Términos y Condiciones de los Servicios

Términos y Condiciones de los Servicios

Este documento se aplica a todas las relaciones entre nosotros, y es el que presentará las condiciones, lineamientos, políticas y deberes que lo definen, independientemente de los servicios prestados.

Si comenzó a utilizar NUESTROS servicios a partir del 13/05/2022, estos Términos se aplicarán de inmediato. Si ya usó NUESTROS servicios antes de esta fecha o de acuerdo con otra versión de estos Términos, USTED podrá encontrar estas versiones allí mismo, en el lado izquierdo de su pantalla, en la sección “Documentos anteriores”.

*¡Atención! El uso de los Servicios caracterizará SU aceptación de estos Términos. 

Si USTED y NOSOTROS hemos firmado otro documento que entra en conflicto, en cualquier parte, con lo que hemos descrito aquí, estos Términos no se aplicarán a USTED en ese conflicto

Para la interpretación de estos Términos, al usar el término “USTED” nos estaremos refiriendo a su Cliente, al usar el término “NOSOTROS” nos estaremos refiriendo al Grupo Zenvia, que incluye a Zenvia y sus subsidiarias, y siempre que usemos los términos “nosotros”/“nuestro” en minúsculas, nos referiremos al Cliente y Zenvia juntos o a nuestra relación contractual.

La lista de sociedades controladas y todas las demás palabras o expresiones que tengan o puedan tener alguna connotación técnica o específica en el ámbito de la relación entre nosotros, serán listadas y conceptualizadas en el Diccionario Zenvia – Anexo VII

Cláusula 1 – ¿Qué servicios brindamos y qué documentos se aplicarán?

1.1 Los servicios que brindamos pueden ser (1) servicios de valor agregado de integración con Operadores Telefónicos para tráfico mecanizado y masivo a través del canal de mensajería SMS y/o (2) licencias de uso y acceso a nuestras Plataformas de Comunicación, que contienen herramientas de comunicación digital, módulos y soluciones, así como acceso a otros canales de comunicación digital (como WhatsApp Business, Instagram, correos electrónicos, etc.);

1.2 Los dos tipos de servicios descritos en la cláusula 1.1 pueden proporcionarse simultáneamente o por separado, dependiendo de SU uso de los servicios ofrecidos por NOSOTROS;

1.3 Además de todo lo descrito en estos Términos Generales, otros documentos pueden aplicarse a la prestación de NUESTROS servicios, tal como se formaliza en el Acuerdo celebrado entre USTED y NOSOTROS;

1.4 Las disposiciones contenidas en los Anexos a estas Condiciones sobre cada canal de comunicación o Plataforma prevalecerán cuando entren en conflicto con las disposiciones contenidas en estas Condiciones Generales.

Cláusula 2 – Para una relación honesta, ¿qué declaramos NOSOTROS y USTED?

2.1 USTED declara que:

  • i Cumple íntegramente con sus obligaciones legales, en especial las de carácter tributario, laboral y de seguridad social;
  • ii No existe ningún obstáculo administrativo, judicial o contractual que le impida cumplir con las obligaciones asumidas por nuestro Acuerdo;

2.2 NOSOTROS declaramos que:

  • i Contamos con los respectivos y necesarios requisitos técnicos y operativos para garantizar la prestación y uso de los servicios objeto del Contrato que hemos suscrito;

2.3 NOSOTROS Y USTED declaramos que:

  • i Somos legalmente capaces y legítimos para contratar, estemos debidamente acreditados para llevar a cabo nuestras actividades y estamos en regla, teniendo todas las licencias, autorizaciones, certificados y permisos pertinentes necesarios para el desarrollo de las actividades objeto de este Acuerdo;
  • ii Nos comportaremos durante y después de la vigencia de nuestro Acuerdo, observando siempre la buena fe y la transparencia;
  • iii Nos comprometemos a cumplir con la legislación aplicable, especialmente la Constitución Federal, el Código de Defensa del Consumidor, el Código Civil, el Marco de Derechos Civiles para Internet, el Código de Autorregulación Publicitaria de Brasil y la Ley General de Protección de Datos;
  • iv No fueron necesarias inversiones significativas para el inicio de la relación contractual, siendo inaplicable lo dispuesto en el párrafo único del artículo 473 del Código Civil.

Cláusula 3ª – Aquí hay algunas reglas generales para nuestra relación:

3.1 Todos y cada uno de los servicios contratados por USTED deberán ser utilizados exclusivamente para el objeto social para el cual fueron concebidos y originalmente contratados. En este sentido, si se identifica algún uso indebido o indebido de cualquiera de ellos por parte de USTED, NOS reservamos el derecho de interrumpir la prestación del servicio sin perjuicio de la determinación de las pérdidas y daños que nos hayan sido impuestos por el uso indebido;

3.2 USTED no podrá cargar, almacenar, procesar o transmitir, a través de los Servicios contratados, códigos, archivos, scripts o programas que sean maliciosos o que puedan comprometer la seguridad e integridad de NUESTRA Plataforma o causar daños a NOSOTROS o a terceros;

3.3  Si alguno de nosotros no hace cumplir, cuando sea opcional, alguna de las reglas que rigen nuestra relación o cualquier derecho que tengamos, tal hecho no se interpretará como una renuncia o como una nueva estipulación contractual;

3.4 Si, por cualquier motivo, se determina que alguna disposición contractual es inválida, ilegal o inaplicable, las demás, en la medida en que no sea imposible o ilógico, permanecerán inalteradas y plenamente efectivas. En caso necesario, las disposiciones afectadas podrán ser sustituidas por otras nuevas, cuyos efectos sean lo más parecidos posibles a los originalmente deseados por nosotros, siempre que sean aceptados y acordados;

3.5 Nuestra relación NO será exclusiva. Por lo tanto, USTED y NOSOTROS somos libres de contratar con otros proveedores o clientes;

3.6 Tanto USTED como NOSOTROS haremos todos los esfuerzos razonables para obligar a los sucesores a cumplir con sus obligaciones contractuales;

3.7 Nuestra relación es la de un proveedor de servicios y un tomador de servicios, por lo que no se considerará, bajo ninguna circunstancia, como un medio para constituir una empresa, empresa conjunta, asociación, mandato, representación, agencia, consorcio o incluso para constituir una relación laboral en cualquier formato;

  • i. En caso de que se distribuya un reclamo laboral como resultado de nuestra relación, la Parte que sea responsable a cualquier título del reclamante indemnizará a la parte que por error fue objeto del reclamo;
  • ii. Mantenerse inofensivo significará, por ejemplo: (1) buscar traer al expediente de la demanda la realidad de los hechos y la relación entre NOSOTROS y USTED, (2) buscar la exclusión de la parte indebida de ese proceso a través de los medios procesales disponibles, (3) evitar el bloqueo o retención judicial sobre los bienes del inocente, efectuando pagos o presentando garantías y (4) reembolso de bloqueos o retención de bienes que no pudieron evitarse;

3.8 Independientemente de la solución, herramienta o módulo utilizado, USTED debe observar las siguientes obligaciones:

i. asegurar y ser responsable de la confidencialidad de sus credenciales de acceso (login y contraseña) y de sus usuarios registrados en la Plataforma y el software contenido en ella, además de exigir a quienes se les conceda acceso a las credenciales el mismo nivel de secreto y confidencialidad que impone este documento;

ii. tomar todas las medidas razonables y posibles para evitar el acceso no autorizado a la Plataforma contratada;

iii. Notificarnos inmediatamente en caso de fuga sospechosa o efectiva de credenciales de acceso o acceso no autorizado por parte de terceros a NUESTROS servicios;

iv. mantener actualizado y veraz su información de registro y la de sus Usuarios, siendo enteramente responsable de la exactitud, calidad, contenido y licitud de dicha información, en particular de los datos personales, en los términos de la legislación y normativa aplicable;

v. seguir completamente las pautas y reglas previstas en la ley aplicable, en estos Términos y en otros documentos producidos por NOSOTROS o por terceros, y que componen su Acuerdo, especialmente los Términos relacionados con los canales elegidos para comunicarse con SUS Destinatarios;

vi. usar el software contenido en la Plataforma exclusivamente para el propósito contratado, y no debe tratar de alterar, deconstruir, descompilar, realizar ingeniería inversa o interferir de otra manera con la integridad del software, especialmente con la intención de replicarlo o dañarlo;

vii. mantener, a su cargo, hardware, software, conexión a Internet suficiente y cualquier otro requisito para usar la Plataforma;

viii. al utilizar NUESTRAS soluciones, ya sea a través de interfaces web o integraciones API, USTED debe adoptar medidas de seguridad, tales como, entre otras: análisis de vulnerabilidad recurrente, proceso de gestión de riesgos, uso de antivirus, mecanismos de protección con contraseña y planes de respuesta a incidentes que sean suficientemente capaces de abordar los riesgos relacionados que incluyen, entre otros, (1) el uso de los Servicios para fines distintos a los contratados por USTED, (2) el acceso indebido a los Servicios por parte de personas no autorizadas; (3) la seguridad de los datos personales (incluido el mal uso de los mismos); y/o (4) fraude o cualquier incumplimiento de la ley o de estos Términos y Condiciones;

3.9 Los criterios de facturación de cada uno de NUESTROS servicios pueden variar y siempre estarán detallados en el Plan Comercial o Propuesta Comercial contratada por USTED;

3.10 Si USTED usa NUESTRA plataforma o los servicios cubiertos por nuestro Acuerdo para ayudarlo a cumplir con ciertas obligaciones o deberes legales o reglamentarios, USTED será responsable de evaluar la idoneidad y conveniencia del uso para este propósito. Además, en la medida en que SU uso esté sujeto a cualquier requisito legal o reglamentario, depende de USTED garantizar, para usted y sus Usuarios, que el uso cumpla con dichos requisitos, ya que NOSOTROS (1) no seremos responsables por verificar que su uso sea apropiado o cumpla con leyes o reglamentos específicos, y (2) no ofrecemos ni le ofrecemos ninguna garantía a USTED en este sentido.

Cláusula 4ª – ¿Cómo y cuándo actualizaremos estos u otros Términos?

4.1 USTED reconoce y acepta que cualquier cambio en estos u otros Términos relacionados con nuestra relación puede ser realizado por NOSOTROS con el objetivo de reproducir cambios o desarrollos en los servicios y/o canales de comunicación que ofrecemos;

4.2 ¡Pero no te preocupes! Siempre que estos eventuales cambios impongan alguna carga para USTED, se lo notificaremos con al menos 30 días de anticipación;

4.3 El plazo anterior podrá no cumplirse cuando el cambio realizado sea: (1) como resultado de un cambio en la ley o regulación, (2) para cumplir con una orden judicial, (3) como resultado de cambios en las políticas para contratar a terceros controladores de canales de comunicación (Meta (Facebook Inc.), Operadores Telefónicos, etc.) y que, por tanto, influyan directamente en nuestra prestación de servicios, (4) derivadas de una situación de emergencia o, aún, (5) derivadas de un caso fortuito o de fuerza mayor, en los términos de la Cláusula 11.1;

4.4 A pesar de nuestra comunicación previa siempre que sea posible, USTED reconoce y acepta que debe mantenerse actualizado periódicamente con las políticas y obligaciones de contratación contenidas en los documentos contractuales que siempre estarán presentes en este sitio web (www.zenvia.com/termos ). Y siempre que continúe utilizando los servicios después de que los cambios entren en vigencia, significará que USTED ha aceptado las nuevas condiciones.

Cláusula 5ª – ¿Cómo debemos comunicarnos?

5.1 Para que nuestras comunicaciones formales se consideren válidas y recibidas: (1) USTED deberá utilizar la dirección de nuestra sede por correo postal o mediante el enlace atendimento.zenvia.com, y (2) NOSOTROS utilizaremos la dirección física o la dirección de correo electrónico proporcionada por USTED en el momento de la contratación.

Cláusula 6ª – Derechos de autor, marcas, patentes, plataformas… ¿Quién es dueño de qué?

6.1 Tanto USTED como NOSOTROS nos comprometemos a respetar recíprocamente y de manera permanente todos los derechos de autor, marcas, patentes, registros, diseños industriales y demás derechos de propiedad intelectual involucrados en nuestra relación contractual;

6.2 Considerando la naturaleza de la actividad realizada por NOSOTROS, licenciando herramientas, módulos, soluciones y canales de comunicación digital en formato as-a-service, cualquier tipo de desarrollo realizado en nuestra plataforma será considerado de NUESTRA propiedad, pudiendo USTED, según corresponda, la licencia de uso de este eventual desarrollo durante la vigencia del contrato;

6.3 NOSOTROS representamos y garantizamos, y USTED entiende y reconoce, que SOMOS los titulares o licenciatarios de todos los derechos, títulos e intereses en cualquier propiedad intelectual relacionada con los servicios que brindamos o la plataforma que ponemos a su disposición. Excepto en relación con cualquier licencia restringida y derechos otorgados expresamente a USTED en virtud de nuestro Acuerdo, NOSOTROS no otorgamos ningún derecho a la propiedad intelectual mencionada en este documento, y todos y cada uno de los derechos, títulos e intereses en NUESTRA propiedad intelectual de los servicios prestados o la plataforma puesta a disposición seguirá siendo propiedad de NUESTROS o NUESTROS licenciantes, según sea el caso;

6.4 USTED otorga a NOSOTROS una licencia mundial, perpetua, irrevocable, irreversible, transferible, sublicenciable, no exclusiva y gratuita para explotar sin restricciones todos los comentarios que USTED nos proporcione en relación con los servicios que brindamos o NUESTRA plataforma. El término “retroalimentación” incluye, sin limitación, comentarios, sugerencias, recomendaciones, solicitudes de mejora, ideas u otras comunicaciones relacionadas con la mejora de los mismos;

6.5 Tanto USTED como NOSOTROS nos comprometemos a no reproducir, descompilar ni aplicar ingeniería inversa a ningún servicio o plataforma a los que tengamos acceso durante la relación contractual;

6.6 NOS comprometemos también a no suministrar productos cuyos derechos de explotación no nos estén legítimamente garantizados, ya sea por propiedad o por contrato, aunque pertenezcan a terceros;

6.7 El uso del nombre, logotipo, otros signos distintivos o casos de uso de una parte por la otra sólo podrá ocurrir con autorización al respecto, salvo pacto en contrario en cualquier otro documento suscrito entre nosotros, estando ambas partes obligadas, en cualquier caso, nunca dañar o violar los derechos del otro al hacerlo.

Cláusula 7ª – Secreto y Confidencialidad: ¡Nuestros secretos bien guardados!

7.1 Teniendo en cuenta la naturaleza de nuestra relación y la naturaleza de los servicios prestados por nosotros, la información considerada confidencial puede ser intercambiada entre nosotros;

7.2 Se considerarán confidenciales las informaciones que no: (1) están disponibles públicamente, (2) el propietario de la información los pone a disposición del público, (3) cualquiera de nosotros conocía antes de tener acceso a cierta información en virtud de su Acuerdo, (4) deben ser divulgada por orden judicial o autoridad administrativa en el ejercicio de sus facultades o (5) lleguen a conocimiento de uno de nosotros de una fuente distinta a nuestra relación contractual y sin incumplimiento de ninguna obligación de secreto conocida por la persona que recibe la información;

7.3 Cuando exista una determinación judicial o administrativa de revelar información confidencial y cuando este acto de informar no esté legalmente prohibido por la orden de revelación, corresponderá a quien deba cumplir con la orden, antes de revelar o, cuando ésta no pueda suceda por cualquier motivo, a la mayor brevedad, informar al titular de los datos;

7.4 La información confidencial proporcionada por cualquiera de nosotros para la ejecución del Acuerdo se utilizará exclusivamente para los fines y en la medida necesaria para la cual fue divulgada. Siempre que cumplamos con lo que tratamos en esta Cláusula, tanto USTEDES como NOSOTROS estamos de acuerdo con la divulgación de información confidencial a empleados, agentes o representantes, quienes deben estar sujetos al mismo o más riguroso deber de confidencialidad;

7.5 Los deberes de secreto y confidencialidad previstos en estos Términos permanecerán vigentes hasta por 5 (cinco) años después de finalizada nuestra relación contractual.

Cláusula 8ª – ¿Qué pasa si necesitamos ceder o transferir nuestro Acuerdo?

