Pesquisa de satisfação: como fazer uma na prática + Dicas

Seus clientes estão satisfeitos com sua marca? Eles gostaram das novas atualizações/produtos, ou qualquer outra ação feita na empresa? 

Essas são perguntas que apenas uma pesquisa de satisfação pode responder. Ela é essencial para que você conheça a empresa da cabeça aos pés. 

Ela facilita na detecção de problemas, na entrega de valor e em diversas outras áreas da empresa, e o melhor de tudo é que não é uma pesquisa muito complexa.

Mas nem sempre é fácil escolher as perguntas certas e montar um questionário com perguntas assertivas e relevantes ao negócio.

Neste post, você aprenderá mais sobre a importância da pesquisa e algumas dicas essenciais para elaborar os melhores questionários. 

Confira!

O que é pesquisa de satisfação?

Para entender o que é uma pesquisa de satisfação, é preciso saber antes o que é satisfação do cliente. 

Satisfação do cliente é um conceito bem fácil de entender. Como o próprio nome indica, ela representa o quanto os clientes estão satisfeitos com algo – como um produto, serviço, comunicação, entre outros. 

A satisfação consiste no sentimento de prazer de alguém quando suas expectativas são satisfeitas ou superadas em alguma situação. No caso dos clientes, essa situação pode ser a experiência passada durante as interações com a marca.

A pesquisa de satisfação nada mais é que um questionário realizado com os clientes para avaliar se suas expectativas com a marca estão sendo satisfeitas.  

A partir dele é possível responder a diversas perguntas, como se os clientes voltariam a fazer negócios, se a comunicação é boa e como eles veem sua marca no geral.

Importância de fazer uma pesquisa de satisfação

Como já mencionado anteriormente, a pesquisa de satisfação permite a melhoria na detecção dos problemas da empresa, além de fornecer insights valiosos. 

Por meio dela você pode:

• Identificar oportunidades: não só identificar problemas, a pesquisa de satisfação também é uma ótima maneira de identificar novas oportunidades para a marca. 

Ao saber o que os clientes estão pensando, é mais fácil de fazer otimizações para aumentar sua satisfação e encontrar formas de melhorar o negócio como um todo. Mesmo as pequenas mudanças fazem a diferença e demonstram que a marca se preocupa com o cliente até nos detalhes.

• Colaborar para a fidelização de clientes: ter clientes fiéis à marca é um dos grandes objetivos das corporações, pois traz ótimos resultados e é mais barato que conquistar novos clientes. 

Com a pesquisa de satisfação, a empresa mostra que realmente se importa com os sentimentos dos clientes e procura melhorar sempre que possível. 

Frente a isso, os clientes sentem-se ouvidos e realizam mais interações com a marca, tendo mais chances de se tornarem fiéis. 

• Gerar insights: os insights vindos diretamente de clientes são os mais precisos e valiosos. A partir das respostas da pesquisa de satisfação, você pode encontrar informações muito valiosas, que comprovam a importância da opinião leiga sobre o negócio. 

Um exemplo clássico disso são os insights que permitem o melhor entendimento do seu público, que pode revelar muito sobre suas expectativas e características nas respostas.

• Imagem da marca: outra grande vantagem da pesquisa de satisfação é que ela pode colaborar para melhorar a imagem da marca, estabelecendo uma relação de confiança com os consumidores e melhoria na percepção dos mesmos em relação à empresa. 

Todas as vantagens combinadas podem alavancar seu negócio como um todo, aumentando a captação de clientes, a fidelização dos mesmos e a melhoria na entrega de valor da empresa.

7 dicas para fazer uma boa pesquisa de satisfação

Agora que você sabe no que consiste a pesquisa de satisfação e sua importância para os negócios, aprenda algumas dicas que vão te ajudar a elaborar ótimas pesquisas de satisfação. 

1. Saiba sobre o que perguntar

A primeira coisa que você deve ter em mente é o que perguntar. Para definir o tema da pesquisa, é preciso estar alinhado com os objetivos estratégicos da empresa e entender quais áreas estão gerando menos performance. 

Por exemplo, se a empresa adicionou recentemente um novo recurso em seu serviço para os clientes, é válido perguntar o que acharam dessa adição e se estão satisfeitos com ela. 

