Condiciones Generales de Servicio

Para las contrataciones de clientes, realizadas hasta el 10 de marzo de 2024, se aplicarán los Términos Generales de Servicio vigentes para el respectivo periodo de contratación, que están disponibles en Documentos Anteriores.

Las presentes Condiciones Generales de Servicio regulan la contratación de los  Servicios de ZENVIA y constituyen un acuerdo vinculante entre ZENVIA y el CLIENTE  (“Condiciones” o “Acuerdo”).

Al utilizar cualquiera de los Servicios y dar su aceptación, el CLIENTE está de acuerdo  con estas Condiciones, que podrán ser modificadas por ZENVIA a lo largo de la  relación contractual, en cualquier momento, entrando en vigor inmediatamente después de su publicación. 

Es importante que el CLIENTE comprenda sus responsabilidades y las particularidades de los Servicios que decida utilizar. 

Los documentos que figuran a continuación se aplican a la utilización de los Servicios por parte del CLIENTE, sin perjuicio de otros documentos relativos a las especificidades de los servicios prestados: 

Cláusula 1 – Normas generales de los servicios ZENVIA 

1.1 La finalidad de los Servicios prestados por ZENVIA es licenciar y utilizar ZENVIA CUSTOMER CLOUD, incluyendo sus módulos, funcionalidades, APIs y acceso a Canales de comunicación, tal y como se describe y detalla en el  link: https://www.zenvia.com/es-mx/terminos/terminos-de-uso/ (Términos de Uso de Planes de Software y Paquetes de Canal (ZENVIA CUSTOMER CLOUD) o en la  Propuesta Comercial, según sea el caso.

1.2 Los Servicios descritos en la Cláusula 1.1 podrán ser prestados por ZENVIA simultánea o separadamente, en función del plan adquirido por el CLIENTE. 

1.3 En caso de incongruencia o conflicto entre las presentes Condiciones y  las de cualquier Propuesta suscrita por el CLIENTE y ZENVIA, prevalecerán las  Condiciones, salvo en el caso de condiciones comerciales, en que prevalecerá  la Propuesta a todos los efectos. 

1.4 A efectos de interpretación de las presentes Condiciones, cuando  utilicemos “ZENVIA” nos estaremos refiriendo a ZENVIA. La lista de empresas  controladas y todas las demás palabras o expresiones que tengan o puedan  tener alguna connotación técnica o específica en el ámbito de estos Términos se enumerarán y conceptualizan en las Definiciones que figuran al final de este documento. El CLIENTE y ZENVIA se denominarán individualmente “Parte” y colectivamente “Partes” a los efectos de las presentes Condiciones. 

Cláusula 2 – Declaraciones de las Partes

2.1 Las Partes declaran que: 

a. Cumplir plenamente sus obligaciones legales, especialmente las fiscales, laborales y de seguridad social; 

b. No existe ningún obstáculo administrativo o contractual que le impida cumplir las obligaciones asumidas por nuestro Contrato. 

c. Disponen de los requisitos técnicos y operativos para garantizar la prestación y  utilización de los servicios objeto del Contrato que hemos suscrito. 

d. Son legalmente capaces y están facultados para contratar, se encuentran  debidamente acreditados para el ejercicio de las actividades y se hallan al corriente en el pago de sus obligaciones, poseyendo todas las licencias, autorizaciones, certificados y permisos necesarios para el ejercicio de las actividades objeto de este Contrato; 

e. Durante y después de la vigencia de nuestro Contrato, habrá buena fe y transparencia; 

f. Cumplir las leyes y reglamentos aplicables; 

g. No existe ninguna demanda, procedimiento, acción legal en su contra, no existe creencia, conocimiento o conciencia de amenaza de demanda, procedimiento, acción legal en su contra ante ninguna autoridad gubernamental o tribunal arbitral, que pudiera afectar materialmente al cumplimiento de sus obligaciones o afectar a la validez, legalidad o aplicabilidad del presente Acuerdo; 

h. No fueron necesarias inversiones considerables para iniciar la relación contractual;

Cláusula 3 – Normas Generales de Utilización de los Servicios: 

3.1 Todos y cada uno de los Servicios contratados por el CLIENTE deberán ser utilizados exclusivamente para el objeto social para el que fueron contratados. Si se identificase un uso indebido o distorsionado por parte del CLIENTE, ZENVIA  podrá interrumpir la prestación de los Servicios sin perjuicio de la determinación de los daños y perjuicios derivados del mal uso. 

3.2 El CLIENTE no podrá cargar, almacenar, procesar o transmitir, a través de los Servicios contratados, códigos, archivos, scripts o programas maliciosos o que puedan comprometer la seguridad e integridad del  ZENVIA CUSTOMER CLOUD o causar daños a ZENVIA o a terceros.

3.3 Las condiciones de facturación de los servicios de ZENVIA pueden ser diferentes y se detallarán en el link: https://www.zenvia.com/es-mx/terminos/terminos-de-uso/ Términos de Uso de Planes de Software  y Paquetes de Canal (ZENVIA CUSTOMER CLOUD) o en la Propuesta Comercial contratada  por el CLIENTE, según sea el caso. 

Cláusula 4 – Modificación de las condiciones 

4.1 En caso de que las presentes Condiciones deban ser modificadas por ZENVIA  para reflejar cambios y actualizaciones en los Servicios ofrecidos debido a (i) una  orden judicial o cambio legislativo o (ii) cambios en las políticas de contratación de  terceros controladores de canales de comunicación como Meta (Facebook Inc.),  Operadores de Telefonía, y (iii) ejemplarmente, para reflejar cambios y actualizaciones  en los servicios. ZENVIA notificará al CLIENTE con diez (10) días hábiles de  antelación a la fecha en que dichos cambios en los Servicios serán efectivos, pudiendo  el CLIENTE, a su sola discreción, optar por continuar utilizando los Servicios de  ZENVIA o resolver el presente Contrato, sin coste alguno. El CLIENTE deberá notificar  su decisión a ZENVIA en el plazo de cinco 

(5) días hábiles después de haber sido notificado del cambio que afectará a los Servicios prestados. La continuidad en el uso de los Servicios tras la realización de las  modificaciones supondrá la aceptación de las nuevas condiciones por parte del CLIENTE. 

4.2 Si el CLIENTE considera que una modificación realizada por ZENVIA causa un  impacto materialmente adverso en el uso del Servicio y no es razonablemente  aceptable, el CLIENTE podrá cerrar el Contrato notificando por escrito a ZENVIA  en el plazo de treinta (30) días naturales desde la comunicación de dicha modificación,  debiendo abonar las cantidades devengadas hasta la formalización de la resolución. 

Cláusula 5 – Comunicaciones de las Partes

5.1 Para que las comunicaciones formales se consideren válidas y recibidas: 

a. El CLIENTE deberá utilizar, prioritariamente, la opción de comunicación digital a  través de los canales ya utilizados, o la dirección de nuestra sede social por correo  postal, tal y como se informa en el Glosario de este Contrato. 

b. ZENVIA utilizará principalmente la dirección de correo electrónico facilitada por el CLIENTE, sin perjuicio de la dirección física, obligándose a mantenerlas  actualizadas periódicamente a lo largo de la relación comercial. 

c. Cualquiera de las Partes podrá modificar los datos previstos para la entrega de las  notificaciones oficiales, mediante notificación escrita entregada a la otra Parte, con una antelación mínima de 30 (treinta) días naturales a la fecha prevista para la modificación. 

Cláusula 6 – Propiedad intelectual

6.1 Las Partes se comprometen a respetar recíproca y permanentemente todos los derechos de autor, marcas, patentes, registros, diseños industriales y otros  derechos de propiedad intelectual e industrial implicados en nuestra relación contractual. 

6.2 El CLIENTE entiende y reconoce que ZENVIA es propietaria o licenciataria de todos los derechos, títulos e intereses sobre cualquier propiedad intelectual relacionada con los Servicios que presta o la plataforma que pone a su disposición, incluyendo pero no limitándose a todos los contenidos,  

marcas, software, patentes, textos y diseños, partes aisladas y copias. 

6.2.1 Adicionalmente, el CLIENTE reconoce que cualquier tipo de desarrollo, innovación, derivado o modificación que se realice sobre la  propiedad intelectual de ZENVIA, a petición del CLIENTE o no,  incluyendo pero no limitándose a nuevas funcionalidades, personalizaciones, mejoras o cualquier otra forma de aportación intelectual, se considerará propiedad única y exclusiva de ZENVIA, incluyendo todos los derechos, títulos e intereses asociados a dichos desarrollos. 

6.2.2 ZENVIA no concede, transfiere o cede ningún derecho sobre la propiedad intelectual aquí mencionada, pero puede proporcionar  cualquier licencia restringida y revocable y los derechos expresamente concedidos al CLIENTE en virtud del presente Acuerdo. Todos los  derechos no concedidos expresamente al CLIENTE quedan reservados  a ZENVIA, sus filiales y sus licenciatarios. 

6.2.3 Cualquier licencia concedida al CLIENTE finalizará cuando concluya  el presente Acuerdo y/o la Propuesta entre ZENVIA y el CLIENTE (por  cualquier motivo) y el CLIENTE deberá dejar de utilizar inmediatamente todo el software, plataformas y/o APIs y/o cualquier  otro derecho de propiedad intelectual o industrial propiedad de ZENVIA. 

6.3 El CLIENTE se compromete a no dañar o violar nunca los derechos de  Propiedad Intelectual de ZENVIA, siendo responsable de los daños y perjuicios  derivados de un uso contrario a estas condiciones. El CLIENTE no podrá en  ningún caso descompilar, mostrar, poner a disposición, comunicar  públicamente, exponer públicamente, desensamblar, modificar, traducir, crear  trabajos derivados, copiar, alquilar, arrendar, distribuir, ceder, realizar ingeniería  inversa, transferir, incluir o eliminar elementos de los servicios de ZENVIA. 

6.4 Por la presente, el CLIENTE concede a ZENVIA una cesión mundial, perpetua,  irrevocable, irreversible y libre de regalías de todos los derechos de Propiedad  Intelectual relacionados con cualquier feedback proporcionado en relación con  los servicios que proporcionamos. El término “feedback”  incluye, sin limitación, comentarios, sugerencias, recomendaciones, solicitudes  de mejora, ideas u otras comunicaciones relacionadas con la mejora de los servicios, y todos los elementos o derivados de los mismos, de cualquier  manera y en cualquier y todos los medios de comunicación (ya sean conocidos  ahora o en el futuro).

6.5 El CLIENTE se compromete a notificar inmediatamente a ZENVIA si tiene  alguna sospecha o conocimiento de posibles infracciones de la Propiedad  Intelectual de ZENVIA y se compromete a cooperar con ZENVIA para la  observancia de cualesquiera derechos de propiedad intelectual o industrial 

frente a cualquier uso no autorizado o infracción por parte de terceros. 

6.6 El CLIENTE licencia y autoriza a ZENVIA a utilizar sus marcas, razón social, logotipo y demás signos distintivos identificativos, a efectos de publicidad en su página web y materiales, durante toda la vigencia del Contrato, en todo el territorio nacional e internacional, en un entorno físico o virtual, con carácter gratuito, no exclusivo, irrevocable e irretractable, salvo pacto en contrario en cualquier otro documento suscrito posteriormente entre las Partes.

Cláusula 7 – Secreto y confidencialidad 

7.1 Teniendo en cuenta la naturaleza de la relación contractual y de los servicios  prestados por ZENVIA, podrá intercambiarse información considerada confidencial. 

7.2 La información no se considerará confidencial si (a) está a disposición del público (que no sea consecuencia de un incumplimiento del presente Contrato), (b) es puesta a disposición del público por el propietario de la información, (c) era conocida por uno de nosotros antes de que tuviéramos acceso a la información en virtud de nuestro Contrato, (d) su divulgación fue ordenada por una resolución judicial o autoridad administrativa en el ejercicio de sus competencias o (e) llega a conocimiento de uno de nosotros por una fuente ajena a la relación contractual y sin incumplimiento de ninguna obligación de confidencialidad conocida por la persona que recibe la información. 

7.3 Cuando exista una orden judicial o administrativa de revelar Información  Confidencial, es responsabilidad de la persona que tenga que cumplir la orden informar al propietario de la información antes de revelarla o, cuando esto no pueda hacerse por cualquier motivo, lo antes posible. 

7.4 La Información Confidencial facilitada por cualquiera de las Partes para la ejecución del Contrato se utilizará exclusivamente para los fines y en la medida necesaria para los que fue revelada. 

7.4.1 Las Partes acuerdan la divulgación de la Información Confidencial a los empleados, agentes o representantes, que estarán sujetos al mismo deber de secreto  contenido en las Cláusulas del presente Contrato. 

7.5 Los deberes de secreto y confidencialidad establecidos en las presentes  Condiciones permanecerán en vigor y efecto durante 5 (cinco) años tras la finalización de nuestra relación contractual.

Cláusula 8 – Cesión y transferencia 

8.1 El CLIENTE sólo podrá ceder o transferir el Contrato y/o los derechos derivados del mismo con la previa y expresa autorización por escrito de ZENVIA. 

8.2 La cesión o transferencia no autorizada por ZENVIA dará lugar a que el CLIENTE  sea considerado responsable de todos los actos o hechos relacionados con los cesionarios no autorizados, además de la posibilidad, a criterio de ZENVIA, de suspender y/o interrumpir la prestación de los Servicios con independencia del preaviso. 

8.3 La utilización de los servicios que presta ZENVIA por parte de filiales del CLIENTE,  tales como entidades controlantes, controladas o pertenecientes al mismo grupo  económico no supondrá la cesión de las obligaciones asumidas por el CLIENTE. 

8.4 En caso de utilización conjunta en la forma descrita en el punto anterior, el CLIENTE deberá poner en conocimiento de todos sus afiliados las normas, obligaciones y directrices que se aplican a la utilización de los Servicios de ZENVIA, incluyendo todos los documentos contractuales. El CLIENTE será plenamente responsable de todos y cada uno de los actos o hechos realizados por sus afiliados. 

8.5 Tanto ZENVIA como el CLIENTE podrán ceder y/o transferir el Contrato en caso  de escisión, fusión o absorción empresarial con previo aviso. 

8.5.1 Cualquiera de estos actos en los que intervengan competidores de ZENVIA  podrá ser causa de resolución de la relación contractual con el CLIENTE, a criterio exclusivo de ZENVIA, sin que dicha resolución suponga carga alguna para ZENVIA. 

8.6 En los casos en los que ZENVIA autorice la reventa, cesión o sublicencia de sus  Servicios, el CLIENTE deberá garantizar que ha comunicado formalmente al tercero receptor de los Servicios y le ha impuesto las mismas obligaciones, normas y  pautas de uso que recaen sobre el CLIENTE, incluyendo la información de (a) la ubicación donde se encuentran alojados todos los documentos legales que describen  dichas obligaciones y (b) todas y cada una de las actualizaciones que puedan  realizarse a dichos documentos. 