8.1 USTED solo puede ceder o transferir su Acuerdo y/o los derechos derivados del mismo con NUESTRA autorización previa y expresa;

8.2 La cesión o transferencia no autorizada por parte de NOSOTROS resultará en SU responsabilidad por todos los actos o hechos relacionados con los cesionarios no autorizados, además de la posibilidad, a NUESTRA discreción, de suspender y/o interrumpir la prestación de los Servicios, independientemente del aviso previo;

8.3 La utilización de los servicios que NOSOTROS prestamos por empresas afiliadas a USTED, entendidas como sociedades controlantes, controladas o pertenecientes a un mismo grupo económico, no trasladará las obligaciones asumidas por USTED;

8.4 En caso de uso conjunto como se describe en el punto anterior, USTED debe informar a todos sus afiliados de las reglas, obligaciones y pautas que se aplican al uso de NUESTROS servicios, incluidos todos los documentos contractuales. USTED será totalmente responsable por todos y cada uno de los actos o hechos practicados por sus afiliados;

8.5 Tanto NOSOTROS como USTED podemos ceder y/o transferir el Acuerdo en caso de escisión, fusión o fusión corporativa previa notificación, excepto cuando cualquiera de estos actos involucre a NUESTROS competidores, cuyo caso puede, a NUESTRA discreción, ser motivo por la terminación de nuestra relación contractual sin que dicha terminación suponga ninguna carga para NOSOTROS;

8.6 En los casos en que NOSOTROS estamos autorizados a revender, transferir o sublicenciar nuestros servicios, USTED debe asegurarse de haber comunicado formalmente al tercero que recibe los servicios e impuesto sobre ellos las mismas obligaciones, reglas y pautas de uso que le corresponden a USTED, incluida la información (1) la ubicación donde se alojan todos los documentos legales que describen dichas obligaciones y (2) todas y cada una de las actualizaciones que se puedan realizar en dichos documentos;

8.7 Si USTED no cumple con la obligación establecida anteriormente, estará sujeto a una multa no compensatoria equivalente a 12 (doce) veces el monto promedio mensual calculado a partir del uso de los servicios prestados por NOSOTROS y disfrutados por el tercero.

Cláusula 9ª – Subcontratación: ¡Quédate tranquilo! ¡NOSOTROS asumimos la responsabilidad!

9.1 Para una mejor ejecución de parte de los servicios contratados por USTED, NOSOTROS podemos subcontratar empresas asociadas;

9.2 Cuando NOSOTROS necesitemos subcontratar empresas asociadas para realizar los servicios o parte de ellos, se le informará sobre este subcontrato, excepto cuando el subcontrato sea una parte de un servicio no proporcionado directamente por NOSOTROS que sea una condición esencial para la ejecución del objeto del Contrato celebrado entre nosotros;

9.3 ¡Pero no te preocupes! Todas las empresas socias subcontratadas voluntaria y libremente deben estar sujetas a condiciones y estándares de calidad equivalentes a los que NOSOTROS observamos en nuestra relación con USTED;

9.4 Además, NOSOTROS seremos responsables de los actos o hechos relacionados con NUESTROS subcontratistas voluntarios y que se relacionen con la ejecución del contrato celebrado con USTED.

Cláusula 10ª – Ética y Prácticas Anticorrupción: ¡Hagamos todo correctamente!

10.1 NOSOTROS y USTED nos comprometemos a cumplir rigurosamente la legislación brasileña anticorrupción (Ley nº. 12.846/2013) y la legislación americana anticorrupción (Foreign Corrupt Practices Act – FCPA), además de observar los más altos estándares de buenas prácticas en nuestros respectivos mercados y en términos de comunicación, incluso todo lo descrito en NUESTRA Política Anticorrupción;

10.2 Nos comprometemos también a evitar dar o recibir valores, obsequios o ventajas que no sean consecuencia contractual de las obligaciones asumidas entre nosotros;

10.3 NOSOTROS y USTED declaramos que no estamos involucrados y, además, nos comprometemos a no involucrarnos, directa o indirectamente, por nosotros o nuestros representantes, en cualquier actividad o práctica que se caracterice como una violación de la legislación anticorrupción, en particular la Ley Anticorrupción y respectivo reglamento, actualmente vigente;

10.4 USTED declara que:

  •  i. USTED, sus subsidiarias, directores, directores, agentes, empleados, afiliados o representantes (en lo sucesivo denominados individualmente como “Persona”) no están sujetos actualmente ni están sujetos a ninguna sanción prevista o impuesta por el Gobierno de los Estados Unidos, incluyendo, sin limitación, la Oficina de Control de Activos Extranjeros (OFAC) del Departamento del Tesoro de los EE.UU., el Consejo de Seguridad de las Naciones Unidas (UNSC), la Unión Europea u otra autoridad competente para hacer cumplir las sanciones (en adelante, colectivamente, “Sanciones”);
  • ii. No está ubicado, organizado o tiene su sede en un país o territorio sujeto a Sanciones, y que no utilizará, directa o indirectamente, NUESTROS servicios en ninguna actividad o negocio en países o territorios que estén sujetos a Sanciones, o que en cualquier otro puede resultar en una violación de las Sanciones por parte de cualquier Persona;
  • iii. Sus recursos no son el resultado de ninguna actividad ilícita; y 
  • iv. Ninguno de SUS fondos o otros activos son propiedad de, directa o indirectamente, ninguna Persona, entidad o gobierno sujeto a Sanciones.

10.5 Además de las declaraciones anteriores, USTED reconoce y acepta que SU inclusión, o la de cualquiera de sus subsidiarias, directores, directores, agentes, empleados, afiliados o representantes, en una lista de Sanciones se nos comunicará de inmediato y se considerado un incumplimiento material de nuestro Acuerdo, que puede causar la terminación inmediata de este Acuerdo, sin ninguna carga para NOSOTROS, respetando y observando las demás cláusulas de estos Términos;

10.6 Los deberes y declaraciones aquí asumidos por nosotros podrán ser objeto de una auditoría personal o de terceros expresamente contratados, en cuyo momento se analizarán los documentos y actividades que acrediten nuestro cumplimiento de lo señalado en esta cláusula.

Cláusula 11ª – Casos fortuitos y fuerza mayor: ¿y ahora qué?

11.1 En caso de ocurrir hechos que puedan calificarse de caso fortuito o fuerza mayor, la persona que tome conocimiento del hecho deberá informar a la otra, dentro de los 2 (dos) días, de la ocurrencia del hecho junto con las medidas que se están adoptando para combatir el hecho, además de la previsión de regularización, cuando sea posible;

11.2 Los plazos que puedan verse afectados por caso fortuito o fuerza mayor se ampliarán en proporción a la demora;

11.3 La interrupción de los servicios prestados por NOSOTROS por un período superior a 15 (quince) días durante eventos de caso fortuito o fuerza mayor le dará a USTED o a NOSOTROS la opción de rescindir el Acuerdo sin ningún monto adeudado como multa o indemnización. En este caso, seguirán siendo devengados los valores por aquellos servicios utilizados, ya sea por disponibilidad o por uso, dependiendo del producto contratado;

11.4 Como se mencionó anteriormente, los casos fortuitos o de fuerza mayor no se considerarán exclusivos de SU deber de realizar pagos por los servicios efectivamente prestados por NOSOTROS.

Cláusula 12ª – ¿Cuándo puede rescindirse nuestro Contrato?

12.1 Además de otros casos previstos en este u otros documentos aplicables, nuestro Acuerdo podrá rescindirse, en su totalidad o en parte, según sea el caso, cuando:

  • i. los servicios ofrecidos por NOSOTROS ya no pueden ser prestados por actos o hechos causados por cualquiera de nosotros o por terceros;
  • ii. NOSOTROS o USTED nos hemos declarado en quiebra o se nos ha concedido una reorganización judicial;
  • iii. se protestan valores o se distribuyen ejecuciones contra USTED por un monto igual o superior a su respectivo capital social;
  • iv. USTED permanece en mora por un período superior a 90 (noventa) días;
  • v. NOSOTROS o USTED, luego de ser notificados por escrito para cumplir con cualquier obligación prevista en el Contrato, no cumplimos con esta obligación dentro de los 5 (cinco) días hábiles;
  • vi. USTED es penalizado por un controlador de canal de comunicación (Meta (Facebook Inc.), Operadores Telefónicos, etc.) y ha prohibido o impedido su acceso a un determinado canal;
  • vii. posible revisión de precios practicada por NOSOTROS, en los términos de la Cláusula 16 Cláusula 16ª a continuación, es rechazada por USTED;

12.2 Nuestro contrato puede rescindirse inmediatamente cuando USTED o cualquier tercero bajo su responsabilidad no cumpla con cualquier obligación establecida en el Cláusulas 10ª y 15ª.

Cláusula 13ª – ¿Cuándo pueden suspenderse nuestros servicios?

13.1 NOSOTROS podemos suspender temporalmente el acceso a los Servicios, sin perjuicio de la rescisión del Acuerdo cuando corresponda, siempre que:

  • i. se identifica que el contenido de SUS mensajes y/o SU uso de los servicios no cumple con la ley aplicable o con las pautas contenidas en estos Términos;
  • ii. la suspensión se deba a determinación judicial, policial o administrativa;
  • iii. independientemente del aviso previo, USTED permanece en mora por más de diez (10) días;
  • ix. se identifique cualquier daño, causado o intentado, a NOSOTROS como resultado del uso de los servicios por parte de USTED o cualquier tercero relacionado con USTED;

13.2 NOSOTROS buscaremos informarle con anticipación sobre el riesgo de suspensión y el plazo esperado para que ocurra, excepto en el caso del punto “iii” anterior, siempre que sea posible; Sin embargo, cuando identifiquemos que notificarle a USTED con anticipación la suspensión puede causar un daño a NOSOTROS o a terceros, procederemos a la suspensión inmediata de los servicios informándole de la suspensión a la brevedad;

13.3 La suspensión del acceso -cuando sea causada por una conducta negligente o dolosa de USTED o de terceros vinculados a USTED – no le dará derecho a descuentos proporcionales en el precio, en los casos de pago de productos por suscripción, ni en la exención del pago de los servicios que se prestaron.

Cláusula 14ª – Servicios Beta y Servicios Gratuitos

14.1 Ocasionalmente, NOSOTROS podemos proporcionar servicios en una fase Beta. La calificación de un servicio como “Beta” se realizará siempre de forma clara y previa a su utilización;

14.2 Los servicios en fase Beta son aquellos que no están 100% (cien por ciento) completos y que se encuentran en constante evolución, pero que presentan mejoras o nuevas funcionalidades que ya se encuentran en condiciones de ser utilizadas de manera funcional y efectiva;

14.3 Los Productos Beta pueden proporcionarse de forma gratuita o mediante pago, lo que no restará valor a sus características Beta;

14.4 Los servicios en fase Beta pueden no funcionar perfectamente. Así, condiciones tales como disponibilidad, eficiencia y otras que se encuentran en los servicios regulares pueden no aplicar y NOSOTROS no seremos responsables por cualquier falla ocurrida en el uso de estos servicios;

14.5 El uso de los servicios en fase Beta por parte de USTED es voluntario y está sujeto a las disposiciones establecidas en esta cláusula. Por lo tanto, NOSOTROS no somos responsables de ningún acto o hecho dañino directamente relacionado con el uso del servicio en fase Beta;

14.6 Los Servicios en fase Beta pueden presentar sus propios Términos de Uso que tratarán en detalle los detalles de las condiciones y obligaciones relacionadas con dichos servicios;

14.7 NOSOTROS no garantizamos la continuidad del servicio o el lanzamiento de su versión comercial, por lo que NOSOTROS podemos interrumpir los servicios en fase Beta en cualquier momento y sin previo aviso;

14.8 Si USTED nos proporciona cualquier comentario posible en relación con los servicios que brindamos o NUESTRA plataforma, se aplican las disposiciones de la Cláusula 6.4;

14.9 Además de los servicios en la fase Beta, también podemos poner a su disposición servicios o funcionalidades gratuitos, es decir, todos aquellos que no sean objeto específico de facturación, a través de NUESTRAS Plataformas, aunque se pongan a su disposición en conjunto con otro software que, a su vez, sea objeto de facturación específica;14.10 Asimismo, los servicios gratuitos también pueden ser discontinuados o cobrados en un momento futuro. ¡Pero no te preocupes! Se le informará a USTED con antelación, al menos con 30 (treinta) días de antelación, de las condiciones comerciales propuestas para el uso de los servicios.

Cláusula 15ª – ¡Importante! Reglas sobre las comunicaciones

15.1 Corresponde exclusivamente a USTED elegir y/o preparar el contenido a enviar en los mensajes transmitidos a través de los servicios prestados por NOSOTROS, por lo que todo el tráfico realizado bajo credenciales que le pertenecen será de SU exclusiva responsabilidad;

15.2 Al comunicarse, USTED siempre debe cumplir con las siguientes obligaciones:

  • i. Identificarse de forma clara, precisa y legítima;
  • ii. No violar los derechos de terceros;
  • iii. Respetar los derechos de los titulares de los datos personales tratados por la comunicación realizada;
  • iv. Observar y seguir la legislación, regulación y autorregulación brasileña aplicable, en especial: la Constitución Federal, el Código de Defensa del Consumidor, el Código de Autorregulación de la Publicidad Brasileña y la Ley General de Protección de Datos;
  • v. Asegurar la autorización formal (“opt-in”) del Destinatario para que USTED inicie cualquier comunicación con el Destinatario. Este opt-in debe contener información que permita la identificación de este Destinatario, garantizando además que dicha información de identificación transmitida será tratada con seguridad;
  • vi. Asegurar la posibilidad de cancelación formal (“opt-out”) de la autorización por parte del Destinatario a través de mensajes “MO”;

15.3 USTED no puede publicar mensajes que:

  • i. presentan información falsa o deliberadamente desactualizada (fake news), engañosa, dudosa o cuya naturaleza no pueda identificarse claramente;
  • ii. presentar información que se sabe que está desactualizada con la intención de formar opiniones o inculcar estados emocionales basados en errores;
  • iii. promuevan cualquier forma de racismo o discriminación;
  • iv. pidan disculpas por ilegalidades;
  • v. contengan contenido pornográfico, fanático religioso o fanático político*;
  • * En cuanto a los contenidos políticos, específicamente para el tráfico de mensajes en el canal SMS, se deberá cumplir con lo descrito en el Anexo I (Términos de Uso del Canal SMS)
  • vi. violen los derechos de terceros;
  • vii. estén prohibidas o no recomendadas para el grupo de edad del Destinatario;
  • viii. contengan contenido masivo o fraudulento no solicitado que caracterice spam o phishing;
  • ix. impliquen una facturación para el Destinatario, salvo las tarifas eventualmente cobradas por los Operadores Telefónicos por la respuesta a los mensajes;
  • x. promuevan o incentiven la portabilidad y/o migración de Destinatarios entre Operadores Telefónicos;
  • xi. no han sido autorizados formalmente (“opt-in”) o han tenido su cancelación formal (“opt-out”) solicitada por el Destinatario;

15.4 Para asistirlo en el uso más apropiado del canal de SMS, NOSOTROS podemos aplicar filtros de contenido en los mensajes transmitidos. Estos filtros, mediante configuración algorítmica, servirán para evitar el tráfico de mensajes que presenten (1) phishing, (2) spam o (3) blasfemias;

15.5 El eventual uso por parte de NOSOTROS de los filtros mencionados en la cláusula anterior no elimina ni reduce las obligaciones que se le imponen a USTED a través de este documento, ni elimina su responsabilidad por los daños y perjuicios que se deriven del tráfico de mensajes con contenido indebido;

15.6 Independientemente de la herramienta, solución o canal que USTED utilice, los mensajes transmitidos deberán tener un carácter estrictamente comercial, corporativo y/o institucional, quedando prohibido el uso de NUESTROS servicios para el tráfico de mensajes de carácter personal o diverso;

15.7 Si, como resultado del contenido subido por USTED, NOSOTROS sufrimos (1) cualquier tipo de sanción, legal o contractual, impuesta por una agencia gubernamental o empresa que controle un canal de comunicación, o (2) cualquier tipo de daño reclamado por cualquier tercero, se le cobrará a USTED la cantidad correspondiente en su totalidad e inmediatamente, independientemente de cualquier pérdida y daño adicional;15.8 Eventualmente, de conformidad con lo establecido en la ley, NOSOTROS podremos solicitar que USTED nos envíe prueba de la obtención del “opt-in” y “opt-out” otorgado por el Destinatario, por lo que USTED deberá mantener dicha información debidamente archivada, siempre que nosotros siempre que lo solicitemos, lo cual deberá cumplirse en un plazo razonable, acordado entre nosotros.

Cláusula 16ª – Balance económico-financiero del Acuerdo

16.1 En caso de cambios en los precios cobrados por los Operadores Telefónicos sobre el tráfico de mensajes SMS, por Meta (Facebook Inc.) sobre el tráfico de mensajes en el canal de WhatsApp Business o cualquier otro controlador del canal de comunicación, NOSOTROS podemos reformular los precios cobrados entre nosotros para restablecer el equilibrio económico y financiero originalmente establecido en nuestro contrato;

16.2 La reformulación prevista en la cláusula anterior siempre ocurrirá previa notificación de por lo menos 30 (treinta) días;

16.3 La reformulación prevista en la cláusula anterior siempre ocurrirá previa notificación de al menos 30 (treinta) días, excepto en los casos en que (1) este plazo pueda causar daños graves o de difícil reparación o (2) se NOS notifique el precio cambios por parte del responsable del canal de comunicación con menor antelación;

16.4 Si USTED no está de acuerdo con los cambios propuestos, se permitirá la terminación del Acuerdo, sin gravámenes ni sanciones, siempre que se comunique antes de que entren en vigor los nuevos precios;

16.5 Otros factores que surjan con posterioridad a la fijación de los precios practicados entre nosotros, impredecibles o previsibles, pero de difícil medición, también podrán dar lugar a que los precios practicados sean revisados a fin de restablecer el balance económico-financiero entre las partes, y se seguirá el procedimiento de las cláusulas anteriores; 

16.6 Independientemente de las hipótesis a que se refieren los incisos anteriores, se estipula la recomposición de los precios pactados entre las Partes, cada plazo mínimo de 12 meses contados a partir de la firma de su contrato, utilizando como índice de referencia la variación positiva de la Tarifa General de Precios de Mercado (IGP-M/FGV).

