Jornada del cliente: qué es y cómo estructurar los pasos de la estrategia
El viaje del cliente mapea la ruta de compra del usuario. ¡Aprende todo sobre esta estrategia y la importancia de este proceso para tu negocio!
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Crear estrategias de comunicación es fundamental para ofrecer la mejor experiencia al cliente. Mira nuestros tips para su negocio.
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La comunicación innovadora en las empresas modernas es considerado un elemento esencial para la supervivencia, crecimiento y diferenciación frente a la competencia. Para capitalizar esta estrategias de comunicación, es necesario definir canales que transmitan mensajes de forma efectiva, que llevan propicien el diálogo con la audiencia deseada.
En este sentido, es recomendado implementar varias estrategias de comunicación, como SMS marketing, medios indoor y redes sociales.
Podemos identificar dos audiencias: la interna, que representa a los colaboradores de la empresa, y la externa, que representa a los clientes finales. La mayoría de las veces, la comunicación con el público externo gana mayor relevancia, está dirigida a influenciar decisiones de compra, comunicar determinados asuntos o construir una relación a largo plazo.
A la hora de transmitir un mensaje es vital tener en claro cuál es la forma más efectiva de hacerlo. Para ello es preciso saber en detalle qué es una estrategia de comunicación. Es, pues, una herramienta poderosa de las que las empresas disponen para llegar a los clientes con un mensaje, que debe ser claro.
Pero, ¿cómo comprender mejor qué es una estrategia de comunicación? Es la forma en la que planeas expresar un mensaje para transmitirle a un público particular a través los distintos canales. Es de suma importancia tener en claro tres conceptos:
Estos conceptos serán de máxima ayuda al momento de definir una estrategia de comunicación.
Las estrategias de comunicación pueden ser tan variopintas como variadas. Para definirlas es importante saber cuál es el producto que se ofrece, tener un mensaje claro y tener bien definido a qué público se desea transmitirlo.Existen variadas estrategias que podrán ser utilizadas para lograr el objetivo. Algunas de ellas pueden ser:
Estos son sólo algunos ejemplos de estrategia de comunicación. Será importante tener en cuenta el/los productos que serán ofrecidos para definir y elegir la mejor estrategia que se ajuste a las necesidades.
Antes de saber por cuáles medios vas a hablar con tu cliente o cliente potencial, necesitas entender quién es este público. El primer paso es para definir las personas a ser impactadas, es decir, perfilar compradores que tienen más probabilidades de interactuar con tu marca.
Veamos un ejemplo: las empresas enfocadas en audiencias más jóvenes pueden identificar que las personas a las que quieren llegar están presentes en redes sociales como Instagram y Facebook, mientras que aquellas con una audiencia más adulta, pueden concluir que sus personas usan canales más tradicionales, tales como el correo electrónico o SMS.
Cada empresa ya utiliza algún tipo de canal de comunicación: ya sea un perfil de Facebook, su propio sitio web, o incluso la lista de correo electrónico de sus principales compradores. Aun así, es necesario hacer un diagnóstico sobre la efectividad de estos canales.
Además de ver métricas importantes, como el número de conversiones por canal o el rendimiento de la inversión en determinados medios, es importante que recibas feedbacks de tu público.
Promover una encuesta de satisfacción con los compradores puede ser una forma inteligente de identificar sus preferencias y enfoque, comprender el tono correcto a usar y detectar oportunidades de mejora o necesidad de invertir en nuevos canales de comunicación.
Los canales de comunicación innovadores en las empresas modernas no deben considerarse como un costo, sino como una inversión. Al fin y al cabo, son piezas fundamentales para la captación y fidelización de clientes, además tienen un impacto decisivo en la imagen de la empresa.
Sin embargo, vale la pena recordar que toda inversión debe dar sus frutos. Por lo tanto, para que tu empresa no pierda dinero, es fundamental establecer formas de monitorear los resultados de cada acción y en cada medio.
Para ello, establece tus propias métricas para cada canal de comunicación, como el Costo por Clic (CPC) en campañas patrocinadas a través de redes sociales o motores de búsqueda como Google, así como el número de conversiones generadas por campañas de email marketing.
Así, entenderás cuáles acciones realmente generan beneficios para tu empresa y cuáles no son tan efectivas, y en consecuencia, reevaluar tu estrategia.
Las empresas innovadoras utilizan múltiples canales en sus estrategias de comunicación. No es casualidad que cada medio tenga sus propias características y, por tanto, exija el uso de un lenguaje adecuado.
Sin embargo, vale destacar que aunque estemos comunicándonos por diferentes medios, el mensaje de la empresa debe ser coherente. La idea es que los mismos valores puedan ser transmitidos de manera consistente, asegurando que los clientes no sientan diferencia alguna y aumente la fiabilidad de tu marca.
