¿Cómo elegir los canales de comunicación para la empresa?

El cliente debe estar en el centro de las estrategias. Por lo tanto, ofrece atención en los canales de comunicación en los que ellos están.

Actualmente, la relación con el consumidor es un punto clave para que una empresa fidelice clientes antiguos y atraiga nuevos. Por lo tanto, cualquier falla en este proceso puede representar grandes pérdidas financieras y de espacio en el mercado. Para evitar que esto suceda, el empresario debe invertir en canales de comunicación eficientes, que tengan la capacidad de traer el retorno esperado.

Los medios elegidos para la comunicación entre empresas y clientes necesitan ser considerados de acuerdo con la cultura, misión y valores organizacionales, además de contribuir a un alcance más significativo para obtener un mayor índice de ventas y, consecuentemente, de lucro.

Tú que deseas mejorar tus resultados, nada como conocer la importancia de la relación con el cliente y explorar los mejores canales de comunicación para agregar más valor a tu marca y ganar un diferencial competitivo frente a la competencia.

Si este es uno de tus objetivos, ¡continúa la lectura y acompaña estos valiosos tips para tu negocio!

Canales de comunicación para la relación con el cliente

Cuando se planifican y se implementan bien, los canales de comunicación proporcionan grandes beneficios a las empresas y consumidores.

Es importante tener en cuenta que la ausencia de contacto físico exige una compensación en el tipo de atención para contornar la impersonalidad de la relación. Por lo tanto, invertir en la relación con el cliente es una acción necesaria para tornar la interacción más eficaz, ágil y de calidad.

1. Eligiendo los canales de comunicación

Actualmente, el mercado ofrece diversas opciones de canales de comunicación para las organizaciones. No obstante, la selección de los mejores para tu empresa debe ser basado de acuerdo con el perfil de los clientes de tu negocio y en sus preferencias de contacto.

Otra opción es mezclar diversos canales de atención para ofrecer una solución multicanal a los consumidores. De esta forma, es posible dialogar de manera satisfactoria para ambos lados y disponer productos, servicios y soporte conforme a la necesidad de tus clientes.

2. Conociendo los principales canales de atención al cliente

Teléfono

Es el canal de comunicación más utilizado por las organizaciones y merece una atención especial, ya que es una atención directa entre la empresa y el consumidor. Por este motivo, es necesario invertir en entrenamientos constantes para el personal, de modo que puedan ofrecer un tratamiento diferenciado a los clientes, resolviendo todas las dudas y solicitudes. Al final, estarán hablando en nombre de la marca.

Invertir en la calidad del canal de atención telefónico muestra cuánto la empresa se importa con el consumidor, especialmente si tenemos en cuenta la pésima reputación de muchas compañías, que ofrecen un servicio deficiente, dejando a millones de clientes irritados al punto de migrar a la competencia.

Con el apoyo de las soluciones tecnológicas, este canal de comunicación puede optimizarse de acuerdo con tu demanda y mano de obra disponible, proporcionando una buena atención al cliente.

E-mail

El e-mail es una de las herramientas más simples y eficaces de comunicación entre empresa y consumidor. Existen diversas herramientas disponibles en el mercado para la gestión de e-mails, que agendan el envío de mensajes, informan cuando el usuario los abre y los lee, todo de forma automatizada. Esto facilita (y mucho) la gestión del empleado encargado, por ejemplo, ya que recibe los mensajes de manera centralizada y, posteriormente, puede delegar las funciones a los respectivos sectores, sean estos: ventas, soporte, atención al cliente, entre otros.

Este proceso facilita la vida de la empresa y de los consumidores, puesto que los e-mails recibidos pasan por una clasificación y llegan directamente a los sectores responsables, posibilitando una respuesta más rápida frente a los deseos del cliente.

Para que este sea uno de los canales de comunicación más eficientes de tu empresa, no debes dejar a los consumidores sin una posición. Por lo tanto, es necesario configurar una respuesta automática, como “tu e-mail fue recibido con éxito. Entraremos en contacto en hasta 24 horas”.