Cláusula 17ª – ¿Cuáles son nuestras Responsabilidades?

17.1 Tanto NOSOTROS como USTED seremos responsables de reparar cualquier daño causado durante la ejecución de nuestro Acuerdo dentro de los límites de su participación comprobada en cada evento que dio lugar al daño, salvo lo dispuesto en las siguientes cláusulas o en otras específicamente previstas en estos Términos;

17.2 NOSOTROS no indemnizaremos:

  • i. los daños y perjuicios de toda naturaleza que se causen en virtud del contenido de los mensajes enviados por USTED o por Terceros en el uso negligente o fraudulento de sus credenciales para acceder a los servicios contratados;
  • ii. lucro cesante o daños causados como consecuencia de pérdida de oportunidad o hipótesis análogas;
  • iii. daños causados como consecuencia del uso de productos en fase Beta;
  • iv. daños causados por actos, hechos o fallas directamente vinculados (1) a proveedores de canales, tales como Operadores Telefónicos y Meta (Facebook Inc.), o (2) a terceros cuya actuación no está bajo nuestra dirección, supervisión o responsabilidad;

17.3 Con excepción de los casos que sean causados por violaciones a las Leyes u obligaciones relativas a (1) Políticas Anticorrupción y Antilavado de Dinero, (2) Confidencialidad, (3) Responsabilidad Ambiental, (4) Prohibición del trabajo infantil o esclavo o (5) cuya causa se demuestre que es Intención, cualquier compensación pagadera por NOSOTROS se limitará al valor anual de SU Contrato, que se considera equivalente al monto pagado por USTED a NOSOTROS en los últimos 12 meses;

17.4 Si NOSOTROS estamos sujetos a un aviso por parte de cualquier autoridad gubernamental, cualquier tercero o una empresa de terceros que controle un canal de comunicación, y dicho aviso se origina de un acto o hecho practicado (1) por USTED, (2) por un tercero que pueda entenderse bajo SU responsabilidad o (3) por un tercero en mal uso o no y culpable de SUS credenciales para acceder a cualquiera de los canales, plataformas o herramientas que ofrecemos, USTED asumirá la responsabilidad de esta evaluación y nos mantendrá indemnes y /o reembolso, según sea el caso, por cualquier gasto en el que NOSOTROS hayamos incurrido o por pérdidas y daños en los que incurramos como resultado de la evaluación;

17.5 USTED también NOS eximirá de cualquier sanción o daño relacionado con el contenido de los mensajes transmitidos;

17.6 Mantener indemne significará, por ejemplo, en su caso: (1) indemnizarnos y reembolsarnos, (2) brindar garantías en procedimientos, (3) asumir responsabilidad por actos y hechos relacionados con el uso del canal por parte de USTED, (4) calificar para procedimientos judiciales y administrativos que tengan por objeto actos o hechos relacionados con el uso del canal por parte de USTED, solicitando, en su caso, NUESTRA exclusión de dicho proceso;

17.7 USTED indemnizará solidariamente por los daños y perjuicios causados como consecuencia del incumplimiento de cualquiera de las obligaciones establecidas en este u otros Términos aplicables, siempre que dicho incumplimiento sea practicado por (1) un tercero que pueda entenderse bajo SU responsabilidad o (2) por un tercero en uso indebido o no tiene la culpa de SUS credenciales para acceder a cualquiera de los canales, plataformas o herramientas ofrecidas por NOSOTROS;

17.8 Frente a procedimientos judiciales o administrativos, la Parte que sea responsable de los hechos encontrados en ellos, de conformidad con la ley aplicable o estos Términos, deberá (1) hacer todo lo posible, dentro de lo razonablemente esperado, para defender y mantener indemne a los parte inocente y (2) asumir su parte de responsabilidad por los actos y hechos en discusión, procurando, en su caso, la exclusión de la parte inocente de ese proceso.

Cláusula 18ª – Integraciones de software con terceros

18.1 Al integrar NUESTROS servicios con software propietario o de terceros, las disposiciones de estos Términos y nuestro Acuerdo seguirán siendo aplicables;

18.2 Cualquier daño o pérdida que surja de este software propietario o de terceros será de SU total responsabilidad;

18.3 Una vez que NUESTROS servicios se integren con el software de terceros, toda la información transmitida por las soluciones o herramientas integradas será necesariamente compartida con el tercero.

ANEXO I – CONDICIONES ESPECÍFICAS DE USO DEL CANAL SMS*

Este Anexo se aplicará siempre que USTED utilice SMS como canal de comunicación con su Destinatario;

A. Cada mensaje SMS puede tener un máximo de 160 (ciento sesenta) caracteres alfanuméricos. Los mensajes que excedan este límite serán divididos y concatenados automáticamente, comenzando a computarse a todos los efectos, especialmente para facturación y cobro, como mensajes múltiples, dependiendo de la cantidad de mensajes SMS concatenados requeridos;

B. Los mensajes transmitidos serán cobrados en base a la recepción y/o envío por parte de USTED, independientemente de la entrega exitosa al Destinatario final;

C. Cualquier cambio o actualización promovida por los Operadores Telefónicos con respecto a las reglas para el uso del canal SMS será informado oportunamente a USTED y usted solo podrá continuar usando el canal si se someten a dichas nuevas reglas, bajo pena de responsabilidad por mal uso;

D. Si USTED desea enviar mensajes SMS con contenido político, y siempre que no violen lo descrito en la Cláusula 15.3 de estos Términos, se deberán observar las siguientes condiciones:

  • i. A mensagem não poderá criar, artificialmente, estados mentais emocionais ou passionais nem conter conteúdo que possa ser reputado como fanatismo;
  • ii. É terminante proibida a veiculação de (1) notícias sabidamente falsas ou, (2) quando fora de contexto e explicações, sabidamente desatualizadas, todas denominadas “fake news”*;
  • *Las noticias falsas pueden ser verificadas por agencias de verificación de hechos que cooperan con la Justicia Electoral (ver https://www.justicaeleitoral.jus.br/fato-ou-boato/#fakenews).
  • iii. Si el mensaje dirige al destinatario al sitio web, la dirección electrónica deberá haber sido previamente comunicada al Tribunal Electoral y deberá estar alojada en territorio nacional;
  • iv. USTED debe respetar toda la legislación electoral y los lineamientos del Tribunal Superior Electoral (TSE) (legislación electoral), en particular en lo que se refiere a plazos y ámbito territorial para la realización de campañas electorales;
  • v. Se prohíbe el uso de los nombres, marcas o logos de cualquier operador telefónico en el contenido de los mensajes o de las páginas referenciadas;
  • vi. Queda terminantemente prohibido el anonimato, debiendo identificarse siempre el remitente;
  • vii. Si USTED, NOSOTROS o cualquier Operador Telefónico recibe una notificación judicial o extrajudicial y considera que la comunicación realizada es irregular, USTED debe tomar todas las medidas necesarias para detener la comunicación;
  • viii. Todos los mensajes enviados deben contar con un mecanismo que permita realizar el “opt-out” por parte del destinatario. La eliminación del destinatario debe ocurrir dentro de las 48 horas posteriores a la solicitud del destinatario.

TRUSTED SMS:

1. Trusted SMS es una característica que consiste en el servicio de valor agregado de validación del remitente de mensajes SMS, realizado en asociación con Google, para brindarle al destinatario final del mensaje una mayor confiabilidad sobre la legitimidad del mensaje, su contenido y el remitente;

2. Para el uso de Trusted SMS, USTED debe proporcionar de manera correcta y veraz toda la información solicitada por NOSOTROS para SU registro en Google;

3. La aprobación de SU registro queda a discreción de Google, que puede solicitar información y/o evidencia adicional para completar el registro;

4. La visualización de mensajes SMS como “verificados” solo está disponible para los destinatarios que son usuarios del sistema operativo Android compatible del servicio;

5. El servicio de SMS de confianza requiere el uso de un LA exclusivo por parte de USTED para verificar el tráfico de mensajes;

6. LA exclusiva para el uso de Trusted SMS será ofrecida por NOSOTROS sin costo adicional, si USTED aún no la tiene, y permanecerá dedicada a USTED mientras haga uso del servicio Trusted SMS;

7. Si USTED no utiliza el servicio durante 3 (tres) meses consecutivos, el LA previamente dedicado se reanudará para NUESTRO uso gratuito;

8. Además de las pautas que se encuentran en estos Términos generales de servicio, USTED debe observar las Política de Uso Aceptable del servicio requerido por Google (https://developers.google.com/business-communications/support/aup), así como lo siguiente:

  • i. no interferir con el funcionamiento regular del servicio de verificación de SMS;
  • ii. no utilizar la información sobre la disponibilidad del destinatario para recibir el mensaje para ningún fin que no sea el esperado o autorizado por el destinatario o por la ley aplicable;
  • iii. seguir estrictamente las directrices de la legislación y normativa aplicable en materia de protección y datos personales de los destinatarios al realizar cualquier tratamiento de datos relacionado con los servicios de verificación de mensajes SMS;

9. Si existe una discrepancia entre (1) las pautas de contenido de comunicación establecidas en estos Términos y (2) la Política de uso aceptable de Google, prevalecerá esta última.

10. Si el mensaje no es verificado (por incompatibilidad del software del destinatario, fallo en el proceso de integración, etc.), el mensaje SMS se entregará normalmente, pero sin verificación, y no se cobrará ningún importe por la verificación no realizada;

11. El monto adeudado para la verificación es adicional a la cantidad de tráfico de mensajes SMS acordada entre nosotros.

ANEXO II TÉRMINOS ESPECÍFICOS DE USO DE LA PLATAFORMA APP.ZENVIA*

* Este Anexo será aplicable siempre que USTED haga uso de cualquiera de las herramientas, módulos y/o soluciones presentes en NUESTRA Plataforma APP.ZENVIA.

El CLIENTE encontrará disponibles para su uso en NUESTRA Plataforma APP.Zenvia, previa contratación según el caso, las siguientes funcionalidades:

1. ZENVIA CHAT

1.1 ¿Qué es? Es una solución de mensajería en tiempo real o no real que agrupa varios canales de comunicación dentro de una misma interfaz y entorno, tales como: SMS, Live Chat, E-mail, WhatsApp Business, Facebook Messenger, Telegram y Mercado Libre.

1.2 ¿Qué planes están disponibles y cuáles son las características? Algunas características, dependiendo del Plan, se detallan en: https://www.zenvia.com/produtos/zenvia-chat/#planos.

1.3 Las nuevas funciones o los nuevos canales de comunicación que se conviertan en parte de Zenvia Chat en el futuro pueden cobrarse de forma independiente.

2. ZENVIA BOTS

2.1 ¿Qué es? Es una herramienta de construcción de flujo visual creada por NOSOTROS que reúne las siguientes características:

  • i. creación de flujos para automatizar procesos lógicos predecibles e integrar otros productos o servicios contratados;
  • ii. modelos de flujo conversacional y plantillas de flujo preparadas para realizar notificaciones o establecer comunicación de forma ilimitada y con cualquier número de Destinatarios;
  • iii. configuraciones de flujos vía canal Voz;
  • iv. programación de reglas de comunicación;
  • v. componentes que se pueden usar para agregar valor y agregar funcionalidad a sus flujos de proceso y asistentes virtuales;
  • vi. informes de gestión preconfigurados para realizar un seguimiento del rendimiento de su flujo;
  • vii. manuales y tutoriales elaborados por NOSOTROS para optimizar el uso de flujos a los que se puede acceder a través de: Centro de ayuda – Documentación del producto ( https://zenvia.movidesk.com/kb/article/307785/zenvia-bots) y
  • Zenvia Academy – Certificación (https://www.zenviaacademy.com/)
  • viii. integraciones con API y Webhooks;
  • ix. gestión de accesos por perfil de usuario con la Plataforma Zenvia (app.zenvia.com).

2.2 ¿Qué planes están disponibles y cuáles son las características? Algunas funcionalidades, dependiendo del Plan, se detallan enhttps://www.zenvia.com/produtos/flow-builder/

2.3 ¿Cómo se realiza la facturación? Los cobros tendrán como parámetro las sesiones de conversación que utilicen la herramienta. Para ello, cada sesión tendrá una duración de 24 horas (veinticuatro horas) desde su inicio y se considerará iniciada cuando: (i) USTED envía un mensaje inaugural al Destinatario; o (ii) USTED responde a un mensaje inaugural enviado por el Destinatario.

*La elaboración de proyectos de chatbot por parte de NOSOTROS será siempre objeto de la contratación de un proyecto diseñado junto a USTED y se cobrará de forma autónoma.

3. ZENVIA APIs

3.1 ¿Qué es? Es un multicanal de integración que proporciona 8 canales conversacionales: SMS, WhatsApp, Instagram, RCS, Google Business Message, Facebook Messenger, Telegram y Voz.

3.2 Funcionalidades:

  • i. Tokens para autenticación vía API.
  • ii. Activación de mensajes multicanal
  • iii. Gestión de webhooks para mensajes entrantes y estado de mensajes.
  • iv. Informe multicanal
  • v. Gestión de plantillas
  • vii. Entorno sandbox para enviar hasta 200 mensajes al día a contactos conectados vía SMS, WhatsApp, RCS, Instagram, Telegram o Facebook Messenger.

4. ZENVIA ATTRACTION

4.1 ¿Qué es? Es una solución única de interfaz multicanal destinada a crear campañas de comunicación para SUS prospectos y clientes, de manera fácil y rápida, utilizando inteligencia de datos y automatización, que puede ofrecer funciones como programación de activación, respuestas automatizadas a las interacciones del Destinatario, inserción de contenido variable en mensajes, gestión de leads, gestión de plantillas, módulo de automatización.

4.2 Algunos requisitos para que USTED pueda utilizar la solución:

  • i. contratar por separado y adicionalmente al menos una de las siguientes vías: SMS, WhatsApp Business y/o RCS;
  • ii. tener, informar y ser responsable de la base de clientes que se desea impactar;
  • iii. acceso a través de computadora portátil o de escritorio, ya que la solución no funciona a través de teléfono celular o tableta;
  • iv. tener acceso creado en App.Zenvia;
  • v. siempre que se alcance el límite de Contactos del plan elegido por USTED, si desea impactar más Contactos, USTED deberá solicitar el upgrade del plan.

4.3 ¿Qué Planes están disponibles y cuáles son las características?

Lite: Hasta 5.000 contactos / Números incluidos / Servidor y Hosting / Cifrado / Remitente oficial / Mensajes de difusión;

Pro: Hasta 10.000 contactos / Números incluidos / Servidor y hosting / Cifrado / Remitente oficial / Difusión de mensajes / Journey Builder / Administrador de contactos;

Empresa: Más de 10 000 contactos (personalizados) / Números incluidos / Servidor y hospedaje / Cifrado / Remitente oficial / Difusión de mensajes / Journey Builder / Administrador de contactos.

4.4 ¿Qué es el Plan de Prueba y cómo funciona? Es un plan gratuito en el que TÚ puedes utilizar todas las funcionalidades de Zenvia Attraction, pero exclusivamente a través del canal SMS. El uso de este Plan se permitirá por 30 (treinta) días o hasta alcanzar el consumo de 50 (cincuenta) mensajes, lo que ocurra primero. Cuando se alcance el consumo o venza el plazo, USTED ya no tendrá acceso a lo que el Plan de prueba le permitía acceder. Si elige continuar usando la solución, USTED debe comprar uno de los otros planes disponibles en ese momento.

4.5 Contacto: Cada número de teléfono registrado en Zenvia Attraction para ser impactado por cualquiera de los canales disponibles se considerará Contacto, incluso si los números de teléfono pertenecen al mismo titular.

4.6 Planes: Siempre que se alcance el límite de Contactos impactados del plan elegido por USTED, si desea impactar más Contactos, USTED deberá solicitar la actualización del plan. Se bloqueará el uso más allá del límite previsto en el plan contratado.

5. DISPOSICIONES GENERALES APP.ZENVIA

5.1 ¿Cómo se da acceso a cada canal? Dependerá del Plan Comercial o de los accesos específicos a cada canal contratado por USTED para utilizar las Plataformas.

5.2 ¿Los valores de los canales están incluidos en los montos pagados por las herramientas? Algunos canales específicos, como SMS, RCS, WhatsApp Business o Instagram, pueden generar cargos adicionales y serán debidamente descritos en el Contrato o Propuesta Comercial.

ANEXO III TÉRMINOS DE USO ESPECÍFICOS PARA LA SOLUCIÓN COMERCIAL WHATSAPP*

* Este Anexo se aplicará siempre que USTED haga uso del canal de comunicación de WhatsApp Business, independientemente de la solución, herramienta o interfaz que eventualmente se integre en el canal.

NOTA: La Solución WhatsApp Business es un software que habilita un canal de comunicación entre empresas y usuarios de la aplicación WhatsApp, propiedad y administrada por Meta. Por lo tanto, el uso de la solución por parte de USTED no le otorga ningún derecho de propiedad intelectual sobre Solución WhatsApp Business.

