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Como escolher canais de comunicação para empresas?

Atualmente, o relacionamento com o consumidor é um ponto-chave para que uma empresa fidelize clientes antigos e atraia novos. Portanto, quaisquer falhas neste processo podem representar grandes perdas financeiras e de espaço no mercado. Para evitar que isso ocorra, o empresário deve investir em canais de comunicação eficientes, que tenham a capacidade de trazer o retorno esperado.

Os meios escolhidos para a comunicação entre empresa e clientes precisam ser considerados de acordo com a cultura, missão e valores organizacionais, além de contribuir para um alcance mais significativo, para obter um maior índice de vendas e, consequentemente, de lucro.

Para você que deseja melhorar os seus resultados, nada como conhecer a importância do relacionamento com o cliente e explorar os melhores canais de comunicação para agregar maior valor à sua marca e ganhar um diferencial competitivo frente à concorrência.

Se esse é o seu objetivo, continue a leitura e acompanhe valiosas dicas para o seu negócio!

 Canais de comunicação para relacionamento com o cliente

Quando bem planejados e implementados, os canais de comunicação proporcionam grandes benefícios para empresas e consumidores.

É importante levar em conta que a ausência de contato físico exige uma compensação no tipo de atendimento para contornar a impessoalidade da relação. Portanto, investir no relacionamento com o cliente é uma ação necessária para tornar a interação mais eficaz, ágil e de qualidade.

1. Escolhendo os canais de comunicação

Atualmente, o mercado oferece diversas opções de canais de comunicação para as organizações. No entanto, a seleção dos melhores para a sua empresa deve ser baseada de acordo com o perfil dos clientes de seu negócio e em suas preferências de contato.

Outra opção é mesclar diversos canais de atendimento para oferecer uma solução multicanal aos consumidores. Dessa forma, é possível dialogar de maneira satisfatória para ambos os lados e disponibilizar produtos, serviços e suporte conforme a necessidade de seus clientes.

2. Conhecendo os principais canais de atendimento ao cliente

Telefone

É o canal de comunicação mais utilizado pelas organizações e merece atenção especial, já que é um atendimento direto entre a empresa e o consumidor. Por isso, é necessário investir em treinamentos constantes para os atendentes, de modo que eles possam oferecer um tratamento diferenciado aos clientes, sanando todas as suas dúvidas e solicitações. Afinal, eles estarão falando em nome da marca.

Investir na qualidade do canal de atendimento telefônico mostra o quanto a empresa se importa com o consumidor, especialmente se levarmos em conta a péssima reputação de muitas companhias brasileiras, que oferecem um serviço deficiente, deixando milhares de clientes irritados a ponto de migrarem para a concorrência.

Com o apoio de soluções de tecnologia, esse canal de comunicação pode ser otimizada de acordo com sua demanda e mão de obra disponível, proporcionando um bom atendimento ao cliente.

E-mail

O e-mail é uma das ferramentas mais simples e eficazes de comunicação entre empresa e consumidor. Existem diversas ferramentas disponíveis no mercado para a gestão de e-mails, que agendam o envio de mensagens, informam quando elas foram abertas e lidas, tudo de forma automatizada. Isso facilita (e muito) a gestão, que pode ser realizada por um colaborador que as receba de maneira centralizada e, posteriormente, faça o encaminhamento aos seus respectivos setores - vendas, suporte, atendimento ao cliente, entre outros.

Esse processo facilita a vida da empresa e dos consumidores, pois os e-mails recebidos passam por uma triagem e chegam diretamente aos setores responsáveis, possibilitando uma resposta mais rápida aos anseios do cliente.

Para que esse seja um dos canais de comunicação mais eficientes da sua empresa, não se deve deixar os consumidores sem um posicionamento. Portanto, é necessário configurar uma resposta automática, como “seu e-mail foi recebido com sucesso. Entraremos em contato em até 24h”.

Chat

Os chats online são excelentes canais de comunicação com o cliente. Para explorar ao máximo esse tipo de atendimento, deve-se tomar alguns cuidados, de modo que o consumidor não passe muito tempo esperando por uma resposta em frente ao computador.

