Tendências de compra na Black Friday no varejo: o que esperar do consumidor em 2024
Conheça as principais tendências que irão moldar as compras na Black Friday 2024 e como o varejo pode se preparar!
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Sua empresa tem vários clientes inativos? Confira algumas dicas para recuperar o contato e voltar a fazer negócio com esses clientes.
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A retenção de clientes é uma peça chave para o sucesso de qualquer negócio. No entanto, é comum vermos clientes se tornando inativos ao longo do tempo, o que pode representar uma perda significativa de receita.
Mas reconquistar um cliente nem sempre é tão difícil quanto parece. Isso depende muito do mercado em que a organização atua e do tipo de produto ou serviço que oferece. Existem algumas atitudes que podem ser tomadas para fazer com que um usuário inativo volte a comprar com você.
Separamos algumas dicas que vão ajudá-lo a identificar esses clientes e criar uma boa estratégia para recuperá-los. Confira!
Antes de abordar as estratégias de recuperação, é crucial entender os motivos que levam os clientes a se tornarem inativos. Entender essas situações é fundamental para desenvolver estratégias assertivas de recuperação de clientes inativos.
Quando os clientes não se envolvem mais com a sua marca, seja através de compras, interações nas redes sociais, abertura de e-mails ou participação em programas de fidelidade, eles tendem a se tornar inativos. Isso pode ocorrer devido à falta de interesse nos produtos ou nos serviços oferecidos, ou à percepção de que a marca não está mais atendendo às suas necessidades.
Clientes que tiveram experiências negativas com a sua marca, como problemas com produtos ou serviços, atendimento ao cliente insatisfatório, ou processos de compra complicados, podem optar por não querer mais fazer negócios com você. Essas experiências podem deixar uma impressão duradoura e afetar a lealdade do cliente com a sua empresa.
As circunstâncias pessoais ou profissionais dos clientes também podem mudar ao longo do tempo, levando à sua inatividade. Esse cenário pode incluir mudanças financeiras, mudanças no estilo de vida, mudanças de emprego ou até mesmo mudanças nas preferências pessoais. Por exemplo, um cliente que se muda para uma nova cidade pode não mais precisar dos produtos ou serviços que você oferece.
Um nicho de concorrência acirrada pode levar os clientes a explorar outras opções, levando à inatividade com a sua marca. Se um concorrente oferecer produtos ou serviços similares a preços mais baixos ou com uma experiência de compra melhor, os clientes podem optar por mudar de fornecedor.
Às vezes, os clientes simplesmente perdem o interesse na sua marca ou nos produtos e serviços que você oferece. Isso pode acontecer se a sua empresa não se manter relevante ou atualizada com as tendências do mercado, ou se o negócio não oferecer produtos ou serviços que atendam às necessidades em constante mudança dos clientes.
Ao abordar essas questões de maneira proativa, você pode reverter a inatividade e reconquistar a confiança e a lealdade dos seus clientes.
O primeiro passo para recuperar clientes inativos é identificá-los. Utilize ferramentas de análise de dados para identificar quais clientes não estão mais interagindo com a sua marca.
A partir daí, faça um levantamento dos clientes inativos, colhendo dados importantes, como a data da última compra, o tipo de produto ou serviço que ele costumava comprar, por quanto tempo e com que frequência comprava, além de dados demográficos e comportamentais.
Se possível, faça uma pesquisa com uma amostra desses clientes, para entender o que eles esperam da sua marca e dos seus produtos. Isso vai ajudá-lo a identificar alguma falha ou insatisfação com o processo.
Uma vez identificados os clientes inativos, é importante segmentá-los com base em diferentes critérios, como comportamento de compra anterior, interesses, idade, localização geográfica, entre outros. Isso porque os clientes não são iguais, e cada um tem suas motivações e necessidades para realizar a compra.
É claro que se você lida com um grande número de compradores, não será possível personalizar o contato com cada um — e é por esse motivo que segmentá-los fará uma grande diferença. Pois permitirá que você personalize suas estratégias de recuperação para atender às necessidades específicas de cada grupo de clientes.
