Servicio multicanal: entenda por que optar por sistemas conversacionais

El servicio multicanal domina varios segmentos del mercado. ¡Conoce las posibilidades que ofrecen los chatbots de SMS y WhatsApp.

Las interfaces conversacionales dominan los más diversos segmentos del mercado. Después de todo, además de apoyar a los empleados de diferentes departamentos, los sistemas conversacionales pueden revolucionar la experiencia de consumo de los clientes. Entre sus aplicaciones más variadas, los robots de conversación, o chatbots, tienen precisamente como objetivo ayudar a las personas a resolver problemas y acelerar la ejecución de tareas.

En 2020, los brasileños comenzaron a hablar más con robots. Dependiendo del servicio y el segmento, las interacciones crecieron hasta el 200%, haciendo que la audiencia se acerque mucho más a los chatbots. Además, la previsión es que para 2022, el 70% de todas las interacciones con los clientes implicarán nuevas tecnologías, como los chatbots y las aplicaciones de machine learning. Para tener una idea, en 2018, el índice era del 15%.

Hay diferentes tipos de uso, pero también hay algo en común, los chatbots atienden una de las mayores preocupaciones de las empresas: proporcionar una buena experiencia al consumidor. ¿Quieres saber cómo pueden ayudar los chatbots a las empresas? ¿Cómo pueden ser utilizados en diversos sectores? Entonces, ¡sigue leyendo el post y compruébalo!

¿Qué son las interfaces de conversación y cómo funcionan?

Hay una frase de Mark Zuckerberg que traduce la esencia de las interfaces conversacionales: «Nosotros (Facebook) creemos que deberías enviar un mensaje a las empresas de la misma manera en que hablas con un amigo”. Es decir, los sistemas de conversación son softwares que pueden recibir mensajes escritos o de voz, interpretar tu contenido y ofrecer respuestas adecuadas sin necesidad de instalar una nueva aplicación o conversar con más de un asistente.

Estos robots pueden utilizar la inteligencia artificial o consultar una base de datos para obtener la información y mantener los diálogos. También pueden conectarse a la página web de la empresa, intercambiar mensajes por SMS, responder a los usuarios de las redes sociales y atender llamadas telefónicas. Sus principales ventajas son:

  • Disponibilidad las 24 horas del día, todos los días del año.
  • Reducción de costos.
  • Acelera la resolución de problemas;
  • Responde a los usuarios inmediatamente, sin filas de espera.

¿En qué segmentos del mercado los chatbots son más utilizados?

El servicio multicanal es parte de la transformación digital y la evolución del propio servicio al cliente. Las posibilidades son numerosas. Por eso empresas de diferentes sectores están haciendo uso del chatbot con grandes resultados, por ejemplo:

  • E-commerces.
  • Empresas del sector financiero, como compañías de seguros, bancos y corredores de bolsa.
  • Clínicas, laboratorios, hospitales y otras empresas relacionadas con el área de la salud.
  • Los minoristas en general;
  • Sector hotelero;
  • Logística;
  • Empresas de recursos humanos, especialmente las que trabajan en el área de contratación y selección de candidatos;
  • Consultoras de tecnología de la información y empresas relacionadas con el segmento de TI.

Sin embargo, la verdad es que cualquier empresa puede usar sistemas de conversación y chatbots para innovar en la forma de relacionarse con sus clientes. En los sectores que no hacen uso de la tecnología, la adopción de una herramienta que facilita la relación con el público y amplía la capacidad del servicio es, sin duda, un diferencial competitivo.

¿Cómo usar un sistema de conversación en mi empresa?

Hay más de una forma de empezar a utilizar el chatbot dentro de las estrategias de la empresa, lo que influirá en gran medida durante la implementación es el tipo de oportunidad o problema que la empresa quiera atender. Por ejemplo:

  • Servicio de atención al cliente.
  • Ventas y marketing.
  • Proceso de orden de compra y logística.
  • Medios de comunicación, como blog, redes sociales y el sitio web institucional.
  • Cuentas por cobrar, para facturar y ofrecer métodos de pago alternativos.
  • Selección de nuevo personal.

El servicio multicanal puede aplicarse a cualquier tarea con procesos estandarizados y con la utilización de una plataforma interactiva para el diálogo con el usuario. Algunos casos prácticos de actividades que puede realizar un chatbot:

  • Actualización de datos de los clientes, validar la información registrada en los sistemas y recopilar nuevos datos.
  • Encuesta de NPS para medir el grado de satisfacción y lealtad de los compradores con tu marca.
  • Automatización de la cobranza de clientes en mora o el envío de recordatorios a los consumidores sobre el vencimiento de las facturas abiertas.
  • Creación de canales alternativos para la difusión de campañas de promoción relacionadas con el perfil del consumidor.

