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A metodologia Net Promoter Score (NPS) é uma das principais aliadas de empresas que querem oferecer a melhor experiência para seus clientes. Em linhas gerais, ela consiste em medir a satisfação do consumidor, ao perguntar, em uma escala de 0 a 10, se ele recomendaria a marca para alguém.
Por meio do acompanhamento dessa métrica é possível implementar melhorias na operação e corrigir pontos fracos nos seus processos. E uma das maneiras mais eficazes de adotar a metodologia na empresa é por meio do chatbot de pesquisa NPS.
Essa ferramenta mede a satisfação dos clientes de forma automatizada, inteligente e rápida, gerando diversos benefícios para a companhia — como a retenção e o engajamento de consumidores e a melhoria dos processos.
Quer saber todas as vantagens de adotar essa prática? Veja os 7 principais benefícios que um sistema automatizado de pesquisa NPS pode proporcionar para a sua empresa:
Uma das principais vantagens em adotar o chatbot de pesquisa NPS é usar a ferramenta para aumentar a retenção de consumidores e combater a insatisfação com seus produtos e serviços.
Caso a empresa identifique notas baixas (menores do que 6) na pesquisa de satisfação, pode atuar rapidamente para evitar possíveis cancelamentos de contratos ou rompimento com a marca.
Diversos mercados sofrem com a alta rotatividade de clientes e, muitas vezes, as organizações desconhecem por que o consumidor deixou de se relacionar com elas.
Com o uso de chatbot de pesquisa NPS é possível saber o motivo de insatisfação, identificando os pontos da experiência do cliente que não foram positivos. Assim, fica mais fácil agir para reverter o quadro e trazer esse consumidor de volta para a marca — além de evitar a publicação de reclamações dos chamados detratores (aqueles que deram nota baixa na pesquisa)
Investir em um chatbot para NPS permite que a empresa aprimore os processos. A partir do momento em que os gestores conhecem o grau de satisfação dos clientes, compreendendo se eles indicariam a marca para sua rede de contatos, a empresa pode fazer análises mais profundas sobre sua operação — especificamente em relação aos pontos de contato que tem com o mercado.
Com essas análises, é possível traçar um plano de ação para identificar gargalos, corrigir processos deficientes, melhorar a imagem da marca no mercado e, consequentemente, a satisfação dos clientes que interagem com ela.
De acordo com pesquisas da Wharton School of Business e da Nielsen, consumidores satisfeitos consomem até duas vezes mais de empresas que têm bons resultados em NPS.
Esse dado já demonstra que adotar um chatbot de pesquisa NPS é o ponto de partida não só para saber como anda a satisfação dos clientes com a empresa, mas, também, começar a trabalhar para ter o score sempre em alta com essas informações em mãos.
Como a pesquisa NPS é simples com a seleção de uma nota e uma descrição dos motivos, ela é rápida e fácil, o que proporciona maior engajamento.
Em testes feitos por clientes da Zenvia, tivemos 10X mais engajamento do que as pesquisas realizadas por meios tradicionais.
O chatbot de pesquisa NPS permite a identificação dos clientes que estão extremamente satisfeitos com a empresa (notas 9 e 10). Com esses dados acessíveis, a marca pode inferir que, como essas pessoas estão com índice de satisfação em alta, certamente estarão propensas a adquirir outros produtos ou serviços da mesma empresa — por gostarem daquilo que ela oferece.
Na prática, isso quer dizer que uma academia, por exemplo, pode oferecer a possibilidade de migrar para um pacote premium para os clientes do plano básico que estão satisfeitos. Já uma clínica de estética pode disponibilizar um desconto em corte de cabelo para as consumidoras assíduas e satisfeitas com os serviços de manicure.
Esse clientes também são os promotores da marca e podem ser usados em campanhas específicas de divulgação da marca.
A pesquisa NPS é sob medida para gestores que precisam saber, de forma quantitativa, como está a satisfação e a fidelidade dos consumidores. Ao usar a metodologia, a empresa pode fazer uma comparação do seu desempenho com o da concorrência e, ainda, comparar a performance entre os seus próprios departamentos.
Esses dados são vitais na hora de tomar decisões estratégicas, pois são baseados em números confiáveis e em opiniões sinceras de seus consumidores — e não em meras percepções dos gestores, que podem estar equivocadas. Além da dimensão quantitativa, a companhia ainda tem acesso a questões qualitativas, pois o usuário deve responder à pesquisa com um texto, justificando a nota.
Um benefício que não pode deixar de ser considerado pela sua empresa é que a adoção de um chatbot de pesquisa NPS melhora a experiência do cliente com a marca.
Ao ter acesso às avaliações dos consumidores, fica bem mais simples identificar os principais problemas para, em seguida, corrigir cada um deles. Melhorando os processos e, pouco a pouco, eliminando as falhas mencionadas pelos clientes, você transforma detratores em promotores da marca, fidelizando e fortalecendo a relação.
Caso as pesquisas indiquem que clientes não dão nota 10 para uma lanchonete por que o atendimento é demorado, por exemplo, a empresa pode procurar soluções para agilizar essa questão, eliminando um foco de insatisfação entre sua clientela e, claro, melhorando a experiência de consumo.
Adotar um chatbot de pesquisa NPS traz inúmeras vantagens para empreendimentos de diversos setores. Identificar como anda a satisfação dos seus clientes é o melhor caminho para aumentar a retenção dos consumidores, melhorar processos que não estão funcionando bem e, até mesmo, aumentar as vendas. Portanto, adote o chatbot de pesquisa NPS como uma de suas estratégias de relacionamento e mantenha seus clientes sempre fidelizados!
Quer saber como isso é possível? Entre em contato com a Zenvia e converse com nossos consultores para entender melhor essa ferramenta!
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