Jornada del cliente: qué es y cómo estructurar los pasos de la estrategia
El viaje del cliente mapea la ruta de compra del usuario. ¡Aprende todo sobre esta estrategia y la importancia de este proceso para tu negocio!
Conoce más
Sepas en la práctica cómo hacer una encuesta de satisfacción eficiente para sus clientes y veas tips esenciales para lograr resultados
min de leitura
¿Tus clientes están satisfechos con tu marca? ¿A ellos les gustó las nuevas actualizaciones o productos, u otra acción hecha por tu empresa?
Esas son preguntas que solo una encuesta de satisfacción puede contestar. Así que ella es fundamental para que conozcas a tu empresa de pies a cabeza. .
La encuesta hace más fácil la identificación de problemas y la entrega de valor, y también ayuda en varias otras areas de la empresa. Además, el mejor de todo: no es una encuesta compleja.
Pero no siempre es sencillo escoger las preguntas ciertas y estructurar una encusta de satisfacción que sea asertiva y relevante al negocio.
En este post, aprenderás más acerca de la importancia de la encuesta y tendrás algunos tips esenciales para hacer los mejores cuestionarios.
¡Compruebe!
Para que entiendas lo que es una encuesta de satisfacción, es necesario que antes sepas lo que es satisfacción del cliente..
Satisfación del cliente es un concepto muy fácil de entender. Como el nombre indica, representa lo cuanto los clientes están satisfechos con algo – o sea un producto, un servicio, la atención al cliente, dentre otros.
La satisfacción es el sentimiento de placer de cuando tus expectativas son alcanzadas o superadas en alguna situación. En relación a los clientes, ese momento puede ser la experiência vivida a partir de las interacciones con la marca.
La encuesta de satisfacción no es más que un cuestionário realizado con los clientes para evaluar si las expectativas de ellos con relación a la marca están siendo satisfechas.
Con el cuestionario, es posible contestar varias preguntas, tales como: ¿los clientes volverían a hacer negocio? ¿La atención al cliente es buena? ¿Cómo tu marca es vista?
Como se mencionó anteriormente, la encuesta de satisfacción permite una mejor detección de los problemas de la empresa, además de proporcionar información valiosa. Através de ella puedes:
Identificar oportunidades: no solo identifica problemas, la encuesta de satisfacción también es una excelente manera de identificar nuevas oportunidades para la marca.
Una vez que sepas lo que piensan los clientes, es más fácil optimizar para aumentar la satisfacción de ellos y encontrar formas de mejorar la empresa en su conjunto. Incluso los pequeños cambios marcan la diferencia y demuestran que la marca se preocupa en tener el cliente incluso en los detalles.
Colaborar para la fidelización del cliente: tener clientes fieles a la marca es uno de los grandes objetivos de las corporaciones, ya que aporta grandes resultados y es más económico que ganar nuevos clientes.
Con la encuesta de satisfacción, la empresa demuestra que realmente se preocupa por los sentimientos de los clientes y busca mejorar siempre que sea posible.
Ante esto, los clientes se sienten escuchados y tienen más interacciones con la marca, teniendo más posibilidades de fidelizarse.
Generar conocimientos: los conocimientos que provienen directamente de los clientes son los más precisos y valiosos. Desde las respuestas a la encuesta de satisfacción, se puede encontrar información muy valiosa que demuestra la importancia de la opinión de los laicos sobre el negocio.
Un ejemplo clásico de esto son los insights que permiten a su audiencia comprender mejor, lo que puede revelar mucho sobre sus expectativas y características en las respuestas.
Imagen de marca: Otra gran ventaja de la encuesta de satisfacción es que puedes colaborar para mejorar la imagen de la marca, estableciendo una relación de confianza con los consumidores y mejorando la percepción de ellos sobre la empresa.
Todas las ventajas combinadas pueden generar beneficios a tu negocio en su conjunto y aumentar la adquisición y la lealtad de los clientes, además de mejorar la entrega de valor de la empresa.
Ahora que sabes qué son las encuestas de satisfacción y cuán importantes son para los negocios, conozcas algunos consejos que te ayudarán a diseñar excelentes encuestas de satisfacción.