1. Relación entre BSP y titular de WABA:

  • 1.1 Para empezar, ¿qué significan BSP y WABA?
  • i. Proveedor de Servicios Comerciales (o “BSP”): Es NUESTRA calidad y designación como proveedor oficial y homologado de acceso al canal WhatsApp Business;
  • ii. Cuenta Comercial de WhatsApp (o “WABA”): Acceso acreditado y aprobado a la solución de comunicación corporativa WhatsApp mantenida por Meta. Con este acceso se crea una cuenta para que el usuario/titular pueda, a través de ella, recibir y enviar mensajes.

1.2 NOSOTROS somos el proveedor y administrador oficial de acceso al canal WhatsApp Business, aprobado y autorizado por Meta, y por lo tanto reconocido como Proveedor de Servicios Empresariales (“BSP”) o Integrador.

1.3 Dentro del alcance de nuestra relación, NOSOTROS somos la parte única y exclusiva con derecho a ofrecer todos y cada uno de los servicios de implementación y soporte relacionados con el canal de WhatsApp Business;

1.4 El titular de WABA será USTED, siempre que sea una persona jurídica previamente validada y autorizada por Meta para utilizar el canal WhatsApp Business para comunicarse con sus Destinatarios finales;

1.5 USTED no podrá, bajo ninguna circunstancia, solicitar servicios, presentar quejas y sugerencias o abrir llamadas directamente con Meta, WhatsApp o cualquier otra empresa perteneciente al grupo, bajo pena de interrupción de los servicios de acceso al canal, terminación contractual, aplicación de multa y cálculo de pérdidas y daños, según el caso.

1.6 Una vez iniciadas, las conversaciones se cobrarán independientemente de la entrega exitosa de los demás mensajes, al Usuario o a USTED, dentro de la misma conversación.

2. Programa de ISVs:

2.1 Si USTED, como propietario de WABA, (1) ya utiliza servicios proporcionados por terceros (conocidos como ISV) integrados en el canal de WhatsApp Business o (2) desea utilizar servicios proporcionados por ISV integrados en el canal, su membresía y la del ISV al “Programa de ISVs” instituido por el Meta.

2.2 Para incorporarse al “Programa”, será necesario formalizarlo expresamente mediante la firma de documentos específicos requeridos por Meta, además de un proceso previo de validación en el ISV que pretende aplicar Meta. En este caso, NOSOTROS, como BSP, proporcionaremos la información y el apoyo necesarios para unirse al Programa. 

3. Políticas, Términos y Condiciones de Uso establecidas por Meta:

3.1 Además de las disposiciones aquí contenidas, otros documentos elaborados por Meta también son responsables de establecer condiciones, obligaciones y lineamientos para el uso de WhatsApp Business Solution:

*Es importante saber que Meta podrá actualizar, unilateralmente y sin previo aviso, cualquiera de los documentos relacionados con el uso de la Solución WhatsApp Business, en especial los mencionados anteriormente, y que, para continuar usando la solución, USTED debe aceptar y seguir cualquier nueva condición, obligación o directriz.

4. Obligaciones que USTED debe observar y cumplir al utilizar el canal:

  • Asegurar los datos de inicio de sesión del o de los usuarios registrados para utilizar el software de la solución, absteniéndose de revelar, duplicar, reproducir o distribuir dichos datos de acceso;
  • • Durante la configuración de WABA, debe indicar al menos 1 (un) administrador del sistema que sea responsable de administrar la instancia del Cliente de WhatsApp Business y que esté activo en todo momento de la configuración;
  • • En caso de que tenga un proveedor externo integrado en la solución, asegúrese de que este tercero solo procese los datos de acuerdo con sus instrucciones y autorización, dentro de los límites impuestos por todos los documentos relacionados con las pautas y políticas para el uso de la solución, especialmente el Programa ISV;
  • • Presentar los logos de WhatsApp, total o parcialmente, siempre inalterados, y no deben combinarlos con otro logo, denominación social, marca o términos genéricos;
  • • Presentar el nombre “WhatsApp” como una sola palabra, sin modificaciones ni abreviaturas, manteniendo las letras “W” y “A” en mayúscula;
  • Seguir la identidad visual de WhatsApp, que incorpora los colores “azul verde”, “verde”, “azul” y otros en toda la aplicación;
  • • Seguir las directrices de la marca presentes en el documento Directrices de la marca (https://whatsappbrand.com/) al usar el logotipo de WhatsApp para promover su presencia comercial en la aplicación al usar la Solución comercial de WhatsApp o las API comerciales de WhatsApp;
  • • Obtener de manera anticipada, expresa y registrada la Autorización Formal (OPT-IN) de los Destinatarios para enviar mensajes a través de la Solución WhatsApp Business;
  • • Brindar a los Destinatarios la oportunidad de solicitar la Cancelación formal (OPT-OUT ) de recibir mensajes enviados a través de WhatsApp Business Solution;
  • Respetar todas las solicitudes, enviadas a través de WhatsApp o fuera de este, para bloquear, interrumpir o rechazar las comunicaciones a través de WhatsApp (“Opción de Rechazo”). Si algún Destinatario presenta la Opción de Rechazo, el BSP, cuando tenga conocimiento de dicha Opción, eliminará a dicho destinatario de la Base de Usuarios, impidiendo el envío de nuevos mensajes a ese Destinatario;
  • • Usar plantillas para crear sus mensajes, y dichas plantillas deben cumplir con las pautas y políticas para usar la solución. WhatsApp puede revisar las plantillas de mensajes antes de que se utilicen;
  • Mantener una Política de Privacidad que respete la legislación aplicable, especialmente en lo relativo a los derechos de los interesados;
  • • Sobre el número de teléfono que debe vincularse a WABA
  • i. El número debe ser propiedad del titular de WABA;
  • ii. El número debe poder recibir SMS o llamadas de voz para completar el registro;
  • iii. El número no puede haber sido utilizado antes con la API de WhatsApp Business;
  • iv. Una vez que se registra un número de teléfono con la API de WhatsApp Business, no puede ser utilizado por la aplicación WhatsApp Business ni por WhatsApp normal. Puede actualizar un número de teléfono a la API empresarial de WhatsApp, pero no degradarlo;
  • Autorizar el suministro a Meta de datos, métricas y otra información relacionada con el uso de WhatsApp Business Solution por parte del CLIENTE, especialmente a partir de la vinculación de su cuenta de Facebook Business Manager y Facebook for Developers a WABA;
  • Respetar las pautas de imagen, marca y confidencialidad que se encuentran en los documentos normativos elaborados por Facebook;
  • • Mantener la infraestructura, los servidores y cualquier otro equipo necesario para que la solución funcione;
  • • En caso de rescisión del contrato de servicio de licencia de canal, destruir las copias de software y las modificaciones que estén en SU posesión, así como devolver los materiales y la documentación que le fueron entregados dentro del alcance de su contrato;

5. ¿Qué NO puedes hacer mientras usas WhatsApp Business Solution?

  • • Directa o indirectamente, usar datos obtenidos de WhatsApp Business Solution para (1) rastrear, crear o aumentar los perfiles de destinatarios individuales de WhatsApp, excepto en el caso de datos obtenidos del contenido de sus propias conversaciones, (2) procesar dichos datos con terceros partes, aunque sea de forma anónima; agregados o derivados, (3) redirigir los servicios de Meta y WhatsApp, usar piggyback o redireccionamientos, o (4) combinar dichos datos con otras fuentes de datos de terceros;
  • • Utilizar los datos de los Destinatarios contactados para una finalidad distinta a la necesaria y justificada para respaldar los tipos de mensaje (contenido) transmitidos;
  • • Enviar mensajes a Destinatarios que no hayan dado Autorización Formal o que hayan presentado Opción de Rechazo;
  • • Enviar mensajes de carácter promocional, publicitario o de marketing, a menos que (1) el envío se realice dentro de las 24 horas posteriores al contacto iniciado por el destinatario final o (2) se utilicen plantillas aprobadas por WhatsApp para las notificaciones;
  • • Crear juegos o programas interactivos que involucren habilidades, competencia y/o suerte;
  • • Relacionarse, a cualquier nivel, con actividades terroristas o de delincuencia organizada y, en este sentido, transmitir mensajes cuyo contenido tolere o apoye a grupos o personas vinculadas a tales actividades;
  • • Usar WhatsApp Business Solution para cometer delitos o facilitar/organizar actividades delictivas que causen lesiones a personas o animales, perjudiquen a empresas o causen daños a terceros;
  • • Divulgar o solicitar que se divulguen números y datos de tarjetas de crédito o cuentas bancarias;
  • • Enviar mensajes cuyo contenido esté en desacuerdo con la legislación aplicable y la normativa vigente, especialmente la Ley 8078/90 (Código de Protección al Consumidor), la Ley N° 12.965/14 (Marco Civil da Internet) y la Ley N° General de Protección de Datos), entre otros;
  • • Ceder los derechos de uso de WhatsApp Business Solution a terceros sin el consentimiento previo y expreso de Meta;

6. Interrupción o Suspensión de SU acceso a WABA por Meta:

6.1 Meta puede, a su exclusivo criterio, restringir y/o eliminar su acceso a la solución en los casos en que USTED:

  • i. Reciba comentarios negativos excesivos de los destinatarios o cause daño a WhatsApp o a sus usuarios individuales, incluidos sus Destinatarios;
  • ii. Utilice soluciones ofrecidas por terceros, incluso cuando las herramientas y productos oficiales de WhatsApp estén disponibles; y
  • iii. Viole cualquiera de las políticas o pautas de uso de WhatsApp o anime a otros a hacerlo. En estos casos, es posible que USTED no pueda volver a utilizar la solución. 

6.2 ¡Pero no te preocupes! Informaremos, dentro de las 48 (cuarenta y ocho) horas, los cambios de estado en SU WABA promovida por Meta.

Cuando corresponda, en caso de suspensión o prohibición de SU cuenta, NOSOTROS buscaremos comprender los motivos de la sanción impuesta por Meta y, cuando corresponda, restablecer el estado activo regular.

6.4 Una prohibición de cuenta no revertida por Meta constituirá una rescisión razonada automática del contrato entre USTED y NOSOTROS. Esta rescisión se aplicará parcialmente cuando el contrato entre nosotros establezca la prestación de otros servicios no afectados por el baneo de SU cuenta en el canal de WhatsApp Business Solution.

6.5 Teniendo en cuenta que las determinaciones de suspensión o prohibición, incluido el uso indebido de plantillas, son aprobadas exclusivamente por Meta, NOSOTROS no podemos responsabilizarnos por ningún daño que se origine de estas determinaciones, excepto en el caso de que NOSOTROS hayamos dado causa, demostrablemente, exclusivamente, para la eventual sanción.

7. SUS responsabilidades relacionadas con el uso del canal:

7.1 USTED responderá en su totalidad:

  • i. por todos y cada uno de los actos u omisiones de terceros designados por USTED para integrarse en el canal de WhatsApp Business;
  • ii. por cualquier daño causado como consecuencia del contenido de los mensajes transmitidos;
  • iii. por todos y cada uno de los daños que surjan de la relación subyacente entre USTED y el Destinatario de sus mensajes;
  • IV. por cualquier y toda sanción pecuniaria a BSP o Meta y que tenga su origen en un acto o hecho de SU responsabilidad o de terceros bajo su responsabilidad.

ANEXO IV – TERMOS ESPECÍFICOS DE USO PARA PLATAFORMAS CONNECT & ENGAGE*

* Este Anexo se aplicará siempre que USTED haga uso de las plataformas Connect and Engage dedicadas al tráfico de mensajes SMS.

1. Qué son las plataformas Connect & Engage? Son software desarrollados por NOSOTROS y cuyo acceso se licencia a USTED con el fin de proporcionar herramientas, módulos y funciones destinadas a la comunicación establecida a través del canal SMS.

2. La PLATAFORMA DE CONEXIÓN debe ser la herramienta utilizada exclusivamente para la activación de mensajes SMS de carácter no comercial o publicitario, tales como programación de servicios, notificación de eventos, facturación, encuestas y sondeos, etc. y permite:

  • i. el tráfico (envío y recepción) de SMS originado por USTED;
  • ii. programa de activación de mensajes;
  • iii. informes de mensajes SMS enviados y recibidos;
  • iv. control de números válidos por Destinatario;
  • v. gestión de contactos;
  • vi. interfaz para usar servicios de integración;

*A través de la Herramienta Web de la Plataforma USTED podrá (1) registrar exclusivamente a los usuarios autorizados para usar la Plataforma, (2) cargar su Base de Destinatarios, (3) crear el contenido de los mensajes SMS que desea enviar (4) y activar automáticamente o programar sus mensajes.

3. La PLATAFORMA ENGAGE debe ser la herramienta utilizada para el envío de mensajes SMS de carácter comercial o publicitario, como por ejemplo, la difusión de productos y servicios, ofertas de descuentos, creación de campañas, etc. y permite:

  • i. Envío automático de la opción OPT-OUT al Usuario con cada SMS activado;
  • ii. Control Base de Destinatarios, con inclusión automática de OPT-INs y OPT-OUTs desde SMS-MO;
  • iii. Bloqueo automático de envío de mensajes a Destinatarios con OPT-OUT registrado;
  • iv. Estipulación de la ventana de activación de SMS;
  • v. Control de frecuencia de envío de SMS por Destinatario, configurable por USTED, con el fin de facilitar la observancia de las buenas prácticas de comunicación, bloqueando automáticamente el envío de mensajes que excedan el parámetro de frecuencia estipulado.

4. ¿Cómo acceder a las Plataformas?

  • USTED accederá a la Plataforma con su nombre de usuario y contraseña únicos y confidenciales;
  • El acceso a la Plataforma Zenvia Engage está garantizado para USTED, si ya ha contratado la Plataforma Connect.
  • Es SU responsabilidad exclusiva mantener la confidencialidad de sus credenciales de acceso, y debe (1) evitar el acceso no autorizado y (2) notificarnos de inmediato cualquier sospecha de filtración de sus credenciales o acceso no autorizado a la Plataforma;
  • Si USTED no ha recibido SUS credenciales de acceso a alguna de las Plataformas después de la contratación, deberá solicitarlas a través del canal atendimento.zenvia.com, de lunes a viernes, de 9h a 18h.

ANEXO V TÉRMINOS ESPECÍFICOS DE USO PARA EL CANAL INSTAGRAM*

*Este Anexo se aplicará siempre que USTED haga uso del canal Instagram Business, independientemente de la solución, herramienta, módulo o plataforma que eventualmente se integre en el canal.

1. Políticas, Términos y Condiciones de Uso establecidas por Meta:

1.1 Además de las disposiciones aquí contenidas, otros documentos elaborados por Meta también son responsables de establecer condiciones, obligaciones y lineamientos para el uso de Instagram:

*Es importante saber que Meta podrá actualizar, unilateralmente y sin previo aviso, cualquiera de los documentos relacionados con el uso de la Solución WhatsApp Business, especialmente los mencionados anteriormente, y que, para continuar usando la solución, USTED debe aceptar y seguir cualquier nueva condición, obligación o directriz.

2. Limitaciones de este canal:

  • • No es posible utilizar la API con cuentas de Instagram “no comerciales”;
  • • No se admite la conversación entre más de 2 participantes (Group Thread);
  • • No admite reenvío de notificaciones, solo uso receptivo;
  • • Si se supera el total de 200 (doscientos) mensajes enviados en un intervalo de 5 (cinco) minutos por “@cuenta”, la API puede presentar demoras en el tráfico de mensajes;
  • • Si se supera el total de 300 (trescientos) mensajes enviados y/o recibidos en un intervalo de 5 (cinco) minutos por “@conta”, la API puede presentar ralentizaciones en la ejecución de webhooks;

*Incluso si USTED usa flujos de conversación automatizados junto con el canal de Instagram, cualquier experiencia de comunicación promovida por USTED debe permitir la transferencia a la interacción humana. 
** USTED y/o cualquier tercero indicado por USTED no puede retener, descargar ni almacenar de ninguna manera el contenido multimedia enviado o puesto a disposición a través de la API en sus propios sistemas.

3. ¿Cómo se le cobrará por usar Instagram?

3.1 Por utilizar el canal a través de la API de Messenger para Instagram USTED pagará la cantidad estipulada y acordada entre nosotros por cada “Conversación” iniciada, que se considerará como tal cada vez que USTED reciba un mensaje vía Instagram de cualquier usuario del canal y tendrá una duración durante 24 horas. 

3.2 Cuando se alcance este límite de tiempo de 24 horas de Conversación, se iniciará otra, y se le cobrará por igual, en caso de que USTED reciba un nuevo mensaje.
3.3 Las herramientas, soluciones y/o plataformas utilizadas en conjunto con el canal de Instagram podrán cobrarse por separado y bajo su propio criterio.

ANEXO VI – ACUERDO DE PRIVACIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

Aquí definiremos nuestras responsabilidades para mantener el cumplimiento de la Legislación Aplicable en materia de seguridad de la información, privacidad y protección de los Datos Personales tratados en nuestra relación contractual.

