Jornada del cliente: qué es y cómo estructurar los pasos de la estrategia

El viaje del cliente mapea la ruta de compra del usuario. ¡Aprende todo sobre esta estrategia y la importancia de este proceso para tu negocio!

El Jornada del cliente involucra todas las etapas por las que pasa hasta estar listo para tomar la decisión de compra. Los pasos incluyen, incluso, su interacción con la empresa en la post-compra.

Mapear el recorrido de compra del cliente significa comprender todo el amplio proceso que lo conduce a la compra para, de ese modo, poder orientarlo trabajando en la estrategia de experiencia del cliente.

¡Conoce todas las etapas del Jornada del cliente y aprende a actuar en cada una de ellas para aumentar la conversión de leads!

¿Qué es el Jornada del cliente?

Esta estrategia se basa en el principio de que existe una trayectoria lineal por la que pasa el consumidor y que lo lleva hasta el momento de la compra.

De esta forma, es posible crear un mapa del viaje del cliente, que abarque desde el momento en que tuvo el primer contacto con la marca hasta eventuales necesidades posteriores a la compra.

El equipo de marketing tiene como objetivo idear estrategias personalizadas para hacer frente a las particularidades de cada etapa del jornada. De esta manera, es posible atraer a más consumidores y educarlos mejor para comprar.

¿Cuáles son las etapas del Jornada del cliente?

Conoce a continuación las etapas del Jornada del cliente y qué estrategias aplicar en cada una.

1. Aprendizaje y descubrimiento

El viaje comienza cuando el cliente potencial descubre una necesidad y decide investigarla. Hasta ese momento, desconocía la demanda, sin embargo, ahora espera encontrar información que lo ayude a entenderla.

En esta etapa, por lo tanto, la empresa debe invertir en contenidos informativos enfocados en la demanda de los clientes.

Este no es el momento de anunciar productos o servicios, ya que el cliente aún no está preparado. Solo debes comenzar a construir un vínculo a través del marketing relacional, por ejemplo.

2. Consideración de la solución

Aquí, el consumidor ya conoce bien su demanda, pero aún tiene muchas dudas sobre cómo solucionarla.

Por lo tanto, la empresa debe proporcionar contenidos más amplios y específicos, como cursos, e-books y webinars, que muestran al cliente las posibles soluciones a su problema. El servicio personalizado puede ser un diferencial, ya que permite el envío de contenidos adecuados para resolver las dudas particulares de cada consumidor.

En este momento, es posible mencionar los productos o servicios de la marca, solo para que el cliente empiece a conocerlos, pero no enfáticamente.

3. Decisión de compra

El cliente potencial ya identificó lo que necesita y sabe muy bien cómo solucionar su demanda. Ahora, está estudiando sus opciones, contactando a varias empresas. Entonces, ¡este es el momento de destacarte!

En este momento es posible comunicarse de manera más enfática y directa a través de contenidos como: casos de éxito, anuncios de venta, muestras gratis, testimonios, etc. El objetivo es llamar la atención en medio de la competición. Un buen servicio al cliente también puede resultar muy eficaz.

Si los demás pasos se realizaron correctamente, conquistar al cliente no será difícil, una vez que estará educado y conocerá tu marca como referencia en el mercado. De ese modo, tu equipo de ventas gana eficiencia y ahorra esfuerzos.

4. Posventa

Al contrario de lo que mucha gente piensa, vender no es la última etapa del viaje. Durante la trayectoria se crea una relación entre la empresa y el cliente, que no debe terminar en el momento de la venta.

Demuestra al cliente que tu empresa está disponible para satisfacer necesidades futuras y lo asistirá si necesita ayuda.

Mediante encuestas de satisfacción, por ejemplo, la empresa puede demostrar que se preocupa por la opinión del cliente. Así, la posventa puede ser el momento clave para la fidelización del cliente.

¿Cómo mapear el Jornada del cliente?

El viaje es la historia del cliente con tu organización, por lo tanto, los modelos genéricos no funcionarán. Es esencial que la propia empresa mapee el viaje de sus clientes.

Para empezar, toda trayectoria necesita un principio y un final bien definidos. Por ejemplo, el primer acceso del consumidor al sitio web podría ser el comienzo y la posventa podría representar el final del viaje. Luego, deberás definir hitos que representarán el paso de una etapa a otra y lo que el cliente espera en cada una.

Por último, intenta enumerar todos los medios de interacción entre empresa y cliente y en qué canales de comunicación se producen. Pueden ser por correo electrónico, redes sociales, WhatsApp, blog, entre otros. Esto es importante para que puedas calificar las interacciones y pensar en formas de mejorarlas.

Durante la tarea de mapeo, es fundamental que colaboradores de diferentes áreas estén presentes para tener una visión amplia de las expectativas y la satisfacción del cliente.

Viaje de compra y embudo de ventas

El viaje de compra y el embudo de ventas están estrechamente relacionados, ya que el viaje puede servir como base para crear el embudo de ventas.

Sin embargo, ambos ven el proceso de venta desde diferentes perspectivas. El Jornada del cliente, como su nombre indica, analiza el proceso desde la perspectiva del consumidor, mientras que el embudo sirve para guiar a la empresa en sus estrategias.

La primera etapa de aprendizaje y descubrimiento, por ejemplo, puede considerarse la etapa de preventa del embudo. En este momento, la empresa se centra en la captación de nuevos leads mediante la difusión de contenidos genéricos e informativos.

Mapear el Jornada del cliente proporciona a la empresa una visión amplia de sus dificultades y expectativas, desde su propia perspectiva. Así, será más fácil identificar los puntos que se pueden mejorar, además de optimizar las estrategias de customer success.

Ya pasamos de la época en que lo esencial era vender a toda costa. Actualmente, las opciones son más amplias y los clientes son más exigentes. Por tanto, es fundamental desviar la atención de la venta y enfocarse en el viaje.

Aprovecha la oportunidad para conocer también nuestro contenido sobre qué es NPS y cómo calcular NPS y aprende cómo mejorar tus resultados a través de encuestas de satisfacción del cliente.

Escrito por

Zenvia

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