8.7 Si el CLIENTE incumple la obligación anterior, estará sujeto a una multa no compensatoria equivalente a 12 (doce) veces el valor medio mensual calculado del uso de los Servicios prestados por ZENVIA y disfrutados por el tercero. 

Cláusula 9 – Subcontratación: 

9.1 Para la mejor realización de parte de los Servicios contratados por el CLIENTE,  ZENVIA podrá subcontratar a entidades colaboradoras, de las que el CLIENTE  tendrá conocimiento.

9.2 ZENVIA subcontrata a socios para realizar los servicios o parte de ellos, en caso de que es condición esencial para la ejecución del objeto del Contrato celebrado entre las  Partes, y es responsable de la subcontratación que realiza. 

9.3 Todas las organizaciones colaboradoras voluntarias y libremente subcontratadas estarán sujetas a condiciones y estándares de calidad equivalentes a los que ZENVIA aplica en su relación con el CLIENTE. 

Cláusula 10 – Prácticas éticas y anticorrupción: 

10.1 El CLIENTE declara que él, sus funcionarios, directores, empleados, agentes y afiliados conocen plenamente y se adhieren al Código de Ética y Conducta del Grupo Zenvia disponible en https://www.zenvia.com/en/ethics-and-conduct/, comprometiéndose a cumplir con las disposiciones de cualquier ley o reglamento, tanto Nacional como extranjero, en materia anticorrupción, incluyendo las leyes que integran el Sistema Nacional Anticorrupción, las disposiciones de la Foreign Corrupt Practices Act (FCPA), la UK Bribery Act y demás reglamentos  aplicables al Grupo Empresarial Zenvia. 

10.2 Si el CLIENTE tuviera conocimiento de cualquier solicitud de soborno, ventaja indebida o conducta que incumpla el Código Ético y de Conducta de Zenvia Group’s, deberá, inmediatamente después de tener conocimiento de ello, presentar una denuncia por escrito a través del Canal Ético, tal y como se  

indica en el Código Ético y de Conducta. 

10.3 Si, por cualquier medio, llegara a conocimiento de ZENVIA información sobre una situación en la que los empleados, agentes o subcontratistas de ZENVIA hubieran sido insultados, ofendidos y/o faltados al respeto, o violaciones de cualquier tipo a la Política de Prevención y Lucha contra la  

Corrupción, el Soborno, el Fraude y el Blanqueo de Capitales o al Código Ético  y de Conducta de ZENVIA, por parte de los funcionarios, directores,  empleados, agentes y/o afiliados del CLIENTE, se podrá requerir al CLIENTE  que presente un informe aclarando la situación e informando a ZENVIA sobre  las medidas adoptadas en relación con el hecho correspondiente dentro de los  5 (cinco) días hábiles siguientes a la ocurrencia del hecho relevante. 

10.3.1 En caso de que el CLIENTE no responda dentro del plazo de 5 (cinco) días hábiles antes mencionado, o no adopte las medidas necesarias, a discreción exclusiva de ZENVIA, los Servicios podrán suspenderse hasta que ZENVIA y/o un tercero designado por ésta  

concluyan una investigación interna; siempre que todos y cada uno de  los costes y gastos relacionados con la investigación pertinente corran a cargo del CLIENTE. 

10.4 No obstante lo anterior, el incumplimiento por parte del CLIENTE, o de terceros relacionados con el mismo, de los términos y condiciones establecidos en las Políticas Corporativas y Código Ético y de Conducta del Grupo Zenvia, dará lugar a responsabilidad por todos los daños y perjuicios que se causen y facultará a ZENVIA para rescindir inmediatamente el presente Acuerdo y la Propuesta sin responsabilidad alguna y

sin necesidad de previa resolución judicial y/o extrajudicial. Se acuerda que no se aplicará ninguna limitación de responsabilidad a la presente cláusula. 10.5 Las Partes se comprometen a mantener los más altos estándares éticos y las  mejores prácticas en sus respectivos mercados y en términos de comunicación,  incluyendo todo lo descrito en nuestra Política de Prevención y Lucha contra la  Corrupción, el Soborno, el Fraude y el Blanqueo de Dinero, y a evitar dar o  recibir cantidades, regalos o ventajas que no sean consecuencia contractual de  las obligaciones asumidas entre las Partes. 

10.6 Las Partes declaran que no están implicadas y se comprometen además a no participar, directa o indirectamente, por sí mismas o a través de sus  representantes, en ninguna actividad o práctica que se caracterice como una infracción de cualquier ley o reglamento, tanto nacional como extranjero, en materia de lucha contra la corrupción. 

10.7 El CLIENTE declara que: 

i. Sus filiales, directivos, consejeros, agentes, empleados, afiliados o representantes (en lo sucesivo denominados individualmente “Persona”) no están actualmente sujetos ni son objeto de ninguna  sanción establecida o aplicada por el Gobierno de los Estados Unidos, incluida, entre otras, la Oficina de Control de Activos Extranjeros  (OFAC) del Departamento del Tesoro de los Estados Unidos, el Consejo de Seguridad de las Naciones Unidas (CSNU), la Unión Europea u otra autoridad competente en materia de aplicación de sanciones en cualquier parte del mundo (en lo sucesivo denominadas colectivamente “Sanciones“); 

ii. No está ubicada, organizada o tiene su sede en un país o territorio sujeto a Sanciones, y que no utilizará, directa o indirectamente, nuestros servicios en ninguna actividad o negocio en países o territorios que estén sujetos a Sanciones, o que de otro modo pudieran dar lugar a una violación de Sanciones por parte de cualquier Persona; 

iii. Sus recursos no proceden de actividades ilícitas; y 

iv. Ninguno de sus fondos u otros activos pertenecen o son propiedad,  directa o indirectamente, de ninguna persona, entidad o gobierno sujeto a sanciones. 

10.8 El CLIENTE reconoce y acepta que notificará inmediatamente a ZENVIA en caso de que él o cualquiera de sus filiales, directivos, administradores, agentes, empleados, afiliados o representantes sean incluidos en una lista de Sanciones. Dicha situación será considerada como un incumplimiento material del presente Acuerdo y facultará a ZENVIA para proceder a la resolución inmediata del mismo, sin responsabilidad alguna y sin necesidad de resolución judicial y/o extrajudicial previa. 

Cláusula 11 – Caso fortuito y fuerza mayor

11.1 En caso de acontecimientos que puedan ser calificados como caso fortuito o fuerza mayor, incluyendo, pero no limitado a, la indisponibilidad de las telecomunicaciones necesarias debido a actos u omisiones de terceros, tales como operadores de red, la parte que tenga conocimiento del acontecimiento deberá informar a la otra parte lo antes posible, dentro de los dos (2) días hábiles  siguientes a tener conocimiento del mismo, de la ocurrencia del acontecimiento junto con las medidas que se están adoptando, así como la previsión de regularización, siempre y cuando sea posible. 

11.2 Los plazos afectados por casos fortuitos o de fuerza mayor se prorrogarán  proporcionalmente al retraso. 

11.3 La interrupción de los Servicios prestados por ZENVIA por un periodo superior a  30 (treinta) días por caso fortuito o fuerza mayor dará opción al CLIENTE o a ZENVIA  a resolver el Contrato sin que se adeude cantidad alguna en concepto de multa o  indemnización. En este caso, se seguirán devengando las cantidades debidas por los  Servicios utilizados, ya sea por su puesta a disposición o por su utilización, en función  del plano contratado. 

11.4 Como se ha mencionado anteriormente, los casos fortuitos o de fuerza mayor no se considerarán excluyentes de la obligación del CLIENTE de efectuar los pagos  correspondientes a aquellos servicios efectivamente prestados por ZENVIA. 

Cláusula 12 – Duración, dimisión y rescisión 

12.1 El Contrato entrará en vigor a partir de la fecha de aceptación por el CLIENTE, con una duración de 12 (doce) meses y renovación automática y sucesiva por el mismo periodo. Cualquiera de las Partes podrá rescindir el Contrato en cualquier momento, sin incurrir en ninguna onerosidad, cargo de cualquier naturaleza o indemnización, salvo el pago de los Servicios ya prestados, siempre que lo notifique a la otra Parte con una antelación mínima de 20 (veinte) días a la fecha base de emisión de la siguiente factura, a través de los canales de atención de ZENVIA ya en uso. En caso de que el plazo de preaviso no alcance la antelación mínima, la cancelación sólo se realizará en la fecha base posterior. 

12.2 Además de otros casos previstos en el presente documento o en otros  documentos aplicables, el Acuerdo podrá rescindirse, total o parcialmente, previo aviso cuando: 

i. los Servicios ofrecidos por ZENVIA no puedan seguir prestándose por actos o hechos  causados por cualquiera de las Partes o por terceros; 

ii. ZENVIA o el CLIENTE se declaren en quiebra o en concurso judicial; iii. se protesten títulos o se despachen ejecuciones contra el CLIENTE por importe igual o superior a su respectivo capital social; 

iv. el CLIENTE permanezca en mora durante más de 90 (noventa) días; v. ZENVIA o el CLIENTE, tras ser notificados por escrito para el cumplimiento de cualquier obligación prevista en el Contrato, incumplan dicha obligación en el plazo de 15 (quince) días hábiles, salvo excepciones acordadas entre las Partes;

vi. El CLIENTE es penalizado por un controlador del canal de comunicación (Meta  (Facebook Inc.), Operadores Telefónicos, etc.) y tiene su acceso a un determinado  canal prohibido, vetado, impedido o restringido; 

vii. El CLIENTE rechaza cualquier revisión de precios practicada por ZENVIA, en los términos de la Cláusula 16 siguiente. 

12.3 Nuestro contrato podrá ser resuelto de forma inmediata siempre que el CLIENTE o cualquier tercero bajo su responsabilidad incumpla cualquiera de las  obligaciones establecidas en las Cláusulas 10 y 13. 

Cláusula 13 – Suspensión de los servicios

13.1 ZENVIA podrá suspender temporalmente el acceso a los Servicios, sin perjuicio  de la resolución del Contrato en su caso, siempre que: 

i. se identifique que el contenido de las comunicaciones del CLIENTE y/o el uso de los  servicios por parte del CLIENTE infringen la legislación aplicable o las directrices contenidas en estas Condiciones; 

ii. la suspensión se debe a una orden judicial, policial o administrativa; 

iii. independientemente de la notificación previa, el CLIENTE permanezca en mora  durante un período superior a 10 (diez) días; 

iv. se identifique cualquier daño causado o que se intente causar a ZENVIA o a terceros como consecuencia de la utilización de los Servicios por el CLIENTE o por cualquier tercero conectado con el CLIENTE. 

13.2 ZENVIA, siempre que sea posible, notificará al CLIENTE con antelación el riesgo de suspensión y el plazo previsto para que ésta se produzca, salvo en los  casos de los puntos “iii” y “iv” anteriores, este último cuando ZENVIA identifique que  notificar con antelación al CLIENTE podría causarle perjuicios a él o a terceros, y notificará al CLIENTE la suspensión a la mayor brevedad posible. 

13.3 La suspensión del acceso -cuando sea causada por una conducta del CLIENTE no dará derecho a una reducción proporcional del precio, cuando el pago de los productos sea por suscripción, ni eximirá del pago de los Servicios que se hayan  prestado. 

Cláusula 14 – Beta Servicios y Gratis Servicios 

14.1 ZENVIA puede ocasionalmente poner a disposición Servicios en fase Beta. La  clasificación de un Servicio como “Beta” se aclarará siempre antes de su utilización.

14.2 Los productos y/o soluciones en fase Beta son aquellos que no están terminados  al 100% (cien por cien) y están en constante evolución, pero que se consideran aptos  para su uso. 14.3 Los Productos y/o soluciones en fase Beta podrán suministrarse de  forma gratuita u onerosa, lo que no desvirtúa sus características Beta. 

14.4 Los Servicios Beta pueden no funcionar correctamente. Por lo tanto, condiciones tales como disponibilidad, eficiencia y otras que se encuentran en los servicios regulares pueden no aplicarse y ZENVIA no es responsable de ningún fallo que se produzca en el uso de estos Servicios. 

14.5 La utilización de los Servicios en fase Beta por parte del CLIENTE es voluntaria y  está sujeta a lo dispuesto en las presentes Condiciones. Como tal, ZENVIA no será  responsable de actos o hechos perjudiciales directamente relacionados con el uso de  de los Servicios  en fase Beta. 

14.6 Los Servicios en fase Beta pueden tener sus propias Condiciones de Uso que  tratarán en detalle las particularidades de las condiciones y obligaciones relacionadas con dichos Servicios. 

14.7 Al tratarse de un servicio en fase Beta, ZENVIA no garantiza la continuidad del  servicio ni el lanzamiento de su versión comercial. 

14.8 ZENVIA podrá interrumpir los Servicios en fase Beta en cualquier momento y sin  previo aviso. 

14.9 En caso de que el CLIENTE proporcione cualquier comentario a ZENVIA en  relación con los productos, soluciones, servicios que proporcionamos o la ZENVIA CUSTOMER CLOUD, se aplicará lo dispuesto en la Cláusula 6.4. 

14.10 Además de los Servicios en fase Beta, ZENVIA también podrá poner a  disposición del CLIENTE servicios gratuitos, aunque se pongan a disposición junto con otros servicios pagos. 

14.11 Del mismo modo, los Servicios gratuitos también podrán dejar de prestarse o  cobrarse en el futuro. En este caso, el CLIENTE será informado con al menos 30 (treinta) días de antelación de las condiciones comerciales propuestas para la  utilización de los servicios y dispondrá del mismo plazo para manifestar su aceptación o no. 

Cláusula 15 – Valores e impuestos 

15.1 El CLIENTE se compromete a pagar los servicios de acuerdo con los términos del  Plan Contratado y de la Propuesta Comercial vinculada al contrato. Las cantidades  adeudadas se calcularán sobre la base de los datos registrados por ZENVIA, no

sobre los datos registrados por el CLIENTE, y las facturas emitidas por ZENVIA se  considerarán definitivas, concluyentes

y vinculantes para el CLIENTE. La ausencia o el retraso de ZENVIA en la emisión de  facturas no impide la emisión futura ni exime al CLIENTE de la responsabilidad del pago. 

15.2 Todos los tributos, así como las respectivas obligaciones accesorias, que graven o puedan gravar el presente Contrato, deberán ser pagados por el  contribuyente o por el respectivo sujeto pasivo, de acuerdo con la legislación aplicable, salvo decisión judicial, preliminar o definitiva, o Ley que autorice a cualquiera de las PARTES a no pagar o pagar alguno de los tributos. 

15.3 Las PARTES reconocen y aceptan que un cambio en la legislación aplicable,  incluyendo, pero no limitándose a, la extinción o creación de nuevos impuestos, tasas y contribuciones fiscales que recaigan directamente sobre el objeto de este Contrato, o la modificación de las tasas utilizadas o que de cualquier forma aumenten o disminuyan la carga sobre los precios aquí contratados, podrá ser  considerado un hecho capaz de causar un desequilibrio en la ecuación económico financiera de este Contrato a todos los efectos aplicables, en cuyo caso podrá ser renegociado, según lo previsto en la Cláusula 16. 