É essencial apresentar o horário de funcionamento, para que o cliente não fique a ver navios com um retorno que só virá no dia seguinte ou depois de um feriado prolongado, por exemplo.

Caso você não tenha, no momento, uma infraestrutura adequada para atendimento imediato pelo chat, ofereça ao cliente um formulário de contato para que ele deixe seus dados e receba posteriormente um retorno da empresa.

Redes Sociais

As redes sociais tornaram-se canais de atendimento ao consumidor bastante comuns e são conhecidas por muitos como o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) 2.0. Nesse tipo de atendimento, as pessoas deixam suas perguntas e dúvidas, que são respondidas pelas lojas virtuais em um curto espaço de tempo. Se o suporte for ruim e o consumidor ficar na mão, ali mesmo outros potenciais clientes vão acompanhar a situação, o que não é nada bom para a reputação do seu negócio.

Portanto, se você deseja utilizar as redes sociais como canais de comunicação para a empresa, deixe um colaborador de prontidão para atender as notificações e responder mensagens e dúvidas das pessoas. Assim, o grande público pode acompanhar o interesse da sua marca pela satisfação do consumidor.

Ouvidoria

Muitas empresas contam com uma ouvidoria, em que o cliente pode fazer sugestões, reclamações ou denúncias. Apesar da conotação aparentemente negativa, a ouvidoria mostra os pontos vulneráveis do seu negócio, permitindo uma visão mais ampla de seus canais de atendimento e protocolos, o que auxilia o gestor no planejamento de ações corretivas e de novas estratégias para aprimorar o atendimento ao cliente.

SMS

O SMS ganhou notoriedade e vem reforçando o time dos canais de comunicação das empresas com seus clientes. O envio das mensagens tem um custo muito baixo e tem uma taxa de entrega de 98%, ou seja, praticamente sem barreiras para a comunicação.

Uma das maiores vantagens desse canal é que o próprio consumidor pode interagir com o uso de palavras curtas, como “sim” ou “não” ou ainda por meio de uma nota para atendimentos e entregas.

O SMS também pode ser utilizado para a confirmação de pedidos e consultas médicas, informar o status de uma compra, entre outros. Como se trata de uma ferramenta bastante flexível, ele vem conquistando um espaço  relevante no mercado, com destaque para os segmentos de varejo, financeiro, saúde e educação, além de várias empresas de prestação de serviços e de atendimento ao consumidor.

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Para as campanhas de marketing, o SMS é usado para enviar promoções, por exemplo com cupons de desconto para os clientes. Também um uso muito simples e que surpreende positivamente é o tracking para compras feitas em lojas virtuais. O cliente recebe as informações sobre o seu pedido e transporte, conseguindo se organizar para o recebimento do mesmo e alinhando as expectativas de entrega. Muitas empresas que já apostaram nesse uso, afirmam que foi extremamente importante para:

  • reduzir custos operacionais com ligações e contatos por email e em redes sociais de clientes reclamando sobre a chegada do pedido;
  • evitar a exposição negativa da marca em diversos canais, o que gera menor confiança na marca e menor conversão de vendas, além do trabalho de lidar com essa questão;
  • facilidade de entrega, pois o cliente já está sabendo quando a mercadoria chegará;
  • encantamento e fidelização do cliente, pois a ação gera confiança na marca.

Viu como uma ação simples e de baixo custo pode agregar várias vantagens a um negócio?

Canais de comunicação: o uso de soluções multicanais

Com a tecnologia disponível nos dias atuais, as organizações não precisam mais se prender a um ou dois canais de comunicação. Com a implementação de uma solução multicanal, é perfeitamente possível oferecer vários tipos de atendimento para que o cliente escolha o mais adequado ao seu perfil.

Com a adoção de soluções multicanais, o seu negócio ganha uma comunicação mais ágil e eficaz. Quem opta por uma ferramenta que inclua e-mail, chat e SMS, por exemplo, consegue fazer campanhas a um custo operacional mais baixo que por meio de uma campanha de marketing tradicional.

