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Relacionamento com o Cliente

Estratégias para conquistar um bom relacionamento com o cliente

As expectativas do consumidor estão mais altas do que nunca, e as empresas precisam ficar atentas às exigências do seu público

Um bom relacionamento com o cliente pode transformar positivamente as interações entre marca e consumidor, fazendo com que ele confie na empresa e desenvolva um padrão de compras constante.

Empresas do mercado digital podem adotar estratégias do marketing de relacionamento e ações de comunicação focadas no target, para alcançar maior índice de vendas e, consequentemente, de lucro.

As práticas de interação escolhidas precisam ser consideradas de acordo com a cultura, a missão e os valores da organização. Acompanhe algumas estratégias assertivas para construir um bom relacionamento com o cliente:

Conheça seu cliente

Escutar e procurar entender as necessidades de todos os seus clientes é um dos primeiros passos para ter fidelidade com o público.

Criar um banco de dados, com todas as informações importantes dos seus clientes, pode colaborar para que a empresa entenda melhor quem é o seu consumidor e quais são as suas expectativas.

Além do nome, endereço e e-mail, você também pode descobrir como o consumidor usa as mídias sociais: se é com mais frequência, os interesses em particular, as páginas de interesse e muitas outras características.

Um bom exemplo de empresa que procura entender os seus clientes por meio das redes sociais é a Nubank. A startup brasileira chama a atenção por seu atendimento diferenciado, com uma linguagem adaptada mais próxima dos seus seguidores.

A abordagem informal utilizada pela marca rendeu o terceiro lugar na categoria atendimento ao cliente no ranking IBRC de 2017, um importante prêmio do instituto que é referência na missão de desenvolver o relacionamento das empresas com seus clientes.

Crie estratégias de SAC 3.0

O SAC 3.0 é termo que aparece justamente por conta do conceito de consumidor 3.0, aquele que está cada vez mais exigente, informado e ativo no mundo digital.

O SAC 3.0 surge para estreitar a relação com esse tipo de público, que tem amplo acesso às informações e está conectado de várias maneiras.

Tudo isso envolve entender quem são os seus clientes e quais são as suas preocupações e necessidades. Por isso, para fazer o SAC 3.0, analise dados e tente traçar estratégias que otimizem de maneira assertiva os serviços prestados durante o atendimento ao consumidor. A partir disso, é possível identificar uma série de oportunidades para aprimorar a experiência do usuário.

Escolha bem os canais de comunicação

Quando bem planejados e colocados em prática, os canais de comunicação proporcionam excelentes resultados para empresas e consumidores.

Antes, os clientes se limitavam ao atendimento pelo telefone; atualmente, há uma série de opções que favorecem uma interação rápida e prática com as empresas, que entregam um atendimento diferenciado.

Graças à tecnologia, a empresa pode aderir a vários canais de comunicação, como e-mail, chat, ouvidoria e SMS. No entanto, vale lembrar que a seleção das melhores opções para a sua empresa deve ser baseada no perfil dos clientes e suas preferências de contato.

Um exemplo de empresa que conseguiu integrar os seus canais de atendimento foi a Starbucks. A rede de cafeterias criou um programa de fidelidade que utiliza parâmetros especiais para entender as preferências dos clientes. Quando o usuário faz um pedido pelo app, por exemplo, os algoritmos calculam o tempo de viagem da loja mais próxima para que a bebida esteja sempre quente assim que chegar.

Ao selecionar os melhores canais de comunicação, a empresa conseguiu mesclar o atendimento e, assim, oferecer mais possibilidades aos consumidores, como um diálogo satisfatório e produtos e serviços que se encaixem nas necessidades do público.

Personalize ofertas

Os clientes podem gostar de se sentir especiais. Por isso, depois de conhecê-los a fundo, ofereça algo customizado para mostrar a preocupação da empresa com o atendimento ao cliente.

A personalização pode vir de várias maneiras: em um e-mail de agradecimento após uma compra, no envio de ofertas exclusivas ou até mesmo em uma resposta nas redes sociais.

Para fazer o envio de ofertas personalizadas, a empresa deve analisar o perfil de consumo do cliente e conferir seus histórico de compras anteriores. Dessa forma, é possível oferecer produtos e serviços mais assertivos para o target, fazendo com que ele volte periodicamente para realizar cada vez mais compras.

A abordagem do Groupon, por exemplo, funcionou para conquistar mais de 160.000 clientes só no ano de 2017. Segundo informações do Google, a empresa segmentou as categorias de ofertas do Groupon com base naquilo que os clientes procuram no buscador e no Google Maps. Dessa forma, a marca conseguiu usar os dados não somente para entender o seu público, mas também para alinhar as decisões criativas do Groupon.

Automatize processos de atendimento

A agilidade no atendimento é um dos principais recursos para melhorar a experiência do consumidor. Afinal, a dinâmica do meio digital fez com que as pessoas procurassem por respostas cada vez mais rápidas.

Por isso, empresas de pequeno ou grande porte podem usar um atendimento automatizado e disponível 24 horas para facilitar a comunicação com os seus clientes.

É possível criar a interação automática por meio de um assistente conversacional, como o chatbot, que pode ser usado para oferecer um atendimento mais rápido, prático e inteligente em recursos como WhatsApp, Facebook Messenger, chat e SMS. Além disso, ele pode ser usado para manter o público engajado e identificar novas oportunidades para o negócio.

A Centauro é um exemplo de empresa que atingiu ótimos resultados com o envio de SMS automático da Zenvia. Os clientes da marca de diversas regiões do Brasil receberam por mensagem um desconto de 20% em compras em todo o site da Centauro. O código promocional foi enviado via SMS um dia antes do início de um feriado prolongado, com objetivo de impulsionar as vendas durante o final de semana.

O resultado da ação promocional superou as expectativas -- o link informado no SMS levou mais de 45 mil acessos ao site, e apenas 0,3% das pessoas pediram para se descadastrar da lista de contatos da Centauro.

Desenvolver um bom relacionamento com o cliente deve ser sempre uma prioridade em qualquer tipo de negócio. Não deixe de conferir o nosso post sobre como diversificar os canais de atendimento para atender os consumidores e fidelizá-los.

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