Tendências de compra na Black Friday no varejo: o que esperar do consumidor em 2024
Conheça as principais tendências que irão moldar as compras na Black Friday 2024 e como o varejo pode se preparar!
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Desvende os pilares do atendimento de qualidade. Fortaleça sua empresa oferecendo experiências excepcionais ao cliente.
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Qualidade no atendimento não é apenas um diferencial competitivo, mas sim um elemento de extrema importância para as relações comerciais. Isso porque uma experiência ruim pode afetar negativamente os processos de compra e venda, além de prejudicar a fidelização do contato.
Uma experiência positiva, por sua vez, tende a fortalecer os processos de compra e venda, promovendo a satisfação do cliente e contribuindo para a fidelização. Além disso, potencialmente atrai novos clientes por meio de recomendações positivas.
Mas você sabe como oferecer um atendimento de qualidade aos seus clientes? Diante de tantas abordagens para chegar ao consumidor, é comum surgirem dúvidas ao longo do caminho: quais os canais de comunicação mais adequados? Quais as tecnologias disponíveis? Quais são as melhores formas de interação?
Se você deseja aprimorar a satisfação dos seus clientes, está na hora de entender os pilares da qualidade no atendimento: desde a abordagem até o pós-venda e treinamento da equipe. Vamos lá?
É um conjunto de estratégias e ações que visam aprimorar o atendimento aos clientes, assim como o relacionamento entre o consumidor e a marca. Desse modo, a chave para esse suporte está na construção de boas relações e um ambiente positivo, prestativo e amigável. Esses, que serão capazes de garantir que os clientes saiam com uma ótima impressão.
Dessa forma, o consumidor ficará feliz com o suporte e retornará com mais frequência, porque obteve credibilidade com o seu negócio.
Acompanhar de perto a qualidade no atendimento aos clientes é uma atividade que todo gestor deve se dedicar, pois é a reputação da sua empresa entra em jogo.
Para se ter uma ideia, 77% dos executivos concordam que os consumidores trocam de marca quando não estão satisfeitos com o atendimento. O dado, divulgado pela Service Insights 2019, comprova a necessidade de construir estratégias para melhorar a experiência do cliente.
Isso porque um atendimento de qualidade pode influenciar os resultados de uma empresa, inclusive o índice de vendas.
Outro ponto importante é que oferecer um atendimento de qualidade ajuda a corrigir erros, já que é possível identificar os momentos em que os consumidores mais precisam de ajuda.
Além disso, o atendimento de qualidade está diretamente relacionado ao Customer Experience (em tradução, experiência do consumidor). Ou seja, o total de ações realizadas para melhorar e otimizar todo o processo de relacionamento, desde o pré até o pós-venda.
Esse conceito considera que o cliente deve ser valorizado desde o primeiro diálogo, seja no online ou no offline. Ao oferecer um atendimento notável, as empresas conseguem criar uma realidade de experiência inesquecível, onde ambas as partes se conhecem e têm uma ótima comunicação.
Vale lembrar que um atendimento de qualidade não serve apenas para aprimorar a relação com os clientes – é possível utilizar essa área para montar estratégias que atinjam a organização interna da empresa, ajudando as equipes a organizar melhor suas demandas e a otimizar processos operacionais.
Oferecer um atendimento de qualidade não é algo que deve ser visto apenas como uma estratégia ou área da empresa, mas, sim, como uma cultura organizacional. Isso porque tanto o cliente quanto a empresa saem ganhando, e você se mantém à frente da concorrência.
É importante atentar-se a esses pontos para evitar erros durante o processo e garantir um relacionamento duradouro:
Monitorar as ações de atendimento é fundamental para avaliar a qualidade da assistência prestada ao consumidor. Afinal de contas, o cliente fica satisfeito quando suas necessidades e expectativas são atendidas.
Para isso, as empresas precisam se basear em dados concretos e feedbacks. Então, comece a acompanhar os processos constantemente e analisar métricas que ajudem a identificar erros e aproveitar oportunidades. Assim, você sai do “achômetro” e encontra práticas que podem ser melhoradas, para atingir a excelência no atendimento.
Uma dica para entender as necessidades do público e aprimorar de maneira assertiva o relacionamento com os seus consumidores é aplicar uma pesquisa NPS.
A Net Promoter Score é uma metodologia que tem como objetivo mensurar o grau de satisfação do cliente com as marcas, empresas e serviços. A avaliação pode ser elaborada por meio de um questionário, onde os entrevistados podem responder às perguntas em uma escala de 0 a 10.
Por exemplo: “em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Zenvia para um amigo ou colega?“.
As respostas permitem acompanhar diversos parâmetros da empresa, como qualidade do atendimento, suporte técnico, qualidade dos produtos e muito mais. Assim, fica mais fácil extrair informações relevantes sobre o negócio do ponto de vista do cliente.
