Customer experience: saiba TUDO sobre o conceito + dicas

Customer experience é um tema Que ganhou grande importância para empresas que almejam sucesso. Saiba tudo sobre a estratégia!

Já conhece a customer experience

O conceito é muito discutido atualmente e exerce uma influência muito grande em empresas de sucesso.

Em português, o termo significa experiência do consumidor. A experiência em questão é referente aos processos pelos quais o cliente passa durante sua interação com a marca e como ele se sente com eles. 

Portanto, ela envolve todas áreas da empresa, e todos os colaboradores devem estar dispostos a ajudar. 

Otimizar a entrega de valor da empresa para melhorar a customer experience é uma estratégia de sucesso, comprovada por muitas grandes empresas como Nubank, Netflix Starbucks. 

Neste post, você aprenderá mais sobre a customer experience e como desenvolver sua própria estratégia para alavancar seu negócio. 

O que é Customer Experience?

Customer experience é a experiência pela qual um consumidor vivencia com determinada marca. Ela envolve muitos aspectos emocionais e racionais, que afetam diretamente o valor atribuído à marca pelo consumidor.

Sensações, sentimentos, utilidade e satisfação são apenas alguns fatores que influenciam na experiência do consumidor, podendo ser positiva ou negativa. 

O conceito começou a ganhar mais espaço no mercado conforme os profissionais perceberam que o comportamento dos consumidores mudou, e agora eles avaliam mais do que o produto, mas a experiência que passam com a marca para a decisão de compra. 

Essa experiência envolve toda uma jornada trilhada pelo consumidor, para a qual a marca deve estar atenta.

Empresas que valorizam a customer experience sempre a colocam em primeiro lugar nas prioridades, otimizando seus processos operacionais e organizacionais, para melhorar a experiência dos consumidores. 

Para que você entenda melhor a estratégia, confira algumas vantagens que ela pode proporcionar. 

Vantagens da Customer Experience?

Investir na customer experience é muito vantajoso para seu negócio, podendo aproximar os clientes da marca, diminuir o churn, colaborar com a imagem da marca, entre outros benefícios. 

Alguns dos principais benefícios são: 

Credibilidade da marca

O aumento da credibilidade da marca é desencadeado principalmente pelo grau de confiabilidade que os clientes têm com a empresa. 

Clientes confiam na marca quando percebem verdadeiramente seu esforço para ajudá-los e proporcionar a melhor experiência possível. 

Ao passar por essa experiência — que envolve desde as áreas de atendimento até a relação com o produto e o pós-venda –, o cliente tem um sentimento de realização e sucesso.

Assim como esforços para manter um relacionamento aumentam a confiança das partes, a manutenção do relacionamento entre cliente e marca também gera confiança, que resulta no aumento da credibilidade da marca.

Fidelização de clientes

A fidelização de clientes exerce um papel fundamental no crescimento da empresa. E um dos principais fatores que colaboram para a fidelização é a experiência que o consumidor tem com a marca.

A frequência de interação do cliente com a marca aumenta significativamente quando ele passa por uma experiência agradável e memorável. Essa frequência pode constituir uma relação de fidelidade, que é muito vantajosa para a marca. 

Promotores da marca

Um dos grandes benefícios da customer experience é a criação de promotores da marca. Os promotores da marca nada mais são do que clientes entusiastas da marca, ou seja, aqueles que têm uma relação mais profunda com ela e participam ativamente de sua divulgação, além de defendê-la sempre que necessário.

Os promotores colaboram com o marketing boca a boca da empresa, aumentando sua performance como um todo. 

3 pilares da Customer Experience 

Para entender melhor a customer experience, você precisa conhecer a base que sustenta essa estratégia, ou seja, seus pilares. 

Há três pilares principais para os quais você precisa direcionar seu foco e desenvolvimento estratégico. Confira abaixo:

Esforço

O esforço em questão não é referente ao que você aplica para proporcionar a melhor experiência, mas, sim, ao nível de esforço que o cliente deve exercer para efetuar alguma ação em sua empresa. 

Pense nas vezes em que você ficou decepcionado com algum serviço ou atendimento demorado e pouco eficiente. Infelizmente, essa é uma situação comum, e, em muitos casos, desestimula os consumidores, afastando eles da marca.