Lo primero que debes tener en cuenta es qué preguntar. Para definir el tema de investigación, es necesario estar alineado con los objetivos estratégicos de la empresa y entender qué áreas están generando menor desempeño.
Por ejemplo, si la empresa ha agregado recientemente una nueva característica en su servicio a los clientes, vale la pena preguntar qué piensan de esta adicción y si están satisfechos con ella.
Puedes preguntar por servicio, imagen de la empresa, nuevas políticas, entre muchos otros temas.
Solo te acuerdas que es importante tener dirección en su investigación y estar siempre alineado con las acciones estratégicas de la empresa.
Además de saber qué preguntar, necesita saber cómo preguntar. Evite dar lugar a respuestas que se escapen de la pregunta.
Para obtener las respuestas correctas, debe hacer preguntas claras y objetivas, generalmente con una respuesta limitada.
De esta forma, es más fácil analizar los resultados y comprender claramente el nivel de satisfacción del cliente.
Probablemente ya sepas lo difícil que es lograr que los clientes respondan tu cuestionario. Incluso si les gusta la marca, captar la atención de ellos para que respondan no es tarea fácil.
Por lo tanto, además de elaborar preguntas objetivas y claras, también debes poner atención a la cantidad de preguntas que harás.
Evite hacer demasiadas preguntas a los clientes y mantengas las preguntas simples; de esa manera, sus posibilidades de obtener un retorno son mayores.
Elegir el momento adecuado para hacer preguntas es fundamental para lograr la mejor rentabilidad posible.
Debes considerar en qué etapa de la relación se encuentra el cliente con la empresa y si es el momento adecuado para investigar con ellos.
En general, es más probable que los clientes que han estado interactuando con la empresa durante más tiempo respondan el cuestionario y brinden información relevante para el negocio.
Realizar una encuesta de satisfacción no es una tarea tan difícil hoy en día, principalmente debido a los recursos tecnológicos que tienes a tu disposición.
El alcance de la encuesta es mucho más grande con el uso de tecnologías, además de ser posible hacerlo en diferentes plataformas, como vía SMS, aumentando las posibilidades de que los consumidores respondan el cuestionario.
Además, por supuesto, la posibilidad de seguir los resultados al instante y tener interacciones en tiempo real.
La bonificación por responder a la encuesta puede ser una estrategia interesante, especialmente para aquellos que están ansiosos por tener un gran número de participantes en el cuestionario.
En todos los segmentos del mercado, saber complacer es una de las claves del éxito, incluso cuando se necesita obtener información de los consumidores.
Hay varias formas de hacerlo, como ofrecer un cupón de descuento, rebajas en productos específicos o regalos para personas que han dedicado parte de su tiempo a ayudar a la empresa a crecer.
Recuerda: el sentimiento de aprecio también acerca a las personas a la marca.
Hasta ahora ha aprendido qué preguntar, cómo preguntar y, finalmente, ahora aprenderá dónde preguntar.
Redes sociales, blog, sitio web, puntos de venta, correo electrónico, en definitiva, hay varios canales que puedes utilizar para difundir tu investigación a los clientes.
La primera cuestión que debes tener en cuenta a la hora de elegir los canales más adecuados es la frecuencia de uso de los canales por parte de tus clientes, es decir, entender qué canales utilizan con más frecuencia.
No solo eso, el contexto también es muy importante: debe ser un canal donde los clientes estén dispuestos a responder preguntas.
Para ejemplificar, imagine a un cliente que usa Facebook con cierta frecuencia.
Aunque parece ser el canal apropiado para llegar a él con la investigación, es posible que use la red solo para ver contenido humorístico y nada más.
Una encuesta de satisfacción puede no ser muy bien recibida en este contexto y generar un mayor rechazo.
Pero depende del comportamiento de tu audiencia en cada canal, por lo que debes estudiarlo bien para comprender qué canales tienen más probabilidades de responder.
Con los consejos en mente, ahora puede comenzar a planificar su propia encuesta de satisfacción para impulsar su negocio y optimizar la entrega de valor.
Si desea profundizar más, consulte nuestra publicación sobre Customer Success y aprenda cómo cooperar para el éxito de sus clientes.
