Automatización de procesos: cómo automatizar procesos de comunicación y atención

La automatización de procesos con la ayuda de soluciones de bots e SMS, reduce costos, garantiza escalabilidad y agilidad. ¡Sepa más!

La automatización de procesos en una empresa es imprescindible para reducir costos, aumentar la eficiencia del equipo y promover resultados cada vez mejores. En la comunicación y en la atención de forma general, esto se hace aún más importante para que, las dudas o problemas de los clientes, sean resueltos y para que tengan una buena experiencia con la marca.

Existen, actualmente, diversas herramientas que permiten esa automatización de procesos y conocerlas es fundamental para identificar la más adecuada para las necesidades del sector. Continúa la lectura de este artículo para entender los beneficios y las formas en que puede realizarse.

¿Por qué invertir en la automatización de procesos?

La transformación digital trae consigo la necesidad de que las empresas se actualicen y estén disponibles para los clientes, aunque sea remotamente.

Los beneficios de automatizar procesos son varios y es sobre ellos que hablaremos a continuación.

Optimizar el tiempo

Realizar múltiples atenciones al cliente requiere tiempo, infraestructura y, muchas veces, un equipo con suficientes miembros. Automatizar la atención logra tornarse más rápida, eficaz y escalable por medio de chatbots, por ejemplo.

De esta manera, cuestiones simples como el envío del comprobante de pago, acompañamiento y seguimiento de pedidos en el e-commerce y matrícula en instituciones educativas, pueden ser resueltas de forma automatizada. De esta forma, se promueve la optimización del tiempo de los colaboradores, que pueden involucrarse en tareas y demandas más estratégicas.

Reducir costos

Automatizar procesos requiere inversión en tecnología, es claro. No obstante, al observar el ROI (Return Over Investment o Retorno Sobre la Inversión, haciendo una libre traducción), es posible observar la reducción de los costos al optar por la transformación digital corporativa.

Como mencionamos, ese movimiento permite que la actividad de los colaboradores sea más estratégicas y menos operativa. Con eso, se obtiene una expresiva reducción de costos.

Estandarizar procesos

Aunque la empresa cuente con un manual de buenas prácticas en la atención y en las ventas, difícilmente tenemos una estandarización ideal de esos procesos. Eso aumenta la vulnerabilidad en relación con problemas o errores.

Por eso, automatizar procesos permite que sean aplicados algunos modelos ejecutables a todas (o casi todas) las comunicaciones, tornándolas más efectivas y aumentando la tanto la calidad como resolución de demandas en la empresa. Como resultado, se obtiene el aumento de la productividad.

Gestión de datos

Cuando los proceso como la atención al cliente son automatizados, es posible acompañar datos por medio de informes y, a partir de ellos, observar los resultados de estrategias aplicadas en la empresa.

De este modo, de manera objetiva, puede detectarse posibles cuellos de botella, entender exactamente dónde se encuentran y buscar formas efectivas de solucionarlos.

Estar disponible

Una empresa que está disponible 24 horas por día, 7 días por semana para la atención al cliente, seguramente saldrá al frente cuando el asunto es la satisfacción del cliente. Cuando eso se realiza de manera automatizada y eficiente, los resultados son aún mejores.

Pero, a diferencia de lo que puede pensarse, no basta solo con estar simplemente disponible. Es necesario ser omnicanal y optar por los canales de comunicación en que el público se encuentre y tenga costumbre de usar para comunicarse.

En caso la atención, en algún momento, esté saturada, es posible introducir respuestas automáticas o dirigir la comunicación para obtener atención humana.

Personalizar

Una atención automatizada puede ser confundida con comunicación poco o nada personalizada. No obstante, eso no es necesariamente verdad. La tecnología de soluciones como chatbots permite que las comunicaciones sean particularizadas por medio de plantillas.

Para eso, basta configurar el uso de variables; como nombre, edad, ciudad, entre otros datos y, al mismo tiempo, respondiéndole al usuario de acuerdo con su necesidad.

¿Cuáles herramientas ayudan en la automatización de procesos de comunicación?

Conforme mencionamos, existen varias herramientas que, gracias a la tecnología, permiten automatizar procesos comunicativos y de atención de manera eficiente y práctica. Conoce, a continuación, algunas de ellas y sus posibles aplicaciones.

WhatsApp

WhatsApp es bastante conocido y usado como medio de comunicación por aquellos que cuentan con smartphones y hacen uso de la aplicación. Mira, a continuación, variaciones de este y cómo pueden ser usadas para la atención.

  • WhatsApp estándar: este es el modelo común de aplicación usado por personas físicas en sus celulares. Con una conexión a la Internet, permite el envío de mensajes escritos, audios, fotos, documentos e incluso ubicación en tiempo real. Además de eso, hace posible la amplia comunicación, sea individualmente, sea en grupos o en listas de transmisión.
  • WhatsApp Business: WhatsApp Business es semejante al estándar en lo que se refiere a las posibilidades comunicativas. No obstante, está direccionado a las empresas, especialmente las de pequeño porte. WhatsApp Business permite la personalización de la cuenta, haciendo posible atender clientes y crear algunas respuestas automáticas. Con él, es posible iniciar sesión una única vez y con un único asistente.
  • WhatsApp Business API: WhatsApp Business API también está dirigido a las empresas, con la diferencia de que cuenta con una API (Application Programming Interface), es decir, una interfaz plausible de programación, posibilitando que la herramienta esté dirigida a las necesidades de la compañía. De esta forma, además de tantas funcionalidades ya conocidas de WhatsApp, es posible hacer múltiples servicios, crear plantillas de notificaciones (estando estas, sujetas a la aprobación del propio WhatsApp), generar informes, entre otros.

Además de la aprobación de la empresa responsable por la aplicación WhatsApp, es necesario contar con una BSP (Business Solution Provider), es decir, una proveedora oficial de solución de WhatsApp Business. De este modo, se puede garantizar la efectividad de la cuenta y aumentar las oportunidades de que las configuraciones estén dentro de los estándares requeridos.

Chatbots

Los chatbots tienen un enorme potencial para la atención al cliente, ya que son capaces de realizar comunicaciones y resolver problemas de los clientes, ya que están ntegrados a una plataforma o incluso a WhatsApp, y se presentan de forma amigable.

De este modo se incrementan la experiencia del usuario y, cuando se personalizan, hacen que la comunicación sea más fluida y objetiva. Herramientas como Zenvia Chat permiten, incluso, la elaboración de un flujo conversacional de chatbot sin la necesidad de programación de Software. Se trata de un medio accesible y de bajo costo para optimizar la atención.

SMS

Los mensajes del tipo SMS tienen un 90% de tasa de lectura en hasta 3 minutos después del envío. Esto prueba la efectividad de este tipo de comunicación, que también puede ser parte de la automatización de procesos.

Por medio de recursos simples, es posible enviar notificaciones, cobros, cupones de descuentos, realizar la verificación en dos factores e incluso, hacer seguimiento de los pedidos de manera rápida y simple.

Automatizar procesos de comunicación y atención es imprescindible para hacer que la empresa sea realmente digital. Son evidentes las ventajas de esta estrategia pero, a pesar de ser simple, requiere la contratación de proveedores de confianza para garantizar la calidad de los servicios. Para obtener más información sobre la automatización de procesos, lea: Automatización de Marketing: qué es y cuál es la importancia.


          
Escrito por

Zenvia