Cláusula 16 – Revisión de Precios 

16.1 No obstante lo anterior, ZENVIA se reserva el derecho a revisar los precios de los Servicios, total o parcialmente, a su sola discreción, para, entre otras cosas, compensar cualquier cambio en los precios cobrados por los operadores telefónicos por el tráfico de mensajes SMS, por Meta (Facebook Inc.) por el tráfico de mensajes en el canal WhatsApp Business o cualquier cambio por otro controlador de canales de comunicación u otro componente de software o canal. En este caso, se informará previamente al CLIENTE de conformidad con la cláusula 4.2.

Cláusula 17 – Responsabilidades de las Partes 

17.1 Las Partes responderán del resarcimiento de los daños causados durante la ejecución del Contrato dentro de los límites de su respectiva participación probada en cada hecho causante del daño, salvo en los casos previstos en las cláusulas siguientes o en otros específicamente previstos en las presentes Condiciones. 

17.2 ZENVIA no indemnizará: 

i. los daños y perjuicios de cualquier naturaleza causados por el contenido de las comunicaciones transmitidos por el CLIENTE o por Terceros en uso culposo o intencionado de sus credenciales de acceso a los Servicios contratados; 

ii. lucro cesante o daños causados por pérdida de chance o hipótesis similares; iii. daños causados por el uso de productos en fase de prueba o fase Beta; iv. daños causados por inexactitud o pérdida de datos; 

v. los daños causados por actos, hechos o faltas directamente relacionados con (1) los proveedores de los canales, como operadores telefónicos y Meta (Facebook Inc.), o (2) terceros cuya actuación no esté bajo nuestra dirección, supervisión o responsabilidad. 

17.3 Cualquier indemnización debida por ZENVIA se limitará al valor anual del Contrato firmado entre las Partes, es decir el equivalente al monto pagado por el CLIENTE a ZENVIA en los últimos 12 meses de montos pagados, limitado a 20 mil dólares (el valor varía de acuerdo con la tasa de cambio vigente), con excepción de los casos causados por violaciones de Leyes u obligaciones relativas a (1) Políticas Anticorrupción y Antilavado de Dinero, (2) Confidencialidad, (3) Prohibición de trabajo infantil o trabajo esclavo, o (4) cuya causa sea comprobada como dolo. 

17.4 Responsabilidades del CLIENTE: 

17.4.1 El CLIENTE asumirá la responsabilidad por cualquier caso en que ZENVIA sea  evaluada por cualquier autoridad gubernamental, cualquier tercero o tercera empresa  que controle un canal de comunicación, y dicha evaluación tenga su origen en un acto  o hecho practicado (1) por el CLIENTE, (2) por un tercero que pueda entenderse bajo  la responsabilidad del CLIENTE o (3) por un tercero que haya hecho un uso indebido  de las credenciales de acceso del CLIENTE a cualquiera de los canales, softwares e soluciones ofrecidas por ZENVIA. 

17.4.2 El CLIENTE mantendrá a ZENVIA indemne y/o reembolsará a ZENVIA, según  sea el caso, por cualquier gasto o pérdida y daños resultantes de la evaluación o 

convicción a que ha dado lugar y derivada, de la ejecución del objeto del presente  Contrato.

17.5 Independientemente de lo servicios utilizados, las obligaciones  del CLIENTE son: 

a. garantizar y responsabilizarse de la confidencialidad de sus credenciales de acceso (login y contraseña) y de las de sus usuarios y del  software contenido en la misma, además de exigir a quienes se les conceda acceso a las credenciales que mantengan el mismo nivel de secreto y confidencialidad que impone el presente documento; 

b. tomar todas las medidas razonables y posibles para impedir el acceso no autorizado el Servicios contratados; 

c. Notificar inmediatamente a ZENVIA en caso de sospecha o constatación de fuga de credenciales de acceso o de acceso no autorizado por terceros a los  Servicios contratados, siendo responsable de los daños y perjuicios que pudieran derivarse de su incumplimiento; 

d. mantener actualizada y veraz su información de registro y la de sus Usuarios, responsabilizándose plenamente de la exactitud, calidad, contenido y licitud de dicha información, especialmente de los DATOS DE CARÁCTER PERSONAL de carácter personal, en los términos  de la legislación y normativa aplicable

e. seguir íntegramente las directrices y normas previstas en la legislación aplicable, en las presentes Condiciones y en los demás documentos elaborados por ZENVIA o por terceros que intervengan en el contrato, especialmente los términos relativos a los canales y planes elegidos para comunicarse con sus Destinatarios; 

f. utilizará el Servicios, exclusivamente para la finalidad contratada, y no tratará de alterar, deconstruir, descompilar, realizar ingeniería inversa o intervenir de cualquier otra forma en la integridad del software, especialmente con la intención de replicarlo o dañarlo; 

g. mantener, a sus expensas, hardware, software, suficiente ancho de banda de Internet y cualquier otro requisito para el uso de lo Servicio; 

h. al hacer uso de las soluciones de ZENVIA, ya sea a través de interfaces web o integraciones API, el CLIENTE deberá adoptar medidas de seguridad, tales como, pero no limitadas a: análisis recurrentes de vulnerabilidades, proceso de gestión de  riesgos, uso de antivirus, mecanismos de protección de contraseñas y planes de  respuesta ante incidentes, que sean suficientemente capaces de hacer frente a los  riesgos vinculados que incluyen, entre otros (a) el uso de los Servicios para fines distintos de los contratados por el CLIENTE, (b) el acceso indebido a los Servicios  por personas no autorizadas; (c) la seguridad de los DATOS PERSONALES (incluido el  tratamiento indebido de los mismos); y/o (d) el fraude o cualquier incumplimiento de la legislación o de las presentes Condiciones; 

i. Poner a disposición de ZENVIA toda la información de configuración necesaria,

además de asegurar que sus propios sistemas están correctamente configurados, diseñados y desarrollados para operar las soluciones ofrecidas por ZENVIA.

j. Informar a ZENVIA de los fallos o defectos en su Red o equipos que puedan afectar  o degradar las funciones de los equipos y/o Red de ZENVIA o los servicios prestados por ZENVIA al CLIENTE y a terceros, así como de las medidas que se están adoptando para restablecer o reparar dichos fallos. 

17.6 Asimismo, el CLIENTE mantendrá indemne a ZENVIA frente a cualesquiera  sanciones o daños relacionados con el contenido de las comunicaciones transmitidas. 

17.7 ZENVIA adopta medidas para identificar y prevenir el fraude y las prácticas  ilegales durante el uso del Servicio, incluyendo, sin limitación, la verificación de los enlaces insertados por el Cliente durante el uso del Servicio. ZENVIA declara que, a  pesar de la adopción de medidas de prevención, no es capaz de bloquear o impedir la  transmisión de comunicaciones o llamadas de voz fraudulentos. El CLIENTE es el único  responsable de que su cuenta no sea utilizada para transmitir mensajes o llamadas de  voz fraudulentos. La prueba de fraude no eximirá al CLIENTE de las obligaciones de pago derivadas del Contrato. 

17.8 Por eximir de responsabilidad se entenderá, por ejemplo, según el caso: (1) indemnizarnos y reembolsarnos, (2) prestar garantías en litigios, (3) asumir la  responsabilidad por actos y hechos relacionados con el uso de los servicios por parte del CLIENTE, (4) habilitarse en procedimientos judiciales y administrativos que tengan por objeto actos o hechos relacionados con el uso del canal por parte del CLIENTE, solicitando, en su caso, la exclusión de ZENVIA de dichos procedimientos. 

17.9 El CLIENTE indemnizará solidariamente los daños y perjuicios causados como  consecuencia del incumplimiento de cualquiera de las obligaciones previstas en estas  u otras Condiciones aplicables, siempre que dicho incumplimiento sea cometido por (1) un tercero que pueda entenderse bajo su responsabilidad o (2) un tercero que haya hecho un uso indebido de sus credenciales de acceso a cualquiera de los servicios ofrecidas por ZENVIA. 

17.10 En los procedimientos judiciales o administrativos, la Parte que sea responsable  de los hechos probados en los mismos -de conformidad con la legislación aplicable o con las presentes Condiciones- deberá (1) hacer todo lo posible, dentro de lo razonablemente previsible, para defender y mantener indemne a la parte inocente y  (2) asumir su parte de responsabilidad por los actos y hechos discutidos, procurando,  en su caso, la exclusión de la parte inocente de dichos procedimientos. 

17.11 El CLIENTE reconoce que será el único responsable de cualquier daño derivado  o relacionado con el Contenido transmitido en su propio nombre o en nombre de cualquier Tercero que acceda a su cuenta. 

17.12 ZENVIA podrá exigir al CLIENTE que asuma la responsabilidad de cualquier ilegalidad, y no se responsabiliza en modo alguno del contenido de los mensajes enviados o transmitidos a través del Servicio, siendo el CLIENTE el único responsable de su  contenido, que observará toda la legislación y reglamentación pertinente aplicable al utilizar el Servicio. 

17.13 El CLIENTE será responsable de evaluar la idoneidad y conveniencia de utilizar  los Servicios de ZENVIA en el caso de que los utilice para asistirle en  el cumplimiento de determinadas obligaciones y deberes legales o reglamentarios, así  como de garantizar, por sí mismo y por sus Usuarios, que dicho uso cumple con los  requisitos legales y/o reglamentarios necesarios, y ZENVIA: 

a. no será responsable de verificar que el uso por parte del CLIENTE es apropiado o cumple con cualquier ley o normativa específica y 

b. no proporciona ni ofrece ninguna garantía al CLIENTE a este respecto. 

17.14 El incumplimiento de las anteriores responsabilidades podrá acarrear al  CLIENTE todas y cada una de las cargas, responsabilidades, sanciones y/o  indemnizaciones de cualquier naturaleza derivadas de sus acciones y/u omisiones, reservándose ZENVIA el derecho a restringir y/o bloquear la recepción y transporte de tráfico en caso de uso indebido de los Servicios por parte del CLIENTE. 

Cláusula 18 – Integración de programas informáticos con terceros 

18.1 El CLIENTE podrá solicitar a ZENVIA la realización de integraciones con su propio software o plataformas de Terceros. Corresponderá a ZENVIA, a su sola discreción, aceptar o no la prestación de este servicio. En caso de aceptación, el  CLIENTE deberá aportar todas las credenciales, documentos y autorizaciones  necesarias para que el servicio sea prestado por ZENVIA y las Partes deberán detallar  el alcance de los servicios de integración a prestar y las tarifas aplicables. aplicables. 

18.2 Al integrar los Servicios ZENVIA con software propio o de terceros, seguirán siendo aplicables las disposiciones de las presentes Condiciones y de nuestro Acuerdo. 

18.3 Cualquier daño o perjuicio derivado de estos programas propios o de terceros será de plena responsabilidad del CLIENTE, quien además reconoce que es el único responsable del cumplimiento de las Condiciones de Uso, políticas y demás  documentos relacionados con sus Plataformas o las de Terceros. 

18.4 ZENVIA no garantiza la compatibilidad de los Servicios  de su  propiedad con plataformas de terceros y no se hace responsable de posibles imperfecciones o incompatibilidades. ZENVIA se reserva el derecho a desactivar dichas integraciones en cualquier momento, con o sin previo aviso.

18.5 Una vez integrados los servicios de ZENVIA con software de terceros, toda la información transmitida por las soluciones integradas será necesariamente compartida con el tercero. 

Cláusula 19 – Legislación aplicable y resolución de litigios 

19.1 El Acuerdo se regirá e interpretará de conformidad con las leyes federales  aplicables de México. Las partes acuerdan expresamente que para la resolución  definitiva de cualquier controversia que se suscite con motivo de la interpretación y  cumplimiento de los términos del presente Contrato, se someterán a la jurisdicción 

exclusiva de los tribunales de la Ciudad de México, renunciando en consecuencia a  cualquier otro fuero que pudiera corresponderles por razón de sus domicilios presentes o futuros o por cualquier otro motivo. 

DEFINICIONES

COMUNICACIONES: Es el proceso de intercambio de información u otro tipo de interacciones entre el CLIENTE y diferentes personas, grupos u organizaciones externas.Incluye, entre otros, llamadas, mensajes de texto, audio o imagen, publicaciones e interacciones en redes sociales. No debe confundirse con la comunicación entre las Partes, que podrá llevarse a cabo a lo largo de la relación contractual a través de los canales oficiales, tal y como se establece en la cláusula 5 del presente Términos.

CONTROLADA: Cualquier empresa por debajo de Zenvia Mobile Serviços Digitais  S.A. en el organigrama que figura a continuación:

Subsidiarias Nombre de la empresaCNPJ or equivalent
D1One To One Engine Desenvolvimento e Licenciamento de Sistemas de Informática S.A.15.435.155/0001-28
Total VoiceTotal Voice Comunicação S.A.20.919.790/0001-10
SenseDataSensedata Tecnologia Ltda.26.629.190/0001-02
MovideskMovidesk S.A.13.375.030/0001-24
Sirena BrasilRodati Motors – Central de Informações de Veículos Automotores Ltda.20.393.119/0001-89
Sirena ARGRodati Services S.A.CUIT: 30-71447468-1
ZENVIA US Zenvia US CorporationEIN: 36-4780247
Sirena MEXRodati Servicios S.A. de C.V.RFC: RSE1712128C9
Zenvia MEXZenvia México S. de R.L. de C.V.RFC: ZME201027JTA
Subsidiarias  Direcciones
D1Avenida Paulista, 2300, Conj. 182 e 184, Bela Vista, São Paulo-SP, CEP 01310-300
Total VoiceRua da Praça, 241, Sala 705, Pedra Branca, Palhoça-SC, CEP 88137-086
SenseDataAvenida Paulista, 2300, Conj. 182 e 184, Bela Vista, São Paulo-SP, CEP 01310-300
MovideskRua Sete de Setembro, 644, sala 01, Centro, Blumenau – SC, CEP 89010-200
Sirena BrasilAvenida Paulista, 2300, Conj. 182 e 184, Bela Vista, São Paulo-SP, CEP 01310-300
Sirena ARGCalle Talcahuano 438, 5o Piso, Departamento E, C1013 AAI, Buenos Aires, Argentina
Sirena EUA2810 N Church St, PMB 95826, Wilmington, Delaware 19802-4447 – US
Sirena MEXAv. General Mariano Escobedo, 75 402, Col. Anáhuac II Sección, Miguel Hidalgo, Ciudad De México
Zenvia MEXLas Praderas No. 12, Col. Jardines del Pedregal de San Ángel, Del. Coyoacán, C.P. 04500, Ciudad de México,

CANALES: se refiere al medio por el cual se envían y reciben mensajes e incluye WhatsApp, SMS, RCS, E-mail, Voz, Webchat, Telegram, X (Twitter), App Push, Web Push, Instagram, Facebook Messenger y otros.

