Chatbot por whatsapp: quais as vantagens de integrar em seu atendimento?

O lançamento de qualquer novidade ou tendência envolvendo o WhatsApp gera um frenesi entre as pessoas e as empresas. Isso ocorreu em 2018, por exemplo, quando houve o movimento de lançamento do WhatsApp for Business e das contas verificadas para empresas no app de mensagens. Isso também deve acontecer com a utilização cada vez mais difundida de chatbot para WhatsApp.

Por isso, é essencial que sua empresa passe a aproveitar os benefícios da utilização desse novo canal de comunicação dentro de uma plataforma conversacional. Também é fundamental conhecer o que é um chatbot para WhatsApp e como ele pode ser usado estrategicamente.

Neste post, você conhecerá alguns dados e entenderá mais sobre a importância do WhatsApp para os negócios, assim como as razões pelas quais as empresas deveriam adotar imediatamente essa ferramenta, combinando sua utilização com um chatbot para WhatsApp.

O WhatsApp pode mesmo ser considerado um canal de interação?

O WhatsApp pode sim ser considerado o aplicativo de mensagens instantâneas mais bem-sucedido da recente história dos smartphones. Em julho de 2017, por exemplo, o app atingiu números que corroboram seu sucesso:

  • 1 bilhão de pessoas usam o WhatsApp para interagir diariamente;
  • se considerarmos o período de 30 dias, ou um mês corrido, então o número de usuários aumenta em 30% e alcança a incrível marca de 1.3 bilhões de pessoas;
  • 55 bilhões de mensagens instantâneas são trocadas, por dia, usando o aplicativo;
  • 4.5 bilhões de imagens e 1 bilhão de vídeos são compartilhados a cada novo dia por seus usuários. No período de 30 dias;
  • até o dia em que o Facebook, proprietário da ferramenta, divulgou esses dados relacionados a utilização do app, pessoas de 60 idiomas diferentes já poderiam utilizar o aplicativo.

A razão de ter conquistado tantos usuários se deve ao fato de que o WhatsApp é um aplicativo simples, com interface bastante intuitiva e direta, que permite os mais diversos tipos de interações. Por exemplo, qualquer pessoa consegue compartilhar memes, enviar mensagens, responder rapidamente, fazer ligações e realizar chamadas em vídeo.

O problema é que até o início de 2018, todos esses recursos estavam disponíveis apenas para pessoas físicas ou poderiam ser usados por empresas, mas sem nenhum recurso que permitiria otimizações nas campanhas e diálogos mantidos pelas marcas com seus clientes. Em muitos casos, as pessoas enviavam uma mensagem fora do horário de atendimento e tinham que esperar várias horas até uma pessoa iniciar sua jornada de trabalho para ser respondida, por exemplo.

Ou seja, o uso da ferramenta poderia ser interpretado como amador. Contudo, o lançamento do WhatsApp for Business, combinado com a utilização de chatbots mudará completamente essa percepção que os consumidores poderiam ter.

Como um chatbot para WhatsApp potencializa esse canal?

O WhatsApp for Business surgiu para permitir que as empresas aproveitassem o incrível potencial desse canal de comunicação de maneira profissional. Ele também permitiu que os negócios criassem estratégias de atendimento mais consistentes e adequadas ao posicionamento de suas marcas.

Para facilitar a compreensão sobre as funcionalidades do novo aplicativo para empresas, listamos abaixo algumas das principais.

  • Conta com perfil que destaca informações empresariais como a descrição da empresa, endereço comercial, e-mail, site, horário de funcionamento, entre outros.
  • Selo de verificação da conta que garante aos usuários a veracidade das informações oferecidas. Assim como já ocorre em redes sociais como Twitter e Instagram, quando o app verifica que o número de telefone pertence a uma conta de empresa, ele sinaliza com o ícone verde ao lado do nome do contato.
  • Mensagens automatizadas que são enviadas sempre que determinada condição ocorrer, como no caso de seu negócio receber uma mensagem de um cliente fora do horário de expediente. Neste caso, uma resposta poderia informar qual o horário de funcionamento e explicar que um atendente retomará o contato no primeiro horário do próximo dia útil.
  • Criação de respostas rápidas e pré-definidas evitando que o atendente precise digitar o mesmo texto todas às vezes que determinada pergunta se repetir, por exemplo, ter uma mensagem explicando as regras de determinada promoção.
  • Marcação de conversas ou contatos com etiquetas para facilitar a categorização e gestão dos contatos.
  • Visualização de estatísticas sobre o fluxo de mensagens enviadas e recebidas, com métricas como quantidade de mensagens enviadas, entregues e lidas.
  • Ainda em fase de testes, o WhatsApp Ads (anúncios com chamadas para conversas entre empresas e leads) é outra funcionalidade que caracteriza o WhatsApp for Business como um canal eficiente de interações.

Apesar desses recursos serem mais avançados que a versão disponibilizada para os usuários convencionais, o WhatsApp para empresas ainda não consegue atender ao anseio do cliente de ser atendido de forma instantânea e rápida. Afinal, para muitos negócios seria inviável contratar atendentes para responderem às mensagens durante 24 horas e nos 365 dias do ano.

Logo, um assistente virtual capaz de estabelecer uma conversa significativa e muito semelhante àquela realizada por um atendente humano, poderia gerar uma alternativa para esse obstáculo. Essa é a proposta do chatbot para WhatsApp.