 

O SMS como um importante canal de comunicação com o cliente

Toda ferramenta de comunicação com o cliente deve ser implantada levando em consideração o perfil do seu público-alvo. Dependendo de cada caso, o gestor opta por uma ferramenta principal e adota mais uma ou duas para um trabalho conjunto e preciso.

Neste cenário, o SMS tem bastante relevância, já que consegue atender a um grande volume de clientes de forma efetiva. Isso representa um custo-benefício muito interessante para as empresas que conseguem uma maior proximidade com seu público sem apertar o orçamento.

Conheça o caso de sucesso da Eurobike

A Eurobike, primeira rede de concessionárias brasileira especializada em veículos premium, escolheu a Zenvia para seus serviços de SMS há quase quatro anos para reforçar a comunicação com seu público no processo de agendamento de revisões.

A ferramenta de disparo de SMS da Zenvia foi integrada com o software de gestão da Eurobike. Desde o início de suas operações, observou-se um aumento de 50% na participação de seus clientes nos agendamentos, reduzindo consideravelmente a ociosidade em suas oficinas.

Antes da implementação do SMS, as etapas de agendamento e confirmação eram realizadas com antecedência de 24 horas, via telefone, mas a abstenção era grande. Isso se refletia diretamente nas oficinas, que ficavam vazias, prejudicando a relação custo-benefício do serviço realizado pela empresa.

Com a adoção da solução da Zenvia, o quadro mudou bastante, resultando no aumento das confirmações de revisões por parte dos clientes da Eurobike e em uma maior eficiência na comunicação.

Isso se deve ao fato de que o SMS, enviado com um dia de antecedência, permite que o usuário entre em contato em um momento favorável do seu dia, dispensando a necessidade de pausa de suas tarefas para responder a mensagem e proporcionando maior comodidade para os clientes, sem contar a eficácia para a empresa.

Então, quando a pessoa responde à mensagem, ela é encaminhada ao sistema de gestão da Eurobike, que confirma ou não o horário na agenda de revisão, fazendo com que o processo seja automatizado, dinâmico e contribui para a redução da inatividade nas oficinas.

Além disso, foi reduzido o tempo para a confirmação do agendamento de 15 minutos para apenas 30 segundos. Isso porque, com a utilização do SMS, não há mais a necessidade de ligar para o consumidor e colocar os seus dados no sistema. Basta aguardar a resposta via mensagem.

Os resultados contabilizados foram tão expressivos que a nova ferramenta de comunicação chamou a atenção de outros departamentos da empresa, em especial o de marketing, que viu nessa solução a oportunidade de realizar campanhas junto ao seu público.

Com os dados do agendamento, os colaboradores podem entrar em contato com o cliente – já confirmado – com o objetivo de oferecer peças e acessórios para seu automóvel, que podem ser instalados durante a revisão. E o melhor, toda essa comunicação também pode ser realizada por meio do SMS, reduzindo ainda mais o custo da campanha.

Na Eurobike, a implantação desse novo canal de atendimento permitiu uma maior interação com os clientes e também entre setores, proporcionando melhores resultados para a empresa e um contato mais direto e rápido com o consumidor.

Conclusão

Com o aumento da tecnologia, os consumidores já não se limitam a uma única ferramenta para buscar produtos e serviços. Ele anseia por opções que favoreçam uma interação ágil e prática com as empresas, que entreguem um atendimento diferenciado.

Por isso, o seu negócio deve buscar soluções inovadoras para se comunicar com seus clientes, expandir o alcance de sua marca e o número de vendas. Isto é, apostar em ferramentas de atendimento multicanal, com destaque para a eficácia e os resultados do SMS.

Com a utilização de canais de comunicação modernos, seu negócio consegue alcançar ainda mais consumidores com um excelente custo-benefício. Aposte na tecnologia e veja os resultados!

 

Se você gostou do assunto e quer saber se a comunicação da sua empresa precisa de melhorias, veja este artigo: Você está escolhendo a ferramenta de comunicação correta para seu público-alvo?

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