CUSTOMER CLOUD: Es un software web donde la información y las interacciones con los CLIENTES se centralizan y almacenan en la nube para consolidar los datos de los consumidores, los registros de interacciones y la información relevante en un único lugar, accesible de forma rápida y eficiente, lo que permite a las empresas ofrecer servicios personalizados, mejorar la experiencia del consumidor y tomar decisiones informadas basadas en datos centralizados y actualizados.


DATOS PERSONALES: Cualquier información obtenida como consecuencia  de nuestra relación contractual, relativos a una persona física identificada o identificable, tales como: nombre, número  de identificación fiscal , dirección residencial o profesional, número de teléfono fijo o  móvil, dirección de correo electrónico, información de geolocalización, entre otros. 

INCIDENTE: Cualquier acceso, adquisición, uso, modificación, divulgación, pérdida, destrucción o daño accidental, ilícito o no autorizado que afecte a Datos Personales. 

INTERESADOS: Persona física a la que se refieren los Datos Personales objeto de  Tratamiento.

PROFESSIONAL SERVICE: Servicio que puede incluir el equipo de activación, encargado del desarrollo de soluciones personalizadas con un alcance específico.

SERVICIOS: Son los Servicios proporcionados o puestos a disposición por Zenvia, incluyendo ZENVIA CUSTOMER CLOUD, software, soluciones, canales y  professional services.

TITULAR DE LOS DATOS: La persona física a la que se refieren los Datos Personales objeto de tratamiento.

Adjunto I – ACUERDO DE TRATAMIENTO DE DATOS

EN ESTE ANEXO DEFINIREMOS NUESTRAS RESPONSABILIDADES EN RELACIÓN CON EL CUMPLIMIENTO DE LA LEGISLACIÓN APLICABLE EN MATERIA DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN, PRIVACIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES TRATADOS EN EL ÁMBITO DEL CONTRATO.

1. Para la aplicación del presente anexo, se adoptarán las siguientes definiciones:

– Grupo Zenvia: Son todas las empresas que se encuentran en el mismo Grupo Económico que Zenvia, es decir, las empresas que figuran en el “Anexo I – Lista de Afiliados” de la Política de Privacidad de Zenvia.

– Cliente: Aquellos que contraten cualquier servicio prestado por el Grupo Zenvia, incluidas las personas físicas que, en representación del contratante, exploten los servicios.

– Datos Personales: información relativa, directa o indirectamente, a una persona física identificada o identificable.

– Tratamiento: cualquier operación efectuada con Datos Personales, como la recogida, el almacenamiento, el acceso, el uso, el intercambio, el enriquecimiento y/o la supresión.

– Titular: persona física a la que se refieren los Datos Personales objeto de Tratamiento.

– Responsable del Tratamiento: la parte responsable de las decisiones relativas al Tratamiento de Datos Personales, en particular en lo que respecta a los fines y medios del Tratamiento de Datos Personales.

– Encargado del Tratamiento: la parte que trata Datos Personales de conformidad con las instrucciones del Responsable del Tratamiento.

– Subencargado del Tratamiento: un tercero y/o subcontratista designado por NOSOTROS para asistirle en el cumplimiento de las obligaciones relativas al Tratamiento de Datos del contrato establecido entre nosotros.

– Autoridades de protección de datos: el organismo de la administración pública responsable de garantizar, aplicar y supervisar el cumplimiento de la Legislación Aplicable.

– Incidente de Seguridad (que afecte a Datos Personales): cualquier acceso, adquisición, utilización, modificación, revelación, pérdida, destrucción o daño accidental, ilícito o no autorizado que afecte a Datos Personales.

– Legislación Aplicable o Ley Aplicable: significa las leyes de privacidad y protección de datos aplicables al tratamiento de datos personales señaladas en el contrato celebrado por las Partes, incluyendo la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPD); y el Reglamento de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (Reglamento). 

El resto de los términos que aquí aparecen en mayúsculas tendrán el mismo significado que se les atribuye en las Condiciones Generales del Servicio, salvo que expresamente se disponga lo contrario en las mismas.

2. Cumplimiento de la Legislación Aplicable en materia de Privacidad y Protección de Datos.

2.1 Las Partes declaran conocer y cumplir toda la Legislación Aplicable, incluyendo (cuando y donde sea aplicable) la Constitución Federal, la LOPD y su Reglamento y demás normas sectoriales o generales sobre la materia.

2.2 El CLIENTE declara conocer las disposiciones contenidas en la Política de Privacidad de ZENVIA, disponible en https://www.zenvia.com/politica-de-privacidade/.

3. Finalidad del Tratamiento de los Datos Personales en el ámbito del Contrato

3.1 A los efectos del presente Anexo, el CLIENTE tendrá la consideración de Responsable del Tratamiento de los Datos Personales, mientras que ZENVIA tendrá la consideración de Encargado del Tratamiento de los Datos Personales.

3.2 Como Encargado del Tratamiento, ZENVIA garantiza que los Datos Personales recibidos únicamente serán tratados para dar cumplimiento a lo establecido en el Contrato celebrado con el CLIENTE o para dar cumplimiento a las instrucciones proporcionadas por el CLIENTE, como consecuencia de la condición de Encargado del Tratamiento, observando siempre los principios, normas y Legislación Aplicable.

3.2.1. El CLIENTE reconoce y acepta que ZENVIA podrá utilizar datos agregados y, en la medida de lo posible, anonimizados, con la finalidad de desarrollar sus productos, servicios u otras tecnologías, así como para potenciar soluciones basadas en inteligencia artificial.

4. Confidencialidad de los Datos Personales

4.1 Todos los Datos Personales facilitados por el CLIENTE en el ámbito de los servicios prestados por ZENVIA tendrán la consideración de confidenciales y serán tratados de acuerdo con las condiciones establecidas en la Cláusula 7 de las Condiciones Generales de Prestación de Servicios de ZENVIA.

5. Medidas y controles de seguridad adoptados por ZENVIA

5.1 ZENVIA declara y garantiza que cuenta con medidas de protección de los Datos Personales Tratados, así como con políticas de seguridad, que determinan medidas técnicas, físicas y administrativas para garantizar la integridad, disponibilidad y confidencialidad de la información conforme a la Legislación Aplicable.

5.2 Las medidas de seguridad adoptadas por ZENVIA para garantizar la mayor seguridad posible de los Datos Personales Tratados son:

(a) autenticación de los usuarios;

(b) encriptación de los Datos y del contenido de las transacciones;

(c) prevención y detección de intrusiones;

(d) prevención de fugas de información

(e) protección contra software malicioso

(f) mecanismos de trazabilidad

(g) controles de acceso y segmentación de la red informática; y

(h) mantenimiento de copias de seguridad de los Datos Personales y de la información.

5.3 Si el CLIENTE tiene alguna duda sobre las medidas de seguridad adoptadas por ZENVIA, puede ponerse en contacto con nosotros a través de la opción “Chat con Zoe”, disponible en el botón de preguntas del entorno https://app.zenvia.com/.

6. Compartir datos personales

6.1 En determinados casos, ZENVIA podrá compartir Datos Personales con cualesquiera Subencargados del Tratamiento contratados para el cumplimiento de determinadas obligaciones contractuales y la prestación de los servicios o parte de los mismos.

6.2 Cuando así lo solicite el CLIENTE, ZENVIA dará visibilidad de estos terceros Subencargados del Tratamiento y de las actividades concretas que realizan, siempre que estén directamente vinculadas a la ejecución de los servicios contratados por el CLIENTE, respetando los secretos comerciales y la información patrimonial de ZENVIA.

6.3 Cuando se compartan Datos Personales, ZENVIA procurará que dichos terceros se comprometan a adoptar niveles y estándares de protección de los Datos Personales y medidas de seguridad de la información equivalentes a los establecidos en el presente Anexo, y ZENVIA responderá de todas las pérdidas y daños derivados del uso indebido de los Datos Personales, siempre que dichas pérdidas y daños estén vinculados a una conducta dolosa o culposa de ZENVIA o de los Subencargados del Tratamiento.

7. Realización de auditorías

7.1 ZENVIA reconoce el derecho del CLIENTE a realizar auditorías relacionadas con las actividades de Tratamiento existentes en virtud del presente Anexo y los servicios prestados por ZENVIA. En consecuencia, las Partes pondrán a disposición de quien lo solicite, siempre que medie un preaviso de cinco (5) días hábiles y no se comprometan las actividades habituales, toda la documentación necesaria para acreditar el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el presente Anexo y en la Legislación Aplicable en materia de privacidad y protección de Datos Personales.

7.2 En ningún caso se permitirá el acceso a información y/o Datos Personales (i) relativos a clientes distintos de los directamente relacionados con los servicios prestados por ZENVIA al CLIENTE; y/o (ii) que estén sujetos a obligaciones de confidencialidad con terceros o protegidos por secretos comerciales y/o industriales.

8. Cesiones de Datos Personales

8.1 El CLIENTE acepta que, en caso de ser necesario para la ejecución del Contrato y el cumplimiento de alguna de las condiciones establecidas en el mismo, ZENVIA pueda realizar transferencias de datos de los Datos Personales Tratados durante la ejecución de los servicios prestados. 

8.2 ZENVIA no transferirá los Datos Personales Tratados a menos que: (i) se cumplan las condiciones del apartado 8.1 anterior; (ii) el CLIENTE así lo requiera; (iii) la transferencia sea necesaria para la subcontratación, o (iv) la transferencia sea exigida por ley.

8.2 En caso de transferencia de Datos Personales, ZENVIA se compromete a adoptar todas las medidas necesarias y posibles para garantizar, de buena fe, que dicha transferencia de Datos Personales cumple con la Legislación Aplicable. 

9.Cumplimiento de las solicitudes de los Titulares de los Datos Personales

9.1 El CLIENTE, como Responsable del Tratamiento de Datos Personales, atenderá las solicitudes de los Interesados para el ejercicio de sus derechos o las solicitudes de las Autoridades de Protección de Datos o de cualquier otra autoridad que pueda supervisar el Tratamiento de Datos Personales.

9.2 ZENVIA, siempre que sea necesario y así lo solicite el CLIENTE, prestará todo el apoyo necesario para atender las solicitudes formuladas por los Titulares de los Datos o por cualquier autoridad, tales como: (a) solicitudes de acceso a Datos Personales; (b) corrección de Datos Personales incompletos, inexactos o desactualizados;

(c) anonimización, bloqueo o eliminación de Datos Personales innecesarios o excesivos; y

(d) otros derechos previstos en la Legislación Aplicable.

10. Comunicación de Incidentes de Seguridad:

10.1 En caso de que se produzca un Incidente de Seguridad que pueda causar un riesgo o daño relevante a los Titulares de los Datos, las Partes deberán comunicar a la otra parte el Incidente de Seguridad dentro de las 48 (cuarenta y ocho) horas hábiles siguientes a tener conocimiento de su ocurrencia, según sea el caso.

10.2 La comunicación contendrá, como mínimo, la siguiente información

(a) Fecha y hora del Incidente de Seguridad; 

(b) Fecha y hora del acuse de recibo por parte del notificador;

(c) Lista de los tipos de Datos Personales afectados por el Incidente de Seguridad;

(d) Número de interesados afectados (volumen del Incidente de Seguridad) y, si es posible, una lista de estos individuos;

(e) Datos de contacto del responsable de la protección de datos u otra persona de la que pueda obtenerse más información sobre el incidente; y

(f) Una descripción de las posibles consecuencias del suceso.

10.3 El CLIENTE, como Responsable del Tratamiento de los Datos Personales relacionados con el Incidente de Seguridad, será responsable de realizar las comunicaciones necesarias a los organismos reguladores y a los Titulares de los Datos Personales, cuando sea necesario, en los términos de la Legislación Aplicable.

10.4 Si el Incidente de Seguridad o los efectos del Incidente de Seguridad implican a ZENVIA, las comunicaciones en cuestión deberán ser previamente alineadas entre el CLIENTE y ZENVIA.

10.5 Cuando el CLIENTE, actuando como Responsable del Tratamiento, no acredite el cumplimiento de la notificación del Incidente de Seguridad a la Autoridad Nacional de Protección de Datos, en el plazo de 72 (setenta y dos) horas desde que tuvo conocimiento del hecho, ZENVIA tendrá derecho a realizar las comunicaciones necesarias, sin necesidad de consentimiento previo, salvo que la demora obedezca a causa justificada.

10.6 Las Partes acuerdan que colaborarán para prevenir y detener cualquier Incidente de Seguridad, investigando las posibles causas e incluso considerando la realización de auditorías para concluir la investigación.

11. Disposición de los Datos Personales

11.1 ZENVIA eliminará definitivamente o devolverá los Datos Personales cuando: (a) lo solicite el CLIENTE;

(b) cuando finalice la relación contractual de las Partes y las obligaciones derivadas de la misma; o

(c) cuando se haya cumplido la finalidad del Tratamiento.

11.1.1 ZENVIA podrá conservar los Datos Personales cuando la continuación del Tratamiento esté permitida por la ley o cuando sea necesario para el cumplimiento de cualquier obligación legal o reglamentaria o para la protección de un derecho legítimo.

11.2 Incluso después de la terminación del contrato u otros acuerdos celebrados entre las Partes, las obligaciones previstas en el presente Anexo continuarán mientras las Partes tengan acceso, estén en posesión o puedan llevar a cabo cualquier operación de Tratamiento de Datos Personales que implique información proporcionada durante la relación contractual.

12. Responsabilidades del CLIENTE en el uso de la Plataforma

12.1 Además de las demás responsabilidades previstas en las presentes Condiciones Generales de Servicio, en este Anexo, en el Contrato y en la Legislación Aplicable, el CLIENTE declara y garantiza que:

(a) todos los Datos Personales que, de cualquier modo, hayan sido o vayan a ser transferidos a ZENVIA, han sido y serán obtenidos de forma lícita, con una base legal adecuada conforme a la Legislación Aplicable, con la debida transparencia hacia los Titulares de los Datos sobre cómo serán tratados los Datos Personales, conforme a la Legislación Aplicable, incluyendo lo relativo a la protección y confidencialidad de los Datos Personales;

(b) haya obtenido, con carácter previo y mediante manifestación libre, inequívoca e informada, el consentimiento de los Titulares para el envío de mensajes, cuando dicha autorización sea necesaria para la licitud de la comunicación, en los términos de la Legislación Aplicable y/o en razón de responsabilidades asumidas contractualmente con terceros; 

(c) si, durante la utilización de los servicios, existe la posibilidad de Tratamiento de Datos Personales de menores de edad o Datos Personales sensibles, ha obtenido el consentimiento necesario, de conformidad con los requisitos legales determinados por la Legislación Aplicable, y notificará previamente a ZENVIA la posibilidad de dicho Tratamiento;

(d) es plenamente responsable del formato, exactitud, calidad, contenido y licitud de los Datos Personales cargados, almacenados y tratados en las Plataformas utilizadas en los servicios, en los términos de la Legislación Aplicable;

(e) es plenamente responsable del Tratamiento de Datos Personales efectuado por sí mismo, o a solicitud del CLIENTE, en el marco de la ejecución de la relación contractual, y mantendrá indemne a ZENVIA de cualesquiera daños y perjuicios, directos o indirectos, derivados de cualquier operación de Tratamiento de Datos Personales efectuada en desacuerdo con el presente Anexo y la Legislación Aplicable.