É importante fazer uma avaliação e revisão dos processos pelos quais o cliente passa para efetuar alguma ação com a empresa, como operação de compra, suporte pós-venda, entre outros procedimentos.

Quanto menor for seu esforço para fazer tais ações, maior será a satisfação do cliente e melhor será sua experiência.

Emocional

O pilar emocional não pode faltar na estratégia de customer experience. 

Criar laços emocionais permite a constituição de relacionamentos profundos e duradouros, que são muito positivos para a marca.

Despertar diferentes emoções e sentimentos durante a experiência do cliente com a marca é essencial para que ela permaneça guardada em sua memória. 

Afinal, as memórias mais marcantes são aquelas com emoções intensas, que desencadearam sentimentos difíceis de esquecer.

Sentimentos de realização, felicidade, alegria e conforto são apenas alguns que você pode proporcionar aos clientes em sua experiência. 

Sucesso

Você provavelmente já ouviu falar em customer success, ou sucesso do cliente. 

O sucesso do cliente acontece quando ele alcança seus objetivos durante a jornada com sua marca. Ou seja, é quando suas expectativas são não só correspondidas, mas superadas, fazendo com que ele encontre o que procurava.

Esse pilar deve ser trabalhado constantemente, para que as expectativas do cliente sejam correspondidas e sua experiência, otimizada. 

Desenvolvendo uma estratégia de Customer Experience

Não existe uma fórmula padronizada para desenvolver sua estratégia de customer experience. Por ser um conceito recente e flexível, ele engloba muitos aspectos, e alguns deles podem ser ou não importantes para públicos específicos.

A roda de customer experience da Lego é bom exemplo, que destaca toda a jornada do consumidor até ele obter sucesso e todo os pontos que são importantes trabalhar para colaborar com um final  

Porém, há alguns conceitos gerais e passos iniciais que você pode tomar para ter uma visão geral da estratégia e do direcionamento. 

Nos tópicos abaixo, você aprenderá algumas ações essenciais para otimizar a entrega de valor ao cliente. Confira!

Processo onboarding interno

Um processo onboarding  consiste no alinhamento entre diferentes partes, para a criação de um ambiente colaborativo, integrado e voltado para a resolução de problemas com maior eficiência.

No caso, o resultado seria melhorar a experiência com os consumidores em todas as áreas da empresa, que participam direta ou indiretamente da customer experience. 

É importante realizar reuniões de alinhamento e até treinamentos, para que todas as áreas colaborem para melhorar a experiência dos clientes. 

Dica: O atendimento ao cliente é uma das áreas mais importantes quando nos referimos a customer experience. É essencial que toda a equipe esteja disposta a resolver os problemas dos clientes com eficiência e empatia, melhorando sua experiência. 

Estude seu cliente

Esse talvez seja o primeiro passo que você precise dar para fazer sua estratégia. 

Para proporcionar a melhor experiência aos clientes, você deve entender suas necessidades, dores e perfis em geral. 

Entender como seu cliente se comporta e traçar um perfil psicológico dele pode te ajudar a elaborar estratégias mais assertivas, que geram bons resultados. 

Ter esse perfil colabora para que todas as áreas da empresa tenham um ideal para atingir e mantenham processos unificados. Um estudo profundo do cliente é muito vantajoso e gera insights valiosos. 

Customização

A customização é um atributo que não pode faltar na customer experience. 

Customizar significa personalizar, adaptar e modificar. No contexto do cliente, a customização  significa fazer adaptações na empresa como um todo, pensando em melhorar a experiência dos clientes. 

Essas adaptações podem ser realizadas com mais facilidade quando se tem um estudo 

aprofundado sobre o cliente. 

Com suas preferências e comportamentos em mente, é possível desenvolver uma estratégia mais assertiva, que envolva a personalização. 

Apesar de ser possível personalizar produtos e serviços conforme a demanda, essa é uma tarefa difícil e que requer um alto nível de esforço. 

Porém, em outras áreas como atendimento, vendas e suporte ao cliente, a customização é necessária para que o cliente sinta-se acolhido e tenha a melhor experiência possível. 

Usabilidade

Todo cliente percorre um caminho antes de chegar à conversão efetivamente. Alguns maiores, outros menores, mas sempre há alguns passos que ele deve dar para comprar algo. 

Esse caminho pode ser uma simples navegação pelas páginas do site até chegar à página de compra, por exemplo. 

