Jornada del cliente: qué es y cómo estructurar los pasos de la estrategia
El viaje del cliente mapea la ruta de compra del usuario. ¡Aprende todo sobre esta estrategia y la importancia de este proceso para tu negocio!
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¿Conoces ya Customer Experience? El concepto se discute ampliamente hoy en día y tiene una gran influencia en las empresas de éxito.
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En español, el término significa experiencia del consumidor. La experiencia en cuestión está relacionada con los procesos que atraviesa el cliente durante su interacción con la marca y cómo se siente con ellos.
Por tanto, involucra a todas las áreas de la empresa y todos los empleados deben estar dispuestos a ayudar.
Optimizar la entrega de valor de la empresa para mejorar la experiencia del cliente es una estrategia exitosa, probada por muchas grandes empresas como Nubank, Netflix Starbucks.
En esta publicación, aprenderá más sobre Customer Experience y cómo desarrollar su propia estrategia para aprovechar su negocio.
Customer Experience es la experiencia que experimenta un consumidor con una determinada marca. Implica muchos aspectos emocionales y racionales, que inciden directamente en el valor que el consumidor atribuye a la marca.
Las sensaciones, los sentimientos, la utilidad y la satisfacción son solo algunos de los factores que influyen en la experiencia del consumidor, y pueden ser positivos o negativos.
El concepto comenzó a ganar más espacio en el mercado a medida que los profesionales se dieron cuenta de que el comportamiento de los consumidores ha cambiado, y ahora evalúan más que el producto, sino la experiencia que pasan con la marca para la decisión de compra.
Esta experiencia supone un viaje completo por parte del consumidor, del que la marca debe ser consciente.
Las empresas que valoran Customer Experience siempre la colocan en primer lugar entre las prioridades, optimizando sus procesos operativos y organizativos, para mejorar la experiencia de los consumidores.
Para comprender mejor la estrategia, consulte algunas de las ventajas que puede ofrecer.
Para comprender mejor el Customer Experience, es necesario conocer la base que sustenta esta estrategia, es decir, sus pilares.
Hay tres pilares principales en los que debe enfocar su enfoque y desarrollo estratégico. Compruébalo a continuación:
El esfuerzo en cuestión no está relacionado con lo que aplicas para brindar la mejor experiencia, sino con el nivel de esfuerzo que debe ejercer el cliente para realizar cualquier acción en tu empresa.
Piense en las ocasiones en que se sintió decepcionado por algún servicio prolongado e ineficiente. Desafortunadamente, esta es una situación común y, en muchos casos, desanima a los consumidores al alejarlos de la marca.
Es importante realizar una valoración y revisión de los procesos por los que pasa el cliente para realizar cualquier actuación con la empresa, como operación de compra, soporte postventa, entre otros trámites.
Cuanto menos esfuerzo haga para realizar estas acciones, mayor será la satisfacción del cliente y mejor será su experiencia.
El pilar emocional no puede faltar en la estrategia de Customer Experience.
Crear vínculos emocionales permite la formación de relaciones profundas y duraderas muy positivas para la marca.
Despertar diferentes emociones y sentimientos durante la experiencia del cliente con la marca es fundamental para que ésta quede almacenada en su memoria.
Después de todo, los recuerdos más llamativos son aquellos con emociones intensas, que desencadenan sentimientos difíciles de olvidar.
Los sentimientos de realización, felicidad, alegría y comodidad son solo algunos de los que puede brindar a los clientes en su experiencia.
Probablemente haya oído hablar del Customer Experience, o éxito del cliente.
El éxito del cliente ocurre cuando alcanza sus objetivos durante el recorrido con su marca. Es decir, cuando sus expectativas no solo se cumplen, sino que se superan, haciéndole encontrar lo que buscaba.
Este pilar se debe trabajar constantemente, para que se cumplan las expectativas del cliente y se optimice su experiencia.
No existe una fórmula estandarizada para desarrollar su estrategia de Customer Experience. Por ser un concepto reciente y flexible, abarca muchos aspectos, y algunos de ellos pueden ser importantes o no para públicos específicos.
La rueda del Customer Experience de Lego es un buen ejemplo, que destaca todo el recorrido del consumidor hacia el éxito y todos los puntos en los que es importante trabajar para colaborar con un fin.
Sin embargo, existen algunos conceptos generales y pasos iniciales que puede seguir para obtener una descripción general de la estrategia y la dirección.
En los temas a continuación, aprenderá algunas acciones esenciales para optimizar la entrega de valor al cliente. ¡Revisa!
Un proceso de onboarding consiste en la alineación entre diferentes partes, para la creación de un sistema colaborativo, integrado y enfocado a resolver problemas con mayor eficiencia.
En este caso, el resultado sería mejorar la experiencia con los consumidores en todas las áreas de la empresa, quienes participan directa o indirectamente en el Customer Experience.
Es importante realizar reuniones de alineación e incluso capacitaciones, para que todas las áreas colaboren para mejorar la experiencia del cliente.
Consejo: el servicio al cliente es una de las áreas más importantes en lo que respecta el Customer Experience. Es fundamental que todo el equipo esté dispuesto a solucionar los problemas de los clientes de forma eficiente y empática, mejorando su experiencia.
Este puede ser el primer paso que debe dar para hacer su estrategia.
Para brindar la mejor experiencia al cliente, debe comprender sus necesidades, dolores y perfiles en general.
Comprender cómo se comporta tu cliente y dibujar un perfil psicológico de él puede ayudarte a desarrollar estrategias más asertivas que generen buenos resultados.