12.1.1 Por mantener indemne a ZENVIA se entenderá, por ejemplo, según el caso (1) indemnizar y reembolsar a ZENVIA, (2) prestar garantías en procedimientos, (3) asumir la responsabilidad por actos y hechos relacionados con el uso del canal por parte del CLIENTE, (4) calificar en procedimientos judiciales y administrativos que tengan por objeto actos o hechos relacionados con el uso del canal por parte del CLIENTE, solicitando, en su caso, la exclusión de ZENVIA del procedimiento.

Adjunto II – ACUERDO SOBRE EL NIVEL DE SERVICIOS 

AQUÍ DEFINIREMOS LOS COMPROMISOS DE DISPONIBILIDAD Y LOS  PROCEDIMIENTOS PARA SEÑALAR Y REPARAR AVERÍAS EN TODOS LOS  PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE PROPORCIONAMOS. 

NOMENCLATURAS utilizadas: 

• Activación: Acción de ponerse en contacto con una o varias personas para solicitar  ayuda ante un incidente y/o problema en curso; 

• Disponibilidad de la Plataforma: Significa la proporción, expresada en porcentaje, del  Tiempo Teórico Disponible durante el cual la Plataforma es apta para su uso de  acuerdo con su finalidad prevista; 

• Disponible: significa la capacidad de un servicio para ser accedido y utilizado de  acuerdo con su propósito previsto; 

• Avería: significa cualquier fallo de los servicios para funcionar de acuerdo con su  finalidad prevista, a menos que se produzca durante o como consecuencia de  cualquier Tiempo Excluido; 

• Horario: de lunes a viernes, de 8.00 a 18.00 horas; 

• Incidente: Interrupción imprevista de uno o varios servicios/productos y/o reducción  de su calidad conforme a los requisitos acordados; 

• Monitorización: es la capacidad de recopilar información y métricas sobre la salud de  la infraestructura de productos, con el objetivo de actuar de forma proactiva para  identificar comportamientos anómalos que puedan perjudicar en algún momento el uso  de productos y/o servicios; 

• Proveedor de servicios: terceros controladores de otros servicios o canales de  comunicación integrados con los servicios prestados por NOSOTROS; 

• Solicitud: Se trata de una solicitud de asistencia y/o servicio para aclarar dudas,  realizar cambios de configuración, dar soporte ante dificultades en el uso del producto  y/o solucionar averías; 

• Solución temporal: Aplicación de una solución temporal con el fin de restablecer el  servicio o servicios; 

• Solución definitiva: Aplicación de una corrección y/o mejora definitiva al componente  y/o servicio responsable (causa raíz) de una incidencia y/o problema; 

• Tiempo Excluido: Significa cualquier tiempo durante el cual la Plataforma no está  disponible o el acceso a ella está restringido; 

• Tiempo teórico disponible: es la cantidad total de tiempo para un periodo  determinado, menos el tiempo excluido. 

1. ¿Qué se establecerá aquí? 

1.1 Aquí fijamos los estándares de rendimiento y calidad, estableciendo así las  respectivas obligaciones en relación con: (1) la garantía de disponibilidad del servicio  contratado y (2) el procedimiento de atención de llamadas y soporte. 

1.2 El presente Acuerdo se aplicará únicamente a la parte de los servicios  vinculados a ZENVIA, excluyendo cualquier fallo atribuible a (1) el Proveedor de  Servicios, (2) problemas en Internet (3) y/o fallos de los que sea responsable el  CLIENTE. 

1.3 El contrato de soporte ““Standard Support” es el predeterminado a la hora de adquirir cualquier servicio de Zenvia. Se deberá indicar “Support Business” y “Support Premier” tendrán que ser alineados bajo demanda a través de ejecutivo/ventas.

1.4 Las Partes acuerdan que: 

a. notificarse mutuamente tan pronto como se detecte cualquier defecto, anomalía,  mal funcionamiento o fallo que pueda afectar directa o indirectamente a los servicios  prestados; 

b. enviar inmediatamente a la otra Parte cualquier comunicación recibida de los  Operadores u otros controladores de los canales de comunicación en relación con los  servicios prestados, especialmente los de contenido técnico. 

2. ¿Cómo se clasificarán los “fracasos” y los “impactos”? 

2.1 Todas las averías deberán ser comunicadas por el CLIENTE a ZENVIA de  acuerdo con el procedimiento descrito en la cláusula 3, indicando la naturaleza de la  avería y la información necesaria para la correcta prestación de su solución. 

2.2 A efectos del presente Acuerdo, se considerará que se ha comunicado un Fallo  cuando el equipo de soporte de ZENVIA reciba un informe de conformidad con la  cláusula 3.1 del presente Acuerdo, ya sea por correo electrónico o por teléfono o (b)  cuando el CLIENTE inicie una solicitud/llamada en el sistema de ZENVIA para  localizar el Fallo; 

2.3 Una vez comunicada una avería y realizadas las primeras investigaciones por  parte de ZENVIA, informaremos al CLIENTE por correo electrónico de lo siguiente: 

a. Fecha y hora en que se detectó el fallo; 

b. Gravedad – clasificada según el impacto de I – IV; 

c. Tiempo estimado para resolver la avería. 

2.4 Las repercusiones sobre los servicios prestados por ZENVIA deben clasificarse  con arreglo a la siguiente especificación:

ALTO Entre ellas figuran: 1 – Problemas que provocan la indisponibilidad  total de las solicitudes registradas en NUESTRA  plataforma durante el periodo oscilante; 2 – Problemas que provocan la  indisponibilidad total del servicio.
MEDIO Incluyen cualquier problema que cause  inestabilidad de las solicitudes registradas en  NUESTRA plataforma durante un periodo  fluctuante. Cabe señalar que por inestabilidad se  entiende el funcionamiento parcial del servicio y  cualquier problema de proporción considerable*  que cause inestabilidad leve de las solicitudes  registradas en NUESTRA plataforma durante un  periodo fluctuante. Por inestabilidad leve se  entiende una respuesta lenta del servicio. *La “proporción considerable” referida en el ítem  anterior significa la ocurrencia de  Degradación/Instabilidad, donde hasta el 40%  (cuarenta por ciento) de los Usuarios son  impactados. En los casos en que el porcentaje  de falla sea superior al 40% (cuarenta por  ciento), la falla será considerada una  indisponibilidad y, consecuentemente, la  severidad será reclasificada para fallas de ALTO  IMPACTO.
BAJA Incluyen problemas que no afectan a la calidad  del servicio prestado al CLIENTE, tales como:  consultas sobre la aplicación y servicios  relacionados, consultas sobre configuración,  manejo, funcionalidades activas; actualización de  software o de la aplicación; actualización de  documentación o cualquier actividad que no esté  necesariamente asociada a la disponibilidad  inmediata del servicio al cliente.

2.5 Se considerará que los servicios no están disponibles cuando: 

(i) Los mensajes no se entregan en la plataforma de ZENVIA y/o en la plataforma  del CLIENTE debido a un fallo por parte de una de las partes implicadas (ZENVIA, el  CLIENTE o el Proveedor de Servicios); o bien 

(ii) Los mensajes no se entregan a la plataforma ZENVIA y/o al Proveedor de  Servicios; o 

(iii) Las demás transacciones intercambiadas entre NUESTRAS plataformas y el  Proveedor de Servicios no tienen lugar; o bien 

(iv) Las demás transacciones intercambiadas entre las plataformas de ZENVIA y el  CLIENTE no se están finalizando debido a fallos sistémicos y/o de red en uno de los  entornos. 

2.6 En el caso de que la solución definitiva de las solicitudes  consideradas de impacto medio o bajo, según se definen en este Acuerdo, requiera un  tiempo superior al especificado en la Cláusula 4, bien por su complejidad técnica,  económica u operativa, bien por la necesidad de activar áreas internas, ZENVIA  presentará de forma justificada y con antelación una solución alternativa y el tiempo  medio de respuesta a la solicitud. 

3. ¿Cómo se enciende? 

3.1 Todas las medidas se dirigirán y llevarán a cabo en función del nivel de impacto  del problema notificado. 

3.2 La categorización de los impactos se realizará en el momento de la apertura de  las convocatorias, y podrá ser modificada si se cumplen los requisitos, de acuerdo con  lo estipulado en el presente Acuerdo; 

3.3 Una vez recibido el informe de avería y clasificado conforme a los criterios del  presente Acuerdo, se estipula el siguiente nivel de escalado:

Escalada / Lista de escalada
Soporte estándar Opción “Chatea con Zoe”,  disponible en el botón de  preguntas del entorno  http://escalation.zenvia.co  mHorario comercial
Support Business Opción “Chatear con  Zoe”, disponible en el  botón de consulta del  entorno  https://app.zenvia.com/ /  correo electrónico de  contacto que compartirá  el CS o Ejecutivo / 0800  646477724/7
Support  Premier  Opción “Chatear con  Zoe”, disponible en el  botón de consulta del  entorno  https://app.zenvia.com/ /  correo electrónico de  contacto que compartirá  el CS o Ejecutivo / 0800  646477724/7
Escalada / Escalation list
Standard Support
Nivel Dirigiéndose a Póngase en contacto con
1º Equipo de servicio Opción “Chatea con Zoe”, disponible en el botón de  preguntas del entorno http://escalation.zenvia.com/
Support Business
1º Equipo de servicio Opción “Chatear con Zoe”, disponible en el botón de  consulta del entorno https://app.zenvia.com/ / correo  electrónico de contacto que compartirá el CS o Ejecutivo /  0800 6464777
Support Premier
1º Equipo de servicio Opción “Chatear con Zoe”, disponible en el botón de  consulta del entornohttps://app.zenvia.com/ / correo  electrónico de contacto que compartirá el CS o el Ejecutivo /  0800 6464777

3.4 Si el CLIENTE tiene contratado el plan Support Business o Support Premier, su servicio no estará restringido al horario comercial. Además, el  CLIENTE dispondrá del equipo dedicado de ZENVIA para sus llamadas. 

3.4.1 Pero si el cliente se ha suscrito al plan Support Premier, y necesita que  todo su soporte sea llevado a cabo por un analista de soporte asignado  específicamente a USTED, USTED debe solicitar soporte dentro del Horario Laboral.  Si necesita asistencia fuera del horario comercial, se aplicará la misma estructura que  en Premier Support Business. 

4. ¿Y cuáles son los tiempos de notificación frente a los de resolución?

Soporte estándar: 

IMPACTO SOLUCIÓN TIPO x TIEMPO (Horas de trabajo)
INCIDENTEREQUISICION 
Impacto bajo/sin  impacto1ª respuesta 02h 02h
Definitivo 24h 48h
Medio 1ª respuesta 02h 02h
Definitivo 24h 48h
Alta 1ª respuesta 02h 02h
Definitivo 12h 24h

 Support Business:

IMPACTO SOLUCIÓN TIPO x TIEMPO (horas de funcionamiento)
INCIDENTE /
Impacto bajo/sin  impacto1ª respuesta 02h
Definitivo 12h
Medio 1ª respuesta 02h
Definitivo 08h
Alta 1ª respuesta 02h
Definitivo 04h

 Support Premier:

IMPACTO SOLUCIÓN TIPO x TIEMPO (horas de funcionamiento)
INCIDENTE
Impacto bajo/sin  impacto1ª respuesta 02h
Definitivo 08h
Medio 1ª respuesta 02h
Definitivo 04h
Alta 1ª respuesta 01h
Definitivo 02h

4.1 El plazo de resolución sólo se aplica a fallos bajo el control directo de ZENVIA,  según lo estipulado en la cláusula 1.2 de este Contrato. 

4.1.2 En caso de averías que no estén bajo el control directo de ZENVIA y que sean  imputables a cualquier proveedor de servicios, el tiempo de resolución observado será  el del tercero. Al utilizar el Servicio, el CLIENTE acepta esta norma específica. 

4.1.3 Salvo los supuestos de responsabilidad ya previstos en las Condiciones  Generales de Servicio, ZENVIA no será responsable de los daños y perjuicios de  cualquier naturaleza derivados d e l tiempo empleado en la resolución de los fallos  imputables a los proveedores de servicios, ya sean patrimoniales o no patrimoniales,  directos o indirectos, pérdidas reales o lucro cesante. 

5. Ventanas de mantenimiento 

5.1 ZENVIA podrá llevar a cabo el mantenimiento del Software (SaaS) y los Canales  (CPaaS) y servicios dentro de la Nube de Clientes de Zenvia, con vistas a  correcciones u oportunidades de mejora.

mejora. Nos comprometemos a notificarle con antelación, a través de nuestra página  de estado (https://status.zenvia.com), de conformidad con el cuadro que figura a  continuación, en caso de interrupción, mantenimiento, mejora técnica o intervención: 

Duración de la  interrupciónPlazo de preaviso Ventana de  mantenimiento
> 300 minutos 1 (un) día 00:00 a 06:00  (GMT-3)
Hasta 299 minutos 2 (dos) horas 00:00 a 06:00  (GMT-3)

5.2 Si cualquier intervención en los servicios requiere una acción por parte del  CLIENTE, nos comprometemos a avisar con al menos 7 (siete) días de antelación. 

6. Disponibilidad 

La disponibilidad de cada producto SaaS (Atracción, Conversión, Servicio, Éxito, Docs, Bots, NLU, NLU Lite, Chat, Portal Zenvia Customer Cloud), cada canal de comunicación (SMS, Voz, Email, Whatsapp, RCS, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Webchat, GBM) y/u otros servicios ofrecidos dentro de Zenvia Customer Cloud (ZCC) está estipulada en un 99,50 %. Estas tasas de disponibilidad se medirán y evaluarán individualmente.

6.2 La descripción de las métricas, que se medirán entre el día 1 y el último día  del mes anterior a la solicitud, y el cálculo de la disponibilidad del servicio se basarán  en los siguientes datos: 

• Disponibilidad mensual calculada = ((720 H) / 720)*100 

(En meses de 31 días, se considerarán 744 horas) 

• Donde: H = Total de horas que el servicio no estuvo disponible en ese mes. 

6.3 El periodo de indisponibilidad será computado por NOSOTROS a partir de la  fecha de recepción de la solicitud enviada por USTED y se considerará finalizado  una vez restablecidos los servicios conforme a su finalidad. 