É importante que todos os caminhos que o consumidor pode seguir estejam claros, para que ele consiga dar o próximo passo, sempre com um direcionamento adequado. 

Não só isso, os caminhos precisam ser didáticos e diretos, pois os consumidores exigem soluções cada vez mais rápidas, e seu tempo de espera para que uma página carregue ou uma compra seja efetuada é cada vez menor. 

Portanto, trabalhar a usabilidade de seu site, app e serviço em geral, para que ele tenha caminhos didáticos, eficientes e rápidos, guiando o consumidor rumo a seu destino, é vantajoso para a empresa e colabora para atrair ainda mais clientes, possibilitando uma ótima customer experience.

Comunicação com o cliente

Manter canais de comunicação ativos e equipes dispostas a auxiliar os clientes é essencial para proporcionar uma experiência positiva com a marca, é algo crucial para a CX.

Canais como SMS e WhatsApp ganharam muita importância para manter um atendimento rápido e prático com os clientes, colaborando para uma experiência otimizada. 

Um ótimo exemplo de empresa que explora muito bem essa estratégia de comunicação é a Nubank, que procura manter seus clientes sempre informados e atendê-los com excelência. 

Todos os pontos citados acima são essenciais para o desenvolvimento de uma estratégia de sucesso e colaboram para uma boa experiência do cliente.

Métricas para acompanhar os resultados da Customer Experience

Apesar de customer experience ser um conceito subjetivo e, portanto, de difícil mensuração, os profissionais da área têm a necessidade de avaliar os resultados, e o fazem por meio de métricas que mais se aproximam da experiência do cliente. 

Através delas, é possível avaliar quais ações tomadas para melhorar a customer experience obtiveram sucesso e quais não, além de definir direcionamentos estratégicos, com base na opinião dos clientes em relação à sua experiência. 

As principais métricas são: 

  • Customer Effort Score (CES)
  • Net Promoter Score (NPS)
  • Customer Satisfaction Score (CSAT)
  • Time To Resolution (TTR)

Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score mensura o nível de dificuldade enfrentado pelo cliente durante a realização de alguma ação relacionada ao produto ou serviço, como uma compra, por exemplo.

Essa é uma das melhores métricas para avaliar resultados da otimização na usabilidade do site e outros pontos de comunicação com o cliente. 

Apenas uma pergunta é necessária para chegar à métrica, que é feita geralmente após a finalização de uma interação do cliente com a marca.

A pergunta costuma ser: “Em uma escala de 1 (muito difícil) a 7 (muito fácil), qual foi o nível de dificuldade que você teve para resolver seu problema hoje?”.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas mais reconhecidas por profissionais de marketing atualmente.

Ela tem como propósito mensurar o nível de satisfação do cliente, correlacionando promotores e detratores da marca. 

Essa métrica também requer uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quão provável é você indicar o serviço/marca para um amigo ou colega?”.

Após isso, é subtraída a quantidade de detratores (0 a 6) da porcentagem de promotores (9 a 10), chegando-se à nota do NPS.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score (CSAT) mensura a satisfação do cliente com o produto ou serviço recebido. 

O CSAT não avalia a satisfação geral do cliente em relação à marca, como faz o NPS. A métrica mensura aspectos específicos da satisfação do consumidor em suas interações. 

A satisfação é expressa por meio de pontos entre 1 (muito insatisfeito) e 7 (muito satisfeito).

Time To Resolution (TTR)

O Time To Resolution (TTR) mensura o tempo médio levado pela equipe de atendimento ao cliente para resolver um ticket aberto ou qualquer outro problema do cliente. 

Ele é calculado pela divisão entre a soma de todos os tempos passados (dias ou horas) pelo número de casos resolvidos. 

Quanto menor o TTR, as chances de consumidores passarem por uma frustração devido ao tempo de espera elevado são menores. 

Analisar as métricas também faz parte da estratégia e pode te ajudar a acompanhar os resultados e definir os próximos passos. 

Agora que você sabe como funciona a customer experience, não deixe de colocar seus conhecimentos em prática e analisar os resultados, que podem ser muito promissores.

Caso queira saber mais, confira também nosso post sobre como fidelizar clientes e aprenda algumas dicas para fidelizar seus clientes!

Escrito por

Zenvia

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