Jornada del cliente: qué es y cómo estructurar los pasos de la estrategia
El viaje del cliente mapea la ruta de compra del usuario. ¡Aprende todo sobre esta estrategia y la importancia de este proceso para tu negocio!
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La relación con el cliente va más allá del producto o servicio que adquiere, es construir algo realmente profundo. ¡Lee para conocer más!
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Probablemente ya has oído hablar, en medio de la nueva era digital, que los consumidores compran algo no solo por sus atributos prácticos, sino, por la experiencia relacionada con aquella compra.
Según la encuesta El Futuro de la Experiencia del Cliente, el 89% de las personas afirman que la experiencia es un factor determinante para la decisión de compra.
¿Pero, cómo se da la relación en este contexto?
Mantener una relación verdadera con los clientes, es decir, donde se promueve el respeto y una comunicación próxima y frecuente, ayuda significativamente a que el cliente tenga una buena experiencia con la marca.
En este post, tenemos como propósito ayudarte a estructurar procesos más eficaces en tu comunicación, para construir relaciones con los clientes.
Para entender qué es la relación con el cliente, vamos a estudiar un poco más a fondo qué significa tener una relación.
Teniendo como referencia el significado semántico de la palabra, podemos definir la relación como el acto de establecer conexiones con personas con fines afectivos, profesionales o amistosos, unidas en pro a los intereses y objetivos mutuos.
Para que la relación se concretice, la convivencia, comunicación y actitud recíproca son fundamentales.
Pero la relación va más allá de eso, no necesitamos solo construirla sin parámetros, sino contribuir para que sea una buena relación.
Para eso, factores como la confianza, empatía y armonía deben ser trabajados para sustentar relaciones saludables, donde la reciprocidad reina.
¿Cuál es la aplicación de ese concepto? ¿Cómo puede ayudar?
Ahora debes estarte preguntando por qué deberías contribuir en la construcción de buenas relaciones con tus clientes.
Incluso siendo una tarea ardua, construir buenas relaciones puede traer ventajas muy positivas para tu empresa y aumentar diversos indicadores como las conversiones e incluso el reconocimiento de marca.
Pero, ¿cómo es posible?
Cuando demostramos empatía, confianza y, por encima de todo, colaboración con nuestros clientes, como si la empresa y el consumidor ayudaran al crecimiento mutuo, la tendencia es que el cliente se sienta acogido y próximo a la marca, con altas posibilidades de indicarla en su medio social.
Como la relación es una actividad recíproca, puede llegar a un nivel en que el cliente ayuda activamente al crecimiento de la propia empresa, sin ningún incentivo directo.
No solo eso, sino que su preferencia siempre será por tu marca, lo que lo hace responsable por una parte significativa de los ingresos constantes de la empresa, aumentando la fidelización de los clientes.
No querrás perder un cliente de esos, ¿verdad?
El tiempo y el esfuerzo necesarios para desarrollar relaciones de tal magnitud pueden ser grandes, no obstante, los resultados son prometedores.
Conoce ahora algunos tips para construir relaciones duraderas con los clientes, contemplando todos los niveles de profundidad de esa práctica.
Para construir una relación profunda y que presente ventajas para tu negocio, es importante resaltar la necesidad de consolidar asociaciones con el cliente.
Pero, así como en toda relación, necesitamos evolucionar e ir adaptándonos hasta llegar a ese nivel.
Por eso, debes visualizar y trabajar el proceso de construcción de relación por etapas y, conforme avanzas en las etapas, más profunda la relación es, por lo tanto, mejores ventajas traerá.
Conoce, a continuación, cuáles son esos niveles y algunos tips profesionales para la actuación en cada uno de estos, de manera correcta, guiando al cliente siempre a la siguiente etapa.
El primer contacto generalmente se asocia a la primera venta, pero no es necesariamente cuando se hace la venta.
Sucede a partir del momento en que el usuario interactúa, de alguna forma significativa, con tu marca, sea proporcionando datos de lead, adquiriendo un producto o comunicándose vía chat online.
En este primer momento, es importante demostrar que está a disposición del consumidor y escucharlo con atención y empatía, para que tenga una buena impresión.
El equipo de atención, generalmente, es responsable por el primer contacto. Por lo tanto, es importante que la atención al cliente se haga de la mejor forma posible y de manera personalizada, para que el cliente tenga solución a problema de forma eficaz.
No solo eso, vale la pena resaltar la importancia en dejar claro que el cliente puede regresar cuando lo desee y ofrecer los medios para eso, como teléfonos, perfil en las redes sociales y otros puntos de contacto.
Después del primer contacto, con los debidos incentivos en la primera etapa, algunos clientes regresan al sitio web/tienda física.
En ese momento, conociendo al cliente, aunque sea de forma superficial, ya podemos tener un abordaje más próximo y alguna idea de lo que busca en nosotros.
Por lo tanto, ofrecer productos relacionados con lo que adquirió o buscó previamente es un buen camino para demostrar empatía.
En esta etapa, ya es posible solicitar algún tipo de feedback a los clientes, aunque sea de manera informal, para conocer su opinión sobre la marca hasta el momento.
Eso demuestra que la empresa valoriza al cliente y tiene disposición para mejorar sus procesos.
Después de la segunda etapa, cuando sabemos qué es a lo que el cliente le demostró interés, es posible profundizar un poco más en mantener la comunicación frecuente.
En esta etapa, promociones exclusivas, cupones, formulario para opiniones/sugerencias y hasta tips son bienvenidos para que el cliente construya un sentimiento de exclusividad.
Los e-mails personalizados son excelente opciones para esa etapa, manteniendo la relación más cercana e incentivando la interacción cada vez más del cliente con la marca.
Como mencionamos, la relación es recíproca, por lo tanto, en medio de tantos beneficios a los que el cliente tendrá acceso, las posibilidades de que retribuya con feedbacks, recomendaciones y preferencias por la marca, son grandes.
Es después de pasar por todas estas etapas anteriores que será posible consolidar una verdadera asociación con el cliente.
La comunicación se tornará más natural y el cliente se sentirá más cómodo y seguro con la marca.
Pero, más que eso: se vuelve en un defensor de la marca, participando activamente de la divulgación, sin incentivos directos, es decir, el cliente es fiel de verdad.
Un punto muy importante para el cual debes tener cuidado, es que las prácticas aplicadas en todas las etapas deben ser mantenidas, aunque el cliente haya avanzado en el nivel de relación.
Con las debidas proporciones y abordajes, la comunicación cercana, frecuente y empática debe mantenerse constante, para que el cliente continúe siendo un asociado de la marca.
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¡Para profundizar más en el asunto, conoce nuestro post sobre fidelización de clientes!