Chat

Los chats online son excelentes canales de comunicación con el cliente. Para explorar al máximo este tipo de atención, se deben tomar ciertos cuidados, de modo que el consumidor no pase mucho tiempo esperando una respuesta.

Es esencial presentar el horario de funcionamiento, para que los clientes no se queden esperando sin motivo, un retorno que solo obtendrán al día siguiente o después de un festivo, por ejemplo.

En caso no tengas, en el momento, una infraestructura adecuada para la atención inmediata por el chat, ofrece al cliente un formulario de contacto para deje sus datos y reciba, posteriormente, un retorno de la empresa.

Redes Sociales

Las redes sociales se convirtieron en canales de atención al consumidor bastante comunes y son conocidas por muchos como Servicio de Atención al Consumidor (SAC) 2.0. En este tipo de atención, las personas dejan sus preguntas y dudas, para luego ser respondidas por las tiendas virtuales, en un corto espacio de tiempo. Si el soporte es malo y el consumidor queda en problemas, justo allí es cuando los otros clientes potenciales van a acompañar la situación, que no es nada bueno para la reputación de tu negocio.

Por lo tanto, si deseas utilizar las redes sociales como canales de comunicación para la empresa, deja a alguien encargado para atender inmediatamente las notificaciones y responder mensajes y dudas de las personas. De este modo, el gran público puede acompañar el interés de tu marca por la satisfacción del consumidor.

Defensoría

Muchas empresas cuentan con una defensoría, en la que el cliente puede hacer sugerencias, reclamos o denuncias. A pesar de la connotación aparentemente negativa, la defensoría muestra los puntos vulnerables de tu negocio, permitiéndote una visión más amplia de tus canales de atención y protocolo, lo que ayuda a la gestión y la planeación de acciones correctivas y de nuevas estrategias para mejorar la atención al cliente.

SMS

El SMS ha ganado notoriedad y ha venido reforzando el equipo de los canales de comunicación de las empresas con sus clientes. El envío de mensajes tiene un costo muy bajo y tiene una tasa de entrega del 98%, es decir, prácticamente sin barreras para la comunicación.

Una de las mayores ventajas de este canal es que el propio consumidor puede interactuar usando poca cantidad de palabras cortas como “sí” o “no” o incluso por medio de una nota para llamadas y entregas.

El SMS también puede ser utilizado para la confirmación de pedidos y consultas médicas, informar el estado de una compra, entre otros. Como se trata de una herramienta bastante flexible, ha venido conquistando un espacio relevante en el mercado, con un destaque mayor para los segmentos minoristas, financiero, salud y educación, además de varias empresas de prestación de servicios y de atención al consumidor.

Para las campañas de marketing, el SMS se utiliza para enviar promociones, por ejemplo, con cupones de descuento para los clientes. También un uso muy sencillo y que sorprende positivamente es el rastreo para las compras hechas en tiendas virtuales. El cliente recibe la información sobre su pedido y transporte, logrando organizarse para recibir su pedido y alineando expectativas de entrega. Muchas empresas que ya le apuestan a este uso, afirman que fue de extrema importancia para:

  • Reducir costos operativos con llamadas y contactos por e-mail y en redes sociales, la reducción de clientes reclamando sobre la llegada de su pedido.
  • Evitar la exposición negativa de la marca en diversos canales, lo que genera menor confianza en la marca y menor conversión de ventas, además del trabajo de lidiar con esa cuestión.
  • Facilidad de entrega, puesto que el cliente ya está sabiendo cuando la mercancía llegará.
  • Encanto y lealtad del cliente, puesto que la acción genera confianza en la marca.

¿Viste cómo una acción sencilla y de bajo costo puede agregarle varias ventajas a un negocio?

Canales de comunicación: el uso de soluciones multicanales

Con la tecnología disponible en los días actuales, las organizaciones no necesitan atenerse a uno o dos canales de comunicación.

Con la implementación de una solución multicanal, es perfectamente posible ofrecer varios tipos de atención para que el cliente elija el más adecuado para su perfil.

