CSAT: o que é e como calcular?

CSAT ou Customer Satisfaction Score é uma metodologia utilizada para medir a percepção e a qualidade da experiência do cliente nas interações com uma marca.

Em 5 minutos, conheça o que é CSAT e como você pode calculá-la AUTOMATICAMENTE.

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Seu cliente está satisfeito com o atendimento que sua empresa oferece?

Como você identifica esse grau de satisfação?

Você tem certeza de que não se enganou?

Estas são questões simples, mas cruciais para uma empresa. Afinal, o grau de satisfação do cliente indica se ele continuará fiel ou se, ao contrário, vai embora.

Portanto, identificar esse retorno do cliente é fundamental na definição de estratégias e nos resultados da empresa.

As métricas quantificam as percepções e embasam o planejamento estratégico.

Para começar, afirmamos que a qualidade da experiência dos clientes pode ser avaliada e sua percepção pode ser medida.

O objetivo é identificar o nível de satisfação do consumidor em processos e interações com a empresa.

A forma de mensurar esse índice é a métrica CSAT. Com ela, é possível compreender e analisar o desempenho das estratégias e projetar as mudanças necessárias.

O que é o índice de satisfação ou CSAT?

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O CSAT é uma espécie de escala de satisfação do cliente. É, assim, um método utilizado para avaliar se a experiência que a empresa oferece satisfaz as expectativas do consumidor.

Em outras palavras, é uma maneira de acompanhar e quantificar o nível de satisfação do cliente.

O CSAT é uma metodologia exata para mensurar a experiência do cliente nas interações com a marca.

Dessa maneira, é possível rever estratégias e realizar melhorias, alcançando resultados satisfatórios nas mais diferentes áreas.

Por que o CSAT é tão importante?

O CSAT é um indicador valioso para evitar perdas e para aprimorar a qualidade do atendimento oferecido. Entre os aspectos que ele aborda, podemos listar os seguintes:

Satisfação do cliente a curto prazo

O CSAT pode identificar se as expectativas do cliente foram satisfeitas já nos primeiros contatos com a empresa. De fato, os efeitos dessa primeira experiência podem determinar a continuidade ou não do relacionamento. Além disso, define a possibilidade de o cliente se tornar um propagador da marca.

Respostas relevantes

O CSAT possibilita levantar questões necessárias para o negócio. Dessa forma, as chances de clarear o cenário aumentam e boas práticas podem ser definidas.

Percepção do cliente

Em diversas situações, apenas o feeling é insuficiente para garantir o sucesso de uma estratégia. Portanto, é preciso identificar como o cliente sente a experiência e interage com ela.

Mapeamento de tendências

O CSAT pode fornecer inúmeros insights não identificados anteriormente. Essas novas correlações podem, então, ajudar a mapear tendências e agregar novas informações ao planejamento.

Alertas de perigo

Os dados coletados pelo CSAT podem emitir alertas para as equipes de atendimento, de modo que revertam a situação. Novos contatos e interações podem ser feitas, com o fim de evitar o desligamento do cliente.

Benefícios do CSAT para a empresa

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Em primeiro lugar, com o CSAT a empresa acompanha as diferentes etapas da jornada de compras do consumidor.

Ou seja, é possível identificar os acertos e as sinalizações de perigo, a tempo de providenciar alterações nas estratégias.

A otimização da experiência do cliente pode, dessa maneira, ser melhor entendida e dirigida para o sucesso da operação.

Além disso, os insumos gerados com as respostas obtidas pela metodologia aprimoram processos, garantindo melhores resultados. Isso pode ser aplicado, inclusive, em relação às estratégias de comunicação, como ofertas de conteúdo.

Da mesma forma, pode-se identificar o que o cliente está sentindo em relação ao produto ou serviço oferecido.

Essa informação é fundamental, não apenas para a definição de ações de marketing, como também de vendas.

As operações de entrega de itens também podem ser avaliadas, de acordo com o grau de satisfação do cliente.

Logo, pode-se colocar em prática melhorias em todas as etapas da jornada do consumidor.

Em resumo, o CSAT fornece dados que fundamentam ações no sentido de aproximar, conhecer e fidelizar clientes.

Como calcular o CSAT e gerar score

Os dados obtidos pelo CSAT configuram um feedback importante sobre a experiência do usuário. Porém, apenas se for corretamente aplicado.

Informações são valiosas somente se servirem para produzir mudanças e melhorias nos processos.

Ou seja, o objetivo específico de aplicação da metodologia deve estar claro para cada membro da equipe envolvida. Para isso, a meta deve ser suficientemente clara.

Por outro lado, é essencial que a pesquisa seja feita logo após a interação a ser avaliada.

Uma vez que a metodologia é focada em resultados pontuais, sua eficiência depende do posicionamento da pesquisa dentro do processo.

Por exemplo, as possíveis aplicações poderiam ser:

  • Após uma compra em um e-commerce;
  • Após um atendimento ao consumidor;
  • Após a solicitação do suporte da empresa;

E, para finalizar, é preciso entender que o trabalho não acaba na pesquisa. Pelo contrário, é aí que ele começa.

A análise dos resultados é, de fato, o ponto de partida para ações de aprimoramento, melhoria e otimização.

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Escrito por

Nahuel Gomez

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