1. Para la aplicación de este Anexo, se adoptarán las siguientes definiciones:

  • Dato Personal: información relativa, directa o indirectamente, a la persona física identificada o identificable.
  • Tratamiento: cualquier operación realizada con Datos Personales, tales como la recolección, almacenamiento, acceso, uso, intercambio, enriquecimiento y/o su eliminación.
  • Titular: persona física a quien se refieren los Datos Personales que son objeto del Tratamiento.
  • Controlador: quienes son responsables de las decisiones relacionadas con el procesamiento de datos personales, especialmente con respecto a los fines y medios del procesamiento de datos personales.
  • Operador: la parte que procesa Datos Personales de acuerdo con las instrucciones del Controlador.
  • Suboperador: tercero y/o subcontratado por nosotros para ayudar en el cumplimiento de las obligaciones relativas al Tratamiento de Datos del contrato establecido entre nosotros.
  • Encargado: persona designada por NOSOTROS para actuar como canal de comunicación con los interesados y la Autoridad Nacional de Protección de Datos.
  • Autoridades de Protección de Datos: es el órgano de la administración pública encargado de la supervisión, ejecución y vigilancia del cumplimiento de la Legislación Aplicable.
  • Incidente de Seguridad (involucrando Datos Personales): cualquier acceso, adquisición, uso, modificación, divulgación, pérdida, destrucción o daño accidental, ilegal o no autorizado que involucre Datos Personales.
  • Ley Aplicable: significa la Ley no. 13.709/18 (“LGPD”) y demás normas relativas a la privacidad y protección de Datos Personales, incluidas las leyes locales.

2. Cumplimiento de la Legislación Aplicable en Materia de Privacidad y Protección de Datos.

2.1 Tanto NOSOTROS como USTEDES declaramos que conocemos y cumplimos con toda la Legislación Aplicable, incluyendo (siempre y cuando corresponda) la Constitución Federal, el Código de Defensa del Consumidor, el Código Civil, el Marco de Derechos Civiles para Internet (Ley Federal n. 12.965/2014), su decreto reglamentario (Decreto 8.771/2016), la LGPD y demás normas sectoriales o de carácter general en la materia.

2.2 USTED declara conocer las disposiciones contenidas en nuestra Política de Privacidad, disponible en el enlace: https://www.zenvia.com/es-mx/politica-de-privacidad/

3. ¿Cuál es la finalidad del Tratamiento de Datos Personales involucrados en nuestra relación?

3.1 A los efectos de este Anexo, se considerará que USTED es el Controlador de los Datos Personales, mientras que NOSOTROS se considerará como los Operadores de los Datos Personales.

3.2 Como Operadores, NOSOTROS garantizamos que los Datos Personales recibidos sólo serán tratados para cumplir con las disposiciones del Contrato celebrado con USTED o para cumplir con las instrucciones impartidas por USTED, como resultado de la condición de Controlador, siempre observando los principios, reglas y Legislación Aplicable.

4. ¿Cómo cuidamos la confidencialidad de los Datos Personales procesados por NOSOTROS?

4.1 Todos los Datos Personales proporcionados por USTED en el marco de los servicios prestados por NOSOTROS serán considerados confidenciales y serán tratados de acuerdo con las condiciones establecidas en la Cláusula 7ª de estos Términos Generales de Servicio.

5. ¿Qué medidas y controles de seguridad implementamos NOSOTROS?

5.1 Declaramos y garantizamos que contamos con medidas para proteger los Datos Personales Procesados, así como con políticas de seguridad, que determinan las medidas técnicas y administrativas para asegurar la integridad, disponibilidad y confidencialidad de la información.

5.2 Las medidas de seguridad adoptadas por NOSOTROS son para garantizar la mayor seguridad posible de los Datos Personales Procesados:

  • (a) autenticación de los usuarios; 
  • (b) cifrado de datos y contenido de transacciones; 
  • (c) prevención y detección de intrusiones; 
  • (d) prevención de la fuga de información; 
  • (e) protección contra software malicioso; 
  • (f) mecanismos de trazabilidad; 
  • (g) controles de acceso y segmentación de redes informáticas; y 
  • (h) mantener copias de seguridad de los Datos Personales y la información.

5.3 Si USTED tiene preguntas sobre las medidas de seguridad adoptadas por NOSOTROS, puede contactarnos en http://atendimento.zenvia.com .

6. ¿NOSOTROS podemos compartir datos personales?

6.1 En ciertos casos, podemos compartir Datos Personales con cualquier Suboperador que esté comprometido, por ejemplo, para cumplir con algunas de nuestras obligaciones contractuales y para proporcionar NUESTROS servicios o parte de ellos. 

6.2 Cuando USTED lo solicite, NOSOTROS proporcionaremos visibilidad sobre quiénes son estos terceros Suboperadores y sus actividades específicas, siempre que estén directamente relacionados con la ejecución de los servicios contratados por USTED.

6.3 ¡No te preocupes! Siempre que esto ocurra, NOSOTROS buscamos asegurarnos de que dichos terceros se comprometan a adoptar niveles y estándares de protección de Datos Personales y medidas de seguridad de la información equivalentes a los establecidos en este Anexo, además de ser responsables de todas las pérdidas y daños que resulten del uso indebido de Datos Personales, siempre que tales pérdidas y daños estén vinculados a una conducta negligente o dolosa de nuestra parte o de los Suboperadores.

7. ¿Se pueden realizar auditorías? 

7.1 Reconocemos el derecho a realizar auditorías relacionadas con las actividades de Tratamiento existentes en virtud de este Anexo y los servicios prestados a USTED. Así, tanto NOSOTROS como USTEDES proporcionaremos, previa solicitud, siempre que exista un aviso previo de 5 (cinco) días hábiles y que nuestras actividades regulares no se vean perjudicadas, toda la documentación necesaria para demostrar el cumplimiento de las obligaciones establecidas en este Anexo y en la Legislación Aplicable en materia de privacidad y protección de Datos Personales. 

7.2 En ningún caso se permitirá el acceso a ninguna información y/o Datos Personales (i) relativos a clientes que no sean los directamente relacionados con los servicios que se le prestan a USTED; y/o (ii) que estén sujetos a obligaciones de confidencialidad con terceros o protegidos por secretos comerciales y/o industriales.

8. ¿NOSOTROS realizamos la transferencia internacional de Datos Personales?

8.1 USTED acepta que, si es necesario para la ejecución del Acuerdo y el cumplimiento de cualquiera de las condiciones establecidas en el mismo, NOSOTROS podemos llevar a cabo transferencias internacionales de los Datos Personales procesados durante la prestación de los servicios que se le brindan a USTED.

8.2 ¡Pero tranquilo! NOS comprometemos a tomar todas las medidas necesarias y posibles para garantizar, de buena fe, que dicha transferencia de Datos Personales cumple con la Legislación Aplicable.

9. ¿Cómo cooperaremos para cumplir con las solicitudes de los Sujetos de Datos Personales?

9.1 USTED, como Controlador de Datos Personales, debe cumplir con las solicitudes para el ejercicio de derechos por parte de los Interesados o las solicitudes de las Autoridades de Protección de Datos o cualquier otra autoridad que pueda supervisar el Procesamiento de Datos Personales.

9.2 NOSOTROS, siempre que sea necesario y solicitado por USTED, daremos pleno apoyo para el cumplimiento de las solicitudes realizadas por los Titulares o por cualquier autoridad, tales como:

  • (a) solicitudes de acceso a Datos Personales;
  • (b) corrección de Datos Personales incompletos, inexactos o desactualizados;
  • (c) anonimización, bloqueo o eliminación de Datos Personales innecesarios o excesivos;
  • (d) portabilidad; y
  • (e) otros derechos previstos en la Legislación Aplicable.

9.3 Cualquier solicitud recibida directamente de los Titulares de Datos Personales, o de las Autoridades de Protección de Datos, será informada a USTED, quien deberá evaluarlo y orientarlo en cuanto al cumplimiento de la solicitud.

10. ¿Cómo NOSOTROS reportaremos los Incidentes de Seguridad?

10.1 En caso de un Incidente de Seguridad que pueda causar un riesgo o daño significativo a los Titulares, tanto NOSOTROS como USTED comunicará, según sea el caso, a la otra parte sobre el Incidente de Seguridad dentro de las 48 (cuarenta y ocho) horas hábiles, contados desde el reconocimiento de su ocurrencia. 

10.2 La comunicación deberá contener, como mínimo, la siguiente información: 

  • (a) Fecha y hora del Incidente de Seguridad; 
  • (b) Fecha y hora del reconocimiento por parte del notificante; 
  • (c) Lista de tipos de Datos Personales afectados por el Incidente de Seguridad; 
  • (d) Número de titulares afectados (volumen de Incidentes de Seguridad) y, si es posible, la lista de estos individuos; 
  • (e) Datos de contacto del Responsable u otra persona de quien sea posible obtener más información sobre el evento; y 
  • (f) Descripción de las posibles consecuencias del evento.

10.3 USTED, como Controlador de los Datos Personales relacionados con el Incidente de Seguridad, será responsable de realizar las comunicaciones necesarias a los órganos reguladores y a los Titulares de los Datos Personales, cuando sea necesario, en los términos de la Legislación Aplicable. 

10.4 Si el Incidente de Seguridad o los efectos del Incidente de Seguridad nos involucran a NOSOTROS, las comunicaciones en cuestión deben estar previamente alineadas entre NOSOTROS y USTED. 

10.5 Cuando USTED, actuando como Controlador, no acredite el cumplimiento de la notificación del Incidente de Seguridad a la Autoridad Nacional de Protección de Datos, dentro de las 72 (setenta y dos) horas siguientes al conocimiento del hecho, NOSOTROS tendremos derecho a realizar la comunicaciones necesarias, sin consentimiento previo, salvo que el retraso sea por causa justificada.

10.6 Acordamos que trabajaremos de manera colaborativa para prevenir y detener cualquier Incidente de Seguridad, investigando también las posibles causas e incluso considerando realizar auditorías para completar la investigación.

11. ¿Cómo y cuándo eliminaremos los datos personales? 

11.1  NOSOTROS eliminaremos o devolveremos permanentemente los Datos Personales cuando:

  • (a) solicitado por USTED;
  • (b) cuando finalice nuestra relación contractual y las obligaciones derivadas de la misma; o 
  • (c) cuando se cumpla la finalidad del Tratamiento. 

11.1.1 NOSOTROS podremos conservar cualquier Dato Personal, cuando la permanencia del Tratamiento esté permitida por ley o cuando sea necesario para cumplir con alguna obligación legal o reglamentaria o, también, para proteger un derecho legítimo.

11.2 Incluso después de la terminación de nuestra relación contractual u otros acuerdos celebrados entre nosotros, nuestras obligaciones continuarán mientras tengamos acceso, estemos en posesión o podamos realizar cualquier operación de Tratamiento de Datos Personales que involucre información proporcionada durante la relación contractual.

12. ¿Cuáles son SUS responsabilidades al usar las Plataformas?

12.1 Además de las demás responsabilidades previstas en estas Condiciones Generales de Servicio, en este Anexo, en el Contrato y en la Legislación Aplicable, USTED declara y garantiza que:

  • (a) todos los Datos Personales que, de cualquier forma, hayan sido o sean transferidos a NOSOTROS, hayan sido y serán obtenidos de manera lícita, con una base legal adecuada en términos de la Legislación Aplicable, con la debida transparencia para los Titulares de los Datos en relación con la forma en que serán tratados los Datos Personales, en los términos de la Legislación Aplicable, incluso en lo relativo a la protección y secreto de los Datos Personales;
  • (b) obtenido, con carácter previo y mediante expresión libre, inequívoca e informada, el consentimiento de los Destinatarios para el envío de mensajes, cuando dicha autorización sea requerida por la licitud de la comunicación, en los términos de la Legislación Aplicable y/o en razón de responsabilidades asumidas contractualmente con terceros;
  • (c) si, durante el uso de NUESTROS servicios, existe la posibilidad de Procesar Datos Personales de menores de edad o Datos Personales sensibles, USTED obtuvo el consentimiento necesario, conforme a los requisitos legales determinados por la Legislación Aplicable, y nos comunicará sobre la posibilidad de este Tratamiento;
  • (d) es totalmente responsable del formato, exactitud, calidad, contenido y licitud de los Datos Personales cargados, almacenados y tratados en las Plataformas utilizadas en los servicios, en los términos de la Legislación Aplicable;
  • (e) es enteramente responsable del Tratamiento de Datos Personales realizado directamente por USTED, o a SU solicitud, en el contexto de la ejecución de nuestra relación contractual, manteniéndonos indemnes de cualquier pérdida y daño, directo o indirecto, que surja de cualquier operación de Tratamiento de Datos Personales realizada en desacuerdo con este Anexo y con la Legislación Aplicable.

12.1.1 Mantener indemne significará, por ejemplo, en su caso: (1) indemnizarnos y reembolsarnos, (2) brindar garantías en procedimientos, (3) asumir responsabilidad por actos y hechos relacionados con el uso del canal por parte de USTED, (4) calificar para procedimientos judiciales y administrativos que tengan por objeto actos o hechos relacionados con el uso del canal por parte de USTED, solicitando, en su caso, NUESTRA exclusión de dicho proceso;

ANEXO VII – DICCIONARIO ZENVIA

Aquí definiremos los principales términos o expresiones utilizados en nuestro Acuerdo, Propuesta, Términos Generales de Servicios y sus Anexos, además de cualquier otro documento NUESTRO que sea aplicable a nuestra relación.

API: Las siglas provienen del inglés (Application Programming Interface) y significa Interfaz de Programación de Aplicaciones. Es un conjunto de rutinas y patrones de programación para acceder a una aplicación de software o plataforma basada en web.

AUTORIDAD NACIONAL DE PROTECCIÓN DE DATOS: Órgano encargado de supervisar el cumplimiento de las disposiciones de la Ley General de Protección de Datos, Ley Federal N° 13.709/2018 en el territorio nacional.

BASE DE DESTINATARIOS: Es un conjunto de DESTINATARIOS designados por USTED para recibir mensajes.

BSP (PROVEEDOR DE SERVICIOS COMERCIALES): Es la cualidad y designación de ZENVIA como proveedor oficial y homologado de acceso al canal WhatsApp Business.

CANAL DE COMUNICACIÓN (o CANAL): Es el medio de transmisión de mensajes a través del cual se produce la comunicación entre USTED y el DESTINATARIO. No debe confundirse con la herramienta o plataforma utilizada con la interfaz. Ejemplos de canales son SMS, WhatsApp e Instagram.

CHATBOT: Programa informático que intenta simular un ser humano en conversación con personas. El objetivo es generar notificaciones o respuestas a preguntas de tal manera que des la impresión de que estás hablando con una persona y no con un programa de computadora.

CLIENTE o USTED: Usuario de cualquier servicio proporcionado por ZENVIA (o NOSOTROS).

CLIENTE ISV: Tercero que, a solicitud del titular de WABA, integre la relación entre este último y NOSOTROS para brindar servicios integrados con la oferta del canal WhatsApp Business.

COMPONENTE: Elemento que integra la Plataforma de Comunicación Zenvia y que se puede utilizar a lo largo de una conversación para añadir valor y prestar funciones automatizadas adicionales. Se puede usar antes de la conversación para activar el Chatbot (ejemplo: SMS), durante la conversación (ejemplo: Inteligencia Artificial) o al final (ejemplo: e-mail de confirmación).

CONTROLADAS: Cualquier empresa que (1) sea Controlada, directa o indirectamente, por o (2) esté bajo Control común en relación con Zenvia Mobile Serviços Digitais S.A.:

Controlada Razão social Identificação Fiscal Endereço
Zenvia México Zenvia Mexico Sociedad de Responsabilidad Limitada de Capital Variable RFC: ZME201027JTA Calle Wisconsin 13 – Benito Juarez, Cuidad de Mexico – Código Postal: 03810
D1 One To One Engine Desenvolvimento E Licenciamento De Sistemas De Informática S.A. CNPJ: 15.435.155/0001-28 Rua Luis Correia de Melo, 92, cjs. 281 e 282, Vila Cruzeiro, São Paulo/SP.
Sirena Argentina Rodati Services S.A. CUIT: 30-71447468-1 Domicílio em Superí 1456, Cidade Autônoma de Buenos Aires
Sirena Brasil Rodati Motors Central de Informações de Veículos Ltda. CNPJ: 20.393.119/0001-89 Avenida Paulista, nº 2300 – conjunto 184 Parte – Bela Vista – São Paulo/SP – 01310-300, Brasil
Sirena México Rodati Servicios S.A. de CV RFC: RSE1712128C9 Av. Tamaulipas 150 – 1301B Condesa Cuatémoc, Ciudad de México, 06140. Buzón 96.
Sirena Estados Unidos Rodati Motors Corporation EIN: 36-4780247 2810 N Church St PMB 95826, Wilmington, DE 19802

CONTROLADOR DE DATOS PERSONALES: Quién es responsable de las decisiones relacionadas con el Tratamiento de Datos Personales, especialmente con respecto a los fines y medios del Tratamiento de Datos Personales.

CONVERSACIÓN: Unidad de cobro basada en el flujo conversacional que se inicia con una interacción, ya sea iniciada por el Usuario o por USTED, y que tiene lugar en un plazo de 24 horas, contadas a partir de la primera interacción; después de este período, cualquier nueva interacción con el Usuario, ya sea iniciada por el Usuario o por USTED, iniciará una nueva Conversación.