Tener este perfil colabora para que todas las áreas de la empresa tengan un ideal para lograr y mantener procesos unificados. Un estudio en profundidad del cliente es muy ventajoso y genera información valiosa.
La personalización es un atributo que no puede faltar en el Customer Experience.
Personalizar significa personificar, adaptar y modificar. En el contexto del cliente, la personalización significa realizar adaptaciones en el conjunto de la empresa, con el fin de mejorar la experiencia del cliente.
Estas adaptaciones se pueden hacer más fácilmente cuando tiene un estudio.
en profundidad sobre el cliente.
Con sus preferencias y comportamientos en mente, puede desarrollar una estrategia más asertiva que implique la personalización.
Aunque es posible personalizar productos y servicios según la demanda, esta es una tarea difícil y que requiere un alto nivel de esfuerzo.
Sin embargo, en otras áreas como servicio, ventas y atención al cliente, la personalización es necesaria para que el cliente se sienta bienvenido y tenga la mejor experiencia posible.
Cada cliente recorre un camino antes de realizar la conversión. Algunos más grandes, otros más pequeños, pero siempre hay algunos pasos que debe seguir para comprar algo.
Esta ruta puede ser una simple navegación por las páginas del sitio web hasta llegar a la página de compra, por ejemplo.
Es importante que todos los caminos que puede seguir el consumidor estén claros, para que pueda dar el siguiente paso, siempre con la dirección adecuada.
No solo eso, los caminos deben ser didácticos y sencillos, ya que los consumidores demandan soluciones cada vez más rápidas, y su tiempo de espera para que se cargue una página o se realice una compra es cada vez más corto.
Por lo tanto, trabajar con la usabilidad de su sitio web, app y servicio en general, para que tenga caminos didácticos, eficientes y rápidos, que orienten a los consumidores hacia su destino, es ventajoso para la empresa y colabora para atraer aún más clientes, posibilitando un gran Customer Experience.
Mantener canales de comunicación activos y equipos dispuestos a ayudar a los clientes es esencial para brindar una experiencia positiva con la marca, lo cual es crucial para CX.
Canales como SMS y WhatsApp han ganado mucha importancia para mantener un servicio rápido y práctico con los clientes, colaborando para una experiencia optimizada.
Un gran ejemplo de una empresa que explota muy bien esta estrategia de comunicación es Nubank, que busca mantener a sus clientes siempre informados y atenderlos con excelencia.
Todos los puntos mencionados anteriormente son fundamentales para el desarrollo de una estrategia exitosa y colaboran para una buena experiencia del cliente.
Métricas para rastrear los resultados del Customer Experience
Si bien el Customer Experience es un concepto subjetivo y, por tanto, difícil de medir, los profesionales del área tienen la necesidad de evaluar los resultados, y lo hacen utilizando métricas más cercanas a la experiencia del cliente.
A través de ellos, es posible evaluar qué acciones realizadas para mejorar el Customer Experience tuvieron éxito y cuáles no, además de definir direcciones estratégicas, en base a la opinión de los clientes en relación a su experiencia.
Customer Effort Score (CES)
Net Promoter Score (NPS)
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Time to Resolution (TTR)
Customer Effort Score (CES)
El Customer Effort Score mide el nivel de dificultad que enfrenta el cliente al realizar cualquier acción relacionada con el producto o servicio, como una compra, por ejemplo.
Esta es una de las mejores métricas para evaluar los resultados de optimización en la usabilidad del sitio web y otros puntos de comunicación con el cliente.
Solo se necesita una pregunta para llegar a la métrica, que generalmente se hace después del final de la interacción del cliente con la marca.
En general, la pregunta es: “En una escala del 1 (muy difícil) al 7 (muy fácil), ¿cuál fue el nivel de dificultad que tuvo para resolver su problema hoy?”
El Net Promoter Score (NPS) es una de las métricas más reconocidas por los especialistas en marketing en la actualidad.
Tiene como objetivo medir el nivel de satisfacción del cliente, correlacionando promotores y detractores de la marca.
Esta métrica también requiere una pregunta simple: “En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende el servicio o la marca a un amigo o colega?”
Después de eso, la cantidad de detractores (0 a 6) se resta del porcentaje de promotores (9 a 10), alcanzando la puntuación NPS.
El Customer Satisfaction Score (CSAT) mide la satisfacción del cliente con el producto o servicio recibido.
CSAT no evalúa la satisfacción general del cliente con la marca, como lo hace el NPS. La métrica mide aspectos específicos de la satisfacción del consumidor en sus interacciones.
La satisfacción se expresa a través de puntos entre 1 (muy insatisfecho) y 7 (muy satisfecho).
El Time To Resolution (TTR) mide el tiempo promedio que toma el equipo de servicio al cliente para resolver un ticket abierto o cualquier otro problema del cliente.
Se calcula dividiendo la suma de todos los tiempos pasados (días u horas) por el número de casos resueltos.
Cuanto menor sea el TTR, las posibilidades de que los consumidores experimenten frustración debido al largo tiempo de espera son menores.
El análisis de métricas también es parte de la estrategia y puede ayudarlo a rastrear los resultados y definir los próximos pasos.
Ahora que sabes cómo funciona el Customer Experience, asegúrate de poner en práctica tus conocimientos y analizar los resultados, que pueden ser muy prometedores.
Si desea saber más, consulte también nuestra publicación sobre cómo retener clientes y obtenga algunos consejos para retener clientes.
