Jornada del cliente: qué es y cómo estructurar los pasos de la estrategia
El viaje del cliente mapea la ruta de compra del usuario. ¡Aprende todo sobre esta estrategia y la importancia de este proceso para tu negocio!
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Conoce cómo aplicar y tener excelencia en el servicio al cliente. ¡Aprovecha y conoce 8 tips extras para mejorar la relación con tus clientes!
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Alcanzar la excelencia en el servicio es altamente benéfico y puede corresponder a un nuevo marco para el crecimiento de tu empresa.
El cliente es la esencia de todo el negocio. Sin la decisión final de comprar un producto o servicio, cualquier empresa estaría destinada a desaparecer.
Hoy en día, el consumidor ha asumido un papel importante en la decisión de compra y ha adquirido un poder de influencia mucho más grande sobre las marcas; por lo tanto, ofrecer la mejor experiencia al cliente es esencial.
Con esto en mente, es necesario evaluar constantemente nuevas formas de atender al cliente con más eficacia y proximidad, para alcanzar la verdadera excelencia en el servicio al cliente.
Por esto, en este post, aprenderás a optimizar todo el proceso de servicio de tu empresa.
Antes que todo, comprende mejor cuáles son las ventajas que tu empresa puede tener si alcanza la excelencia en el servicio.
Pero, ¿qué son los defensores de la marca?
Los defensores de la marca son clientes que fueron encantados por la excelencia en el servicio que recibieron de tu marca y compartieron información sobre ella en sus medios sociales, para que otros también puedan experimentarla.
Y no solo eso, ellos también defienden la marca con argumentos, haciendo un marketing voz a voz de manera natural, algo que la propia empresa no lograría hacer directamente.
¡Ahora que conoces las ventajas de la excelencia en el servicio, conoce algunos tips para alcanzar la excelencia!
Estos tips son muy importantes para mejorar la calidad del servicio de cualquier empresa.
Si se aplican de la manera correcta, pueden traer resultados promisores para tu negocio.
Pero vale la pena resaltar que no bastan solo los tips.
Para tener excelencia en el servicio, debes siempre tener tu atención puesta en los cambios del comportamiento del consumidor para así lograr innovar el modo en que haces tu servicio al cliente.
Además de eso, adecúa los tips al perfil de tu cliente y a tus objetivos.
De esta forma, es posible ofrecer lo mejor para los clientes. Conoce los tips, a conitnuación:
Omincanal u Omnichannel es un término reconocido en el mercado y se refiere a la integración entre los diversos canales de contacto con el cliente, sean estos online u offline.
Hacer una estrategia onminacanal significa tener una identidad bien definida para todos los canales que transmiten el mensaje que tu empresa quiere dejarle a los clientes.
Recuerda que la empresa es una sola y las estrategias de comunicación con los clientes deben integrarse, para que el proceso sea más eficiente y organizado.
Para facilitar el proceso, prueba integrar tus canales de comunicación por medio de una plataforma de servicio al cliente multicanal, como Zenvia Chat. De esta forma, podrás gerenciar todas tus integraciones en un solo lugar.
Importante: vale resaltar también que cada canal tiene sus especificaciones y perfiles de usuarios, por lo tanto, exige abordajes diferentes. Lo que la experiencia onmincanal trae es la convergencia de los diferentes tipos de abordaje, que colaboran para alcanzar un mismo objetivo y transmitir la misma imagen de la marca.
Crear empatía con el cliente es esencial para la definición de las propuestas más adecuadas y eficientes.
La empatía no es solo entender, sino ponerse en el lugar del otro. De esta forma, es posible entender realmente por lo que la persona del otro lado está pasando.
Para crear empatía es necesario prestar atención a los detalles, para, de este modo, facilitar la comprensión de las quejas o dudas y presentar una respuesta adecuada.
Para establecer una conexión con el cliente y hacer que se identifique con tu empresa, además de la empatía, es necesario conocer más a fondo cuál es el perfil del consumidor, para que, de esa forma, utilices el lenguaje adecuado para él, con un abordaje más eficiente.
Al percibir que utilizas los mismos términos y tienes conceptos similares a los de él, el cliente tiende a sentirse en mayor comodidad con el servicio y la confianza que deposita en tu marca, aumenta.
Uno de los grandes factores para que se alcance la excelencia en el servicio al cliente es la rapidez del mismo.
Los consumidores exigen, cada vez más, procesos más rápidos para no desperdiciar su tiempo, al final, el tiempo es mucho más precioso para las personas.
Esto implica que, si un servicio demora mucho para llegar al punto principal de la comunicación, el cliente puede quedar insatisfecho.
Por esto, recuerda ir directo al punto y buscar estar siempre a disposición para ayudar al cliente.
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Algo que ayuda a tener un servicio al cliente más rápido y eficaz es desarrollar algunos procesos estandarizados, para atender las principales demandas de los clientes con mayor eficacia.
Los mensajes automáticos para determinadas preguntas recurrentes pueden ser una buena opción y te posibilitan economizar recursos y personal para el servicio al cliente.
Pero recuerda adecuar los mensajes a tu público y no dejarlos muy robotizados, esto puede perjudicar la experiencia del cliente.
La personalización del servicio al cliente es de extrema eficacia para el cliente. Esto hace que el consumidor se siente especial y bien atendido.
Para hacer un servicio personalizado, basta atender los problemas del cliente y hacer lo mejor posible para ayudarlo, dándole total atención hasta que su problema se resuelva.
Esta parte también es muy importante, no obstante, muchos la olvidan.
Las encuestas de satisfacción del cliente son excelentes para medir los resultados de tu servicio y cuáles pueden mejorarse.
Escuchar lo que el cliente tiene para decir sobre ti trae muchas ventajas y puede darte muchos insights para ofrecer un excelente servicio al cliente.
¿No sabes cómo hacer la encuesta de satisfacción?
No te preocupes. ¡En Zenvia tenemos soluciones para encuestas de satisfacción completas y eficientes que puedes aplicar!
Los consumidores no están solo presentes en los medios físicos, sino también en los digitales. Es importante estar presente en estos medios y, para eso, las innovaciones tecnológicas son esenciales.
De esta forma, es posible proporcionar un servicio al cliente muy eficaz y rápido que utilice los datos tecnológicos de forma inteligente para, al final, alcanzar la excelencia en el servicio.
¡En Zenvia también contamos con un sistema de servicio al cliente online completo muy eficiente y que trae excelentes resultados!
Si quieres saber más y profundizar en el asunto, conoce el post sobre servicio al cliente .
