malos comentarios sobre las experiencias de otras personas.
Por lo tanto, hacer que el cliente se sienta querido y bien atendido, es fundamental para que un negocio alcance el éxito. De este modo, son menos las críticas y advertencias sobre los servicios y productos de la empresa.
Mientras que la experiencia del cliente se refiere al camino que un comprador o potencial comprador atraviesa en la empresa, a todas las relaciones que pueda desarrollar con la marca. Por caso, la forma en la que usa un producto o servicio, su comunicación con el equipo de soporte, la interacción con los empleados, etc.
El servicio al cliente se puede definir como la asistencia que una compañía ofrece a los usuarios antes, durante el proceso y luego de adquirir o utilizar sus productos o servicios. Un excelente servicio al cliente los deja conformes y supone generar enlaces con los usuarios con el propósito de desarrollarlos a lo largo del tiempo.
Los clientes son conscientes de que tienen poder. Hoy por hoy, son menos fieles a las marcas y no tienen reparo alguno en expresar sus emociones a través de los canales de comunicación que les brinda la tecnología.
En este sentido es que es de importancia que las empresas redoblen sus esfuerzos para dejar al cliente satisfecho. ¿Cómo? Con valor en todas las etapas de consumo de los productos o servicios que ofrecen.
Se trata de poner énfasis en escuchar y mejorar las instancias en las que el cliente se relaciona con la marca para, de este modo, superar sus expectativas. Para lograrlo, lo ideal es que se involucren todas las áreas de la empresa requeridas a la hora de relacionarse con un cliente. También, estar pendiente y monitorear las experiencias de los usuarios relacionadas a los productos o servicios para mejorar la oferta a partir de su feedback. El marketing conversacional, una vez más, resulta paradigmático.
Para garantizar una buena relación, tanto personalmente como online, es importante no solo tener noción de la atención al cliente, sino también, conocer los pilares que estructuran una atención de calidad.
Para optimizar tu atención y agradar a tus consumidores, es muy importante escuchar y entender lo que el cliente está comunicando. Independiente de ser una queja o solo una duda, es imprescindible que te muestres presente allí y entiendas con atención la demanda para resolverla de la forma más eficiente posible.
Además de eso, atender la demanda le ayuda al negocio a hacer una planeación eficiente. Al final, de nada sirve ofrecer una atención de calidad, cuando hay una gran lista de reclamos a ser atendidos. Por esto, intenta siempre encontrar el mejor camino y solucionar problemas con agilidad, sin delegarlo a otras personas.
Debes entender que ofrecer una buena atención al cliente es una cuestión de doble sentido. Antender al cliente con calidad, además de ser agradable para él, es importante para la empresa, puesto que su satisfacción es esencial para el desarrollo de los negocios.
Al resolver los problemas, garantizas una buena experiencia, previenes críticas y fidelizas al cliente, aumentando las oportunidades de continuar esta relación y que tu marca sea recomendada a otras personas.
No es novedad que la personalización sea uno de los puntos fuertes de cualquier estrategia. En la atención al cliente no es diferentes.
Los clientes buscan más que solo frases preparadas y ensayadas. Es necesario ofrecer una conversación humanizada, que deje claro que la marca conoce a la persona con quien está hablando.
Para poner esto en práctica, vale la pena prever el comportamiento de tu cliente, como sus próximas preguntas y críticas. De esa forma, puedes mostrar proactividad en tus respuestas y lograrás sorprender.
Además de esto, adoptar la personalización en tus abordajes es crucial para la construcción de la marca. Al final, el cliente admirará aquella atención como una característica de la empresa.
La velocidad es de extrema importancia cuando se trata de la atención. Para el consumidor, es muy frustrante las largas esperas, por lo tanto, evitarlo es fundamental. Por este motivo, en la atención online, la automatización es tan ventajosa.
Estar allí inmediatamente hace la diferencia frente un cliente insatisfecho con algún aspecto de tu compra. Por esto, los chatbots son ideales para optimizar tu plataforma y así atender al cliente de una forma más rápida. Cuando el cliente percibe que sus dudas son respondidas en el mismo momento, se sentirá más cómodo para conversar con la marca y exponer su problema.
El envío de SMS también es una excelente estrategia de impacto automático, ya que es posible alcanzar el 100% de los usuarios con mensajes cortos de hasta 160 caracteres.
Para ofrecer una experiencia aún mejor en la atención al cliente, prueba una plataforma de atención multicanal. Con Zenvia Chat, por ejemplo, puedes integrar SMS, E-mail, WhatsApp, Teléfono y otros canales de comunicación en solo lugar.
Para tener calidad en la atención al público, es importante tener en mente algunos puntos sobre el abordaje al cliente. Poner algunos tips en práctica puede ser el paso inicial para ofrecer una atención de calidad y que atienda las preferencias de los consumidores.
Siempre intenta atender con rapidez y dinamismo a tus clientes. Las largas esperas pueden ser muy incómodas, entonces intenta no agravar las frustraciones del cliente.
Mantente al tanto de aquello que el cliente dice e intenta comprender sus dudas y problemas de forma que el cliente se sienta bien acojido.
La empatía es fundamental para el público, debes entender que, en aquel momento, el cliente necesita tu atención para sentirse más cómodo y tener una buena experiencia de consumo.
Ahora que ya conoces los pilares de la buena atención al cliente, no dejes de leer nuestro post sobre la excelencia en el servicio al cliente. El post trae información y diversos tips que te enseñarán a que atraigas y fedelices a tus consumidores.
No dejes de leer, también, los contenidos del blog de Zenvia y mantenerte al tanto de todas las novedades sobre el marketing conversacional y el mercado digital.