CONTACTO: Cada número de teléfono registrado en Zenvia Attraction para ser impactado por cualquiera de los canales disponibles se considerará Contacto, incluso si los números de teléfono pertenecen al mismo titular.

CPaaS (Plataforma de comunicación como Servicio): Es NUESTRO software que unifica, en un entorno alojado en la nube, diferentes soluciones, herramientas, módulos e integraciones de acceso para la comunicación a través de los más variados medios y canales.

DATOS PERSONALES: Cualquier información obtenida por cuenta de nuestra relación contractual, relacionada a la persona física identificada o identificable, como por ejemplo: nombre, CPF, RG, dirección residencial o comercial, número de teléfono fijo o móvil, dirección de e-mail, informaciones de geolocalización, entre otros.

DATOS PERSONALES SENSIBLES: Datos Personales sobre origen racial o étnico, convicción religiosa, opinión política, afiliación a un sindicato u organización de carácter religioso, filosófico o político, datos relativos a la salud o vida sexual, datos genéticos o biométricos, cuando se vincule a una persona física.

DATOS ANONIMIZADOS: Datos relativos al Titular que no puedan ser identificados, considerando el uso de medios técnicos razonables disponibles al momento de su Tratamiento.

DESTINATARIO: Son aquellos a quienes se llega y/o interactúan con la comunicación realizada por USTED.

DOCUMENTOS LEGALES: Estas son las reglas, lineamientos y obligaciones que pueden aplicarse simultánea y adicionalmente, de manera armoniosa, a nuestra relación.

EMPRESA: En el contexto del canal de WhatsApp, Empresa será USTED.

HERRAMIENTA: Software construido por NOSOTROS y cuyo uso se licencia a USTED para agregar valor a su comunicación digital, independientemente del canal de comunicación utilizado. Un ejemplo de herramienta es Zenvia Message, diseñada para parametrizar el disparo de mensajes a través de diferentes canales.

INCIDENTE (involucrando Datos Personales): cualquier acceso, adquisición, uso, modificación, divulgación, pérdida, destrucción o daño accidental, ilegal o no autorizado que involucre Datos Personales.

ISV: Tercero, que de alguna manera compone la relación entre Zenvia (BSP) y WABA Holder.

VENTANA DE DISPAROS: Intervalo de tiempo en el que se recomienda enviar notificaciones o mensajes no solicitados al Destinatario.

CUENTA GRANDE (LA) o CÓDIGO CORTO y LA DEDICADA/EXCLUSIVA: Número de hasta 5 dígitos que identifican los mensajes SMS enviados a través del Integrador (SMS A2P) con el Operador. Este número se asigna a los mensajes activados a través del Integrador a su conveniencia. El Cliente tiene la opción de establecer un LA dedicado/exclusivo para él y sus tomas mediante la contratación de este complemento.

LICENCIA DE PLATAFORMA DE COMUNICACIONES: Esta es la naturaleza del servicio prestado por NOSOTROS, que consiste en poner a disposición de SU uso, ya sea a través de una API o a través de una interfaz gráfica en un entorno web, un software para realizar y mejorar la comunicación digital que USTED mantiene, independientemente del canal de comunicación utilizado.

MARKETING: Acción de publicitar un producto o servicio para influir en su adquisición por parte del consumidor.

NOTIFICACIÓN: Mensaje enviado al Destinatario que no corresponde a una respuesta y no pretende iniciar una conversación.

OPERADOR DE DATOS PERSONALES: Parte que procesa Datos Personales de acuerdo con las instrucciones del Controlador.

OPERADORAS: Empresas que ofrecen servicio telefónico en Brasil.

OPT-IN: Es la expresión expresa e inequívoca del Destinatario consintiendo en la recepción de mensajes enviados por USTED para fines específicos.

OPT-OUT: Acción del Destinatario que importa en su manifestación de voluntad de dejar de formar parte de la Base de Destinatarios del CLIENTE. Revoca la OPT-IN.

PA (Puesto de Servicio): Nombre dado a una unidad de contacto entre la empresa y su cliente. Corresponde también, en el marco de nuestra relación, a cada usuario capaz de acceder y utilizar cualquier plataforma de servicios ofrecidos por NOSOTROS.

PHISHING: Medios fraudulentos de inducir al destinatario a acceder a contenidos que puedan resultar lesivos. Suele llevarse a cabo mediante el envío de enlaces de acceso potencialmente peligrosos.

PLATAFORMA: Ambiente donde se pone a disposición el conjunto de tecnologías, sistemas, base de datos, soluciones, productos o herramientas gestionados internamente por NOSOTROS.

SERVICIO DE VALOR AÑADIDO (“SVA”): Esta es la naturaleza del servicio prestado por NOSOTROS, que consiste en ofrecer la mecanización de disparadores de SMS A2P, a través de la integración realizada entre USTED y los Operadores.

SESIÓN: Unidad de cobro basada en el flujo conversacional que se inicia con la interacción del Destinatario con el chatbot y que tiene lugar en un plazo de 24 horas, contadas desde la primera interacción; después de este período, cualquier nueva interacción con el Destinatario iniciará una nueva Sesión.

SPAM: Mensaje reenviado sin solicitud previa del Destinatario, normalmente con una frecuencia abusiva, cuyo contenido no necesariamente le interesa.

SMS (SERVICIO DE MENSAJES CORTOS): Mensaje de texto corto de hasta 160 (ciento sesenta) caracteres alfanuméricos transmitidos entre USTED y los Destinatarios, a través de una línea de teléfono móvil.

SMS A2P (Application to Peer): Es el mensaje SMS enviado desde una aplicación/plataforma (y no desde una persona a través de un número de móvil convencional) a una persona/destinatario. Es la nomenclatura que reciben los mensajes enviados por integradores oficiales, como NOSOTROS.

SMS CONCATENADO (LM): Se trata de un mensaje SMS que supera el límite de hasta 160 caracteres (en la plataforma Connect) o 140 caracteres (en la plataforma Engage) y que se fragmentará en el número de disparos necesarios para enviar el mensaje completo.

SMS CORPORATIVOS: Mensajes enviados vía SMS cuyo contenido no sea de Marketing.

SMS TRANSFERIDOS: Es la suma de los mensajes de texto enviados (MT) y los mensajes recibidos (MO).

SMS MARKETING: Mensajes enviados vía SMS cuyo contenido esté relacionado con el Marketing.

SMS-MO (Mobile Originated): Mensajes tipo SMS recibidos por USTED.

SMS-MT (Mobile Terminated): Mensajes tipo SMS enviados por USTED.

SOLUCIÓN: Software creado por NOSOTROS y licenciado para su uso con el fin de agregar un alto valor a la comunicación digital, independientemente del canal de comunicación que USTED utilice. A través de las soluciones, se pueden utilizar diferentes herramientas y canales, incluso simultáneamente, para atender uno o más casos de uso específicos. 

TIEMPO: Unidad de precio basada en el tiempo (segundos) realmente utilizado de un componente. Se utiliza, por ejemplo, para componentes de voz.

TITULAR DE LOS DATOS:  Persona física a quien se refieren los Datos Personales que son objeto del Tratamiento.

TRANSACCIÓN: Unidad de tarificación basada en la contabilidad unitaria de los mensajes enviados o recibidos. Se utiliza, por ejemplo, en el cobro de mensajes que utilizan el canal SMS o WhatsApp.

TRANSBORDO: Transferencia de comunicación entre USTED y el Destinatario de un determinado canal y/o plataforma a otro canal y/o plataforma.

TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES: Cualquier operación o conjunto de operaciones realizadas con Datos Personales o sobre conjuntos de Datos Personales, por medios automatizados o no, tales como recolección, registro, organización, estructuración, conservación, adaptación o alteración, recuperación, consulta, uso, divulgación por transmisión, difusión o cualquier otra forma de puesta a disposición, comparación o interconexión, limitación, eliminación o destrucción.

USUARIO: Persona autorizada por USTED para acceder, a través de su propio nombre de usuario y contraseña, a SU cuenta vinculada a cualquiera de NUESTRAS plataformas. En el contexto del canal de WhatsApp, Usuario significará SU Cliente Final, aquel con quien establecerá contacto a través de WhatsApp. 

USUARIO OPERADOR: Usuario de la herramienta Zenvia Bots, así designado por USTED, con acciones limitadas a envíos, configuraciones de bots, contactos, informes y campañas y extracción de informes.

USUARIO VIEWER: Usuario de la herramienta Zenvia Bots, así designado por USTED, el titular de la cuenta, con poderes de uso limitados a las vistas de cuánto se ha hecho en la plataforma.

WABA (Cuenta Comercial de WhatsApp): Acceso acreditado y aprobado a la solución corporativa de comunicación WhatsApp mantenida por Meta (Facebook Inc). Con este acceso se crea una cuenta para que el titular pueda recibir y enviar mensajes a través de ella. Es la cuenta oficial de WhatsApp corporativa.ZENVIA ACADEMY: Es el ambiente creado por ZENVIA para proporcionar información, conocimiento y datos sobre diversos temas relacionados con la comunicación.

ANEXO VIII – ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

Aquí definiremos los compromisos de disponibilidad y los procedimientos para señalar y reparar fallas en todos los productos y servicios proporcionados por NOSOTROS.

NOMENCLATURAS utilizadas:

  • Activación: Es un acto de contacto con una o varias personas, con el objetivo de solicitar ayuda ante una incidencia y/o problema en curso;
  • Disponibilidad de la plataforma: Significa la proporción, expresada en porcentaje, del Tiempo Teórico Disponible durante el cual la Plataforma es apta para su uso de acuerdo con su finalidad prevista;
  • Disponible: Significa la capacidad de un servicio para ser accedido y utilizado de acuerdo con su propósito previsto;
  • Incumplimiento: significa cualquier falla en el funcionamiento de los Servicios para su propósito previsto, a menos que surja durante o como consecuencia de cualquier Tiempo Excluido;
  • Horario Comercial: Lunes a Viernes – 08h a las 18h
  • Incidente: Es la interrupción no planificada de uno o más servicios/productos y/o la reducción de la calidad de los mismos de acuerdo a los requerimientos pactados;
  • Monitoreo: Es la capacidad de recolectar información y métricas de salud de la infraestructura de los productos, para actuar proactivamente en la identificación de comportamientos anómalos, que en algún momento puedan perjudicar el uso de los productos y/o servicios;
  • Proveedor de Servicios: terceros controladores de otros servicios o canales de comunicación integrados a los servicios prestados por NOSOTROS;
  • Solicitud: Es una solicitud de asistencia y/o servicio para la aclaración de dudas, ejecución de cambios de configuración, soporte para dificultades en el uso del producto y/o solución de problemas;
  • Solución Provisional: Aplicación de un arreglo temporal con el objetivo de restaurar el(los) servicio(s);
  • Solución Definitiva: Aplicación de una corrección y/o mejora definitiva en el componente y/o servicio responsable (causa raíz) de una incidencia y/o problema;
  • Tiempo Excluido: Significa cualquier tiempo durante el cual la Plataforma no esté disponible o el acceso a la misma esté restringido;• Tiempo Teórico Disponible: Significa la cantidad total de tiempo para un período determinado, menos el Tiempo Excluido.

1. ¿Qué se establecerá aquí?

1.1 Aquí establecemos los estándares de desempeño y calidad, estableciendo así las respectivas obligaciones en cuanto a: (1) la garantía de disponibilidad del servicio contratado y (2) el procedimiento de atención y soporte de llamadas.

1.2 Este Acuerdo se aplicará solo a la parte de los Servicios vinculados a NOSOTROS, excluyendo cualquier falla atribuible a (1) el Proveedor de Servicios, (2) problemas de Internet (3) y/o fallas de las cuales USTED es responsable.

1.3 USTED y NOSOTROS acordamos que debemos:

  • a. notificar entre nosotros tan pronto como se detecte cualquier defecto, anomalía, mal funcionamiento o fallo que pueda afectar directa o indirectamente a los servicios prestados;
  • b. enviar inmediatamente a la otra Parte cualquier comunicación que reciba de los Operadores u otros controladores de los canales de comunicación respecto de los servicios prestados, especialmente los de contenido técnico.

2. ¿Cómo se clasificarán las “fallas” y los “impactos”?

2.1    USTED debe informarnos de todas las fallas de acuerdo con el procedimiento descrito en cláusula 3, expresando la naturaleza de la falla y la información necesaria para la correcta provisión de su solución.

de este Acuerdo, ya sea por correo electrónico o por teléfono o (b) cuando USTED inicia una solicitud/llamada en NUESTRO sistema para rastrear la Falla;

2.3 Al informar una falla y llevar a cabo investigaciones iniciales por parte de NOSOTROS, le informaremos por correo electrónico de lo siguiente:

  • a. Fecha y hora en que se verificó la falla;
  • b. Gravedad – clasificada según el impacto de I – IV;
  • c. Tiempo estimado para resolver la falla.

2.4 Los impactos en los servicios prestados por NOSOTROS se clasificarán como se especifica a continuación:

ALTO

Incluyen:

1 – Problemas que provocan la indisponibilidad total de las solicitudes registradas en NUESTRA plataforma durante el período oscilante;

2 – Problemas que provocan la indisponibilidad total del servicio.

MEDIO

Incluyen cualquier problema que cause inestabilidad de las solicitudes registradas en NUESTRA plataforma durante un período oscilante. Cabe señalar que la inestabilidad significa un funcionamiento parcial del servicio y debido a un problema de considerable proporción* que provoca una leve inestabilidad de las solicitudes registradas en nuestra plataforma durante un período oscilante. Cabe señalar que la inestabilidad leve significa una respuesta de servicio lenta.

* La “proporción considerable” mencionada en el ítem anterior significa la ocurrencia de Degradación/Inestabilidad, donde se impacta hasta el 40% (cuarenta por ciento) de los Usuarios. En los casos en que el porcentaje de falla sea mayor al 40% (cuarenta por ciento), la falla será considerada como un corte de luz y, por lo tanto, la severidad será reclasificada a fallas de ALTO IMPACTO.

BAJO Incluyen cuestiones que no afectan la calidad del servicio que se le brinda a USTED, tales como: consultas sobre la aplicación y los servicios relacionados, consultas sobre configuración, manejo, funcionalidades activas; actualización de software o actualización de aplicaciones; actualización de documentación o cualquier actividad que no esté necesariamente asociada a la disponibilidad inmediata del servicio de atención al cliente.

2.5 Los Servicios se considerarán no disponibles cuando:  

  • (i) Los mensajes no se envían a NUESTRA y/o SU plataforma debido a la falla de una de las partes involucradas (NOSOTROS, USTED o el Proveedor de Servicios); o
  • (ii) los Mensajes no se entregan en NUESTRA plataforma y/o el Proveedor de Servicios; o
  • (iii) Las demás transacciones intercambiadas entre NUESTRAS plataformas con el Prestador de Servicios no se produzcan; o
  • (iv) Las demás transacciones intercambiadas entre NUESTRAS plataformas con USTED no se están finalizando debido a fallas sistémicas y/o de red en uno de los ambientes.

3. ¿Cómo hacer la Activación?

3.1 Todas las activaciones serán dirigidas y conducidas de acuerdo al nivel de impacto del problema reportado. 

3.2 La categorización de impactos se realizará al momento de la apertura de los boletos, pudiendo ser modificada si se cumplen los requisitos, de conformidad con las estipulaciones presentes en este Acuerdo; 

3.3 Una vez recibido el reporte de falla y clasificado de acuerdo a los criterios de este Acuerdo, se estipula el siguiente nivel de escalamiento:

Escalamiento/ Lista de escalamiento
Soporte Estándar
Nivel Direccionamiento Contacto
1er Equipo de Servicio atendimento.zenvia.com
Supervisor que se proporcionará a medida que la llamada se intensifique
Gerente de SRE que se proporcionará a medida que la llamada se intensifique
Gerente de Operaciones que se proporcionará a medida que la llamada se intensifique
Premier Support Business
Equipo de Servicio atendimento.zenvia.com / correo electrónico de contacto para ser compartido por el CS o Ejecutivo / 0800 6464777
Supervisor de Servicio que se proporcionará a medida que la llamada se intensifique
Supervisor que se proporcionará a medida que la llamada se intensifique
Gerente de SRE que se proporcionará a medida que la llamada se intensifique
Gerente de Operaciones que se proporcionará a medida que la llamada se intensifique
Premier Support Premium
Equipo de Servicio atendimento.zenvia.com / correo electrónico de contacto para ser compartido por el CS o Ejecutivo / 0800 6464777
Gestor Técnico de Conta que se proporcionará a medida que la llamada se intensifique
Supervisor que se proporcionará a medida que la llamada se intensifique
Gerente de SRE que se proporcionará a medida que la llamada se intensifique
Gerente de Operaciones que se proporcionará a medida que la llamada se intensifique

3.4 Si USTED se ha suscrito al plan Premier Support Business o Premier Support Premium, su servicio no estará restringido al Horario Comercial. Además, USTED contará con NUESTRO equipo dedicado para sus llamadas.