Con la adopción de soluciones multicanales, tu negocio gana una comunicación más ágil y eficaz. Quien opta por una herramienta que incluye e-mail, chat y SMS, por ejemplo, logra hacer campañas a un costo operativo más bajo que por medio de una campaña de marketing tradicional.

El SMS como un importante canal de comunicación con el cliente

Toda herramienta de comunicación con el cliente debe ser implantada teniendo en cuenta el perfil de su público objetivo. Dependiendo de cada caso, el gerente opta por una herramienta principal y adopta una o dos extras para el trabajo conjunto y preciso.

En este escenario, el SMS tiene bastante relevancia, ya que logra atender un gran volumen de clientes de forma efectiva. Esto representa un costo beneficio muy interesante para las empresas que logran aproximarse más a su público sin apretar el presupuesto.

Conoce el caso de éxito de Eurobike

Eurobike, primera red de consesionarias brasileña especializada en vehículos premium, eligió a Zenvia para sus servicios de SMS hace casi cuatro años para reforzar la comunicación con su público en el proceso de agendar revisiones.

La herramienta de disparo de SMS de Zenvia fue integrada con el software de gestión de Eurobike. Desde el inicio de sus operaciones, se observó un aumento del 50% en la participación de sus clientes programados, reduciendo considerablemente la ociosidad en sus oficinas.

Antes de la implementación del SMS, las etapas de programación y confirmación eran realizadas con antecedencia de 24 horas, vía telefónica, pero la abstención era grande. Esto se reflejaba directamente en las oficinas, que quedaban vacías, perjudicando la relación costo beneficio del servicio realizado por la empresa.

Con la adopción de la solución de Zenvia, el cuadro cambió bastante, teniendo como resultado el aumento de las confirmaciones de revisiones por parte de los clientes de Eurobike y en una mayor eficiencia en la comunicación.

Esto se debe al hecho de que los SMS, enviados con un día de anticipación, permitieron que el usuario entrara en contacto en un momento favorable de su día, prescindiendo de la necesidad de pausar sus tareas para responder el mensaje y proporcionando mayor comodidad para los clientes, sin mencionar la eficiencia para la empresa.

Por lo tanto, cuando la persona respondía el mensaje, este era enviado al sistema de gestión de Eurobike, en el que se confirmaba o no el horario en la agenda de revisión, haciendo que el proceso fuera automatizado, dinámico y contribuyendo a una reducción de la inactividad en los talleres.

Además de eso, fue reducido el tiempo para la confirmación de la agenda de 15 minutos a tan solo 30 segundos. Esto porque, con el uso del SMS, no existe más la necesidad de llamar al consumidor y poner sus datos en el sistema. Basta con aguardar la respuesta vía mensaje.

Los resultados contabilizados fueron tan expresivos que la nueva herramienta de comunicación llamó la atención de otros departamentos de la empresa, en especial de marketing, que vio en la solución, una oportunidad de realizar campañas junto a su público.

Con los datos de la agenda, el equipo de la empresa puede entrar en contacto con el cliente, ya confirmado, con el objetivo de ofrecer piezas y accesorios para su automóvil, que pueden ser instalados durante la revisión. Y lo mejor es que toda esa comunicación también puede ser realizada por medio del SMS; reduciendo aún más el costo de la campaña.

En Eurobike, la implantación de este nuevo canal de atención permitió una mayor interacción con los clientes y también entre sectores, proporcionando mejores resultados para la empresa y un contacto más directo con el consumidor.

Conclusión

Con el aumento de la tecnología, los consumidores ya no se limitan a una única herramienta para buscar productos y servicios. Opta por opciones que favorezcan la interacción ágil y práctica con las empresas, que entreguen una atención diferenciada.

Por este motivo, tu negocio debe buscar soluciones innovadoras para comunicarse con tus clientes, expandir el alcance de tu marca y el número de ventas. Esto significa, apostarle a herramientas de atención multicanal, donde se destaque la eficiencia y los resultados del SMS.

Con el uso de canales de comunicación modernos, tu negocio logra alcanzar aún más consumidores con un excelente costo beneficio. ¡Apuéstale a la tecnología y mira los resultados!

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Escrito por

Zenvia

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