6.4 USTED puede solicitar el indicador de disponibilidad de los servicios contratados  hasta 30 días después del último día del mes en el que se debe extraer el  indicador. Transcurrido este plazo, NOSOTROS no estaremos obligados a facilitar el  indicador solicitado. 

6.5 Los siguientes acontecimientos NO se considerarán como período de indisponibilidad:

a) Inestabilidad y/o Indisponibilidad de los servicios durante la Ventana de  Mantenimiento y/o cambio programado; 

b) Acontecimientos que no puedan atribuirse de forma demostrable al fallo de los  servicios prestados por NOSOTROS, entre los que se incluyen: casos fortuitos o de  fuerza mayor, de conformidad con el artículo 393 del Código Civil, o acciones llevadas  a cabo por terceros no vinculados a NOSOTROS; 

c) Cualquier alteración necesaria para que los ajustes satisfagan SUS peticiones. Se  consideran “ajustes” todas las mejoras, adiciones y/o cambios de configuración de la  aplicación puestos a disposición por NOSOTROS; 

d) Problemas generados en los servicios (hardware, software, red, aplicaciones y  contenidos) y/o aplicaciones de terceros que hayan sido indicados y determinados por  USTED para ser utilizados junto con los servicios prestados por US o como soporte de  los mismos; 

e) Retrasos y problemas relacionados con la falta de entrega o formato adecuado del  contenido proporcionado por USTED; 

f) Interrupción causada por un fallo de la red en ambos lados; 

g) Avería y/u otro problema encontrado en relación con SU aplicación o sistema.

Adjunto III – Código de Ética

Adjunto IV – Política de prevención y lucha contra la corrupción

Adjunto V – Términos de uso de los planes de software y paquetes de canales 

Las Condiciones de Uso de los Planes de Software y Paquetes de Canal (ZENVIA CUSTOMER CLOUD) tienen por objeto destacar puntos importantes sobre el uso de los diferentes Servicios incluidos en ZENVIA CUSTOMER CLOUD. Constituyen normas adicionales y específicas a las previstas en las Condiciones Generales de Servicio y se incorporan a las mismas a todos los efectos legales. 

La aceptación de las Condiciones Generales del Servicio y el uso de cualquier Plan o Paquete implican la aceptación de las normas que se describen a continuación, por lo que le rogamos que las lea detenidamente.

Las presentes Condiciones podrán ser modificadas en cualquier momento a través de este link: https://www.zenvia.com/es-mx/terminos/#customer-cloud , título meramente enunciativo, para reflejar cambios y actualizaciones en los servicios ofrecidos; como consecuencia de una resolución judicial o cambio legislativo; por cambios en las políticas de contratación de terceros controladores de canales de comunicación, tales como Meta (Facebook Inc.), Operadores Telefónicos, etc. El CLIENTE deberá mantenerse actualizado consultando la información vigente. 

En caso de contradicciones o conflictos entre las presentes Condiciones y las de cualquier otro documento aceptado por el CLIENTE, prevalecerán las presentes Condiciones en relación con el uso de los servicios incluidos en ZENVIA CUSTOMER CLOUD.

1. REGLAS DE ALMACENAMIENTO EN LA NUBE DEL CLIENTE ZENVIA

1.1 Durante la vigencia del Contrato, ZENVIA almacenará los Datos Transaccionales que los CLIENTES trafiquen a través de sus respectivas cuentas en ZENVIA CUSTOMER CLOUD durante un periodo de 24 (veinticuatro) meses (“Periodo de Retención de Cuentas Activas”), contados desde su generación o inserción, con la eliminación definitiva de dichos Datos Transaccionales transcurrido dicho periodo, salvo que exista un acuerdo expreso y por escrito entre ZENVIA y el CLIENTE que establezca un periodo de almacenamiento y retención distinto.

1.2 Durante el Período de Conservación de la Cuenta Activa, los CLIENTES y sus USUARIOS podrán acceder y obtener informes de los Datos Transaccionales traficados en sus respectivas cuentas, con sujeción a las siguientes condiciones y plazos:

(a) Hasta el 6º mes: Los Datos Transaccionales del Usuario estarán disponibles a través de Consulta en Pantalla en ZENVIA CUSTOMER CLOUD, es decir, a través de autoservicio bajo demanda.

(b) Del 7º al 24º mes: Los Datos Transaccionales serán almacenados en Backup y dejarán de estar disponibles para Consulta en Pantalla. El acceso a los Datos Transaccionales durante este periodo sólo será posible mediante Consulta On-Call, sujeta a los tiempos de respuesta establecidos por ZENVIA en sus políticas internas, que pueden variar en función de la complejidad, los plazos y el cumplimiento de la normativa aplicable, como la legislación local de protección de datos de carácter personal.

(c) Después del 24º mes: Los Datos Transaccionales del CLIENTE serán eliminados de nuestros sistemas, incluidos los almacenados en copias de seguridad. Después de este período, la recuperación de datos ya no será posible.

1.3 A partir de la fecha de terminación del Acuerdo, ZENVIA habilitará un acceso limitado a ZENVIA CUSTOMER CLOUD para estos CLIENTES durante un periodo de 60 (sesenta) días, únicamente para que puedan acceder a los Datos Transaccionales disponibles a través de la Consulta en Pantalla. Al término de este periodo de 60 (sesenta) días, contados a partir de la terminación, aunque los CLIENTES no hayan realizado ningún acceso o copia de seguridad, ZENVIA eliminará todos los Datos Transaccionales almacenados en ZENVIA CUSTOMER CLOUD, incluidos los Datos Transaccionales traficados en un periodo inferior a 24 (veinticuatro) meses (“Periodo de Retención de Cuentas Inactivas”).

1.4 La supresión de los Datos Transaccionales se llevará a cabo de forma segura y definitiva, siguiendo las mejores prácticas de seguridad de la información y de conformidad con la normativa aplicable en materia de protección de datos personales.

1.5 Zenvia se reserva el derecho a modificar en cualquier momento las normas de almacenamiento de Datos, incluso en lo que respecta a los plazos de conservación de los Datos Transaccionales, con la correspondiente actualización de las disposiciones establecidas en el presente documento. Cualquier cambio significativo que suponga una carga para los CLIENTES se comunicará en la forma y plazos previstos en las Condiciones Generales de Servicio.

2. REGLAS API DENTRO DE ZENVIA CUSTOMER CLOUD

2.1 ZENVIA CUSTOMER CLOUD utiliza una API multicanal, tal y como se define en las presentes Condiciones de Uso, que permite, desde una única implementación, el consumo de todos los canales puestos a disposición en el software, cuyas reglas de uso que el CLIENTE debe observar se recogen en los siguientes subapartados.

2.2 Tarifa-Límite de Acceso a las APIs: El CLIENTE se compromete a observar y respetar los límites (rate-limit) establecidos para el acceso a las APIs proporcionadas por ZENVIA en el CUSTOMER CLOUD de ZENVIA.

2.3 Limitación de llamadas, solicitudes o transacciones por segundo:

2.3.1 Cada API puesta a disposición por ZENVIA tiene un límite de velocidad de 20 (veinte) llamadas por segundo.

2.3.2 El CLIENTE reconoce y acepta que este límite se establece para garantizar la estabilidad, seguridad y adecuado funcionamiento de los servicios.

2.3.3 El CLIENTE es consciente de que el límite de llamadas por segundo puede variar entre APIs y estará especificado en la documentación técnica facilitada por ZENVIA, tal y como se establece en el punto 2.6 siguiente.

2.4 Responsabilidad del CLIENTE:

2.4.1 Es responsabilidad del CLIENTE controlar y gestionar el número de llamadas realizadas a las APIs para garantizar el cumplimiento de los límites (rate-limit).

2.4.2 En caso de que el CLIENTE supere el límite de llamadas por segundo establecido para una determinada API, ZENVIA se reserva el derecho a adoptar medidas correctoras, incluyendo, sin carácter limitativo, la limitación o suspensión temporal del acceso a la API.

2.5 Notificación de cambios en los límites:

2.5.1 ZENVIA tendrá derecho a ajustar los límites establecidos en el punto 2.3.1 para garantizar la calidad y estabilidad de los servicios.

2.5.2 Se notificará al CLIENTE con antelación razonable cualquier modificación de los límites de llamadas por segundo.

2.6 La documentación de la API disponible en ZENVIA CUSTOMER CLOUD estará disponible en este enlace de Github: https://zenvia.github.io/zenvia-openapi-spec/v2/#section/Overview.

3. NORMAS ESPECÍFICAS DE COMUNICACIÓN EN ZENVIA CUSTOMER CLOUD

3.1 El CLIENTE es el único responsable de elegir y/o preparar el contenido a enviar en las comunicaciones transmitidas a través de los servicios prestados por ZENVIA, por lo que todo el tráfico realizado bajo credenciales pertenecientes al CLIENTE será responsabilidad exclusiva del CLIENTE. 

3.2 En sus comunicaciones, el CLIENTE deberá cumplir siempre con las siguientes obligaciones:

i. Identificarse de forma clara, precisa y legítima; 

ii. No violar los derechos de terceros; 

iii. Respetar los derechos de los TITULARES DE DATOS PERSONALES tratados por la  comunicación realizada; 

iv. Cumpla siempre las condiciones establecidas en las disposiciones legales aplicables;
v. Garantizar la autorización formal (“opt-in”) del Destinatario, que deberá estar debidamente identificado, para que el CLIENTE pueda iniciar cualquier comunicación con él; 

vi. Garantizar que la citada información identificativa del Destinatario transmitida sea tratada como Datos Personales; 

vii. Garantizar la posibilidad de cancelación formal (“opt-out”) de la autorización por parte del Destinatario a través de mensajes “MO”, enlaces de cancelación (correo electrónico) u otros medios aplicables para cualquier otro canal; 

viii. Incluyan, cuando proceda, un título/tema claro y no engañoso que describa con precisión el contenido y la finalidad del mensaje (por ejemplo, “este correo electrónico  es un anuncio o una promoción”). 

3.3 El CLIENTE no podrá transmitir las comunicaciones y/o archivos que: 

i. presentar información falsa o deliberadamente desfasada (fake news), engañosa, dudosa o cuya naturaleza no pueda identificarse claramente; 

ii. presentar información que se sabe obsoleta y que pretende formar opiniones o infundir estados emocionales basados en el error; 

iii. promover cualquier forma de racismo o discriminación; 

iv. referencia a la ilegalidad; 

v. contengan contenidos pornográficos, políticos o de fanatismo religioso, sin perjuicio de observar también lo dispuesto en la cláusula 4.1.1 cuando se utilicen los canales dentro de ZENVIA CUSTOMER CLOUD.

vi. violar los derechos de terceros; 

vii. están prohibidas o no son recomendables para el grupo de edad del Destinatario; 

viii. presentar contenidos masivos no solicitados o fraudulentos, que caracterizan al  spam o al phishing; 

ix. supongan un cargo para el Destinatario, a excepción de los gastos cobrados por los  operadores telefónicos por responder a las comunicaciones;

x. promover o fomentar la portabilidad y/o migración del Destinatario entre operadores telefónicos; 

xi. no hayan sido autorizadas formalmente (“opt-in”) o el Destinatario haya solicitado su cancelación formal (“opt-out”). 

3.4 Con el fin de ayudar al CLIENTE a hacer el mejor uso de nuestros canales,  ZENVIA podrá aplicar filtros de contenido a las comunicaciones  y/o archivos objeto de tráfico. Estos filtros, mediante configuración algorítmica, servirán para impedir el tráfico de las comunicaciones que presenten (1) phishing, (2) spam o (3) vocabulario inapropiado u ofensivo. 

3.5 La posible utilización por parte de ZENVIA de los filtros mencionados en la cláusula anterior no elimina ni disminuye las obligaciones impuestas al CLIENTE a  través del presente documento, ni elimina la responsabilidad del CLIENTE por los daños y perjuicios derivados del tráfico de comunicaciones con contenido indebido. 

3.6 Independientemente de la solución o canal utilizado por el CLIENTE,  las comunicaciones enviadas deberán tener un carácter estrictamente comercial, corporativo y/o institucional, quedando prohibido el uso de los Servicios de ZENVIA para comunicaciones de carácter personal o de cualquier otra índole. 

3.7 En el caso de que ZENVIA sufra, como consecuencia de los contenidos transmitidos por el CLIENTE, (1) cualquier tipo de sanción, legal o contractual,  impuesta por un organismo gubernamental o empresa que controle el canal de  comunicación, o (2) cualquier tipo de daño reclamado por cualquier tercero, se cobrará al CLIENTE el importe correspondiente de forma íntegra e inmediata, con independencia de la determinación de cualesquiera pérdidas y daños adicionales. 

3.8 Ocasionalmente, en los términos de la legislación aplicable, ZENVIA podrá solicitar al CLIENTE que nos remita constancia de la obtención de los opt-in y opt out otorgados por el Destinatario, por lo que el CLIENTE deberá mantener debidamente archivada dicha información, proporcionándola a ZENVIA siempre que  

le sea requerida, lo cual deberá cumplir en un plazo razonable acordado entre las Partes. 

4. NORMAS ESPECÍFICAS DEL CANAL 

4.1 SMS 

4.1.1 Estas normas se aplicarán siempre que el CLIENTE utilice el SMS como canal de comunicación con su destinatario, dentro de los planes.

4.1.2 Cada mensaje SMS puede contener un máximo de 160 (ciento sesenta) caracteres alfanuméricos, incluidos los caracteres especiales y los acentos, que cuentan como 2 (dos) caracteres alfanuméricos. Los mensajes que superen este límite serán divididos y concatenados automáticamente, y contarán a todos los efectos, especialmente facturación y cobro, como mensajes múltiples, en función del número de SMS concatenados necesarios.

4.1.3 Las mensajes de tráfico se cobrarán en función del envío y/o recepción por parte del CLIENTE, independientemente de la entrega satisfactoria al Destinatario final.

4.1.4 El CLIENTE podrá enviar mensajes SMS con contenido político siempre y  cuando no infrinjan lo descrito en la Cláusula 3.3 anterior y/o cualquier  disposición establecida en las disposiciones legales aplicables. debiendo aún cumplir las siguientes condiciones: 

i. El mensaje no debe crear artificialmente estados mentales emocionales o pasionales ni contener contenidos que puedan considerarse fanáticos; 

ii. Está estrictamente prohibido difundir (1) noticias que se sabe que son falsas o (2) cuando están fuera de contexto y explicadas, se sabe que están desfasadas, todo lo cual se conoce como “fake news”. 

iii. El CLIENTE deberá respetar toda la legislación electoral mexicana; 

iv. Está prohibido utilizar los nombres, marcas o logotipos de cualquier operador telefónico en el contenido de las comunicaciones o páginas referenciados; 

v. El anonimato está expresamente prohibido y siempre debe identificarse al remitente; 

vi. En el caso de que ZENVIA o cualquier operador telefónico reciba notificación  judicial o extrajudicial del CLIENTE de que la comunicación realizada es irregular, el  CLIENTE deberá adoptar todas las medidas necesarias para cesar la comunicación; 

vii. Todos las comunicaciones enviadas deben tener un mecanismo que permita al destinatario optar por no recibirlos. El destinatario debe darse de baja en un plazo de 48 horas desde su solicitud.