3.4.1 Pero si USTED se ha suscrito al plan Premier Support Premium y necesita que un analista de soporte designado específicamente para USTED brinde toda su asistencia, USTED debe solicitar asistencia dentro del Horario Comercial. Si USTED necesita algún soporte fuera del horario comercial, se aplicará la misma estructura que Premier Support Business

4. ¿Y cuáles serán los tiempos de resolución de Notificación X?

Soporte Estándar:

IMPACTO SOLUCIÓN TIPO X TIEMPO (horas de trabajo)
INCIDENTE SOLICITUD
Bajo 1o. Respuesta 02h 02h
Definitiva 24h 48h
Medio 1o. Respuesta 02h 02h
Definitiva 24h 48h
Alto 1o. Respuesta 02h 02h
Definitiva 12h 24h

Premier Support Business:

IMPACTO SOLUCIÓN TIPO X TIEMPO (horas corridas)
INCIDENTE / SOLICITUD
Bajo 1o. Respuesta 02h
Definitiva 12h
Medio 1o. Respuesta 02h
Definitiva 08h
Alto 1o. Respuesta 02h
Definitiva 04h

Premier Support Premium:

IMPACTO SOLUCIÓN TIPO X TIEMPO (horas corridas)
INCIDENTE / SOLICITUD
Bajo 1o. Respuesta 02h
Definitiva 08h
Medio 1o. Respuesta 02h
Definitiva 04h
Alto 1o. Respuesta 01h
Definitiva 02h

4.1 El tiempo de resolución solo se aplica a fallas dentro de NUESTRO control directo según lo estipulado en la cláusula 1.2 de este Acuerdo.

5. ¿Cómo funcionará el mantenimiento y las interrupciones?

5.1 NOSOTROS podemos realizar mantenimiento en NUESTRAS plataformas y servicios a medida que identificamos la necesidad de correcciones u oportunidades de mejora. ¡Pero no te preocupes! NOSOTROS le avisaremos con antelación, por correo electrónico y de acuerdo con la siguiente tabla, en los casos de interrupción, mantenimiento o actualización técnica o intervención:

Duración de la interrupción Plazo de antelación al envío de la notificación Ventana de Mantenimiento
> 300 minutos 1 (un) día 00:00 às 06:00 (GMT-3)
Hasta 299 minutos 2 (dos) horas 00:00 às 06:00 (GMT-3)

5.2 Siempre que cualquier intervención en los Servicios requiera que USTED tome alguna medida, NOSOTROS buscaremos notificarle con al menos 7 (siete) días de anticipación.

6. Disponibilidad

6.1 A disponibilidade de cada produto e serviço oferecido por NÓS fica estipulada conforme tabela abaixo:

Descripción PRODUCTO
SMS VOZ WHATSAPP ZENVIA ATTRACTION ZENVIA BOTS ZENVIA CHAT
Disponibilidad del Producto 99,50% 99,50% 99,50% 99,50% 99,50% 99,50%
Tiempo de espera de indisponibilidad/mes 3h39min 3h39min 3h39min 3h39min 3h39min 3h39min

6.1 La disponibilidad de cada producto y servicio ofrecido por NOSOTROS se estipula de acuerdo con la siguiente tabla:

6.2 La descripción de las métricas que tendrá como período de medición el período comprendido entre el 1er y el último día del mes anterior a la solicitud, y el cálculo de disponibilidad de los servicios se hará en base a los siguientes datos:

• Disponibilidad mensual calculada = ((720‐H) / 720)*100 (En los meses de 31 días se considerarán 744 horas)

• Dónde: H = Total de horas que el servicio no estuvo disponible en ese mes.

6.3 El período de indisponibilidad será computado por NOSOTROS desde la recepción de la solicitud enviada por USTED y se considerará cerrado desde el restablecimiento de la prestación de los servicios de acuerdo con la finalidad a la que están destinados. 

6.4 USTED podrá solicitar el indicador de disponibilidad de los servicios contratados hasta 30 días después del último día del mes en que se pretende extraer el indicador. Después de este período, NOSOTROS no estaremos obligados a proporcionar el indicador solicitado. 6.5 Los siguientes eventos NOserán considerados como un período de indisponibilidad:

  • a) Inestabilidad y/o Indisponibilidad de los servicios durante la Ventana de Mantenimiento y/o cambio programado; 
  • b) Eventos que no puedan ser atribuidos demostrablemente a la falla de los servicios prestados por NOSOTROS, incluyendo: casos fortuitos o de fuerza mayor, de conformidad con la determinación contenida en el artículo 393 del Código Civil y también o por acción de un tercero no vinculado a NOSOTROS; 
  • c) Todos los cambios necesarios para cualquier ajuste que pueda satisfacer SUS solicitudes. Se consideran “Ajustes” todas las mejoras, adiciones y/o cambios de configuración en la aplicación puestos a disposición por NOSOTROS; 
  • d) Problemas generados en servicios (hardware, software, red, aplicaciones y contenido) y/o aplicaciones de terceros que USTED haya indicado y determinado para ser utilizados en conjunto con o en apoyo de los servicios proporcionados por NOSOTROS;
  • e) Retrasos y problemas relacionados con la falta de entrega o formato adecuado de los contenidos proporcionados por USTED; 
  • f) Interrupción causada por falla de la red de ambas partes;
  • g) Falla y/u otro problema encontrado en relación con SU aplicación o sistema.

ANEXO IX – TÉRMINOS DE USO ESPECÍFICOS PARA ZENVIA CONVERSION

Este Anexo se aplicará cada vez que USTED utilice NUESTRA solución Zenvia Conversion para comunicarse con su Destinatarios.

Em caso de conflito ou inconsistência entre este Anexo e os Termos Gerais de Serviços, prevalecerá o disposto neste Anexo. 

1. ¿Qué es la conversión de Zenvia? Un software (Software as a Service – SaaS) para empresas (Business to Business – B2B) que facilita la gestión de SU relación con SU cliente (Customer Relationship Management – CRM), a través de la centralización, distribución de contactos y atención, con comunicación multicanal. 

  • i. El principal canal de comunicación en el que funciona la solución Zenvia Conversion es WhatsApp Business, que USTED integra a través de API a través de socios de canal oficiales (o Proveedores de Servicios Comerciales – “BSP”) habilitados para proporcionar la conexión necesaria;
  • ii. Para utilizar la solución Zenvia Conversion en conjunto con WhatsApp Business, es necesario crear una cuenta de cliente (WhatsApp Business Account – “WABA”), vinculada a un número de teléfono con el único propósito de validar y operar esta cuenta;
  • iii. USTED puede usar un número preexistente, o NOSOTROS podemos proporcionar un número para habilitar y permitir el uso del canal. Este número no puede usarse para ningún otro propósito que no sea habilitar y usar el canal;
  • iv. Las líneas eventualmente puestas a disposición por EE. UU. solo estarán activas durante la vigencia de su contrato;
  • v. Una vez vinculados a un WABA, los números de teléfono utilizados para habilitar y usar el canal, ya sea que los proporcionemos NOSOTROS o que USTED los haya puesto a disposición, no se pueden usar para fines personales ni para una nueva cuenta de WhatsApp Business.

2. Documentación aplicable al uso de Zenvia Conversion. Además de estos Términos Generales de Servicio y Anexos, otros documentos pueden ser aplicables a la prestación de NUESTROS servicios, de conformidad con acuerdos formales particulares que eventualmente puedan existir entre nosotros. En este caso, todos estos documentos componen y forman su Acuerdo;

2.1 Las disposiciones contenidas en documentos privados que puedan existir entre nosotros prevalecerán cuando traten de manera diferente cualquier contenido de estos Términos. Esta prevalencia se producirá exclusivamente en este contenido específicamente considerado.

3. Precios y Condiciones Comerciales. Salvo que se establezca lo contrario en documento formal entre las partes, los precios aplicables, así como las características presentes en cada plan de contratación disponible, son los expuestos en este enlace https://www.zenvia.com/es-mx/precios/.

3.1 Los precios mostrados no incluyen impuestos ni retenciones, que son de SU exclusiva responsabilidad;

3.2 Cuando USTED nos contrate desde un país donde no operamos localmente, los servicios serán prestados y cargados a su operación en Estados Unidos o México, según sea el caso;

4. ¿Qué planes hay disponibles? La elección del plan la realizas tú en el momento de la contratación a través de la web https://www.zenvia.com/es-mx/precios/.

4.1. Los cambios de plan deben solicitarse con al menos 30 (treinta) días de anticipación y se reflejarán a partir del siguiente ciclo de facturación.

4.2 Los planes de contratación comprenden:

  • i. Un costo fijo inicial de asistencia para pedirle a Meta que active su WhatsApp for Business. Es importante mencionar que en caso de no aprobación del pedido por Meta, estos gastos no serán reembolsados;
  • ii. Un costo fijo mensual, trimestral, semestral o anual, determinado en función de la cantidad de cuentas de WhatsApp Business y Usuarios de la Solución de Conversión de Zenvia involucrados;
  • iii. Un coste variable consistente en el consumo de WhatsApp Business, en función del número de sesiones, iniciadas por USTED o por sus Destinatarios, y en función del país correspondiente a la línea telefónica vinculada a la cuenta de WhatsApp. Los precios por país se pueden encontrar en https://www.zenvia.com/es-mx/precios/;

4.3 Cualquier servicio opcional contratado por USTED (como asistencia, integraciones o capacitación) será acordado entre las partes a través de su propia propuesta comercial. 

5.  ¿Cómo puedo elegir el pago?

– Débito Automático con Tarjeta de Crédito o Débito:

Observaciones:

  • i. los cobrs se realizarán mensualmente y por adelantado, realizándose el primer pago en el momento de la contratación;
  • ii. NOSOTROS podemos estimar los montos cobrados como gastos variables (como el volumen de tráfico de mensajes a través de WhatsApp), cualquier diferencia entre el monto total adeudado después del cálculo mensual de los gastos variables y el monto cobrado por adelantado será compensado, más o menos, con los importes a facturar en el mes siguiente;
  • iii. NOSOTROS no almacenamos ninguna información de tarjeta de crédito, solo los últimos cuatro dígitos de la tarjeta y un token que identifica el método de pago proporcionado por Spreedly, Inc. se mantienen. (Spreedly.com);
  • iv. NOSOTROS podemos suspender y bloquear su acceso a la solución e incluso rescindir este acuerdo con causa si USTED promueve indebidamente (1) solicitudes de devolución de cargo o (2) disputa con la compañía de su tarjeta de crédito el cargo previsto en esta cláusula.

– Transferencia bancaria:

Observaciones:

  • i. los pagos deben realizarse por adelantado, dentro de los 20 (veinte) días posteriores al envío de la factura a SU correo electrónico, a [email protected];
  • ii. USTED debe solicitar, a través del correo electrónico [email protected], los datos de la transferencia bancaria correspondiente a nuestra filial que presta los servicios y es responsable de su facturación;
  • iii. el pago solo se considerará realizado después de enviar el comprobante de la transferencia bancaria a [email protected];
  • IV. NOSOTROS podemos estimar los montos cobrados como gastos variables (como la cantidad de sesiones a través de WhatsApp, ya sea que las inicie USTED o los Destinatarios). Las diferencias entre el importe total adeudado tras el cómputo mensual de los gastos variables y el importe cobrado por adelantado se compensarán, en mayor o menor medida, con los importes a cobrar en el mes siguiente;
  • v. la obligación de pago mensual sólo se considerará cumplida con el depósito íntegro del importe facturado;
  • vi. cualquier costo asociado con la transferencia bancaria correrá exclusivamente a cargo de USTED.

6. ¿Qué pasa si hay un retraso en el pago? Las demoras en los pagos superiores a 8 (ocho) días a partir de la fecha de vencimiento autorizan la suspensión total o parcial de los servicios prestados, incluida la funcionalidad de envío y recepción de mensajes a través de WhatsApp.

6.1 En caso de suspensión parcial, cuando algunas funciones de la solución Zenvia Conversion ya no estén disponibles, se seguirán generando cargos en las partes del servicio que quedan a su disposición.

6.2 Además de la suspensión de los servicios prevista en las cláusulas anteriores, la mora genera intereses del 1% (uno por ciento) mensual y multa no compensatoria del 10% (diez por ciento).

7.  ¿Qué debo hacer para utilizar la solución Zenvia Conversion?

  • i. Tener un navegador web actualizado que admita el acceso web. La compatibilidad del navegador se puede consultar a través del enlace: https://updatemybrowser.org/
  • ii. dispositivo móvil compatible, es decir, capaz de descargar la tienda de aplicaciones Zenvia Conversion Google Play (para Android) o App Store (para IOS);
  • iii. aceptar y someterse a las condiciones establecidas en estos Términos y Anexos;
  • iv. pago según el plan contratado;
  • v. registrar TUS datos y los de tus Usuarios Autorizados en la app Zenvia Conversion, de la cual eres responsable;
  • vi. mantener actualizados los datos registrados;
  • vii. configurar los servicios por USTED según sus necesidades.

8.  ¿Cuánto tarda en implementarse la Solución? La implementación de NUESTRA plataforma y su preparación para el uso se realizan dentro de los 30 (treinta) días a partir de la fecha de contratación de los servicios.

9. ¿Dónde nos comunicaremos? (1) USTED utilizará la dirección de NUESTRO domicilio social por correo postal o la dirección de correo electrónico [email protected] y (2) NOSOTROS utilizaremos la dirección de correo electrónico proporcionada por USTED en el momento de la contratación.

  • 9.1. Las comunicaciones formales realizadas fuera de los parámetros establecidos en la cláusula anterior se tendrán por no recibidas.

10. ¿Qué pasa si queremos o necesitamos rescindir el Acuerdo? Cualquiera de nosotros puede rescindir este Acuerdo, sin cargo, siempre que se comunique a la otra Parte con al menos 30 (treinta) días de anticipación.

  • 10.1 En los casos en que USTED haya optado por un plan que le dé derecho a un descuento y decida rescindir el Acuerdo antes de que finalice el período contratado, SE LE cobrarán las tarifas mensuales por el período utilizado y por el período de preaviso sin el descuento otorgado.
  • 10.2 Además de los casos ya previstos en estos Términos Generales de Servicio, también podemos rescindir el Acuerdo si USTED permanece en mora por un período superior a 10 (diez) días.

11. ¿Se pueden suspender los servicios? Además de los casos ya previstos en estos Términos Generales de Servicio, podremos suspender los servicios si USTED permanece en mora por un período superior a 5 (cinco) días.

12. Política de precios. NOSOTROS podemos, previo aviso de al menos 30 (treinta) días, cambiar los precios cobrados por los servicios prestados de acuerdo con NUESTRAS necesidades.

  • 12.1 Si USTED no está de acuerdo con los precios actualizados, USTED puede solicitar la terminación del Acuerdo, sin cargo, siempre que lo haga dentro del período anterior.
  • 12.2 La utilización de NUESTROS servicios por parte de USTED con posterioridad al mencionado plazo supondrá la aceptación de las nuevas condiciones comerciales.
  • 12.3 Si NUESTROS servicios son prestados por nuestra sucursal en Brasil, además de lo previsto en los ítems anteriores, se estipula que los precios pactados entre las partes serán reajustados cada período mínimo de 12 (doce) meses a partir de la fecha de firma del contrato, teniendo en cuenta como índice de referencia la variación positiva del Índice General de Precios del Mercado (IGPM-FGV).

13. En caso de conflicto, ¿qué leyes se aplicarán a NUESTRA relación? Los conflictos derivados de la ejecución de NUESTRO contrato se resolverán, preferentemente, de mutuo acuerdo y negociación de buena fe. Pero, ante la imposibilidad de resolución amistosa, los conflictos se resolverán exclusivamente por procedimiento arbitral, con renuncia a cualquier fuero o jurisdicción, de conformidad con las Reglas de Arbitraje de la Cámara de Comercio Internacional (CCI).

  • 13.1 Los costos del procedimiento de arbitraje, incluidos los honorarios de abogados y los honorarios procesales, serán sufragados por la parte a la que se le rechace su solicitud en proporción al rechazo de su solicitud.
  • 13.2 No se aplican los procedimientos de emergencia previstos en el Reglamento.
  • 13.3 La cámara de arbitraje competente será el lugar donde se encuentre la sede de NUESTRO sucursal prestadora de los servicios en cuestión.
  • 13.4 Cualquier controversia que surja de la aplicación, interpretación, ejecución o validez de estos Términos y Anexos, será resuelta por la ley local, entendiendo por tal el lugar donde se encuentre ubicada NUESTRA sucursal del prestador de servicios, salvo disposición expresa en contrario.
  • 13.1 As custas do procedimento arbitral, incluindo honorários advocatícios e honorários processuais, serão arcadas pela parte que tiver seu pedido indeferido na proporção do indeferimento do seu pedido.
  • 13.2 Os procedimentos de emergência previstos no Regulamento não se aplicam. 
  • 13.3  A câmara de arbitragem competente será a do local onde estiver localizada a sede da NOSSA filial prestadora dos serviços em discussão. 
  • 13.4 Qualquer litígio decorrente da aplicação, interpretação, execução ou validade destes Termos e Anexos será resolvido pela lei local, entendida como o local onde se encontra a NOSSA filial prestadora dos serviços, salvo disposição expressa em contrário.