Ao usar uma boa plataforma de chatbots, a empresa poderá integrar todos os canais de comunicação e interação com os clientes, mantendo o padrão de atendimento, independentemente do meio utilizado pelos consumidores. Também oferecerá, de forma instantânea, mais possibilidades das pessoas atenderem às suas demandas onde e quando quiserem, sem precisarem instalar algum novo aplicativo ou acessar algum site.

Por que utilizar o chatbot para WhatsApp?

O WhatsApp será indispensável na estratégia de comunicação e atendimento ao cliente de qualquer empresa. O Gartner Institute prevê que até 2020, 85% das interações dos clientes serão conduzidas por mecanismo automático de atendimento.

Para aproveitar ao máximo a ferramenta e para impactar os consumidores de forma personalizada, ágil e eficaz, é preciso pensar adiante e, desde já, considerar usar o app como mais um canal estratégico dentro de uma plataforma conversacional.

Por isso, considerando que o lançamento do WhatsApp para empresas é recente, é essencial sair na frente e já planejar a construção de experiências consistentes e relevantes. O mobile e a inteligência artificial já são uma realidade. Por isso, é importante não perder tempo e rever a estratégia de áreas tradicionais para oferecer o melhor atendimento, encantar clientes e melhorar processos internos. Toda essa movimentação indicará alta performance para as empresas que se adaptarem a esse futuro.

Em quais áreas os chatbots para WhatsApp podem ser utilizados?

O WhatsApp para empresas não deveria ser usado como um canal de venda direta, mas como um espaço de interação entre cliente e marca. Mais que insistir em divulgar promoções ou reforçar que o consumidor pode enviar um pedido de compra por esse canal, seu negócio deve manter uma comunicação útil com as pessoas, esclarecendo as dúvidas delas e atendendo suas demandas no menor tempo possível. Por isso, listamos 5 usos estratégicos da ferramenta que você deveria considerar:

Atendimento pós-venda

Tirar dúvidas sobre determinado produto, enviar dicas sobre como utilizá-lo, contar histórias de clientes que compraram o mesmo item e usam de maneiras inusitadas são algumas formas de reforçar o relacionamento pós-venda.

Além disso, o canal pode ser usado para realizar as tradicionais tarefas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Neste caso, o chatbot informaria sobre o andamento do pedido e situação da entrega, receber sugestões e críticas, bem como para realizar pesquisas de satisfação utilizando a metodologia NPS, por exemplo.

Promoções exclusivas

Convidar o cliente para uma tarde de degustação de alguns produtos, oferecer cupons de desconto ou criar alguma promoção exclusiva também pode ser utilizado nesse meio. No entanto, a empresa precisa intercalar essa categoria de mensagem com outras que não estejam tão relacionadas a venda. Isso garantirá que a pessoa continue lendo suas mensagens assim que ela chegue e que não silencie o perfil de sua empresa.

Qualificar leads

Imagine criar um fluxo de mensagens que sirva para identificar o que o cliente precisa, esclarecer sobre serviços e produtos e oferecer itens complementares a uma compra. O chatbot para WhatsApp pode executar todas essas ações.

Usando um fluxo de mensagens com perguntas claras e simples de serem respondidas a ferramenta pode sinalizar para os vendedores quais são os leads com maior potencial de compra e quais ainda precisam de mais tempo para decidir.

Outra possibilidade de uso seria a de interagir com clientes que já compraram determinado produto para oferecer serviços adicionais ou refis, como no caso de compras de cafeteiras com cápsulas, troca de óleo de carro ou manutenção de piscinas. Os usos podem ser os mais diversos, mas a ideia básica é enviar notificações que sejam do interesse da pessoa.

Vendas diretas

Apesar de não ser o objetivo principal, deixe claro que se o cliente quiser realizar uma compra usando aquele canal, sua empresa estará disposta a atendê-lo sem redirecioná-lo para o site, por exemplo. Além de facilitar o processo de venda, essa atitude mostrará para os consumidores que sua marca quer melhorar a experiência de consumo deles.

Conteúdos úteis

Imagine uma oficina de motos enviando uma mensagem sobre como o alinhamento de rodas também deve ser realizado para esse meio de locomoção, ou uma empresa B2B contando uma história relacionada à criação de determinado produto ou apresentando um caso de sucesso de um cliente. Usar esse canal para contar histórias, fazer marketing de conteúdo e transmitir informações úteis pode ter como resultado direto um aumento em vendas.

Quais os benefícios de usar chatbots para WhatsApp para as empresas?

Usar o chatbot para WhatsApp como canal dentro de uma plataforma conversacional reserve diversos benefícios para negócios de todos os portes. Veja:

  • chatbot receptivo e ativo: ao usar um chatbot no WhatsApp, você otimizará o atendimento da empresa de forma receptiva, mas também terá a possibilidade de torná-lo ativo com o uso de divulgações e anúncios;
  • formatos variados: vídeos, imagens, GIFs, stickers e textos são algumas possibilidades;
  • atendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias na semana;
  • redução de custos (por atendimento e infraestrutura, por exemplo).

Como vimos neste post, o futuro conversacional oferece incríveis experiências para clientes e promissores resultados para os negócios. Aproveite o potencial do canal planejando desde já seu uso dentro de sistemas conversacionais para atualizar a forma como seu negócio interage com os consumidores e se adaptar aos novos tempos.

Agora você já sabe como um chatbot para WhatsApp pode ajudar seu negócio a atender melhor seus clientes, avalie como adotar essa ferramenta estratégica e quais são todos os recursos que a Plataforma para Chatbots Zenvia oferece. Você pode conhecer mais detalhes aqui.

Escrito por

Zenvia

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