Você pode perguntar sobre a comunicação, imagem da empresa, novas políticas, entre várias outras questões. 

Apenas lembre-se de ter direcionamento na sua pesquisa e sempre estar alinhado com as ações estratégicas da empresa. 

1. Faça perguntas assertivas

Além de saber sobre o que perguntar, você precisa saber como perguntar. Evite dar margem para respostas que fujam da pergunta.

Para conseguir as respostas da maneira correta, você precisa fazer perguntas claras e objetivas, geralmente com resposta limitada. 

Dessa forma, é mais fácil de analisar os resultados e entender o nível de satisfação dos clientes de forma clara.

1. Controle o número de perguntas 

Você provavelmente já sabe como é difícil fazer com que os clientes respondam a seu questionário. Mesmo que eles gostem da marca, captar sua atenção para que eles respondam não é uma tarefa fácil. 

Por isso, além de elaborar perguntas objetivas e claras, você precisa também atentar-se à quantidade de perguntas que fará.

Evite fazer muitas perguntas aos clientes e mantenha perguntas simplificadas — dessa forma, suas chances de obter algum retorno são maiores.

1. Escolha o momento certo para fazer as perguntas

A escolha do momento certo para fazer as perguntas é essencial para conseguir o melhor retorno possível. 

Você deve considerar em que etapa do relacionamento o cliente está com a empresa e se é o momento certo para fazer a pesquisa com ele. 

Em geral,clientes que estão há mais tempo interagindo com a empresa têm mais chances de responder o questionário e fornecer informações relevantes para o negócio. 

1. Use a tecnologia a seu favor

Realizar um pesquisa de satisfação não é uma tarefa tão difícil atualmente, principalmente devido aos recursos tecnológicos que você tem à disposição. 

O alcance da pesquisa é muito maior com o uso das tecnologias, além de ser possível fazê-la em diferentes plataformas, como via SMS, aumentando as chances de os consumidores responderem ao questionário. 

Além, é claro, da possibilidade de acompanhar os resultados instantaneamente e ter interações em tempo real. 

1. Ofereça bonificações pela resposta

Bonificar quem responder à pesquisa pode ser uma estratégia interessante — especialmente para quem está ansioso por um número elevado de participantes no questionário. 

Em todos os segmentos do mercado, saber agradar é uma das chaves para o sucesso — inclusive quando você precisa obter informações dos consumidores.

Existem diversas maneiras de fazer isso, como proporcionar um cupom de desconto, abatimentos em produtos específicos ou brindes para as pessoas que gastaram parte do seu tempo auxiliando a empresa a crescer. 

Lembre-se: o sentimento de valorização também aproxima as pessoas da marca.

1. Escolha os canais adequados 

Você já aprendeu até aqui sobre o que perguntar, como perguntar e, por fim, aprenderá agora onde perguntar.

Redes sociais, blog, site, pontos de venda, e-mail, enfim, são diversos canais que você pode utilizar para divulgar sua pesquisa aos clientes. 

A primeira questão que você deve considerar para escolher os canais mais adequados é a frequência de uso dos canais por parte de seus clientes, ou seja, entender quais canais eles costumam frequentar mais vezes. 

Não só isso, o contexto também é muito importante: deve ser um canal em que os clientes estejam dispostos a responder às perguntas. 

Para exemplificar, imagine um cliente que utiliza o Facebook com certa frequência. 

Apesar de parecer ser o canal adequado para atingi-lo com a pesquisa, pode ser que ele utilize a rede apenas para ver conteúdos humorísticos e nada mais.

Um pesquisa de satisfação pode não ser muito bem recebida nesse contexto e gerar maior rejeição. 

Mas isso depende do comportamento de seu público em cada canal, portanto, você deve estudá-lo bem para entender em quais canais as chances de resposta são maiores. 

Com as dicas em mente, você já pode começar a planejar sua própria pesquisa de satisfação para impulsionar sua empresa e otimizar a entrega de valor. 

Caso queira se aprofundar mais, confira nosso post sobre customer success e saiba como cooperar para o sucesso de seus clientes.