Chega um momento em que as empresas precisam inovar. São vários os motivos: um deles é para se enquadrar no novo cenário competitivo do mercado, e o outro é para mostrar-se sempre relevante para os clientes.
Acompanhar as tendências e mostrar que a empresa está sempre atualizada impacta tanto os processos do negócio quanto um atendimento de qualidade aos clientes. Isso porque uma mudança permite identificar os sinais de intenção do consumidor e, assim, fazer uma revisão sobre como anda o desempenho da organização.
Empresas como a Nubank já estão de olho nas tendências que ajudam a reinventar o atendimento aos clientes. A startup de serviços financeiros criou o “WoW”, uma prática em que o time de atendimento envia aos clientes presentes, experiências e até cartas escritas à mão.
Seja em uma ligação telefônica, envio de e-mail ou atendimento via redes sociais, a Nubank sempre identifica uma oportunidade de transformar uma simples resolução de dúvidas em algo que vai surpreender os seus clientes.
Esse procedimento pode ser considerado um exemplo de inovação em atendimento aos clientes, porque é algo além do esperado. Além de oferecer o suporte que o consumidor precisa, a empresa cria conexão e novas histórias com o seu público.
Vale lembrar que a estratégia é aplicada de acordo com cada situação. Por isso é tão importante fazer um planejamento antecipado e identificar qual é a estratégia de inovação mais indicada para a sua empresa.
Inovação e tecnologia andam lado a lado. Afinal, é quase impossível ser uma empresa inovadora sem contar com o apoio tecnológico. Juntar esses dois pilares é fundamental para criar interações mais inteligentes e personalizadas que facilitem o atendimento aos clientes.
Há muitas formas de incorporar a tecnologia no atendimento ao público:
– Uma loja de roupas pode utilizar API’s para sincronizar dados e entregar mensagens personalizadas aos clientes, como a necessidade de ajuda ou a disponibilidade de algum produto.
– É nessa hora que entra o chatbot, uma interface conversacional onde uma máquina interage e cria um diálogo mais próximo com o consumidor. Quando bem desenhado, o bot consegue bater papo com o usuário e responder todas as dúvidas de maneira natural e dinâmica, dando o suporte de qualidade que o cliente precisa.
– Investir em novas tecnologias, como plataformas conversacionais, é uma excelente oportunidade para prestar atendimento onde os consumidores estão, além de vender produtos, informar serviços e, em alguns casos, até oferecer entretenimento.
– Outra estratégia com potencial de facilitar o seu atendimento é a integração de canais de comunicação. Plataformas multicanais, como o Zenvia Chat, permitem que você gerencie em um só lugar interações via SMS, E-mail, WhatsApp, Telefone e outros.
Não é novidade que a comunicação é um dos pilares fundamentais para um atendimento de qualidade. Isso porque uma abordagem bem definida permite unificar as interações e ouvir o que o cliente tem a dizer.
É importante lembrar que a boa comunicação deve aparecer em todos os pontos de contato com o cliente, com um planejamento de Customer Service. Afinal, de nada adianta oferecer ajuda querendo vender e, após a venda, abandonar o contato. Por outro lado, é importante tomar cuidado com os excessos: fale com a pessoa de maneira eficiente.
Além disso, existem algumas dicas infalíveis para garantir humanização e empatia no atendimento aos clientes. Confira a lista e crie uma comunicação adequada:
– Trate a pessoa pelo nome;
– Pergunte se está tudo bem;
– Utilize emojis;
– Peça desculpas quando necessário;
– Não tenha um roteiro engessado;
– Esteja disponível;
– Seja paciente;
– Cuide da ortografia;
– Ensine tutoriais;
– Interaja nas redes sociais.
Segundo informações divulgadas pela Kissmetrics, quase 60% dos consumidores pesquisados sentem que as empresas não têm ideia sobre o que está acontecendo ou que o atendente não consegue resolver o problema.
Diante deste dado, é primordial que os gestores cuidem do treinamento da sua equipe. O ideal é que todos os colaboradores estejam alinhados a respeito dos tipos de atendimento que a empresa aplica, as particularidades de cada produto ou serviço e as informações sobre os clientes.
Um programa de treinamento de atendimento de qualidade é extremamente importante para as organizações, porque, além de oferecer suporte de qualidade aos clientes, os profissionais capacitados têm a oportunidade de aprender algo vantajoso para suas carreiras.
Agora que você já sabe como aplicar um atendimento de qualidade, está na hora de conhecer a solução Zenvia. Nela, você encontra tudo que precisa para levar a comunicação da sua empresa ao próximo nível. Confira como alcançar excelência no atendimento.