A segmentação vai depender bastante do tipo de produto ou serviço que você vende, mas para facilitar, você pode dividi-los por:
– afinidades, como quais produtos interessam mais;
– ticket médio de compra;
– tempo de inatividade;
– faixa etária etc.
Com base na segmentação dos clientes inativos, desenvolva estratégias personalizadas para cada grupo. Isso pode incluir o envio de ofertas exclusivas, conteúdo relevante ou convites para eventos especiais.
Existem certos clientes que são mais vulneráveis a e-mail marketing, enquanto outros podem ser recuperados por meio de uma mensagem via SMS. Se sua carteira de compradores for pequena, ligações também podem fazer parte das ações de recuperação de clientes.
Além de saber qual canal utilizar, é preciso saber como realizar a abordagem e o que oferecer, como uma promoção, por exemplo. Por isso, estudar o perfil de cada grupo é a melhor maneira de acertar na hora de colocar em prática a estratégia.
Recuperar clientes inativos não se trata apenas de fazer uma única venda, mas sim de construir um relacionamento duradouro. Portanto, é crucial planejar o pós-venda e continuar engajando esses clientes mesmo após sua recuperação.
Isso pode incluir o envio regular de atualizações, promoções exclusivas para clientes fiéis e solicitação de feedback para melhorar constantemente a experiência do cliente. Além da recuperação de clientes inativos, existem outras técnicas para aumentar os ganhos da sua empresa, como a pesquisa NPS, que medirá o grau de satisfação dos seus clientes com a sua empresa/produtos.
Prevenir a inatividade dos clientes é tão importante quanto recuperá-los. Para evitar que os clientes se tornem inativos, é imprescindível oferecer uma experiência excepcional desde o primeiro contato. Além disso:
– Manter um alto nível de engajamento: uma maneira eficaz de evitar a inatividade dos clientes é manter um alto nível de engajamento com eles ao longo do tempo. Isso inclui manter uma comunicação regular por meio de diversos canais, como e-mails personalizados, redes sociais, mensagens de texto, entre outros. Ao fornecer conteúdo relevante e valioso, você mantém os clientes interessados e envolvidos com a sua marca;
– Oferecer uma experiência excepcional: desde o primeiro contato com a sua marca, é importante oferecer uma experiência excepcional ao cliente. Isso inclui desde a facilidade de navegação no seu site até o atendimento de alta qualidade. Clientes que têm uma experiência positiva desde o início são mais propensos a permanecerem ativos e leais à sua marca;
– Personalizar as comunicações: personalizar as comunicações com os clientes é uma estratégia poderosa para evitar a inatividade. Ao segmentar o público com base em seus interesses, comportamentos de compra e preferências, você pode enviar mensagens mais relevantes e direcionadas. Isso demonstra que você valoriza o relacionamento com o cliente e está atento às suas necessidades individuais;
– Oferecer incentivos para a fidelidade do cliente: programas de fidelidade, descontos exclusivos, brindes e recompensas são excelentes maneiras de incentivar os clientes a permanecerem ativos e engajados com a sua marca. Ao oferecer incentivos para sua fidelidade, você demonstra reconhecimento e valoriza o apoio contínuo dos seus clientes;
– Estar atento às mudanças nas necessidades e preferências dos clientes: O mercado e as preferências dos clientes estão em constante evolução. É importante estar sempre atento a essas mudanças e adaptar-se rapidamente para atender às necessidades e expectativas dos consumidores. Isso pode envolver o lançamento de novos produtos ou serviços, a atualização de políticas de atendimento ao cliente ou a melhoria da experiência de compra online.
Recuperar clientes inativos é um desafio comum para muitas empresas, mas com as estratégias certas, é possível reativar esse público e fortalecer seu relacionamento com eles.
Ao descobrir quem são seus clientes inativos, segmentá-los, definir estratégias personalizadas, planejar o pós-venda e focar na prevenção da inatividade, você pode não apenas recuperar clientes perdidos, mas também garantir que sua base de clientes permaneça engajada e leal a longo prazo. Implemente essas dicas incríveis hoje mesmo e transforme clientes inativos em defensores entusiasmados da sua marca!
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