Entenda como funciona o atendimento digital

O relacionamento com os clientes mudou em um mundo cheio de informação. Entenda porque garantir o atendimento digital e se preparar para este novo perfil!

Neste exato momento, sua empresa está envolvida em uma guerra fria. Seus oponentes não são os concorrentes, mas a forma como sua organização se relaciona com seus clientes. Em sua trincheira, estão os métodos tradicionais de segmentação e atendimento; já as armas do adversário são o seu desejo de uma experiência mais voltada ao seu perfil. A primeira cláusula do acordo de paz é identificar as mudanças no comportamento do consumidor e aderir ao atendimento digital.

Se sua empresa não mudar a estratégia, você já pode imaginar quem sairá perdendo, não é mesmo? Quer saber como reverter essa situação e transformar os compradores em aliados usando as melhores práticas? Então, continue lendo nosso post e confira!

O que é o atendimento digital?

94,4% dos brasileiros utilizam a internet para trocar mensagens e interagir com outras pessoas em tempo real. Contudo, quando precisam acessar os canais de atendimento das empresas, 87% dizem usar e-mailcomo principal meio e 84% elegem o telefone como o segundo canal mais usado. 61% dos consumidores utilizam as redes sociais para reclamar de uma marca e 70% para elogiá-la. Por fim, 80% dos entrevistados deixam de fazer negócios com quem não oferece uma boa experiência de consumo.

As pesquisas acima mostram uma mudança no comportamento do consumidor. Ele está mais digital, com plenos poderes de decidir com quem negocia, por quais canais e por quais razões comprar de uma empresa. O atendimento digital é uma das principais formas do seu negócio se adequar a esse novo perfil dos clientes.

O atendimento digital é caracterizado pela estratégia multicanal, em que o cliente pode interagir com sua marca usando uma rede social, seu site, seu blog e sempre conta com uma experiência personalizada. É a adoção da estratégia de empoderar o consumidor com informações e atendimento que sejam relevantes para ele.

Quais são as diferenças entre o atendimento digital e o tradicional?

Quem explica a diferença entre o atendimento e o marketing tradicional e o atendimento digital e o marketing 4.0 é Philip Kotler, considerado como o pai do marketing moderno. Para ele, a principal diferença é que no atendimento tradicional, o produto e os meios definidos pela empresa são mais importantes que as necessidades, os desejos e os interesses dos clientes.

Por outro lado, no marketing 4.0 as empresas estão preocupadas com os valores das pessoas, em se conectar com seus estilos de vida e facilitar a identificação delas com suas marcas. Mais que produtos, mais que um simples atendimento em canal digital, as pessoas vivem experiências de consumo e, por isso, se tornam promotoras daquela empresa.

Como adotar essa estratégia?

Existem 3 passos básicos para migrar seu atendimento tradicional para o atendimento digital:

1. Trate o cliente como um indivíduo, não como grupo

Não tratar o cliente como um segmento ou alvo de sua empresa, mas como uma pessoa com desejos, necessidades, problemas, sonhos, dificuldades, limitações e potenciais. Essa dica é citada pelo maior estudioso sobre o comportamento do consumidor da atualidade, Michael Solomon. Definindo boas personas, você já viabilizará essa tática.

2. Adote uma estratégia multicanal

Estar presente nos meios de comunicação utilizados por seus clientes é o modo de facilitar a interação, simplificar e agilizar o atendimento. Esse princípio básico do atendimento digital visa adequar seus canais às necessidades e aos perfis dos seus consumidores.

3. Use boas tecnologias

Tecnologias como os chatbots garantem uma experiência personalizada, rápida e sempre disponível para seus clientes. Sem usar a tecnologia, sua empresa se desconectará do consumidor e desgastará o relacionamento com os clientes exigindo que eles se adaptem aos seus processos internos.

Ao adotar o atendimento digital sua empresa acabará com os possíveis atritos entre o desejo de interação em tempo real dos seus clientes e a demora por obter uma resposta da sua equipe. Também conseguirá automatizar boa parte das interações, sem perder o poder de personalização dos diálogos.

Você acredita que o atendimento digital pode transformar seus clientes em aliados da sua marca? Então, continue sua visita em nosso blog, confira o post “Marketing Conversacional: o que é e como funciona?” e descubra formas de personalizar o relacionamento com seu público!

Escrito por

Flavio Barboni

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