4.2 WhatsApp 

4.2.1 Estas normas se aplicarán siempre que el CLIENTE utilice el canal de comunicación WhatsApp Business, independientemente de la solución, herramienta o interfaz que pueda estar integrada en el canal. El uso de la solución por parte del CLIENTE no le otorga ningún derecho de propiedad intelectual sobre la solución WhatsApp Business

4.2.2 El CLIENTE no podrá solicitar servicios, formular quejas y sugerencias o abrir tickets directamente con Meta, WhatsApp o cualesquiera otras empresas pertenecientes al grupo, so pena de interrupción de los servicios de acceso al canal, resolución contractual, aplicación de multa y determinación de pérdidas y perjuicios, según los casos.

4.2.3 Programa ISV:

4.2.3.1 Si el CLIENTE, como titular de WhatsApp Business, ya utiliza servicios prestados por terceros (denominados ISV) integrados en el canal WhatsApp Business o desea utilizar servicios prestados por ISV integrados en el canal, será obligatorio que el CLIENTE y el ISV se adhieran al “Programa ISV” establecido por el Destino.

4.2.3.2 La adhesión al “Programa” requerirá la formalización expresa mediante la firma de los documentos requeridos por el Destinatario, así como un proceso previo de validación sobre el ISV que pretende aplicar el Destinatario. En este caso, ZENVIA, como BSP, facilitará la información y soporte necesarios para la adhesión al Programa.

4.2.4 Políticas, términos y condiciones de uso establecidos por Meta:

4.2.4.1 Además de las disposiciones contenidas en el presente documento, otros documentos elaborados por Meta también se encargan de establecer condiciones, obligaciones y directrices para el uso de WhatsApp Business Solution:

(a) Términos de WhatsApp Business Solution (https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms);

(b) Condiciones de Facebook (https://www.facebook.com/legal/terms);

(c) Condiciones comerciales de Facebook (https://www.facebook.com/legal/commercial_terms);

(d) Condiciones de servicio de WhatsApp Business (https://www.whatsapp.com/legal/business-terms);

(e) Política de WhatsApp Business (https://www.whatsapp.com/legal/business-policy);

(f) Información legal de WhatsApp (https://www.whatsapp.com/legal/#privacy-policy);

(g) Política de propiedad intelectual de WhatsApp (https://www.whatsapp.com/legal/#ip-policy);

(h) Directrices de la marca WhatsApp (https://whatsappbrand.com);

(i) Documentación técnica y de producto (https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/guides;
(j) Política comercial de WhatsApp https://www.whatsapp.com/legal/commerce-policy

4.2.4.2 Meta podrá actualizar, unilateralmente y sin previo aviso, cualquiera de los documentos que versen sobre el uso de la Solución WhatsApp Business, especialmente los enumerados anteriormente, los cuales, para el uso continuado de la solución, deberán ser observados por el CLIENTE.

4.2.5 Obligaciones que el CLIENTE debe observar y cumplir al utilizar el canal:

  1. Cuidar los datos de acceso del usuario o usuarios registrados para utilizar el software de la solución, absteniéndose de revelar, duplicar, reproducir o distribuir dichos datos de acceso;
  2. Durante la configuración de WABA, debe designarse al menos un (1) administrador del sistema que sea responsable de gestionar la instancia de WhatsApp Business Client y que esté activo en todo momento durante la configuración;
  3. En caso de tener un proveedor tercero integrado en la solución, asegúrese de que este tercero sólo procesa los datos de acuerdo con sus instrucciones y su autorización, dentro de los límites impuestos por todos los documentos que tratan de las directrices y políticas de uso de la solución, especialmente el Programa ISV;
  4. Presentar los logotipos de WhatsApp, total o parcialmente, sin cambios en todo momento, y no deben combinarlos con ningún otro logotipo, nombre de empresa, marca o términos genéricos;
  5.  Presente el nombre “WhatsApp” como una sola palabra, sin modificaciones ni abreviaturas, manteniendo las letras “W” y “A” en mayúsculas;
  6.  Sigue la identidad visual de WhatsApp, que incorpora los colores “verde azulado”, “verde, “azul” y otros en toda la aplicación;
  7.  Siga las directrices de marca del documento Directrices de marca (https://whatsappbrand.com) al utilizar el logotipo de WhatsApp para promocionar su presencia comercial en la aplicación cuando utilice la solución WhatsApp Business o las API de WhatsApp Business;
  8.  Obtener Autorización Formal (OPT-IN) previa, expresa y registrada de los Destinatarios para enviar mensajes a través de WhatsApp Business Solution;
  9.  Proporcionar a los destinatarios la oportunidad de solicitar la cancelación formal (OPT-OUT) de la recepción de mensajes enviados a través de WhatsApp Business Solution;
  10.  Cumplir todas las solicitudes -realizadas a través de WhatsApp o de otro modo- de bloquear, interrumpir o rechazar comunicaciones a través de WhatsApp (“Opción de rechazo”). En caso de que a cualquier Destinatario se le presente una Opción de rechazo, BSP, cuando tenga conocimiento de dicha Opción, eliminará a dicho Destinatario de la Base de usuarios, impidiendo que se le envíen nuevos mensajes;
  11.  Utilizar plantillas para confeccionar sus mensajes, y dichas plantillas deberán ajustarse a las directrices y políticas de uso de la solución. WhatsApp podrá analizar las plantillas de mensajes antes de utilizarlas;
  12.  Mantener una política de privacidad que cumpla la legislación aplicable, especialmente en lo que respecta a los derechos de los interesados;
  13. Sobre el número de teléfono que debe estar vinculado a WABA: 

1. El número debe ser propiedad del titular del WABA. Si, por cualquier motivo, el CLIENTE pierde la titularidad de este número, Zenvia no tendrá ninguna responsabilidad de mantenerlo activo en la plataforma. Esta misma regla se aplica a los números de prepago;

2. El número debe poder recibir SMS o llamadas de voz para que se complete el registro;

3. Una vez registrado un número de teléfono en la API de WhatsApp Business, no podrá ser utilizado por la aplicación WhatsApp Business ni por WhatsApp normal. Si este número deja de ser utilizado en una API de WhatsApp y es debidamente desvinculado en el gestor de negocios del CLIENTE, sin viajar mensajes durante 30 (treinta) días, el CLIENTE podrá reutilizar este mismo número en la versión gratuita de WhatsApp, según lo estipulado por Meta; 

4. Autorizar el suministro a Meta de datos, métricas y otra información relacionada con el uso que el CLIENTE hace de WhatsApp Business Solution, especialmente a partir de la vinculación de sus cuentas de Facebook Business Manager y Facebook for Developers con WABA;

5. Respetar las directrices de imagen, marca y confidencialidad que figuran en los documentos normativos elaborados por Facebook;

6. Mantenimiento de la infraestructura, servidores y cualquier otro equipamiento necesario para el funcionamiento de la solución;

7. En caso de rescisión del contrato de servicios de licencia de canal, destruya las copias del software y las modificaciones que estén en SU posesión, así como devuelva los materiales y la documentación que le hayan sido entregados en virtud de su contrato;

4.2.6 El CLIENTE NO podrá, durante el uso de WhatsApp Business Solution:

  1. directa o indirectamente, utilizar los datos obtenidos de WhatsApp Business Solution para (1) rastrear, construir o aumentar perfiles de destinatarios individuales de WhatsApp, excepto cuando se trate de datos obtenidos del contenido de sus propias conversaciones, (2) procesar dichos datos con terceros, aunque sea de forma anonimizada, agregada o derivada, (3) redirigir Meta y servicios de WhatsApp, utilizar piggybacking o redireccionamientos o (4) combinar dichos datos con cualquier otra fuente de datos de terceros;
  2.  Utilizar los datos de los Destinatarios contactados para fines distintos de los necesarios y justificados para apoyar el tipo de mensaje (contenido) que se envía;
  3.  Envío de mensajes a destinatarios que no han dado su autorización formal o que han optado por no recibirlos;
  4.  Enviar mensajes de carácter promocional, publicitario o de marketing, salvo que (1) el envío se realice en un plazo de 24 horas desde el contacto iniciado por el destinatario final o (2) se utilicen las plantillas aprobadas por WhatsApp para notificaciones;
  5.  Crear juegos o programas interactivos que impliquen habilidad, competición y/o suerte;
  6.  Relacionarse, a cualquier nivel, con actividades terroristas o de delincuencia organizada y, en este sentido, enviar mensajes cuyo contenido tolere o apoye a grupos o individuos vinculados a dichas actividades;
  7.  Utilizar WhatsApp Business Solution para cometer delitos o facilitar/organizar actividades delictivas que causen lesiones a personas o animales, perjudiquen a empresas o causen daños a terceros;
  8.  Revelar o pedir que se revelen números y datos de tarjetas de crédito o cuentas bancarias;
  9.  Transmitir mensajes cuyo contenido sea contrario a la legislación y normativa vigente aplicable, especialmente la en la legislación aplicable;
  10.  Transferir los derechos de uso de WhatsApp Business Solution a terceros sin el consentimiento previo y expreso de Meta.

4.2.7 Interrupción o suspensión del acceso del CLIENTE a WABA por parte de Meta:

4.2.7.1 Meta podrá, a su sola discreción, restringir y/o eliminar su acceso a la solución en los casos en que el CLIENTE:

  1. Recibir comentarios negativos excesivos de los destinatarios o causar daños a WhatsApp o a sus usuarios individuales, incluidos sus Destinatarios;
  2.  Utilizar soluciones ofrecidas por terceros, incluso cuando existan herramientas y productos oficiales de WhatsApp.
  3.  Infrinja cualquiera de las políticas o directrices de uso de WhatsApp o anime a terceros a hacerlo. En estos casos, se podrá impedir que el CLIENTE vuelva a utilizar la solución.

4.2.7.2 ZENVIA le informará en el plazo de 48 (cuarenta y ocho) horas de cualquier cambio de estado en el WABA del CLIENTE promovido por el Target.

4.2.7.3 En su caso, en caso de suspensión o baneo de la cuenta del CLIENTE, ZENVIA procurará entender los motivos de la penalización aplicada por el Target y, en su caso, restablecer el estado activo regular.

4.2.7.4 El baneo de la cuenta no revertido por el Destinatario constituirá un supuesto de resolución automática del contrato entre el CLIENTE y ZENVIA. Esta rescisión se aplicará parcialmente cuando el contrato entre las Partes establezca la prestación de otros servicios no afectados por la prohibición de la cuenta del CLIENTE en el canal WhatsApp Business Solution.

4.2.7.5 Teniendo en cuenta que las órdenes de suspensión o prohibición, incluso por uso indebido de plantillas, son emitidas exclusivamente por Meta, ZENVIA no se hace responsable de ningún daño derivado de estas órdenes, salvo en los casos en que se haya demostrado que ha sido la única causa de cualquier sanción.

4.2.8 Responsabilidades del CLIENTE en relación con el uso del canal:

4.2.8.1 El CLIENTE será plenamente responsable:

  1. Por todos y cada uno de los actos u omisiones de terceros designados por el CLIENTE para unirse al canal WhatsApp Business;
  2.  Por todos y cada uno de los daños causados por el contenido de los mensajes transmitidos;
  3.  Por todos y cada uno de los daños derivados de la relación subyacente entre el CLIENTE y el Destinatario de sus mensajes;
  4.  Por toda sanción pecuniaria a BSP o Meta que tenga su origen en un acto o hecho responsabilidad del CLIENTE o de terceros bajo su responsabilidad.

4.3 VOZ 

4.3.1 Estas normas serán de aplicación siempre que el CLIENTE utilice la plataforma de voz como canal de comunicación con su destinatario, dentro de los planes.

4.3.2 Licencias de plataforma:

4.3.2.1 El licenciamiento de la plataforma de voz por parte de ZENVIA proporciona una solución de comunicaciones corporativas integrable con diferentes canales y herramientas, funcionalidades y complementos, que combinada con la infraestructura de múltiples Operadores de Red fija y móvil, permite la conexión entre el CLIENTE y sus usuarios finales. 

4.3.2.2 ZENVIA actúa exclusivamente como proveedor de la plataforma de software, no proporcionando directamente la infraestructura y los recursos de numeración, y declina toda responsabilidad en relación con los servicios de telecomunicaciones ofrecidos por los Operadores asociados, incluidos el Servicio de Comunicación Multimedia (SCM), el Servicio Móvil Personal (SMP) y el Servicio Telefónico Fijo Conmutado (STFC), así como cualquier cuestión relacionada con el funcionamiento de las redes de telecomunicaciones o el cumplimiento de la normativa, que son responsabilidad de los Operadores asociados.

4.3.2.3 El servicio podrá ser contratado en la modalidad de prepago o pospago, según lo previsto en la Propuesta Comercial del CLIENTE, que forma parte integrante del presente instrumento.

4.3.2.4 Cuando se contrate en la modalidad de prepago, el CLIENTE tendrá derecho a utilizar el servicio mediante la compra de créditos y recargas en el panel, que serán facturados por ZENVIA tras la confirmación del pago, o según determine el partner. 

4.3.2.5 Cuando se contrate en la modalidad de pospago, el servicio será facturado por ZENVIA en función de su consumo y de acuerdo con los precios y condiciones establecidos en la Propuesta Comercial contratada por el CLIENTE.

4.3.3 Números de línea telefónica:

4.3.3.1 ZENVIA podrá, a petición del CLIENTE, disponer de un número de línea telefónica para uso exclusivo en su plataforma, mediante la formalización y operativa de un Contrato de Cesión No Obligatoria con el CLIENTE, vinculado a todas y cada una de las líneas telefónicas asignadas durante la vigencia del Contrato, cuyos datos figurarán en la Plataforma de Voz y en la respectiva facturación. En este caso, la estructura y los recursos de numeración serán proporcionados directamente por los Operadores de Red fijos y móviles asociados.

4.3.3.2 Si el CLIENTE ya dispone de línea telefónica propia, deberá portar el número desde su Operador externo al Operador Partner de ZENVIA para habilitar su uso exclusivo en la plataforma de ZENVIA.

4.3.3.3 El CLIENTE declara y reconoce que ZENVIA no es el proveedor de servicios de telecomunicaciones responsable de ofrecer la Línea Telefónica a utilizar en la Plataforma – sino los Operadores Telefónicos – y que ZENVIA no tiene responsabilidad alguna sobre la calidad de los servicios de telecomunicaciones ofrecidos por el Operador.

4.3.4 Responsabilidades 

4.3.4.1 ZENVIA es la única y exclusiva responsable de la prestación de la plataforma de voz, no asumiendo responsabilidad alguna por los contenidos traficados y su finalidad. Por tanto, el CLIENTE es el único y exclusivo responsable de todo lo relativo a los contenidos, tráfico cursado y aplicación del servicio contratado, debiendo observar estrictamente la legislación vigente en su utilización. 