Para facilitar este proceso, existen plataformas de soporte multicanal como Zenvia Chat, que te permite integrar canales de comunicación y gestionar todas las interacciones en un solo lugar.
La comunicación empresarial es una actividad compleja y, por lo tanto, es importante que la lleven a cabo personas con gran know-how en el mercado. En vista de esto, la confianza en agencias de publicidad, oficinas de prensa y socios en marketing debe existir en cada momento de tu relación con ellos.
Algunas empresas apuestan por acciones de alianza más orientadas con el propio uso, por ejemplo, con influencers digitales. Un buen ejemplo viene de la asociación entre Canal Brasil y Jout Jout, una youtuber brasileña con casi 2 millones de seguidores.
La influencer digital ayudó a dar a conocer el espectáculo «Cine Delas», un evento que buscaba potenciar la producción audiovisual femenina, un tema muy coherente con los videos producidos por Jout Jout.
No es poco el tiempo que la gente pasa en las redes sociales, hablando con sus amigos, poniéndose al día o simplemente divirtiéndose. Con esto en mente, muchas empresas ya utilizan este canal para acercarse a los compradores y comenzar una relación con el cliente.
¡Pero es importante mantenerse enfocado! Es necesario pensar en dos o como máximo tres redes sociales para actuar continuamente. Las publicaciones deben ser regulares y con contenidos relevantes para los clientes, que atraigan la atención de los potenciales consumidores. En un esfuerzo para lograr resultados más sólidos, es común utilizar links patrocinados para productos publicitarios o promociones específicas.
¿Has oído hablar de marketing de contenido? Es una estrategia de comunicación cada vez más utilizada. A diferencia de los demás, el objetivo no es ir al cliente, sino hacerlos llegar a la empresa. En este caso, es común ofrecer contenidos de calidad (publicaciones, infografías, tutoriales, e-books, etc.) para atraer la atención del público objetivo.
Las estrategias de marketing de contenido no sólo son útiles para la conversión directa. Ellas demuestran que la empresa es referente en su área y que es capaz de demostrar cómo funcionan sus productos y servicios para hacer más positivo su impacto en la vida del cliente. Esto deriva en ganar mayor autoridad como empresa, un factor que marca total diferencia cuando los compradores están comparando proveedores.
Esta estrategia consiste en utilizar el correo electrónico como canal para acercarse a los clientes, enviar ofertas exclusivas, mensajes en días conmemorativos (como cumpleaños, Navidad, etc.) o anunciar fechas para eventos. Pero es importante utilizar la estrategia con moderación y la autorización expresa de los clientes, para no convertirnos en una molestia.
Dado que la mayoría de las personas abren sus e-mails diariamente a través de sus smartphones, es indispensable enviar correos con layouts responsivos (que se adaptan al tamaño de la pantalla). También debes pensar en un título atractivo, además del diseño y el contenido, que deberán ser atractivos igualmente.
Esta estrategia consiste en utilizar medios en espacios cerrados y con un gran flujo de personas, como tiendas, supermercados o estaciones de metro. Con los medios de interior, es posible segmentar la audiencia de manera más eficiente, a diferencia de los medios al aire libre (tradicionales).
Entre las principales herramientas utilizadas en esta estrategia, destacamos el uso de televisores y pantallas LED. Además del equipo en sí, hay costes derivados de la creación de los banners y videos que se transmitirán. El uso de este medio es muy común en franquicias de alimentos y el retail de moda.
Una encuesta de 2016 muestra que el 48% de los encuestados revisar su smartphone en el trabajo. Además, el 32% informó que revisa el celular inmediatamente después de despertarse. Estos son solo algunos datos que revelan cuán efectiva puede ser la estrategia SMS marketing para atraer, informar y relacionarse con el público objetivo.
Incluso hoy en día, los SMS se pueden considerar uno de los canales de comunicación más rápidos, simples y directos que existen. Además, suele tener un rendimiento muy positivo, ya que la inversión es baja (en comparación con otras estrategias) y la gran mayoría de los mensajes son leídos.
Todas estas opciones de la lista son estrategias de comunicación ampliamente utilizadas. Con esto en mente, define cuál es el medio que mejor se adapta a tu negocio y público objetivo. Luego ponlo en práctica para optimizar los resultados en ventas de tu empresa.
¿Te quedó más claro cuáles son las mejores estrategias de comunicación en las empresas innovadoras? ¿Qué tal continuar tu aprendizaje? Continúa tu lectura con nuestro post sobre 9 tips para crear tus primeras campañas de marketing con SMS.