Canales para chatbots activos

Cuando el mercado habla de los chatbots, en general, se piensa en soluciones del servicio. Sin embargo, en estos casos, el chatbot es receptivo, porque solo se activa cuando el cliente hace el primer contacto. De igual forma, hay varias acciones para activar las conversaciones con los chatbots, como el SMS y WhatsApp. Pueden utilizarse para encuestas, recuperación de deudas, actualizaciones de registro, promociones, entre otros.

¿Qué hay que considerar antes de contratar a un chatbot?

Hay tres aspectos clave que se deben considerar cuando se decide adoptar un chatbot:

1. Perfil del público objetivo

Los canales a los que acceda el público objetivo definirán dónde la empresa debe invertir sus esfuerzos con más atención. Ya sea en las redes sociales, los e-mails o incluso en el sitio web institucional. Por lo tanto, antes de adoptar cualquier estrategia que implique la comunicación con los clientes, evalúa cuál es la mejor manera de iniciar una conversación. Por ejemplo, los SMS tienen una tasa de abertura de hasta el 98%, impactando en una audiencia que está en el móvil. Si este es el caso, un acercamiento inicial vía SMS mejorará el alcance de los chatbots.

2. Costo de desarrollo de la tecnología

Cuanto más específico sea el uso de un chatbot, más tiempo y dinero se necesitará para desarrollar la solución. Por lo tanto, evalúa si ya existen sistemas de conversación creados para cumplir con el propósito deseado por tu empresa.

3. Configuración y mantenimiento

Las soluciones desarrolladas para una sola empresa suelen implicar altos costos de configuración y mantenimiento de la plataforma. Por lo tanto, una gran iniciativa es buscar una empresa especializada en servicio multicanal y analizar si la plataforma ofrece un alto grado de personalización, facilidad para configurar acciones y un bajo costo de mantenimiento.

Los sistemas de conversación pronto serán un requisito previo para que las empresas automaticen sus procesos y mejoren la satisfacción de sus clientes. Las organizaciones que se anticipan, además de innovar, serán fieles a sus clientes desde la creación de buenas experiencias.

Conversación automatizada y humanizada

Promover una conversación automatizada y humanizada si es posible. En primer lugar, siempre es importante entender, más allá del canal de comunicación, si la conversación propuesta con el público es realmente adherente. Para ello, conocer el dolor del usuario es fundamental para validar el medio y el mensaje. En general, todos los canales de comunicación son válidos para activar los clientes, pero lo que marcará la diferencia entre una experiencia exitosa o no, es si existe una conexión con la urgencia y el propósito del mensaje.

Una práctica recomendada para los que tratan de proporcionar una buena interacción a través de sistemas de conversación es un análisis cualitativo de la urgencia del mensaje con relación al canal de comunicación elegido. Teniendo esto en cuenta, otro punto que merece ser destacado es la tríada de «claridad, concisión y utilidad». Como dijo Zuckerberg anteriormente, la idea es que la gente pueda tener una conversación cercana y fácil de entender.

En este punto, utilizar palabras que se adhieran al público objetivo es el primer paso para asegurar que el mensaje cumpla su propósito y el usuario perciba con claridad lo que se está transmitiendo. También, con concisión, vemos que el «menos es más» debe ser observado por las empresas, es decir, centrarse en transmitir el mensaje con precisión y objetividad. Por último, tenemos la cuestión de la utilidad, de ayudar realmente a la persona en la conclusión de ese trayecto.

Sentimiento, contexto y tono

Una fórmula básica para asegurar que el mensaje sea bien recibido es comprender cómo funciona el sentimiento, el contexto y el tono del usuario dentro del micromomento en el que se producirá la interacción. Por ejemplo, las interacciones relacionadas al contexto de marketing y eventos pueden hacer que el usuario se sienta «feliz, motivado o aliviado» y, por ello, un tono entusiasta y positivo será posiblemente el más apropiado para mantener el diálogo.

Del mismo modo, en un contexto de cobranzas o quejas, el sentimiento debe ser de «tristeza, decepción o nerviosismo». En este caso, lo más apropiado es un tono directo, serio y claro. En otros momentos más protocolarios, como los servicios y las citas, la sensación suele ser de indiferencia o curiosidad. Por lo tanto, un tono útil, personal y claro interpreta bien el papel.

Por último, un consejo para obtener un flujo conversacional eficiente es diseñarlo en otras herramientas. Ponlo en papel, léelo en voz alta y analiza lo natural que parece. Si fluye como una conversación, estás listo. ¿

Escrito por

Zenvia

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