14. Términos de uso de WhatsApp Business. Es importante reforzar que los Términos de Uso Específicos de la Solución Empresarial WhatsApp, disponibles en: https://www.zenvia.com/es-mx/terminos/#anexo-3, integrarán por todos los medios estos Términos, considerando que establecen condiciones, obligaciones y pautas para usar WhatsApp Business.

ANEXO X – TÉRMINOS DE USO ESPECÍFICOS PARA ZENVIA DOCS Y ZENVIA NLU

En caso de conflicto o inconsistencia entre los documentos que integran nuestra relación, regirá el siguiente orden de precedencia: (1º) Formulario de Pedido y/u Orden de Servicio, según corresponda; (2) este Anexo X – Condiciones de uso específicas de Zenvia Docs y Zenvia NLT; y (3º) los Términos Generales de Servicio.

1. Zenvia Docs y Zenvia NLU son servicios de computación en la nube por suscripción en forma de software como servicio (software como servicio o SaaS), disponibles para USTED a través de una cuenta en NUESTRA Plataforma. La Cuenta está disponible mediante el pago de una Cuota de Suscripción como se establece en el Formulario de Pedido. Los Servicios puestos a disposición del Cliente, las características y funcionalidades de estos servicios, así como los importes correspondientes al volumen de Transacciones habilitadas para cada Servicio durante la vigencia del Contrato, también serán previstos en el Formulario de Pedido en cuestión.

  • 1.1 Zenvia Docs: USTED diseña y configura flujos de comunicación que involucran uno o más Canales y ejecuta automáticamente dichos flujos de comunicación a través de NUESTRA Plataforma. La combinación y organización de uno o más Canales dentro del alcance de este servicio se denomina “Orquestación”, y cada Orquestación y cada activador en un Canal utilizado en un flujo de comunicación se considera una Transacción.
  • 1.2 Zenvia Docs – Pagos: es una modalidad por la cual USTED asocia operaciones de medios de pago al flujo de comunicaciones. USTED entiende y acepta que es responsable de contratar el proveedor de servicios de medios de pago que realizará dichas operaciones, aprobado por NOSOTROS, y NOSOTROS estamos obligados a integrar el medio de pago contratado. USTED también comprende y acepta que el uso del método de pago estará sujeto a los términos y condiciones del proveedor de servicios elegido por USTED, y NOSOTROS no tenemos responsabilidad por la operación del servicio de método de pago y la liquidez de los montos transados.
  • 1.3. Zenvia Docs – Generación de documentos. La Generación de Documentos es el servicio mediante el cual NOSOTROS generaremos ciertos documentos para USTED, a partir de archivos cargados por USTED en NUESTRA Plataforma, a través de tecnologías y recursos específicos (PDF Confiable, PDF para Imprimir, registro de blockchain, etc.) y puede incluir o no la custodia de los documentos generados, según lo contratado y previsto en el Formulario de Pedido. En el servicio de Generación de Documentos, cada documento generado y/o almacenado en NUESTRA Plataforma se considera una Transacción.
  • 1.4 Bots. Es el servicio de comunicación a través de asistentes virtuales avanzados (chatbots), con recursos de inteligencia artificial, además de otros recursos y funcionalidades relacionados, disponibles en NUESTRA Plataforma y previstos en el Formulario de Pedido. En el servicio de Bots, cada sesión de chatbot activada, con una duración de hasta 24 horas, se considera una Transacción.
  • 1.4.1. Servicio humano. NOSOTROS también puedemos ofrecer servicios humanos para canales digitales (por ejemplo, chatbot), con capacidades de inteligencia artificial. El servicio humano puede ser facturado a USTED directamente por NOSOTROS o por un socio NUESTRO que brinde dichos servicios, según lo dispuesto en el Formulario de pedido. Para el servicio de atención humana, se cobra una tarifa de licencia por cada Usuario registrado en ese servicio, según lo dispuesto en el Formulario de Pedido.
  • 1.4.2 Workflow. Es el servicio de automatización e integración de procesos, controles y trabajo entre uno o más Canales, según sea puesto a su disposición y configurado por USTED a través de NUESTRA Plataforma. En el servicio de Workflow, cada proceso completado se considera una Transacción. Además, se cobra una tarifa de licencia por cada Usuario registrado en el Workflow, según lo dispuesto en el Formulario de pedido.

2. Uso de los Servicios. Los Usuarios podrán (i) acceder a los Servicios contratados a través de la cuenta creada por NOSOTROS; (ii) cargar datos, información, mensajes, textos y documentos (incluidos los datos del cliente) en la Cuenta; (iii) consultar información e historial de Operaciones realizadas; y (iv) integrar NUESTROS Servicios con productos y servicios propios o de terceros, a través de APIs; entre otras características disponibles. Los Servicios se ofrecen para SU autoaprovisionamiento y consumo, y dependerá de USTED y sus Usuarios operar los Servicios a través de SU cuenta. Si USTED necesita NUESTRO apoyo para operar la Cuenta (como el diseño y configuración de los flujos de comunicación), puede contratar Servicios Profesionales específicos para este fin.

3. Almacenamiento. Durante la vigencia del Acuerdo, NOSOTROS almacenaremos datos de clientes y registros procesados ​​a través de SU cuenta, y USTED y sus Usuarios pueden acceder y obtener copias de esta información en cualquier momento. El Cliente o sus Usuarios también pueden eliminar Datos del Cliente o Registros de la Cuenta. Después del final del período de la Cuenta Activa, NOSOTROS habilitaremos el acceso limitado a la Cuenta por un período de 30 días, solo para que USTED pueda recuperar la copia de seguridad de la información que aún está almacenada en la Cuenta. Además, USTED puede contratar Servicios Profesionales para que NOS ayuden en la recuperación de la copia de seguridad.

  • 3.1 Término Adicional. USTED podrá contratar el almacenamiento por un término adicional, a través de un Formulario de Pedido. Una vez que expire el período adicional de 30 días proporcionado anteriormente y no se contrate almacenamiento adicional, NOSOTROS eliminaremos todos los datos y registros almacenados en la cuenta.
  • 3.2 Guardar en la Generación de Documentos. Las disposiciones de almacenamiento establecidas anteriormente solo se aplicarán al servicio de Generación de Documentos si USTED ha contratado la custodia de los documentos generados.

4. Precio. Por el uso de NUESTROS Servicios, USTED pagará los precios especificados en el Formulario de Pedido y/o Orden de Trabajo correspondiente. Excepto que se indique lo contrario en el Formulario de pedido y/o la Orden de trabajo, (a) los precios de los Servicios se cobran en función de la disponibilidad de NUESTRAS Soluciones y Servicios y no en el uso real por parte de USTED (b) los precios se calculan en función de los términos, cantidades y demás condiciones comerciales acordadas entre las Partes; (c) las obligaciones de pago no son cancelables ni reembolsables; y (d) el plazo y las cantidades pactadas no pueden reducirse durante la vigencia del Acuerdo. Salvo disposición en contrario en el Formulario de Pedido y/o Orden de Servicio, los precios se reajustarán anualmente, o con la menor frecuencia permitida por la ley, por la variación positiva del IGPM-FGV (u otro índice de metodología similar que lo sustituya).

5. Cuota de Suscripción. Tras la firma del Formulario de Pedido o la disponibilidad efectiva de la cuenta (lo que ocurra primero), USTED debe pagar la Cuota de Suscripción descrita en el Formulario de Pedido para tener derecho a acceder y utilizar NUESTRA Plataforma. Para mayor claridad, la Tarifa de Suscripción corresponde a la licencia de NUESTRA Plataforma contratada por USTED por el plazo total previsto en el Formulario de Pedido (tarifa de suscripción), independientemente de (i) la forma de pago acordada entre las Partes y (ii) el consumo efectivo de Transacciones en los Servicios. La Cuota de Suscripción puede comprender los importes correspondientes a los paquetes de Transacción contratados por USTED, siempre y cuando se disponga en el Formulario de Pedido.

6. Paquetes de transacciones. USTED pagará los paquetes de Transacción según lo dispuesto en el Formulario de pedido. Si ha utilizado todas las Transacciones contratadas, y salvo que contrate una nueva, USTED incurrirá en un exceso de consumo. En aras de la claridad, cada paquete de Transacciones corresponde al volumen de Transacciones que NOSOTROS ponemos a su disposición, no a las transacciones realmente realizadas.

7. Exceso de Consumo. Si las Transacciones realizadas por USTED superan los montos previstos en el paquete contratado, NOSOTROS podremos cobrar montos adicionales correspondientes al exceso de volumen utilizado. El importe se facturará en el mes siguiente al del exceso de consumo, debiendo efectuarse el pago en la forma prevista en la Orden de Pedido.

8. Atraso en el Pago y Suspensión de Servicios. La mora dará lugar a multa de mora del 2% (dos por ciento), intereses de mora del 1% mensual (uno por ciento) mensual, así como corrección monetaria por la variación positiva del IGPM-FGV (u otro índice de una metodología similar que la sustituya) sobre el monto en mora, calculado desde la fecha de vencimiento hasta la fecha del pago efectivo.

9. Impuestos. A menos que se indique lo contrario en el Formulario de pedido aplicable, los precios incluyen todos los impuestos aplicables. Si hay un cambio en la tributación aplicable con el fin de aumentar la carga fiscal aplicable, NOS reservamos el derecho de reajustar unilateralmente los precios para reflejar dicho cambio, siempre que el cambio en la carga fiscal aplicable esté debidamente probado.

10. Disputas de Facturas. Si USTED disputa una factura de manera razonable y de buena fe, no se aplicarán multas, intereses ni reexpresión monetaria, mientras cooperemos diligentemente y de buena fe para resolver la disputa. La impugnación de una factura por parte de USTED no lo exime de la obligación de pagar las demás facturas pendientes de pago o que se encuentren pendientes de emisión y que no se encuentren en impugnación.

11. Tarifas de terceros. De vez en cuando, USTED puede pagar directamente ciertas tarifas de terceros, incluidos los costos relacionados con los Canales. En tales casos, dichas tarifas no se incluirán en los precios correspondientes a los paquetes de Tarifa de suscripción y Transacción, y serán facturadas directamente por el tercero correspondiente, y USTED comprende y acepta que pueden aplicarse condiciones específicas de facturación de terceros.

  • 11.1 Términos y condiciones adicionales. En la medida en que use un determinado Canal (por ejemplo, WhatsApp Business y RCS), USTED comprende que puede estar sujeto a términos, condiciones, cargos y restricciones adicionales, como los términos de uso y las políticas del proveedor o distribuidor de este Canal. . Cuando corresponda, NOSOTROS le transmitiremos dichos términos y condiciones adicionales, y USTED es responsable de observar y cumplir dichos términos y políticas cuando los utilice en relación con NUESTROS Servicios. USTED comprende y acepta que NOSOTROS no controlamos el uso del Canal, que no sea NUESTRO, hecho por el Cliente, y NO SEREMOS responsables por ningún uso indebido o ilegal que USTED haga del Canal respectivo.

12. Término. El término del Acuerdo se establecerá en el Formulario de pedido u Orden de trabajo aplicable. A menos que se acuerde expresamente lo contrario entre nosotros, cada Acuerdo automaticamente enovada por períodos iguales y sucesivos, salvo que cualquiera de las Partes se manifieste en contrario, por escrito, dentro de los 90 (noventa) días anteriores a la renovación.

13. Terminación razonable. Además de las hipótesis previstas en la Cláusula 12 de estes Términos Generales de Servicio, podremos razonablemente dar por terminada nuestra relación, también por incumplimiento de cualquier obligación material prevista, mediante notificación dentro de los 30 (treinta) días para subsanar dicho incumplimiento.

14. Terminación sin motivo. Salvo disposición en contrario en el Formulario de Pedido y/u Orden de Servicio, USTED podrá rescindir unilateralmente y sin motivo cualquier Contrato vigente mediante el pago de una multa equivalente al 50% (cincuenta por ciento) de las cantidades adeudadas en el período restante de vigencia del Contrato. 

15. Obligaciones posteriores a la terminación. Tras la rescisión y/o el vencimiento del Acuerdo, (a) SUS derechos de acceso y uso de los Servicios terminarán inmediatamente; (b) todas las licencias y autorizaciones relacionadas con NUESTRA Propiedad Intelectual otorgadas a USTED terminarán inmediatamente, a menos que se disponga lo contrario en este Acuerdo; y (c) todas las cantidades adeudadas y no pagadas por USTED seguirán siendo adeudadas.

16. Datos agregados. USTED comprende y acepta que NOSOTROS podemos recopilar y agregar datos estadísticos y cuantitativos relacionados con el rendimiento, la operación y el uso de los Servicios, y usar dichos datos agregados para generar análisis estadísticos, informes y conocimientos sobre el uso de los Servicios, para generar inteligencia de mercado. información., compartir dichos análisis, informes e ideas con clientes y socios comerciales, e identificar e implementar mejoras en los Servicios. Dichos datos agregados se anonimizarán y no contendrán ninguna información que pueda identificar a ninguna persona. Las Partes entienden y reconocen que dichos datos agregados son NUESTRA propiedad.

17. Garantía de los Servicios. NOSOTROS garantizamos que durante la vigencia del Acuerdo, los Servicios estarán sustancialmente disponibles de acuerdo con los términos y condiciones del Acuerdo. Su único y exclusivo recurso por cualquier incumplimiento de esta garantía es la reparación o el reemplazo de las piezas defectuosas de los Servicios. Si la reparación o el reemplazo previsto en esta cláusula no es comercial o técnicamente factible a NUESTRA discreción, entonces NOSOTROS o USTED podemos rescindir el Acuerdo. En tal caso, NOSOTROS le reembolsaremos prorrateadamente cualquier monto prepago por el plazo restante del Acuerdo.

17.1 Renuncia de garantía. A EXCEPCIÓN DE LAS DECLARACIONES Y GARANTÍAS EXPRESAMENTE ESTABLECIDAS EN EL ACUERDO, EN LA MEDIDA MÁXIMA PERMITIDA POR LA LEY, ZENVIA: (A) NO HACE DECLARACIONES NI GARANTÍAS ADICIONALES DE NINGÚN TIPO, YA SEA EXPLÍCITA, IMPLÍCITA O LEGAL, CON RESPECTO A CUALQUIER ASUNTO; (B) RENUNCIA A TODAS LAS GARANTÍAS IMPLÍCITAS DE COMERCIABILIDAD E IDONEIDAD PARA UN FIN DETERMINADO Y POR LO TANTO; (C) NO GARANTIZA QUE LOS SERVICIOS ESTÉN O ESTARÁN LIBRES DE ERRORES O FUNCIONARÁN SIN INTERRUPCIONES; Y (D) NO GARANTIZA QUE LOS SERVICIOS CUMPLAN SUS REQUISITOS ESPECÍFICOS Y/O SUS NECESIDADES ESPECÍFICAS.

18. Limitación de responsabilidad. EN LA MEDIDA MÁXIMA PERMITIDA POR LA LEY, Y SALVO POR DAÑOS DERIVADOS DE LA VOLUNTAD O NEGLIGENCIA GRAVE DE LAS PARTES O INCIDENCIAS RELACIONADAS CON LA LEY GENERAL DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES, LA RESPONSABILIDAD TOTAL Y ACUMULADA EN RELACIÓN CON EL CONTRATO Y LOS SERVICIOS SE LIMITARÁ A EL MONTO PAGADO EN LOS ÚLTIMOS 12 MESES POR USTED BAJO EL FORMULARIO DE PEDIDO Y/O LA ORDEN DE TRABAJO AL QUE SE RELACIONA DICHA RESPONSABILIDAD.

19. Sin contratación. Durante la vigencia del Acuerdo y hasta 6 (seis) meses después de su vencimiento o rescisión, USTED no podrá, directa o indirectamente, solicitar, solicitar, emplear, contratar o intentar solicitar, solicitar, emplear o contratar a ninguno de NUESTROS empleados, empleados o subcontratistas que han contribuido a la prestación de los Servicios. Así mismo, USTED no podrá incitar, alentar o de cualquier manera solicitar al empleado, empleado o subcontratista que rescinda el contrato de trabajo con ZENVIA, ni influir en la relación. Si USTED no cumple con cualquiera de las restricciones anteriores, tal práctica constituirá un acto de incitación indebida y dará lugar a la imposición de una multa equivalente al 20% de los montos del Contrato en cuestión, sin limitación de pérdidas y daños.

20. Restricciones de uso. Sin perjuicio de otras restricciones y limitaciones establecidas en cualquiera de los documentos que componen el Acuerdo, USTED no hará, ni permitirá que sus Usuarios o terceros, sin autorización, vendan, revendan, licencien, sublicencian, alquilen, distribuyan o poner los Servicios a disposición de terceros de cualquier otra forma, incluidos, entre otros, acuerdos de subcontratación o de oficina de servicios.

21. Integración. La integración de NUESTROS servicios con cualquier producto, servicio, solución, sistema, programa informático y tecnología propiedad de USTED o de terceros (a excepción de las integraciones estándar de NUESTRA Plataforma, como, por ejemplo, la integración con Canales) no está incluida en la Cuota de Suscripción o en el importe correspondiente a los paquetes de Transacciones. NOSOTROS podemos realizar tales integraciones a través de Servicios Profesionales como se describe en una Orden de Servicio.