4.3.4.2 Se prohíbe al CLIENTE utilizar el servicio contratado para realizar llamadas masivas en exceso de la capacidad humana de marcación, contestación y comunicación, que no sean completadas o que, siendo completadas, sean desconectadas por el emisor en el plazo de 3 (tres) segundos (“llamadas cortas”), bajo pena de bloqueo total e inmediato del servicio, sin perjuicio de las demás penalizaciones aquí previstas.

4.3.4.3 El CLIENTE mantendrá indemne a ZENVIA de cualesquiera multas impuestas por los operadores de telefonía, agencias reguladoras y/u órganos del poder judicial o ejecutivo que se deriven del incumplimiento de la legislación o regulación aplicable a la comunicación mantenida por el CLIENTE. En caso de imposición de cualesquiera multas por parte de los Operadores, organismos reguladores y/o órganos del poder judicial, que se deriven del incumplimiento de la legislación, o incluso  en la legislación aplicable, ZENVIA se reserva el derecho de repercutir íntegramente al CLIENTE, en la medida de su responsabilidad, sin perjuicio de la posibilidad de suspensión inmediata de los servicios y/o extinción motivada.

4.3.4.4 ZENVIA asume la responsabilidad de gestionar las relaciones contractuales con los Operadores asociados contratados por ella, garantizando la operatividad de los servicios ofrecidos a través de la plataforma de voz. Asimismo, ZENVIA se compromete a soportar todas y cada una de las retribuciones debidas a los Operadores asociados contratados por ZENVIA, incluida la retribución de la red de destino, relacionadas con el Servicio de Transporte del tráfico originado por el CLIENTE hacia los terminales de destino.

4.4 RCS 

4.4.1 Estas reglas se aplicarán siempre que el CLIENTE utilice el canal RCS, independientemente del producto o mecanismo de activación (web o API).

4.4.2 Tipos de RCS y normas de uso:

4.4.2.1 RCS Básico. En esta versión no hay contenidos multimedia (imágenes, vídeos, audio, etc.) ni otras funcionalidades típicas de RCS Single. Al ser una opción más sencilla, sólo es posible enviar mensajes de texto de hasta 160 caracteres. Este mensaje contendrá la identificación normal del canal, como la validación de la marca y el hotsite, así como el estado de la entrega y la lectura del mensaje. Si envía más de 160 caracteres y tiene un agente Notificación/Single integrado, el mensaje se entregará como Notificación/Single. Si el destinatario no es compatible con RCS, el mensaje se entregará como SMS automáticamente.

4.4.2.2 RCS Único. Permite enviar mensajes de hasta 5000 caracteres con logo y cuenta verificada. Mejora la experiencia de mensajería de tus CLIENTES con la posibilidad de enviar recursos multimedia como imágenes, botones de conversión o carruseles. Dispone de informes con datos de envío, entrega y lectura para un mejor seguimiento y gestión de los mensajes.

4.4.2.3 RCS Conversacional. Envía mensajes de hasta 5000 caracteres con logo y cuenta verificada en todas las funciones RCS Rich. Utilizar como canal de servicio para un viaje completo Integrar la experiencia chatbot con flujos de conversación y respuestas.

4.4.3 Tratamiento

4.4.3.1 Activación. Los mensajes de tráfico se tarificarán en función de su recepción y/o envío por parte del CLIENTE, independientemente de su entrega con éxito al destinatario final. El mecanismo de activación puede realizarse vía API o a través de la plataforma ZENVIA CUSTOMER CLOUD en su interfaz web.

4.4.3.2 Fallback. Si el dispositivo de destino no soporta RCS, nuestra plataforma enviará SMS. La lista de fallbacks y RCS enviados está disponible en los informes de ZENVIA CUSTOMER CLOUD.

4.4.3.3 Opt-Out en mensajes RCS: Cada vez que un usuario recibe un mensaje RCS, tiene la opción de responder ‘stop’, ‘stop’, ‘stop’, ‘don’t want’, ‘exit’, ‘exit’, para dejar de recibir estos mensajes. 

4.4.3.4 Disposiciones Generales: Cualquier cambio o actualización que realice Google en las normas que rigen el uso del canal RCS será informado puntualmente al CLIENTE, quien sólo podrá seguir utilizando el canal si se sujeta a dichas nuevas normas, bajo pena de incurrir en responsabilidad por uso indebido.

4.5 E-MAIL 

4.5.1 Estas reglas se aplicarán siempre que el CLIENTE utilice el canal e-mail, independientemente del producto o mecanismo de activación (web o api).

4.5.2 Tratamiento:

4.5.2.1 El flujo se inicia con una de las dos interfaces: ZENVIA CUSTOMER CLOUD o API. El CLIENTE elegirá si desea utilizar plantillas de correo electrónico que se envíen con información personalizada.

4.5.2.2 El CLIENTE puede elegir enviarlos a una hora determinada o enviarlos inmediatamente. El trigger se envía a una pasarela (stargate) que validará que el CLIENTE puede realizar este trigger verificando su contrato con el canal y otros detalles antes de enviarlo a una aplicación final que habla con el proveedor de correo electrónico. Una vez enviado el mensaje, nuestros CLIENTES dispondrán de información útil sobre el disparador, lo que permitirá generar informes que identifiquen qué mensajes se han entregado y cuáles no.

4.5.2.3 Darse de baja: El CLIENTE que haya decidido darse de baja y dejar de recibir contenidos de un determinado remitente lo hará enviando un mensaje de respuesta con las palabras “stop”, “stop”, “stop”, “don’t want”, “exit”, “exit” o haciendo clic en el botón Darse de baja. De este modo, el contacto entra en la lista de denegados y deja de recibir correos electrónicos de ese remitente.

4.6 INSTAGRAM

4.6.1 Estas normas se aplicarán siempre que el CLIENTE utilice el canal instagram business, independientemente de la solución, herramienta, módulo o plataforma que pueda estar integrada en el canal.

4.6.2 Políticas, términos y condiciones de uso establecidos por Meta:

4.6.2.1 Además de las disposiciones contenidas en el presente documento, otros documentos elaborados por Meta se encargan de establecer condiciones, obligaciones y directrices para el uso de Instagram:

  1. Condiciones de servicio de Facebook;
  2. Normas comunitarias de Facebook;
  3. Condiciones de uso de Instagram;
  4. Directrices comunitarias de Instagram;
  5. Políticas para desarrolladores de Facebook, especialmente la Política de mensajería de Instagram;
  6. Es importante saber que Meta podrá actualizar, unilateralmente y sin previo aviso, cualquiera de los documentos relativos al uso de Instagram Business, especialmente los arriba indicados, y que, para poder seguir utilizando la solución, el CLIENTE deberá aceptar y seguir las nuevas condiciones, obligaciones o directrices.

4.6.3 Limitaciones de este canal:

  1. No es posible utilizar la API con cuentas de Instagram “no comerciales”;
  2. No se admiten conversaciones entre más de 2 participantes (hilo de grupo);
  3. No admite el reenvío de notificaciones, sólo el uso receptivo;
  4. Si se supera el total de 200 (doscientos) mensajes enviados en un intervalo de 5 (cinco) minutos por “@cuenta”, la API puede experimentar un tráfico lento de mensajes;
  5. Si se supera el total de 300 (trescientos) mensajes enviados y/o recibidos en un intervalo de 5 (cinco) minutos por “@cuenta”, la API puede ser lenta a la hora de ejecutar webhooks;

4.6.4 Aunque el CLIENTE utilice flujos de conversación automatizados junto con el canal de Instagram, cualquier experiencia de comunicación promovida por el CLIENTE debe permitir la interacción humana.

4.6.5 El CLIENTE y/o cualquier tercero indicado por el CLIENTE no podrán retener, descargar o almacenar de ninguna manera en sus propios sistemas el contenido multimedia enviado o puesto a disposición a través de la API.

4.6.6 Cómo se te cobrará por usar Instagram:

4.6.6.1 Por el uso del canal a través de la API de Messenger para Instagram, el CLIENTE abonará el importe estipulado y acordado entre nosotros por cada “Conversación” iniciada, que se entenderá siempre que el CLIENTE reciba un mensaje vía Instagram de cualquier usuario del canal y tendrá una duración de 24 horas.

4.6.6.2 Una vez alcanzado este plazo de 24 horas, se iniciará -y también se cobrará- otra Conversación si el CLIENTE recibe un nuevo mensaje.

4.6.6.3 Las herramientas, soluciones y/o plataformas utilizadas junto con el canal de Instagram podrán cobrarse por separado y a su propia discreción.

DEFINICIONES

API: Las siglas API significan Interfaz de Programación de Aplicaciones. En pocas palabras, es un tipo de aplicación que proporciona un medio por el cual dos sistemas se conectan e interactúan intercambiando datos específicos. La API funciona enviando recursos pasados por el usuario a un servidor o sistema concreto y, tras esta etapa, el extremo externo de esta comunicación responde con los datos necesarios para ofrecer un servicio concreto al usuario. Por estas razones, cuando hablamos de API solemos mencionar los endpoints, que representan uno de los puntos de comunicación entre la interfaz y el servidor externo. Gracias a esta característica, las API tienen la ventaja de ahorrar recursos al usuario, ya que no se ejecutan localmente en su máquina y sólo utilizan la respuesta del servidor para proporcionar la información necesaria. En resumen, una API es simplemente una aplicación que intercambia información entre un sistema externo y un usuario.

BACKUP: Se refiere a la copia de seguridad de los Datos Transaccionales del CLIENTE almacenada con fines de recuperación en caso de pérdida de datos o fallos del sistema.

BSP (BUSINESS SERVICE PROVIDER): calidad y designación de ZENVIA como proveedor oficial y homologado de acceso al canal WhatsApp Business.

CLIENTE: Usuario de un servicio prestado por ZENVIA.

CONSULTA EN PANTALLA: Acceso directo e inmediato a los datos transaccionales a través de las interfaces ZENVIA CUSTOMER CLOUD.

CONSULTA CONVOCATORIA: Acceso a los Datos Transaccionales previa solicitud formal a través del sistema de soporte, a través del canal de atención de Zenvia.

DATOS TRANSACCIONALES: Todos los mensajes, datos e información intercambiada, transmitida o almacenada por los CLIENTES con sus destinatarios finales, a través de los distintos canales de comunicación (CPaaS) y software (SaaS) disponibles en ZENVIA CUSTOMER CLOUD, incluyendo, entre otros: SMS, RCS, Whatsapp, grabaciones de conversaciones y/o registros de cada llamada realizada en el canal de Voz, interacciones vía Chatbot y Whatsapp, registros de casos, tickets, llamadas, asistencias y/u otra información y/o datos registrados en Zenvia Chat, Zenvia Conversion, Zenvia Service y Zenvia Success, datos traficados a través de las automatizaciones creadas con nuestros Bots utilizando Zenvia Bots, Zenvia NLU y Zenvia Docs, así como documentos en formato PDF y/o cualquier otra extensión de archivo enviados y/o recibidos en cualquiera de los softwares (SaaS) y/o Canales (CPaaS) ofrecidos a través de ZENVIA CUSTOMER CLOUD y transaccionados a través de sus respectivas cuentas, independientemente del formato, tipo o extensión de los datos.

E-MAIL: Es un canal que permite a los CLIENTES enviar mensajes de correo electrónico únicos y automáticos a sus CLIENTES finales. ZENVIA tiende un puente entre ambas partes para simplificar y agilizar el envío a una base segmentada definida por el CLIENTE a través de ZenAPI o la Plataforma Zenvia, utilizando ZENVIA CUSTOMER CLOUD.

INTERACTIONZ: Es el término creado para hacer tangible el valor que nuestra solución aporta a nuestro CLIENTE. La definición de un Interactionz es cuando la marca inicia una conversación con su CLIENTE o cuando el consumidor final inicia el contacto con la marca. Las condiciones establecen que una Interactionz dura 24 horas desde su apertura. Nuevos mensajes dentro de este periodo no crean una nueva Interactionz.

INTEGRACIONES: Se refieren a la conexión entre distintos sistemas o aplicaciones, permitiendo el intercambio de datos y funcionalidades entre ellos. Estas integraciones facilitan la colaboración y la eficiencia al permitir que sistemas separados trabajen juntos, compartiendo información y automatizando procesos.

ISV (INDEPENDENT SOFTWARE VENDOR): Tercero que de alguna manera integra la relación entre Zenvia (BSP) y el titular de WABA (WhatsApp Business).

RCS (RICH COMMUNICATION SERVICE): canal de mensajería de Google, compatible solo con dispositivos móviles Android, con branding, rich media, interactividad y análisis. Con RCS, las empresas pueden ofrecer experiencias móviles interactivas y de marca. A diferencia de los SMS, RCS devuelve el estado de lectura. Para enviar mensajes por este canal, el CLIENTE debe disponer de un agente de Google. Este servicio es compatible con los dispositivos móviles con los que Google colabora, como Android a partir de la versión.

SEATS: Se refiere al número de licencias o “SEATS” disponibles en una plataforma o sistema de software que permiten a un determinado número de usuarios acceder y utilizar simultáneamente el servicio. Cada “asiento” representa una autorización para que una persona o usuario acceda a la plataforma o servicio. El término se utiliza a menudo en los programas informáticos de atención al CLIENTE o en los sistemas de gestión de la relación con el CLIENTE.

SMS (“SHORT MESSAGE SERVICE”): Mensaje corto de texto de hasta 160 (ciento sesenta) caracteres alfanuméricos transmitido entre el CLIENTE y los Destinatarios a través de una línea de telefonía móvil.

SOLUCIONES: Nos referiremos a Zenvia Customer Cloud como una solución, y a las etapas del viaje Atraer, Convertir, Nutrir y Servir como Soluciones. Al referirnos a Zenvia Customer Cloud, el término solución puede intercambiarse con el término software. Zenvia Customer Cloud no es una plataforma y no será una herramienta. 

WABA (WhatsApp Business Account): WhatsApp Business Solution es un software que habilita un canal de comunicación entre empresas y usuarios de la aplicación WhatsApp, propiedad de Meta y gestionado por ésta. Se trata de un acceso acreditado y aprobado a la solución corporativa de comunicación WhatsApp mantenida por Meta (Facebook Inc). Con este acceso se crea una cuenta para que el titular pueda recibir y enviar mensajes a través de ella. Es la cuenta corporativa oficial de WhatsApp.

ZENVIA CUSTOMER CLOUD: Es un software web donde la información y las interacciones con los CLIENTES se centralizan y almacenan en la nube para consolidar los datos de los consumidores, los registros de interacciones y la información relevante en un único lugar, accesible de forma rápida y eficiente, lo que permite a las empresas ofrecer servicios personalizados, mejorar la experiencia del consumidor y tomar decisiones informadas basadas en datos centralizados y actualizados.



Estas Condiciones del servicio se actualizaron por última vez en 11 de marzo de 2024.